家政公司月嫂考核制度

PAGE家政公司月嫂考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范家政公司月嫂服务行为，提高月嫂服务质量，保障客户权益，促进家政公司月嫂业务健康、有序发展。通过科学、合理、公正的考核，激励月嫂不断提升专业技能和服务水平，为客户提供优质、高效、贴心的母婴护理服务。2.适用范围本制度适用于本家政公司所有在职月嫂。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价月嫂的工作表现。全面考核原则：从职业道德、专业技能、服务质量、客户满意度等多个维度对月嫂进行全面考核，综合评价其工作能力和业绩。激励发展原则：考核结果与月嫂的薪酬待遇、晋升机会、培训安排等挂钩，激励月嫂不断进步，促进其个人职业发展。持续改进原则：根据考核结果，分析总结月嫂服务中存在的问题，提出针对性的改进措施，不断完善服务流程和质量标准，持续提升家政公司整体服务水平。二、考核内容与标准1.职业道德（20分）爱岗敬业（8分）：热爱月嫂工作，具有强烈的责任心和使命感，全身心投入服务工作，积极主动完成各项任务。表现优秀，工作热情高，责任心强，主动承担额外工作，得68分。表现良好，能够认真履行职责，按时完成工作任务，得35分。表现一般，工作积极性不高，责任心有待加强，得12分。诚实守信（6分）：在服务过程中诚实守信，如实向客户介绍自己的工作经验、技能水平等情况，不夸大、不虚假宣传。严格遵守公司规章制度，保守客户隐私。诚实守信，无任何违规行为，客户反馈良好，得46分。基本做到诚实守信，但偶尔有小失误，得23分。存在不诚信行为，如虚假宣传、泄露客户隐私等，得01分。团结协作（6分）：与公司同事、客户及其他相关人员保持良好的沟通协作关系，积极配合团队工作，共同解决问题。团队协作能力强，积极配合他人工作，为团队做出贡献，得46分。能够与他人协作完成工作，但主动性不够，得23分。缺乏团队协作精神，影响工作开展，得01分。2.专业技能（40分）母婴护理知识（15分）：掌握全面的母婴护理知识，包括产妇护理（如产后身体恢复、心理护理、饮食营养搭配等）、新生儿护理（如喂养、睡眠、沐浴、脐带护理、黄疸观察等）。知识掌握扎实，能够准确回答客户关于母婴护理的各种问题，在实际操作中表现熟练、规范，得1215分。对母婴护理知识有一定了解，但存在一些小的知识盲点或操作不够熟练，得811分。母婴护理知识欠缺较多，在回答问题或实际操作中出现较多错误，得07分。操作技能（15分）：具备熟练的母婴护理操作技能，如正确的喂奶姿势、拍嗝方法、新生儿抚触技巧、产妇伤口护理等。操作技能熟练、规范，手法轻柔、准确，能够有效解决实际问题，得1215分。操作技能基本熟练，但存在一些小的瑕疵，得811分。操作技能不熟练，手法生硬，经常出现错误，得07分。应急处理能力（10分）：能够应对母婴护理过程中常见的突发情况，如新生儿呛奶、吐奶、发热、产妇产后出血等，具备正确的应急处理方法和能力。应急处理能力强，能够迅速、有效地处理各种突发情况，措施得当，得810分。了解应急处理方法，但在实际应对中不够熟练，需要一定提示，得57分。对应急处理知识掌握不足，遇到突发情况不知所措，得04分。3.服务质量（30分）服务态度（10分）：对待客户热情、耐心、周到，主动关心客户需求，及时回应客户问题，提供贴心的服务。服务态度热情周到，客户满意度高，经常得到客户表扬，得810分。服务态度较好，能够满足客户基本需求，客户反馈一般，得57分。服务态度冷漠，客户投诉较多，得04分。工作质量（10分）：严格按照公司制定的服务流程和质量标准开展工作，确保服务质量达到或超过客户期望。工作质量高，服务流程规范，各项工作完成出色，客户满意度高，得810分。工作质量基本达标，但存在一些小的问题，需要客户提醒，得57分。工作质量较差，经常出现工作失误，客户不满意，得04分。客户沟通（10分）：与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求和意见，能够根据客户反馈调整服务方式和内容。沟通能力强，能够与客户建立良好的信任关系，客户反馈沟通顺畅，得810分。沟通基本顺畅，但有时沟通不够及时或有效，得57分。沟通存在障碍，客户对沟通不满意，得04分。4.客户满意度（10分）通过客户反馈、问卷调查、电话回访等方式收集客户对月嫂服务的满意度评价。客户满意度得分=（满意客户数量÷总服务客户数量）×10。客户满意度得分达到90%及以上，得810分。客户满意度得分在70%89%之间，得47分。