酒店客房领班考核制度

PAGE酒店客房领班考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店客房管理，提高客房服务质量，确保客房部各项工作的顺利开展，特制定本考核制度，以客观、公正地评价酒店客房领班的工作表现，激励领班积极履行职责，提升管理水平和服务质量。（二）适用范围本考核制度适用于酒店客房部领班岗位的全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果真实、客观、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对客房领班进行全面考核，避免片面性。3.激励改进原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励领班不断改进工作，提高工作绩效。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与领班的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其认识自身不足，促进其成长发展。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.客房卫生质量（20分）严格按照酒店客房卫生标准进行检查，确保客房清洁达标率不低于98%。每发现一间未达标客房，扣1分。对客房卫生问题及时督促整改，整改率达到100%。因卫生问题被客人投诉，每次扣5分。2.客房物品管理（10分）定期检查客房物品配备情况，确保物品齐全、完好率不低于95%。每发现一项物品缺失或损坏，扣0.5分。做好客房物品的领用、发放登记工作，账目清晰，无差错。出现账目混乱或物品丢失现象，每次扣3分。3.客房设施设备维护（10分）及时发现并报告客房设施设备故障，维修及时率达到95%以上。因设施设备问题影响客人正常使用，每次扣2分。协助工程部门做好设施设备的维修保养工作，确保设施设备正常运行。设施设备故障率高于5%，扣5分（以每月统计数据为准）。4.客房出租率及营收（10分）积极配合前台做好客房预订和销售工作，所在楼层客房出租率较上月提高5%以上，得5分；每降低1%，扣1分。通过合理安排客房、控制成本等措施，协助提高客房营收。所在楼层客房营收较上月增长8%以上，得5分；每降低1%，扣1分。（二）工作能力（30分）1.管理能力（10分）合理安排客房服务员工作任务，分工明确，员工工作效率提高10%以上，得4分；每降低5%，扣1分。善于组织和协调团队工作，团队协作意识强，无内部矛盾和冲突。出现团队协作问题，每次扣2分。能够有效管理客房物资和成本，降低客房运营成本率3%以上，得4分；每高于1%，扣1分。2.业务技能（10分）熟悉客房服务流程和标准，能够熟练处理各类突发情况，处理问题及时、得当。因业务技能不足导致客人投诉，每次扣3分。具备良好的沟通能力，能够与客人、同事、上级进行有效的沟通交流。沟通不畅导致工作失误，每次扣2分。掌握一定的培训技巧，能够定期对客房服务员进行业务培训，员工业务知识和技能提升明显。培训效果不明显，扣3分。3.问题解决能力（10分）对客房工作中出现的各类问题能够迅速做出反应，提出有效的解决方案。解决问题不及时或方案不合理，每次扣3分。能够总结经验教训，不断完善工作流程和方法，避免类似问题再次发生。因问题解决不力导致问题反复出现，每次扣4分。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对客房管理工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿、拖延现象。出现工作推诿、拖延，每次扣2分。对客人的需求和意见高度重视，及时跟进处理，客人满意度达到90%以上。客人满意度每降低5%，扣2分。2.敬业精神（6分）工作勤奋努力，加班加点无怨言，积极配合酒店整体工作安排。无故拒绝加班，每次扣2分。对工作充满热情，不断追求卓越，主动提升工作质量和效率。工作热情不高，影响工作效果，每次扣2分。3.团队合作精神（6分）积极与同事协作配合，互相支持，共同完成工作任务。与同事发生冲突或不配合工作，每次扣2分。能够关心和帮助新同事，促进团队整体素质提升。对新同事缺乏关心和帮助，扣2分。三、考核方式（一）日常考核（40%）1.上级考核：客房部经理或主管根据日常工作表现，对客房领班进行不定期检查和评价，记录工作中的优点和不足，每月汇总形成考核意见。2.同事互评：组织客房部员工对领班进行互评，评价内容包括工作协作、沟通能力等方面，互评结果占日常考核的20%。3.客人评价：通过客人满意度调查、意见反馈等方式，收集客人对客房领班工作的评价，客人评价结果占日常考核的20%。（二）月度考核（40%）1.每月末，客房部经理或主管根据日常考核记录、工作业绩数据等，对客房领班进行全面考核评分，填写月度考核表。2.月度考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的完成情况，按照考核标准进行量化评分。（三）年度考核（20%）1.年度考核以月度考核结果为基础，综合考虑领班全年工作表现。2.客房部经理根据年度考核结果，评选出优秀、合格、不合格等级的领班，并进行相应的奖励和处理。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果为优秀的领班，给予10%15%的薪酬涨幅。2.考核结果为合格的领班，维持原薪酬水平。3.考核结果为不合格的领班，给予5%10%的薪酬降幅，连续两次不合格者予以降职或辞退。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，考核结果优秀的领班优先获得晋升机会。2.对工作表现突出、考核成绩优异的领班，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为不同等级的领班制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于考核结果不合格的领班，安排针对性的培训和辅导，限期改进。如仍未达到要求，进行岗位调整。五、考核流程（一）考核准备1.客房部经理或主管制定考核计划，明确考核周期、考核内容、考核方式等。2.准备考核所需的各类表格、文件和资料，如考核标准、评分表、日常工作记录等。（二）考核实施1.日常考核由上级考核、同事互评和客人评价按照各自规定的方式和时间进行。2.月度考核在每月末进行，客房部经理或主管根据日常考核记录和工作业绩数据进行评分。3.年度考核在年末进行，综合全年月度考核结果，确定年度考核等级。（三）考核反馈1.考核结束后，客房部经理或主管及时与领班进行沟通反馈，告知考核结果和存在的问题。2.领班