新能源汽车售后服务管理 教案全套

教师手册（教案）新能源汽车售后服务管理2026年1月新能源汽车售后服务管理教师手册（教案）项目一走进新能源汽车售后服务任务一认识新能源汽车后市场学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解我国新能源汽车的发展历程。2.了解近5年新能源汽车产销量。3.掌握新能源汽车后市场现状。4.了解新能源汽车后市场规模。能力目标1.能搜集整理新能源汽车产销量、新能源汽车保有量及后市场规模的数据。2.能根据新能源汽车产销量分析新能源汽车产销量增速或减速的原因。3.能分析新能源汽车售后服务现状。素质目标1.开阔新能源汽车后市场视野。2.增强品牌自信、民族自信。教学重点1.新能源汽车后市场现状。2.新能源汽车后市场规模。教学难点新能源汽车后市场规模。思政要点对中国新能源汽车的发展领跑世界。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解我国及欧美等发达国家新能源汽车的发展历程。布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:教材设备：电脑30课中/小节1.我国新能源汽车的发展历程2.新能源汽车的产销量分析3.新能源汽车产销量分析4.新能源汽车后市场规模【任务导入】张明是高职院校新能源汽车检测与维修专业大学二年级的学生，毕业想要从事与新能源汽车售后服务相关工作。在学校学习了新能源汽车专业知识，但对新能源汽车后市场领域知之甚少。你对新能源汽车后市场有哪些了解？【任务引导】【布置小任务1】我国新能源汽车的发展经历了几个阶段？【布置小任务2】你知道上一年度我国新能源汽车的产销量么？新能源汽车的渗透率是多少？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无45课后/小节新能源汽车售后服务模式布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无60任务二认识新能源汽车售后服务学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握新能源汽车售后服务的概念、作用。2.了解新能源汽车售后服务的初期特征。3.掌握新能源汽车售后服务的痛点。4.了解新能源汽车售后服务发展趋势。能力目标1.能描述新能源汽车售后服务概念、作用。2.能描述新能源汽车售后服务的初期特征。3.能分析新能源汽车售后服务痛点产生的原因。4.能描述汽车售后服务发展趋势。素质目标1.树立服务意识。2.养成多角度、全方位的综合分析能力。3.提升职业幸福指数。教学重点1.新能源汽车售后服务概念、作用、初期特征。2.新能源汽车售后服务痛点。教学难点新能源汽车售后服务痛点。思政要点对近几年进口品牌、合资品牌、民族品牌汽车及经销商的发展情况有正确的认识。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节新能源汽车售后服务的作用、初期特征、痛点布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:教材设备：电脑30课中/小节1.新能源汽车售后服务概念2.新能源汽车售后服务作用3.新能源汽车售后服务的初期特征4.新能源汽车售后服务的痛点【任务导入】张明了解了新能源汽车产销量和后市场规模后，他非常看好新能源汽车后市场的就业形式。张明希望通过学习，加深对新能源汽车售后服务的了解，防止就业时盲目选择。如果你是张明，你想了解哪些内容？【任务引导】【布置小任务1】什么是新能源汽车的售后服务？【布置小任务2】新能源汽车售后服务有哪些痛点？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无45课后/小节新能源汽车售后服务发展趋势布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无50项目二走进新能源汽车售后服务企业任务一走进特约经销商学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解新能源汽车售后服务企业模式。2.掌握特约经销商的概念。3.了解特约经销商特点。4.了解车企对特约经销商的支持。能力目标1.能区分新能源汽车售后服务企业模式。2.能解释特约经销商的功能。3.能够分析不同品牌经销商的特点。素质目标1.培养社会责任意识。2.建立合作共赢的商业道德意识。教学重点1.特约经销商的概念、特点。2车企对特约经销商的支持。教学难点特约经销商的概念、特点。思政要点对进口品牌、合资品牌、民族品牌新能源汽车及其经销商的发展情况有正确的认识。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节选择两组完成项目一课后作业汇报布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.完成汇报媒介:教材设备：电脑10课中/小节1.特约经销商的概念2.特约经销商特点3.了解车企对经销商的支持4.单一服务商【情景导入】李女士购买了某传统车企的新能源汽车，马上进入夏季了，想要做空调保养。可是李女士有些犹豫不决，是去4S店保养呢，还是去其他售后服务企业保养呢？