物业服务各岗位考核制度

PAGE物业服务各岗位考核制度一、总则（一）目的为了加强公司物业服务各岗位的管理，提高服务质量和工作效率，确保物业服务工作的规范化、标准化和专业化，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司物业服务各岗位的员工，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面对员工进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对不符合要求的员工进行约束和改进。4.沟通反馈原则：考核过程中应与员工进行充分的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准（一）客服人员考核内容与标准1.工作业绩（50分）客户投诉处理（20分）：及时、有效地处理客户投诉，投诉处理率达到100%，客户满意度达到[X]%以上。每出现一次投诉未及时处理或处理结果未达到客户满意，扣5分。物业费收缴（15分）：按时完成物业费收缴任务，收缴率达到[X]%以上。每低于收缴率[X]个百分点，扣3分。社区文化活动组织（10分）：每月至少组织一次社区文化活动，活动内容丰富、形式多样，参与度高。每少组织一次活动扣5分，活动效果不佳酌情扣分。信息传达与反馈（5分）：及时准确传达公司各项通知和信息给业主，反馈业主意见和建议。出现信息传达错误或反馈不及时，每次扣分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动热情为业主服务，耐心解答业主问题，态度和蔼可亲。被业主投诉服务态度不好，每次扣5分。责任心（10分）：对工作认真负责，按时完成各项任务，不推诿、不扯皮。出现工作失误或未按时完成任务，每次扣3分。团队合作（5分）：与同事协作良好，积极配合其他部门工作。因团队合作问题影响工作进展，每次扣2分。工作纪律（5分）：遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。违反一次纪律扣1分。3.专业技能（20分）业务知识（10分）：熟悉物业服务相关法律法规、政策文件和业务流程，能够准确解答业主疑问。业务知识考核不合格，扣5分。沟通技巧（5分）：具备良好的沟通能力，能够与业主进行有效的沟通和交流。沟通效果不佳，酌情扣分。计算机操作（5分）：熟练掌握办公软件和物业管理软件的操作。操作不熟练，影响工作效率，每次扣2分。（二）维修人员考核内容与标准1.工作业绩（50分）维修任务完成率（20分）：及时完成各类设施设备的维修任务，维修任务完成率达到100%。每出现一次维修任务未按时完成，扣5分。维修质量（15分）：维修质量符合相关标准和要求，维修后设施设备运行正常。因维修质量问题导致再次维修，每次扣5分。节约成本（10分）：在维修过程中，合理使用维修材料和工具，节约维修成本。每发现一次浪费现象，扣3分。应急处理能力（5分）：能够迅速响应突发事件，及时进行应急处理。应急处理不及时或处理不当，每次扣3分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动为业主提供维修服务，接到维修通知后及时赶到现场。被业主投诉服务不及时，每次扣5分。责任心（10分）：对维修工作认真负责，确保维修质量和安全。因工作失误导致安全事故，视情节轻重扣515分。团队合作（5分）：与其他维修人员协作良好，共同完成大型维修任务。因团队合作问题影响工作进展，每次扣2分。工作纪律（5分）：遵守公司维修工作流程和安全操作规程，不违规操作。违反一次纪律扣1分。3.专业技能（20分）专业知识（10分）：熟悉各类设施设备的原理、构造和维修技术，能够独立完成常见故障的维修。专业知识考核不合格，扣5分。维修技能（5分）：具备熟练的维修技能，能够快速准确地解决问题。维修技能不熟练，影响维修效率，每次扣2分。新技术学习能力（5分）：关注行业新技术、新方法，积极学习并应用到工作中。学习能力不足，影响工作创新，酌情扣分。（三）安保人员考核内容与标准1.工作业绩（50分）安全防范（20分）：做好小区安全防范工作，确保小区内无治安案件和安全事故发生。每发生一起治安案件或安全事故，扣10分。巡逻签到率（10分）：按时完成巡逻任务，巡逻签到率达到100%。每少签到一次，扣2分。车辆管理（10分）：规范小区车辆停放秩序，做好车辆出入登记。车辆停放混乱或出入登记不规范，每次扣3分。门禁管理（10分）：严格执行门禁制度，阻止无关人员和车辆进入小区。门禁管理出现漏洞，每次扣5分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：文明执勤，礼貌待人，为业主提供良好的服务。被业主投诉服务态度不好，每次扣5分。责任心（10分）：对安保工作认真负责，坚守岗位，不脱岗、漏岗。违反一次纪律扣3分。