上门服务考核制度范本

PAGE上门服务考核制度范本一、总则（一）目的为规范公司上门服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在确保上门服务人员能够按照公司标准和客户需求，提供专业、高效、优质的服务，树立公司良好形象，促进公司业务持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有提供上门服务的部门及员工，包括但不限于技术支持人员、维修人员、安装人员、销售人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工的服务表现。2.全面考核原则：从服务态度、服务质量、服务效率、客户反馈等多个维度对上门服务人员进行全面考核，综合评估其工作表现。3.激励改进原则：通过考核激励员工不断提高服务水平，对表现优秀的员工给予奖励，对存在问题的员工提出改进建议，促进整体服务质量提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）上门服务过程中，能够主动、热情地使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”等，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。与客户沟通时，语言表达清晰、流畅、得体，无使用不当言辞或语气生硬的情况，如有违反每次扣3分。2.服务意识（10分）主动了解客户需求，积极为客户解决问题，表现出强烈的服务意愿，根据客户反馈情况酌情给分，最高10分，最低0分。对客户提出的疑问和要求能够及时响应，不推诿、不拖延，若出现推诿或拖延情况每次扣5分。3.尊重客户（10分）尊重客户的意见和建议，认真倾听客户诉求，不打断客户讲话，如有违反每次扣3分。保护客户隐私，不泄露客户信息，若发现信息泄露情况，该项得0分，并视情节轻重给予相应处罚。（二）服务质量（40分）1.服务完成情况（20分）按照服务标准和流程，准确、完整地完成上门服务任务，无遗漏重要服务环节，每出现一次服务未完成或完成不完整的情况扣5分。服务结果符合行业标准和公司要求，达到客户预期，如因服务质量问题导致客户投诉或再次上门服务，每次扣10分。2.专业技能（10分）具备扎实的专业知识和技能，能够熟练解决客户提出的各类问题，根据现场解决问题的能力和效率酌情给分，最高10分，最低0分。能够正确使用服务工具和设备，确保服务过程安全、规范，如因工具使用不当或违规操作导致服务出现问题，每次扣5分。3.问题处理能力（10分）对服务过程中出现的突发问题能够迅速做出反应，采取有效的解决措施，根据问题解决的及时性和有效性酌情给分，最高10分，最低0分。对于无法当场解决的问题，能够及时向客户说明情况，并承诺解决时间，若未按时解决或未及时与客户沟通，每次扣5分。（三）服务效率（20分）1.响应时间（10分）接到上门服务任务后，能够在规定时间内与客户取得联系，并确定上门服务时间，每超出规定响应时间一次扣3分。按照约定时间准时到达客户现场，迟到一次扣5分，无故未到达现场该项得0分，并承担相应后果。2.服务时长（10分）根据服务项目的难易程度和工作量，合理安排服务时间，并在规定时长内完成服务任务。每超出规定服务时长一次扣3分，因特殊情况需要延长服务时间的，需提前向客户说明并取得同意。（四）客户反馈（10分）1.客户满意度调查（5分）通过定期开展客户满意度调查，了解客户对上门服务的评价。客户满意度达到90%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。2.客户投诉处理（5分）对于客户投诉，能够及时、妥善处理，积极与客户沟通协商解决方案，直至客户满意。每出现一次客户投诉未妥善处理情况扣5分，如因投诉处理不当给公司造成重大损失的，另行追究责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：客户在服务结束后，通过公司提供的评价渠道对服务人员的服务态度、服务质量、服务效率等方面进行评价打分。2.现场检查：由公司管理人员或质量监督人员不定期对上门服务现场进行检查，观察服务人员的操作规范、服务流程执行情况等，并记录相关问题。3.服务记录审查：查阅服务人员的服务记录，包括服务任务单、工作报告等，核实服务内容的完成情况、问题处理情况以及与客户沟通情况等。4.投诉处理跟踪：对客户投诉进行跟踪处理，评估投诉处理结果是否达到客户满意，以及对公司形象和业务的影响程度。（二）考核周期1.月度考核：每月对服务人员的上月服务情况进行考核，统计各项考核指标得分，计算月度考核总分。考核结果作为当月绩效奖金发放、岗位晋升、评优评先等的重要依据。2.年度考核：每年年底对服务人员进行年度综合考核，年度考核成绩由各月度考核成绩加权平均得出。年度考核结果用于确定员工的年度绩效等级，以及是否续签劳动合同等重大人事决策。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照公司绩效奖金分配方案发放服务人员的绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放当月绩效奖金；考核得分8089分的，发放当月绩效奖金的80%；考核得分7079分的，发放当月绩效奖金的60%；考核得分6069分的，发放当月绩效奖金的40%；考核得分60分以下的，不发放当月绩效奖金，并给予警告处分。2.连续两个月考核得分60分以下的，公司将对其进行诫勉谈话，调整工作岗位或采取其他相应措施，以督促其改进工作表现。（二）岗位晋升与调整1.在年度考核中，考核成绩优秀（考核得分90分及以上）且工作表现突出的服务人员，在公司有岗位空缺时，可以优先获得晋升机会。2.对于连续两个年度考核得分在70分以下的服务人员，公司将根据实际情况进行岗位调整，如调至其他岗位或降低岗位级别，以确保其工作表现与岗位要求相匹配。（三）评优评先1.年度考核成绩排名前10%的服务人员，将被评为公司年度优秀员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.在各类评优评先活动中，考核结果作为重要参考依据之一，优先推荐考核成绩优秀的服务人员参与评选。（四）培训与发展1.根据考核结果，针对服务人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和服务水平。2.对于考核成绩较差的服务人员，安排其参加专项培训课程或辅导，要求其在规定时间内通过考核，否则再次进行培训或采取其他处理措施。五、申诉与处理1.服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证明材料等。2.公司人力资源部门收到申诉后，应在5个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉理由成立，将对考核结果进行相应调整；如申诉理由不成立，将