去4S店保养，质量有保障，但是花费有点高；去其他售后服务企业保养，经济实惠，但对维修质量还有点担心。你觉得哪种选择比较好呢？你的理由是什么？【任务引导】【布置小任务1】什么样的汽车维修企业可以称为4S店？【布置小任务2】单一服务商可以称为3S店吗？【讲授+点评】对知识点讲授、点评完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无20课后/小节品牌经销商企业文化布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无40任务二走进造车新势力的售后服务企业学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解造车新势力的概念、特点。2.掌握造车新势力的销售模式。3.掌握造车新势力的售后服务体系。4.掌握品牌直营店的服务模式。能力目标1.能区分传统车企、新势力车企。2.能分析品牌直营店的特色。3.能描述典型造车新势力的售后服务体系。素质目标1.锻炼观察分析能力。2.具备快速接受新事物的能力。教学重点1.造车新势力的概念、特点。2造车新势力的售后服务模式。教学难点造车新势力售后服务模式。思政要点对造车新势力各品牌在先进技术及创新服务模式有深刻的认识。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解造车新势力品牌布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:教材设备：电脑30min课中/小节1.造车新势力售后服务特点2.造车新势力销售和售后服务体系【任务导入】你能说出哪些品牌是造车新势力么？你对造车新势力有什么了解？【任务引导】【布置小任务1】什么是造车新势力？【布置小任务2】比亚迪是造车新势力么？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看在线精品课、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单、在线精品课设备：无25课后/小节某造车新势力售后服务模式布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无40任务三走进O2O模式工场店学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握O2O模式工场店的概念、定位。2.掌握O2O模式工场店的服务模式。能力目标1.能识别O2O模式工场店。2.能分析O2O模式工场店特点。素质目标1.养成“工匠”意识。2.具备高科技售后服务人才素养。教学重点O2O模式工场店的服务模式。教学难点O2O模式工场店的服务模式。思政要点正确的理解“工匠”精神。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节1组同学对任务一课后作业汇报布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.汇报媒介:教材设备：电脑5min课中/小节1.“O2O”模式的概念、定位2.“O2O”模式工场店的服务模式【任务导入】张明发现学校附近新开了一家“途虎工场店”，从牌匾上看，有别于其他路边修理厂，维修人员着装统一，感觉管理很正规，虽然没有4S店的环境、设施完备，但也给人一种可信任感。张明很想了解这样的维修企业有哪些特点？与特约经销商、造车新势力的售后服务体系有什么不同？他们可以维修新能源汽车吗?【任务引导】【布置小任务1】什么样的汽车维修企业可以维修新能源汽车？【布置小任务2】途虎、京东养车等企业有什么特点？【讲授+点评】对知识点讲授、点评完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无20课后/小节调研某一工场店布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无30任务四认识新能源汽车售后服务企业组织机构及岗位设置学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解汽车售后服务企业的组织机构。2.掌握经销商及新势力车企服务企业的岗位设置。3.了解经销商售后服务部门管理岗位的岗位职责。4.掌握新势力车企服务企业特色岗位的岗位职责。能力目标1.能够搜集信息，准确分析经销商各部门、岗位的特点。2.能够根据售后服务各岗位特点制定适合自己的目标岗位。3.能够对标售后服务岗位要求制定提升职业岗位能力的计划。素质目标1.培养积极努力，追求上进的人生态度。2.培养正确的择业观念。教学重点1.经销商及新势力车企服务企业的岗位设置2.典型岗位的岗位职责。教学难点典型岗位的岗位职责。思政要点通过售后服务岗位的介绍，引导学生树立正确的就业、择业观。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节1组同学对任务二课后作业汇报教师点评汇报、互动媒介:PPT设备：电脑5min课中/小节1.经销商的组织机构设置2.经销商人员岗位要求【情景导入】田健是高职院校新能源汽车检测与维修专业的学生，即将要就业实习了，面对各个品牌4S店及新势力品牌的招聘信息有点迷茫，因为他对这些企业的组织机构和岗位设置了解不多。