团队合作（5分）：与同事协作良好，共同维护小区安全。因团队合作问题影响工作进展，每次扣2分。工作纪律（5分）：遵守公司安保工作纪律和规章制度，不违规违纪。违反一次纪律扣1分。3.专业技能（20分）安保知识（10分）：熟悉安保工作相关法律法规、政策文件和业务知识，能够正确处理各类突发事件。安保知识考核不合格，扣5分。应急处理能力（5分）：具备较强的应急处理能力，能够迅速应对突发事件。应急处理不及时或处理不当，每次扣3分。体能素质（5分）：具备良好的体能素质，能够适应安保工作的需要。体能测试不合格，酌情扣分。（四）保洁人员考核内容与标准1.工作业绩（50分）环境卫生质量（20分）：小区公共区域环境卫生整洁，无杂物、无垃圾，卫生达标率达到100%。每发现一处卫生不达标，扣3分。垃圾分类处理（10分）：按照规定进行垃圾分类收集和处理，垃圾分类准确率达到[X]%以上。每低于准确率[X]个百分点，扣2分。消杀工作（10分）：按时完成小区公共区域的消杀工作，消杀效果良好。消杀工作未按时完成或效果不佳，每次扣5分。卫生设施维护（10分）：定期检查和维护卫生设施设备，确保正常使用。卫生设施设备损坏未及时维修，每次扣3分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动为业主提供清洁服务，保持小区环境整洁美观。被业主投诉服务不及时，每次扣5分。责任心（10分）：对保洁工作认真负责，按时完成各项任务，不敷衍了事。出现工作失误或未按时完成任务，每次扣3分。团队合作（5分）：与同事协作良好，共同完成小区保洁工作。因团队合作问题影响工作进展，每次扣2分。工作纪律（5分）：遵守公司保洁工作纪律和规章制度，不违规操作。违反一次纪律扣1分。3.专业技能（20分）保洁知识（10分）：熟悉保洁工作流程和标准，掌握各类清洁工具和清洁剂的使用方法。保洁知识考核不合格，扣5分。清洁技能（5分）：具备熟练的清洁技能，能够高效完成各项清洁任务。清洁技能不熟练，影响清洁效果，每次扣2分。环保意识（5分）：在保洁工作中注重环保，合理使用清洁材料，减少环境污染。环保意识不足，酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管或班组长对本部门员工进行日常工作表现的考核，包括工作任务完成情况、工作态度、工作纪律等方面，及时记录员工的工作表现和存在的问题。2.定期考核：每月末由人力资源部门组织，各部门主管或班组长对本部门员工进行全面考核，根据考核标准进行评分，并填写考核表。3.业主评价：定期收集业主对物业服务各岗位员工的评价意见，作为考核的参考依据。业主评价可通过问卷调查、业主满意度测评等方式进行。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月的考核工作。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据员工的考核得分，确定绩效奖金的发放金额。考核得分在[X]分以上的员工，全额发放绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的员工，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的员工，不发放绩效奖金。（二）晋升与调薪1.晋升：连续三个月考核得分在[X]分以上的员工，具备晋升资格。公司将根据岗位空缺情况，优先考虑晋升表现优秀的员工。2.调薪：考核得分在[X]分以上的员工，在下一年度的薪酬调整中，将给予适当的调薪；考核得分在[X]分以下的员工，将根据公司薪酬政策进行相应的调整。（三）培训与发展1.培训：对于考核得分较低的员工，公司将根据其存在的问题，安排针对性的培训课程，帮助员工提升工作能力和业务水平。培训内容包括专业技能培训、服务意识培训、沟通技巧培训等。2.发展：根据员工的考核结果和个人发展意愿，公司为员工制定个性化的职业发展规划，提供更多的发展机会和平台，鼓励员工不断成长和进步。（四）辞退与留用1.辞退：连续两个月考核得分在[X]分以下的员工，公司将视情节轻重给予警告、调岗或辞退处理。2.留用：对于考核得分较低但有改进潜力的员工，公司将给予一定的留用观察期，在观察期内表现良好的员工，可继续留用；表现仍未改善的员工，将予以辞退。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工申诉：员工向所在部门主管提出书面申诉申请，说明申诉理由和要求。2.部门调查：部门主管接到申诉申请后，应在[X]个工作日内对申诉事项进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.公司裁决：如员工对部门调查结果仍有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内