客户满意度得分低于70%，得03分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：家政公司管理人员通过日常工作观察、客户反馈、定期检查等方式，对月嫂的工作表现进行实时记录和评价。定期考核：每月末对月嫂进行一次全面的定期考核，综合日常考核情况，按照考核内容与标准进行打分。客户评价考核：在月嫂服务结束后，及时收集客户的评价意见，作为考核的重要依据。客户评价分为书面评价、口头评价、在线评价等多种形式。2.考核周期考核周期为一个月，每月1日31日为一个考核周期。每月末最后一周进行当月的考核总结和评分。四、考核流程1.自我总结：每月末，月嫂需对自己当月的工作表现进行自我总结，填写《月嫂月度考核自评表》，内容包括工作任务完成情况、专业技能提升、服务质量改进、客户反馈等方面，客观评价自己的工作成绩和不足之处。2.客户评价收集：家政公司客服人员在月嫂服务结束后，及时与客户取得联系，通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对月嫂服务的评价意见，并填写《客户评价表》。客户评价表应包括服务态度、工作质量、专业技能、沟通能力等方面的评价内容，客户可根据实际情况进行打分或给出具体意见建议。3.日常工作记录查阅：家政公司管理人员查阅当月对月嫂的日常工作记录，包括工作任务安排、客户反馈、检查情况等，对月嫂的工作表现进行综合评估。4.考核评分：考核人员根据自我总结、客户评价和日常工作记录，按照考核内容与标准对月嫂进行评分。考核评分采用百分制，各项考核内容得分相加即为当月考核总分。5.考核结果反馈：考核结束后，家政公司应及时将考核结果反馈给月嫂本人。考核结果反馈应采用面谈或书面通知的方式进行，向月嫂详细说明考核得分情况、存在的问题及改进建议，帮助月嫂了解自己的工作表现，明确努力方向。6.申诉处理：月嫂如对考核结果有异议，可在接到考核结果反馈后的3个工作日内，向家政公司提出申诉。家政公司应在接到申诉后的5个工作日内，对申诉内容进行调查核实，并将处理结果及时反馈给月嫂。五、考核结果应用1.薪酬调整：考核结果与月嫂的薪酬直接挂钩。根据当月考核得分，按照以下标准进行薪酬调整：考核得分90分及以上，当月薪酬上浮20%。考核得分8089分，当月薪酬上浮10%。考核得分7079分，当月薪酬维持不变。考核得分6069分，当月薪酬下浮10%。考核得分60分以下，当月薪酬下浮20%，并给予警告处分，如连续两个月考核得分低于60分，公司将与其解除劳动合同。2.晋升机会：连续三个月考核得分在90分及以上的月嫂，在同等条件下享有优先晋升机会，可晋升为高级月嫂或担任培训讲师等职务。3.培训安排：根据考核结果，针对月嫂存在的不足之处，家政公司制定个性化的培训计划。考核得分较低的月嫂将被安排参加更多的专业技能培训和服务质量提升培训，以帮助其提高业务水平。4.荣誉表彰：对考核结果优秀的月嫂进行公开表彰和奖励，颁发荣誉证书、奖金等，树立榜样，激励全体月嫂不断提升服务质量。六、培训与发展1.培训计划制定：家政公司根据月嫂考核结果和市场需求，制定年度培训计划。培训计划应涵盖职业道德、专业技能、服务质量、沟通技巧等方面的内容，确保月嫂能够不断更新知识，提升技能。2.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，邀请行业专家、资深月嫂等进行授课，分享经验和技巧。内部培训可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。外部培训：根据实际情况，选派优秀月嫂参加外部专业培训机构举办的培训班或研讨会，拓宽视野，学习先进的母婴护理理念和技术。在线学习：建立在线学习平台，提供丰富的学习资源，如视频教程、在线测试、学习论坛等，方便月嫂随时随地进行学习。3.培训效果评估：在每次培训结束后，通过考试、实际操作考核、学员反馈等方式对培训效果进行评估。评估结果作为后续培训改进的依据，不断优化培训内容和方式，提高培训质量。4.职业发展规划：家政公司为月嫂提供职业发展规划指导，根据月嫂的个人能力和兴趣，帮助其制定长期和短期的职业发展目标。鼓励月嫂不断提升自己，向更高层次的母婴护理专家、家政服务管理人员等方向发展。七、监督与管理1.监督机制家政公司建立专门的服务监督小组，定期对月嫂的服务工作进行抽查和检查，及时发现问题并督促整改。设立客户投诉热线和邮箱，接受客户对月嫂服务的投诉和建议。对客户投诉及时进行调查处理，将处理结果反馈给客户，并对相关月嫂进行严肃处理。2.信息管理建立月嫂个人信息档案，记录月嫂的基本情况、培训经历、考核结果、客户评价等信息，为公司管理和服务提供依据。定期对月嫂信息档案进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。3.