物业员考核制度及流程

PAGE物业员考核制度及流程一、总则（一）目的为加强公司物业管理团队建设，提高物业员的工作质量和服务水平，规范物业员的工作行为，确保物业管理工作的高效、有序开展，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司全体物业员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价物业员的工作表现。2.全面考核原则：对物业员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核，避免片面性。3.激励改进原则：通过考核，激励物业员积极工作，发现问题及时改进，不断提升工作能力和服务质量。二、考核内容（一）工作业绩（60分）1.环境卫生维护（20分）小区公共区域（如道路、绿化带、楼道等）的清洁卫生状况良好，无明显垃圾、杂物，得1620分。基本保持清洁，但存在少量卫生死角或偶尔有垃圾未及时清理，得1115分。清洁卫生工作存在较多问题，卫生状况较差，得610分。2.安全管理（20分）小区安全防范措施到位，无安全事故发生，治安秩序良好，得1620分。安全管理工作基本落实，但存在一些小漏洞，未造成严重后果，得1115分。安全管理存在较大问题，出现安全事故或治安混乱，得610分。3.设施设备维护（10分）物业设施设备维护及时，运行正常，得810分。能进行基本维护，但存在一些设备故障未能及时处理，得57分。设施设备维护不到位，经常出现故障影响正常使用，得14分。4.客户服务（10分）业主满意度高，投诉率低，能及时处理业主问题并得到有效解决，得810分。客户服务工作基本达标，但存在一些业主不满意的情况，投诉处理效果一般，得57分。客户服务工作较差，业主投诉较多，问题处理不及时或效果不佳，得14分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动，按时完成各项任务，得810分。工作态度较认真，能完成基本任务，但主动性不够，得57分。责任心不强，工作敷衍了事，经常拖延任务完成时间，得14分。2.团队合作（5分）与同事配合默契，积极参与团队协作，得45分。能与同事合作，但协作积极性一般，得23分。缺乏团队合作精神，不配合同事工作，得1分。3.敬业精神（5分）热爱本职工作，敬业奉献，有较高的工作热情，得45分。工作态度尚可，但敬业度一般，得23分。对工作缺乏热情，敬业精神不足，得1分。（三）专业技能（20分）1.物业管理知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策和标准，能熟练运用专业知识解决工作中的问题，得810分。了解基本的物业管理知识，但运用不够熟练，得57分。对物业管理知识掌握较少，无法有效应对工作中的专业问题，得14分。2.操作技能（10分）具备物业设施设备操作、维修等实际操作技能，能独立完成各项工作任务，得810分。操作技能基本达标，但不够熟练，有时需要他人协助，得57分。操作技能较差，不能独立完成工作任务，得14分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础综合评定。四、考核流程（一）月度考核流程1.物业员自评（每月2526日）物业员根据本月工作表现，对照考核标准进行自我评估，填写《物业员月度考核自评表》，详细说明工作业绩、工作态度和专业技能方面的表现及存在的问题，提出改进措施和下月工作计划。2.主管评价（每月2728日）物业员的直接主管根据日常工作观察、工作记录、业主反馈等情况，对物业员进行评价，填写《物业员月度考核主管评价表》，对物业员的各项考核指标给出评分及评价意见。3.业主满意度调查（每月2930日）通过问卷调查、电话回访等方式收集业主对物业员本月工作的满意度评价，统计业主满意度得分。业主满意度调查占月度考核总分的10%。4.考核汇总与反馈（次月12日）物业管理部门将物业员的自评表、主管评价表和业主满意度调查结果进行汇总，计算月度考核得分。考核结果反馈给物业员本人，物业员如有异议，可在接到反馈结果后的2个工作日内提出申诉。5.结果应用（次月35日）根据月度考核结果，对表现优秀的物业员进行奖励，对存在问题的物业员进行辅导和督促改进。月度考核结果与绩效奖金挂钩。（二）年度考核流程1.年度总结与自评（每年12月2022日）物业员对本年度工作进行全面总结回顾，填写《物业员年度考核自评表》，总结全年工作业绩、工作态度、专业技能提升情况，分析存在的不足，提出下一年度的工作目标和改进计划。2.主管评价（每年12月2324日）主管根据物业员全年工作表现，对其进行综合评价，填写《物业员年度考核主管评价表》，给出年度考核评分及评价意见。3.综合评定（每年12月2526日）物业管理部门综合物业员的月度考核平均分、年度自评和主管评价结果，计算年度考核得分。同时，参考业主年度综合满意度评价（占年度考核总分的20%），对物业员进行全面综合评定。4.结果公示与申诉（每年12月2728日）年度考核结果在公司内部进行公示，公示期为2个工作日。物业员如有异议，可在公示期内提出申诉，物业管理部门对申诉进行调查核实，并将最终结果反馈给物业员。5.结果应用（次年1月15日）根据年度考核结果，评选优秀物业员，给予表彰和奖励；对考核不称职的物业员进行培训、调岗或辞退等处理。年度考核结果作为物业员晋升、薪酬调整的重要依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金月度考核得分与绩效奖金挂钩，具体挂钩比例如下：1.90分及以上：绩效奖金发放比例为120%。2.8089分：绩效奖金发放比例为100%。3.7079分：绩效奖金发放比例为80%。4.6069分：绩效奖金发放比例为60%。5.60分以下：绩效奖金发放比例为40%，并对该物业员进行诫勉谈话，限期改进。（二）晋升与调岗1.年度考核优秀（85分及以上）且工作表现突出的物业员，在有职位空缺时，优先获得晋升机会。2.连续两次月度考核得分在60分以下或年度考核得分在65分以下的物业员，公司将视情况对其进行调岗，调整到合适的工作岗位。（三）