你是不是也和田健同学一样不知道如何选择实习岗位呢？那么，新能源汽车售后服务企业有哪些岗位？对岗位人员又有哪些要求呢？【任务引导】【布置小任务1】4S店里有哪些组织机构和岗位？【布置小任务2】新势力售后服务企业都有哪些岗位？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无25min课后/小节分组做职业规划汇报材料布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介:PPT设备：电脑30min项目三接待新能源汽车客户任务一学习服务接待礼仪学时4授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握服务顾问（SA）的岗位职责及能力素质要求。2.掌握服务顾问的仪容仪表礼仪规范。3.掌握服务顾问的仪态礼仪规范。4.熟悉服务顾问的其他各种接待礼仪规范。能力目标1.能够根据岗位职责要求对标自己就业目标岗位。2.能够根据岗位要求制定提升自己岗位职业能力的计划。3.能够在接待客户过程中恰当地运用服务礼仪。4.能够遵循礼仪规范接待客户。素质目标1.培养服务意识、尊重意识。2.树立正确的价值观和择业观。3.培养礼仪素养。教学重点服务顾问的岗位职责及能力素质，各种接待礼仪教学难点服务顾问的各种接待礼仪思政要点培养学生职业认同与岗位责任感，强化爱岗敬业、履职尽责的职业态度，树立踏实肯干的就业观。教学方法情景引入法、任务驱动法、角色扮演法、讲授法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间（min）课前/小节了解不同品牌的售后服务接待流程布置任务、督促学生完成任务利用网络查找资料。媒介:网络设备：电脑、手机30课中/小节服务顾问的接待礼仪【情景导入】2021年5月，王女士的大众ID.4到4S店做定期保养维护。第二天接到了4S店的回访电话，王女士给出了一般的评价。据王女士反馈，接待王女士的服务顾问衬衫不整洁，服务用语不专业，感觉整体服务水平一般。针对王女士反映的这种情况，服务顾问在接待客户时，要注意哪些方面的礼仪，才能让客户获得良好的服务体验呢？【任务引导】【布置小任务1】服务顾问具体做哪些工作？【布置小任务2】服务顾问仪容仪表有哪些要求？【布置小任务3】肢体语言有哪些注意事项？【讲授+点评】对实训演练进行点评总结观看在线精品课、学生演练、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单、在线精品课设备：实训车辆160课后/小节不同品牌的售后服务礼仪布置任务、督促学生完成任务利用网络资源完成任务30任务二执行新能源汽车售后服务流程学时10授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握新能源汽车售后服务流程与燃油汽车售后服务流程的差异。2.了解引导停车、交车准备的注意事项。3.掌握预约、环车检查、维修服务、自检/互检、交车的注意事项。能力目标1.能够描述新能源汽车售后服务流程的关键内容。2.能够在新能源汽车接待服务过程中体现客户关怀。3.能规范运用服务接待术语与客户进行沟通与交流。4.能够描述新能源汽车环车检查、维修服务、自检/互检、交车中的工作安全事项。素质目标1.培养安全意识、规则意识。2.培养团队合作意识。3.培养商务沟通能力。4.培养执行能力。教学重点新能源汽车售后服务流程每个步骤中的实施要点。教学难点新能源汽车售后服务流程每个步骤实施的注意事项。思政要点你认为服务顾问在执行服务流程中，如何诠释“严谨”的工作态度？扎实的专业技能，敏锐的思维，服务意识，独立解决问题，持续学习，承压能力，团队合作，责任心。教学方法情景引入法、任务驱动法、角色扮演法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间（min）课前/小节新能源汽车售后服务流程与燃油汽车售后服务流程有哪些差异？布置任务、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:网络、教材设备：电脑、手机30课中/小节1.预约2.准备工作、接车3.维修、质检内部交车4.交车结帐、回访【情景导入】张明通过学习和实际演练已经能熟练地按照汽车售后服务流程的要求规范地接待燃油车客户了，但张明还是很好奇，如果碰到新能源汽车客户，是不是也和燃油车客户一样接待呢？【任务引导】【布置小任务1】新能源汽车预约都要注意什么？【布置小任务2】新能源汽车接车时车辆环检要注意哪些安全事项？【布置小任务3】新能源汽车在维修、质检过程中要注意哪些安全事项？【布置小任务4】新能源汽车交车结帐时有哪些注意事项？【讲授+点评】对实训演练进行总结汇报，教师点评观看在线精品课、学生演练、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单、设备：新能源实训车辆1.902.1503.454.135课后/小节任务拓展【课下任务拓展】处理客户投诉完成投诉工单媒介:手机、教材、工单设备：无45项目四管理新能源汽车维修车间任务一安全管理新能源汽车维修车间学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解新能源汽车售后服务企业的分类及不同类别企业的业务范围。