通信重大故障考核制度

PAGE通信重大故障考核制度一、总则（一）目的为加强公司通信网络管理，确保通信网络安全、稳定、高效运行，及时、准确地处理通信重大故障，减少故障对公司业务及客户造成的影响，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及通信网络运营、维护、管理等相关部门及人员。（三）基本原则1.预防为主原则通过建立完善的通信网络监测、预警机制，提前发现潜在问题，采取有效措施预防通信重大故障的发生。2.快速响应原则一旦发生通信重大故障，相关人员应立即响应，迅速采取措施进行故障排除，最大限度缩短故障历时。3.责任追究原则明确各部门及人员在通信网络运行维护中的职责，对因工作不力导致通信重大故障的部门和个人进行责任追究。4.持续改进原则通过对通信重大故障的分析总结，不断完善通信网络运行维护管理体系，提高通信网络的可靠性和稳定性。二、通信重大故障定义及分级（一）通信重大故障定义因通信网络设备故障、线路中断、软件故障等原因，导致公司通信业务出现大面积中断、通信质量严重下降，对公司业务运营及客户造成重大影响的故障。（二）通信重大故障分级根据通信重大故障对公司业务及客户造成影响的程度，分为一级、二级、三级通信重大故障。具体分级标准如下：1.一级通信重大故障公司核心通信网络中断，导致公司主要业务系统无法正常运行，影响公司整体业务运营，造成重大经济损失或社会影响。通信网络故障导致公司客户服务热线中断超过[X]小时，严重影响客户服务质量，引发大量客户投诉。因通信网络故障导致公司重要会议、活动无法正常进行，造成严重后果。2.二级通信重大故障公司重要通信网络节点故障，导致部分业务系统运行受到较大影响，对公司业务运营造成较大损失。通信网络故障导致公司客户服务热线中断超过[X]小时，对客户服务质量造成较大影响，引发较多客户投诉。因通信网络故障导致公司部分区域通信业务中断超过[X]小时，影响该区域客户正常通信。3.三级通信重大故障：通信网络故障导致公司局部通信业务受到一定影响，但未达到一、二级通信重大故障标准。三、职责分工（一）网络运营部门1.负责通信网络的日常运营管理，制定并执行通信网络运行维护计划。2.实时监测通信网络运行状态，及时发现并处理通信网络故障隐患。3.组织实施通信网络应急演练，提高应对通信重大故障的能力。4.负责通信网络故障的现场抢修工作，并及时向上级汇报故障处理情况。（二）网络维护部门1.负责通信网络设备的日常维护保养，确保设备正常运行。2.定期对通信网络设备进行巡检，及时发现并解决设备故障。3.负责通信网络设备的技术升级和改造，提高设备性能和可靠性。4.协助网络运营部门进行通信网络故障的抢修工作，提供技术支持。（三）客户服务部门1.负责收集客户关于通信故障的投诉信息，并及时反馈给相关部门。2.向客户解释通信故障原因及预计恢复时间，做好客户安抚工作。3.跟踪通信故障处理进度，及时向客户反馈处理结果。（四）质量管理部门1.负责对通信重大故障处理过程进行质量监督和考核。2.分析通信重大故障原因，提出改进措施和建议，推动通信网络质量持续提升。（五）其他部门各部门应积极配合通信重大故障的处理工作，按照公司统一部署，做好相关协调和保障工作。四、通信重大故障报告与处理流程（一）故障报告1.通信网络运行维护人员在发现通信重大故障后，应立即向本部门负责人报告。2.部门负责人接到报告后，应在[X]分钟内将故障情况报告给公司主管领导，并同时通知相关部门。3.故障报告应包括故障发生时间、地点、现象、影响范围等详细信息。（二）故障处理1.公司主管领导接到故障报告后，应立即启动通信重大故障应急处理预案，组织相关部门进行故障处理。2.网络运营部门和网络维护部门应迅速到达故障现场，开展故障抢修工作。在故障处理过程中，应严格按照操作规程进行操作，确保故障处理安全、高效。3.对于需要外部支持的通信重大故障，应及时联系设备供应商、运营商等相关单位，协调解决问题。4.在故障处理过程中，应做好故障处理记录，包括故障发生时间、处理过程、采取的措施、故障恢复时间等信息。（三）故障恢复与验证1.