定点零售药店考核制度

PAGE定点零售药店考核制度一、总则（一）目的为加强定点零售药店管理，规范服务行为，提高服务质量，保障参保人员用药安全和医保基金合理使用，根据国家相关法律法规及医保行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与本公司/组织签订服务协议的所有定点零售药店。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，严格按照规定的标准和程序进行，确保公平、公正、公开。2.全面考核原则：对定点零售药店的服务质量、医保管理、药品经营等方面进行全面考核，涵盖各个环节和岗位。3.动态管理原则：根据考核结果，对定点零售药店实施动态管理，激励先进，督促落后，促进整体服务水平提升。4.持续改进原则：通过考核发现问题，及时反馈并督促整改，推动定点零售药店不断改进服务，提高管理水平。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.人员资质与培训药店从业人员应具备相应的执业资格证书，药师应在职在岗，不得挂证。定期组织员工参加医保政策、药学知识等培训，培训记录完整，员工对相关知识掌握良好。考核标准：发现一人次挂证扣[X]分；培训记录不完整每次扣[X]分；随机抽查员工医保政策或药学知识掌握不合格一人次扣[X]分。2.服务态度员工服务热情、周到，使用文明用语，耐心解答顾客咨询。无与顾客发生争吵、推诿等现象。考核标准：接到顾客投诉且情况属实，一次扣[X]分；经调查发现存在服务态度问题但未接到投诉，一次扣[X]分。3.营业时间与配药及时性严格遵守规定的营业时间，不得无故停业或缩短营业时间。对于处方调配，应在规定时间内完成，确保患者及时用药。考核标准：发现无故停业或缩短营业时间一次扣[X]分；接到患者投诉配药不及时且情况属实，一次扣[X]分。（二）医保管理考核1.医保政策执行严格执行医保目录，不得超目录范围购药、售药。不得串换药品、以药易物等。准确上传医保结算数据，确保数据真实、完整、及时。考核标准：发现一次超目录范围购药、售药或串换药品等违规行为扣[X]分；医保结算数据出现错误或不及时上传，一次扣[X]分。2.医保信息系统管理医保信息系统运行正常，能够准确记录医保业务信息。妥善保管医保信息系统操作密码，不得泄露。考核标准：医保信息系统出现故障影响医保业务办理，一次扣[X]分；发现密码泄露一次扣[X]分。3.医保报销管理严格按照医保报销规定进行费用结算，不得违规报销。做好医保报销凭证的管理与保存。考核标准：发现违规报销行为一次扣[X]分；医保报销凭证保存不完整或丢失，一次扣[X]分。（三）药品经营考核1.药品质量管理建立健全药品质量管理体系，严格执行药品购进、验收、储存、养护等制度。药品陈列符合规定要求，分类摆放，标识清晰。定期对药品进行盘点，账物相符。考核标准：药品质量管理体系不健全扣[X]分；药品陈列不符合要求一处扣[X]分；盘点账物不符一次扣[X]分。2.药品购进渠道从合法渠道购进药品，索取并留存合法票据。不得购进假药、劣药及过期药品。考核标准：发现从非法渠道购进药品一次扣[X]分；购进假药、劣药或过期药品，直接取消定点资格。3.处方药销售管理严格执行处方药销售规定，凭处方销售处方药。处方审核、调配、核对人员职责明确，签字齐全。考核标准：发现一次无处方销售处方药扣[X]分；处方审核、调配、核对环节存在问题一处扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：公司考核部门定期对定点零售药店进行现场检查，检查内容包括服务质量、医保管理、药品经营等方面。检查人员应如实记录检查情况，填写检查记录表格。2.数据监测：通过医保信息系统对定点零售药店的医保结算数据、业务操作记录等进行实时监测，分析数据异常情况，及时发现问题。3.投诉举报处理：受理参保人员、社会公众对定点零售药店的投诉举报，对投诉举报内容进行调查核实，根据调查结果进行相应处理，并将处理情况纳入考核。（二）考核周期考核实行季度考核与年度综合考核相结合的方式。季度考核于每季度末进行，年度综合考核在次年1月份进行，年度综合考核结果为全年四个季度考核结果的加权平均值。四、考核程序（一）成立考核小组公司成立定点零售药店考核小组，成员包括医保管理人员、药学专业人员、财务人员等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并提出处理意见。（二）考核准备考核小组根据考核内容和标准，制定详细的考核方案，明确考核方法、步骤、时间安排等。准备考核所需的文件资料、检查表格、数据采集工具等。（三）实施考核1.日常检查：考核小组按照考核方案，定期对定点零售药店进行现场检查。检查人员按照检查内容和标准，逐一进行检查，记录检查情况。对于发现的问题，要求药店当场说明情况，并提供相关资料。2.数据监测：医保管理人员通过医保信息系统对定点零售药店的数据进行监测分析。发现数据异常时，及时通知考核小组，由考核小组进一步调查核实。3.投诉举报处理：接到投诉举报后，考核小组及时进行登记，并安排专人进行调查核实。调查人员通过查阅资料、询问相关人员、现场查看等方式，全面了解投诉举报情况。根据调查结果，形成调查报告，提出处理意见。（四）考核评分考核小组根据检查记录、数据监测结果、投诉举报处理情况等，按照考核标准对定点零售药店进行评分。对于每个考核项目，根据实际情况给予相应的分值，各项分值累计即为该药店的考核总分。（五）结果反馈考核结束后，考核小组及时将考核结果反馈给定点零售药店。反馈方式包括书面通知、现场沟通等。药店对考核结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉，考核小组将进行复查核实。五、考核结果运用（一）通报表扬与奖励1.对于考核成绩优秀（年度综合考核得分排名前[X]%）且在服务质量、医保管理、药品经营等方面表现突出的定点零售药店，公司将予以通报表扬。2.给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等，奖励金额根据实际情况确定。3.在公司内部会议上进行表彰，宣传优秀药店的经验和做法，树立行业榜样。（二）督促整改1.对于考核中发现存在问题的定点零售药店，考核小组下达整改通知书，明确整改内容、整改期限和整改要求。2.药店应在规定期限内完成整改，并将整改情况书面报告公司。考核小组对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。（三）警告与处罚1.对于季度考核得分低于[X]分或年度综合考核得分排名后[X]%的定点零售药店，给予警告。2.警告期间，公司将加强对该药店的监督检查，增加