广电电话回访考核制度

PAGE广电电话回访考核制度一、总则（一）目的为规范广电电话回访工作，确保回访质量，提升客户满意度，加强对相关工作人员的管理与监督，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于广电公司所有参与电话回访工作的员工，包括但不限于客服人员、业务回访专员等。（三）基本原则1.客观公正原则考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价员工工作表现。2.全面考核原则从回访数量、质量、客户反馈等多方面进行综合考核，全面评估员工工作成效。3.激励改进原则通过考核激励员工积极提升工作质量，不断改进工作方法，提高客户满意度。二、考核内容与标准（一）回访数量1.每月设定基本回访任务量，根据员工岗位和业务需求确定具体数量要求。例如，客服人员每月需完成[X]次电话回访，业务回访专员每月需完成[X]次特定业务回访。2.以实际完成且符合有效回访标准的数量为准进行统计。有效回访是指与客户成功接通并完成相关回访内容记录的回访。3.对于未完成基本回访任务量的员工，根据未完成比例进行相应扣分。每少完成[X]%，扣[X]分；若连续两个月未完成任务量，将进行进一步绩效面谈和改进计划制定。（二）回访质量1.回访准备员工应提前熟悉回访客户的相关业务信息，包括但不限于服务内容、套餐详情、投诉处理情况等，确保能够准确回答客户问题并提供有效反馈。考核时检查员工是否有详细的回访记录模板，记录模板应涵盖客户基本信息、回访时间、回访内容、客户反馈等关键要素。若未按要求准备记录模板或记录内容不完整，每次扣[X]分。2.沟通技巧语言表达清晰、简洁、礼貌，避免使用模糊或歧义性语言。在回访过程中，能够耐心倾听客户意见和建议，不随意打断客户。根据客户情绪和反馈及时调整沟通方式，对于客户的不满或抱怨，要以积极的态度进行安抚和解决。发现员工存在沟通态度恶劣、引发客户投诉等情况，每次扣[X]分，并视情节严重给予警告、罚款等处理。3.问题解答准确理解客户问题，能够依据公司业务政策和流程提供正确、详细的解答。对于客户提出的复杂问题，若无法当场解决，应及时记录并承诺后续跟进处理。抽查回访记录中问题解答的准确性，若发现解答错误或误导客户，每次扣[X]分，并要求员工及时纠正错误，向客户道歉并重新提供正确解答。4.客户反馈收集认真收集客户对广电服务的意见、建议和满意度评价，确保反馈信息真实、完整。对于客户提出的改进建议，应详细记录并及时反馈给相关部门。定期对客户反馈进行整理分析，形成有价值的报告提交给管理层。若发现员工未有效收集客户反馈或反馈信息不准确、不完整，每次扣[X]分。（三）客户满意度1.通过回访后客户的直接评价以及后续一段时间内客户的再次行为（如是否继续使用广电服务、是否推荐给他人等）来综合评估客户满意度。2.设定客户满意度目标值，如满意度达到[X]%以上。若实际满意度低于目标值，根据差距比例进行扣分。每低[X]%，扣[X]分。3.对于客户满意度连续三个月低于目标值的员工，除扣分外，将安排其参加专项培训课程，并要求制定提升满意度的具体行动计划，定期汇报进展情况。（四）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有违反，按照公司考勤制度进行相应处罚，迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分，并视情节严重给予警告、罚款等处理。2.在回访过程中不得泄露客户隐私信息，如有违反公司保密制度的行为，一经查实，立即解除劳动合同，并追究相关法律责任。同时，根据情节轻重扣[X][X]分。3.不得利用回访工作之便谋取私利，如向客户推销未经公司许可的产品或服务等。发现此类行为，没收非法所得，并给予严重警告处分，扣[X]分；情节严重的，予以辞退。三、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计通过公司内部的回访系统记录，自动统计员工的回访数量、回访时长、客户反馈等数据。同时，定期抽取一定比例的回访录音进行人工检查，核实回访质量和沟通情况。2.客户评价根据客户在回访结束后的直接评价以及后续通过问卷调查、在线评价等方式收集的客户反馈，综合评估客户满意度。3.上级评价直属上级根据日常工作观察、员工工作汇报以及与客户沟通的情况，对员工的工作表现进行评价打分。（二）考核周期1.月度考核每月末对员工当月的工作表现进行考核，统计各项考核指标数据，计算考核得分。考核结果在次月上旬公布，并与员工当月绩效奖金挂钩。2.年度考核年度考核以全年十二个月的月度考核结果为基础，综合考虑员工的工作业绩、工作能力、工作态度等方面。年度考核结果将作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核得分，确定员工当月绩效奖金发放比例。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金全额发放；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%；得分低于[X]分的，绩效奖金发放比例为[X]%。2.连续两个月考核得分低于[X]分的员工，除降低绩效奖金发放比例外，将进行诫勉谈话，要求制定改进措施并限期整改。3.年度考核得分排名前[X]%的员工，给予额外的年终奖励；排名后[X]%的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训再考核，若仍未改善，可能予以辞退。（二）晋升与调薪1.在同等条件下，年度考核优秀（得分排名前[X]%）的员工在晋升机会上优先考虑。2.考核结果作为调薪的重要参考依据。对于考核成绩优秀且工作表现突出的员工，给予适当的薪资调整；对于考核不达标且经培训仍无明显改善的员工，可考虑降低薪资或维持原薪资水平。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工存在的问题和不足，为员工提供针对性的培训课程和学习资源。对于回访质量较差的员工，安排沟通技巧、业务知识等方面的专项培训。2.对于在考核中表现优秀的员工，提供更多的职业发展机会，如参加行业研讨会、内部轮岗锻炼等，帮助其提升综合能力，为公司发展做出更大贡献。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理流程1.人力资源部门收到申诉后，应及时进行登记，并在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查人员包括考核负责人、员工直属上级以及其他相关人员。2.调查结束后，形成申诉处理报告，经公司管理层审核后，在[X]个工作日内将处理结果反馈给申诉