2.掌握新能源汽车维修人员的资质要求及岗位要求。3.了解新能源汽车维修车间的要求，掌握新能源汽车维修工位、专用工具的要求。4.掌握新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。5.掌握新能源汽车维修喷漆和钣金作业的注意事项。能力目标1.能描述新能源服务网络服务企业分类及业务范围。2.能描述新能源维修人员的资质要求、岗位职责。3.能正确穿戴个人防护用品。4.能识别高压电安全标识。5.能描述充电、喷漆、钣金作业的安全注意事项。素质目标1.培养安全操作意识。2.培养安全防护意识。教学重点1.新能源汽车维修人员的资质要求及岗位要求。2.新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。3.新能源汽车维修喷漆和钣金作业的注意事项。教学难点新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。思政要点新能源汽车维修的安全防护、安全操作意识。教学方法任务驱动法、情境教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节1.了解新能源维修车间2.职业规划汇报布置任务、督促学生完成任务通过网络、调研、电话咨询等媒介:手机设备：无20（业余）10（课堂）课中/小节1.新能源汽车售后服务企业类别。2.新能源汽车维修人员资质及作业要求。3.新能源汽车维修车间、维修工位、维修工具要求。4.新能源汽车维修安全要求。【任务导入】王磊是新能源汽车检测与维修技术专业的学生。随着新能源汽车产销量逐年激增，王磊对新能源汽车的售后服务前景也越来越有信心，因此他想从事新能源汽车维修工作。但是由于担心新能源汽车维修的时候涉及高压安全问题，一想到未来要从事新能源汽车维修还有点紧张。你有和王磊同学一样的紧张情绪么？走进新能源汽车维修车间，通过学习提升认知，克服紧张情绪。【任务引导】【布置小任务1】新能源汽车维修技师维修时要做哪些安全防护？【布置小任务2】新能源汽车维修车间都有哪些安全要求？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无35课后/小节任务拓展【课下任务拓展】怎么才能做一名优秀的新能源汽车维修技师。【自主学习】媒介:教材、手机设备：无5任务二管理新能源汽车维修技术学时2授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解新能源汽车技术管理的内容。2.掌握新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。3.掌握新能源事故车救援现场维修流程。4.了解新能源事故车救援准备事项。5.掌握新能源事故车动力电池分类规则。6.掌握新能源事故车处置措施。能力目标1.能描述新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。2.能描述新能源事故车救援现场维修流程。3.能进行新能源事故车动力电池分类。4.能描述新能源事故车的处置措施。素质目标1.培养安全、环保意识。2.培养工匠精神。教学重点1.新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。2.新能源事故车处置措施。教学难点新能源事故车处置措施。思政要点如何安全使用和安全维修新能源汽车。教学方法任务驱动法、情境教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节新能源汽车保养和燃油车保养有什么不同？创设情境，引导学生总结出车间修理的类型。互动媒介:手机设备：无5课中/小节1.新能源汽车维修技术管理内容。2.新能源汽车维护技术。3.新能源事故车救援处理。【任务导入】小李刚去某新势力车企的机电维修岗位实习，他和师傅一起完成了一台车辆的维修任务,而且在师傅的指导下进行了仔细的检查没发现问题。他看着师傅很有条理的一项一项进行维修保养并检查，他就很想知道师傅是按着什么技术标准作业和检查的呢？你掌握了新能源汽车维护的技术标准了么？【任务引导】【布置小任务】新能源汽车日常维护都要做哪些项目？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无85课后/小节课后任务【课下任务】完成新能源汽车维修技师安全防护。【自主学习】扫描教材二维码完成学习媒介:手机、教材、视频设备：无5任务三控制新能源汽车维修质量学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解质量检查员岗位职责、任职条件。2.了解新能源汽车售后服务企业的质量管理制度。3.掌握控制新能源汽车维修质量的措施。4.了解检验方式的分类。5.掌握电动系统专用装置竣工检验项目和要求。能力目标1.能描述控制新能源汽车维修质量的措施。2.能描述新能源汽车电动系统专用装置竣工验收项目和要求。素质目标1.培养尊重生命、敬畏生命的意识。2.培养严谨认真、精益求精的工作品质。教学重点控制新能源汽车维修质量的措施。教学难点控制新能源汽车维修质量的措施。思政要点质量是制造出来的还是检验出来的？引导学生重视过程管理。