通信重大故障处理完毕后，应进行故障恢复验证工作。验证内容包括通信网络是否恢复正常运行、业务系统是否正常工作、客户通信是否恢复等。2.故障恢复验证合格后，由网络运营部门填写《通信重大故障处理报告》，经相关部门负责人签字确认后，报公司主管领导审批。3.《通信重大故障处理报告》应包括故障发生原因、处理过程、故障恢复情况、经验教训及改进措施等内容。（四）后续跟踪1.质量管理部门应在通信重大故障处理完毕后，对故障处理情况进行跟踪检查，确保故障处理措施得到有效落实。2.网络运营部门和网络维护部门应针对通信重大故障进行深入分析，总结经验教训，制定相应的改进措施，防止类似故障再次发生。五、考核内容与标准（一）故障报告及时性1.通信网络运行维护人员应在发现通信重大故障后[X]分钟内报告本部门负责人，每延迟[X]分钟扣[X]分。2.部门负责人应在接到报告后[X]分钟内将故障情况报告给公司主管领导，并通知相关部门，每延迟[X]分钟扣[X]分。（二）故障处理及时性1.网络运营部门和网络维护部门应在规定时间内到达故障现场，开展故障抢修工作。一级通信重大故障应在[X]小时内到达现场，二级通信重大故障应在[X]小时内到达现场，三级通信重大故障应在[X]小时内到达现场。每延迟[X]小时扣[X]分。2.通信重大故障应在规定时间内恢复，一级通信重大故障恢复时间不得超过[X]小时，二级通信重大故障恢复时间不得超过[X]小时，三级通信重大故障恢复时间不得超过[X]小时。每延迟[X]小时扣[X]分。（三）故障处理质量1.通信重大故障处理应符合相关技术标准和操作规程，确保通信网络安全、稳定、高效运行。因处理不当导致故障扩大或引发新的故障，每次扣[X]分。2.故障处理完毕后，应进行严格的故障恢复验证工作，验证不合格的，每次扣[X]分。（四）客户投诉处理情况1.客户服务部门应及时收集客户关于通信故障的投诉信息，并做好客户安抚工作。因客户投诉处理不及时或处理不当，引发客户不满，导致客户投诉升级的，每次扣[X]分。2.客户投诉处理结果应及时反馈给客户，客户满意度低于[X]%的，每次扣[X]分。（五）故障原因分析与改进措施1.质量管理部门应组织相关部门对通信重大故障进行深入分析，总结经验教训，并提出有效的改进措施。未按时完成故障原因分析报告的，每次扣[X]分。2.改进措施应得到有效落实，对未落实改进措施或改进效果不明显的，每次扣[X]分。六、考核方式与周期（一）考核方式1.采用日常检查与定期考核相结合的方式。日常检查由质量管理部门负责，对通信重大故障处理过程进行实时监督和检查。2.定期考核由质量管理部门每季度组织一次，对各部门在通信重大故障处理方面的工作进行全面考核。考核依据包括故障报告记录、故障处理记录、客户投诉处理记录、故障原因分析报告等相关资料。（二）考核周期考核周期为每季度一次，考核时间为每季度最后一个月的[X]日至[X]日。七、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将通信重大故障考核结果与各部门及人员的绩效奖金挂钩。考核得分作为绩效奖金发放的重要依据，得分越高，绩效奖金发放比例越高；得分越低，绩效奖金发放比例越低。2.具体挂钩比例如下：考核得分在[X]分及以上的部门和人员，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X]分之间的部门和人员，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X]分之间的部门和人员，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X]分以下的部门和人员，绩效奖金发放比例为[X]%。（二）晋升与评优1.在员工晋升、评优等方面，将通信重大故障考核结果作为重要参考依据。对于在通信重大故障处理工作中表现突出、成绩显著的部门和人员，在同等条件下优先考虑晋升和评优。2.对于因工作不力导致通信重大故障频发、造成严重影响的部门和人员，取消其当年晋升和评优资格。（三）培训与发展1.根据