供水窗口部门考核制度

PAGE供水窗口部门考核制度一、总则（一）目的为加强供水窗口部门管理，提高服务质量和工作效率，确保供水服务工作规范、高效、优质运行，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于供水窗口部门全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以事实为依据，采用科学合理的考核方法，确保考核结果客观公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面对工作人员进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极进取，同时对违反规定、工作不力的人员进行相应约束。4.动态调整原则：根据供水服务工作的发展和变化，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理准确性（15分）严格按照业务流程和标准办理供水业务，无因操作失误导致的业务办理错误，得1215分。出现少量一般性业务办理错误，但未造成严重后果，得811分。业务办理错误较多，对工作造成一定影响，得07分。2.业务办理效率（10分）在规定时间内高效完成各类供水业务办理，客户满意度高，得810分。基本能按时完成业务办理，但偶尔出现延误情况，得57分。经常出现业务办理延误，影响客户体验，得04分。3.客户投诉处理情况（10分）及时、妥善处理客户投诉，投诉处理率达到100%，客户对处理结果满意，得810分。能处理大部分客户投诉，但存在个别投诉处理不及时或结果不理想的情况，得57分。客户投诉处理不及时，投诉处理率低，客户满意度差，得04分。4.供水业务拓展情况（5分）积极主动开展供水业务拓展工作，取得显著成效，得45分。有一定的业务拓展行动，但效果不明显，得23分。未开展业务拓展工作，得01分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）始终保持热情、主动、周到的服务态度，积极为客户解决问题，得810分。服务态度较好，但偶尔出现不够热情或主动的情况，得57分。服务意识淡薄，对待客户态度冷漠、生硬，得04分。2.责任心（10分）对工作认真负责，严格履行岗位职责，无工作失误和差错，得810分。工作中存在一些小失误，但能及时纠正，责任心较强，得57分。责任心不强，经常出现工作失误，给部门造成损失，得04分。3.团队协作精神（5分）积极与同事协作配合，共同完成各项工作任务，团队氛围好，得45分。能与同事协作，但主动性不够，得23分。缺乏团队协作精神，影响工作开展，得01分。4.工作纪律性（5分）严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工，得45分。偶尔出现违反工作纪律的情况，得23分。经常违反工作纪律，得01分。（三）业务能力（30分）1.专业知识掌握程度（10分）熟练掌握供水业务相关专业知识，能准确解答客户各种业务问题，得810分。对专业知识有一定掌握，但存在一些知识盲点，得57分。专业知识欠缺，无法满足工作需要，得04分。2.业务操作技能（10分）熟练掌握供水业务操作技能，操作规范、熟练，无操作失误，得810分。业务操作技能基本熟练，但偶尔出现操作不规范的情况，得57分。业务操作技能不熟练，经常出现操作失误，得04分。3.学习能力（5分）积极主动学习新知识、新技能，能快速适应工作变化，得45分。有一定的学习意识，但学习主动性不足，得23分。学习能力差，对新知识、新技能接受慢，得01分。4.沟通协调能力（5分）具备良好的沟通协调能力，能与客户、同事、上级等有效沟通，工作协调顺畅，得45分。沟通协调能力一般，能基本完成沟通协调工作，得23分。沟通协调能力较差，影响工作开展，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口部门负责人及主管领导对工作人员日常工作表现进行实时观察、记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，工作人员需提交本月工作总结及自我评估，考核小组根据日常考核记录、工作总结等进行综合评定。3.客户评价：通过设置客户评价表、意见箱、在线评价平台等方式，收集客户对工作人员服务质量的评价意见，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末完成当月考核工作，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金发放系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2；考核得分8089分的，绩效奖金发放系数为1；考核得分7079分的，绩效奖金发放系数为0.8；考核得分6069分的，绩效奖金发放系数为0.6；考核得分60分以下的，绩效奖金发放系数为0。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金发放系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，进行岗位调整或待岗培训。待岗培训期间只发放基本工资，培训合格后重新上岗，若仍不合格，予以辞退。（三）评优评先1.年度考核得分排名前20%的工作人员，授予“优秀员工”称号，并给予一定的物质奖励。2.在各类评优评先活动中，优先推荐考核成绩优秀的工作人员。五、考核申诉（一）申诉范围工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人向窗口部门负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.窗口部门负责人接到申诉材料后，应在两个工作日内进行初步调查核实，并将调查情况反馈给申诉人。3.若申诉人对窗口部门负责人的反馈结果仍不满意，可在接到反馈