4s店续保专员考核制度

PAGE4s店续保专员考核制度一、总则（一）目的为加强4S店续保专员队伍建设，规范续保专员工作行为，提高续保业务质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于4S店所有续保专员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有续保专员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从续保业务量、客户满意度、工作质量等多个维度对续保专员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励续保专员积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）续保业务量1.续保率计算公式：续保率=（当期续保客户数量÷上一年度同期在店客户数量）×100%考核标准：续保率目标设定为[X]%，每低于目标[X]个百分点，扣[X]分。2.新增续保客户数量考核标准：根据4S店实际情况，设定每月新增续保客户数量目标为[X]个。每少完成[X]个客户，扣[X]分。3.续保业务收入考核标准：以每月续保业务收入目标为[X]元。每低于目标收入[X]元，扣[X]分。（二）客户满意度1.客户回访满意度考核方式：通过电话回访或问卷调查的方式，收集客户对续保专员服务的满意度评价。考核标准：客户回访满意度得分目标为[X]分（满分100分）。每低于目标[X]分，扣[X]分。2.投诉率考核标准：投诉率=（当期客户投诉数量÷当期续保客户数量）×100%。投诉率目标设定为[X]%，每高于目标[X]个百分点，扣[X]分。（三）工作质量1.续保资料完整性考核标准：确保续保资料准确、完整，无遗漏。每发现一份资料不完整，扣[X]分。2.续保流程合规性考核标准：严格按照公司规定的续保流程操作，每发现一次违规操作，扣[X]分。3.信息准确性考核标准：录入客户信息、保险信息等准确无误。每发现一处信息错误，扣[X]分。（四）团队协作1.与店内其他部门协作情况考核标准：积极与销售、售后等部门沟通协作，共同解决客户问题。根据其他部门反馈，表现优秀得[X]分，表现良好得[X]分，表现一般得[X]分，表现较差扣[X]分。2.对新同事的帮助与指导考核标准：主动帮助新同事熟悉续保业务，分享经验。根据新同事评价，表现优秀得[X]分，表现良好得[X]分，表现一般得[X]分，表现较差扣[X]分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一月续保专员的考核工作。四、考核流程（一）数据收集与整理1.续保专员每月[具体日期1]前，将上月续保业务量、客户回访记录、续保资料等相关数据提交至部门负责人。2.部门负责人对提交的数据进行初步审核与整理，确保数据真实、准确。（二）客户满意度调查1.由专门的客服团队在每月[具体日期2][具体日期3]期间，按照一定比例对续保客户进行电话回访或问卷调查。2.客服团队将回访结果进行整理统计，计算出每位续保专员的客户回访满意度得分和投诉率。（三）工作质量检查1.部门负责人或指定的审核人员在每月[具体日期4][具体日期5]期间，对续保专员提交的续保资料进行详细检查，核实续保流程合规性和信息准确性。2.根据检查结果，记录工作质量方面的扣分情况。（四）团队协作评价1.销售、售后等相关部门在每月[具体日期6]前，对续保专员与本部门的协作情况进行评价，并提交评价结果。2.新同事在每月[具体日期7]前，对续保专员给予自己的帮助与指导情况进行评价，并提交评价结果。（五）考核评分与汇总1.部门负责人根据上述各项考核数据，按照考核标准对每位续保专员进行评分。2.将各项考核得分进行汇总，计算出每位续保专员的月度考核总分。（六）结果反馈与沟通1.部门负责人在每月[具体日期8]将考核结果反馈给续保专员，与续保专员进行沟通，指出存在的问题和改进方向。2.续保专员如有异议，可在接到考核结果后的[X]个工作日内，向部门负责人提出申诉。部门负责人应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给续保专员。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核总分，确定续保专员的绩效奖金系数。具体对应关系如下：考核总分≥[X]分，绩效奖金系数为[X][X]分＞考核总分≥[X]分，绩效奖金系数为[X][X]分＞考核总分≥[X]分，绩效奖金系数为[X]考核总分＜[X]分，绩效奖金系数为[X]2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分÷100（二）晋升与调岗1.连续三个月考核总分排名前[X]%的续保专员，在职位晋升、内部调岗等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核总分低于[X]分的续保专员，公司可根据实际情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展机会1.根据考核结果，为表现优秀的续保专员提供更多的培训与发展机会，如参加行业内培训课程、晋升培训等。2.