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解维修过程中出现的质量事故布置任务、督促学生完成任务通过网络、调研、电话咨询等媒介:手机设备：无20课中/小节1.新能源汽车维修质量管理概述。2.控制新能源汽车维修质量。3.新能源汽车维修质量检验。【任务导入】去年8月份，张先生开着刚维修好的车辆上了高速路，一个急转弯，前车轮竟然飞了出去。车上坐有5人，当时高速路上车辆不多且速度不是很快，才没有酿成大祸，但车上人员均出现一定程度轻伤。经查看车辆，由于维修技师疏忽，忘记安装前轮轮毂螺栓。后来从交警出示的事故单显示，该车维修费用为7860元，车主要求4S店给车上每人赔偿1万元的损失费，4S店最终只赔偿了13880元（含维修费）。你认为该4S店在维修质量管理方面存在着哪些漏洞？【任务引导】【布置小任务】车间维修要从哪些方面做好质量管理工作？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无45课后/小节任务拓展【课下任务拓展】新能源事故车救援流程。【自主学习】扫描教材二维码完成学习媒介:教材设备：无项目五管理新能源汽车备件任务一订购新能源汽车备件学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握备件计划员、配件专员的岗位职责及素质要求。2.掌握汽车备件订货的基础知识。3.了解备件订货渠道与方式。能力目标1.能够分析总结备件岗位的职责和素质要求。2.能够计算备件合理的订购数量。3.能够制定合理的备件订货计划。素质目标1.培养成本意识。2.培养严谨认真的工作习惯。教学重点汽车备件订货的基础知识。教学难点计算备件订货数量。思政要点备件订货时要细心，防止订错备件品种和数量，引导学生责任意识。教学方法任务驱动法、讨论法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解4S店备件库房。布置任务、督促学生完成任务通过网络、调研、电话咨询等媒介:手机设备：无20课中/小节1.备件计划员及配件专员的岗位职责、素质要求。2制订备件订货计划。【任务导入】小李是一名刚到4S店的实习生，最近店里备件部的计划员张茵参加了车企的新能源汽车售后服务技能大赛并获得了备件科目一等奖，回到店里受到领导和同事的好评。小李十分不解，认为做备件工作没什么技术含量，为什么会受到如此重视？老师跟他说，备件采购成本占总成本的比例很大，而且新能源汽车备件还涉及存储等安全问题，若汽车备件无法以合理的价格获得、不能正确采购合理的数量、不能正确储存，则直接影响到企业的经营成本及安全管理。你知道新能源汽车维修企业是如何管理备件的吗？【任务引导】【布置小任务】备件计划员岗位负责哪些工作？【布置小任务】备件计划员每月怎么计算备件订货数量？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无45课后/小节总结、点评【课下任务拓展】备件订货都需要掌握哪些信息？【自主学习】媒介:教材、手机设备：无5任务二管理新能源汽车备件库房学时1授课形式理实一体化教学目标知识目标1.掌握备件仓库管理员的岗位职责及素质要求。2.掌握备件入库验收程序。3.熟悉备件仓库管理规定。4.掌握汽车备件发货管理基础知识。能力目标1.能够根据备件岗位职业能力对标就业岗位。2.能够规范进行备件入库验收作业。3.能够对库存备件进行规范管理，并满足安全、环保要求。4.能够规范进行备件出库作业。素质目标1.培养严谨意识、责任意识。2.培养安全意识、环保意识。教学重点1.新能源汽车备件管理。2.汽车备件发货管理基础知识。教学难点新能源汽车备件管理。思政要点如何做好备件管理工作？参考建议：熟悉备件管理业务，像重量大、体积大的备件放在方便拿取位置；油液品放在防火通风的地方等。做备件管理员要细心，不要把零件位置、零件号弄错。不要觉得备件管理员没有什么技术含量而工作不认真，经常出错。一定记住：平凡的岗位也会因不平凡的坚守而闪闪发光……教学方法任务驱动法、讨论法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节备件仓库管理规定布置任务、督促学生完成任务完成工单媒介:手机、教材设备：无10课中/小节1.备件仓库管理员岗位职责。2.备件入库管理。3.备件的库存管理。4.备件的发货管理。【任务导入】小张经过两年多的职业院校学习之后，如愿以偿来到一家特约经销商备件部实习，备件经理给他安排了一名师傅，让他先到备件库房锻炼锻炼。小张觉得备件库房就是发放维修备件，熟悉熟悉就可以正式上岗工作了。同学们，你们和小张的想法一样吗？【任务引导】【布置小任务1】备件入库怎么验收？备件如何发货？【布置小任务2】典型的新能源备件如何存储？【讲授+点评】对知识点讲授、点评。观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无35课后/小节拓展任务【课下任务拓展】汽车零部件的发展趋势【自主学习】扫描教材二维码完成学习媒介:教材设备：无项目六新能源汽车质量担保管理任务一新能源汽车质量担保规定学时2授课形式理实一体教学目标知识目标1.熟悉新版汽车“三包”规定与经营者相关、与监管制度相关的变化。2.掌握新版汽车“三包”规定中退换车规定。3.掌握新版汽车“三包”规定中与新能源汽车有关的规定。4.了解某品牌新能源汽车质量担保政策。5.掌握某品牌新能源汽车质量担保政策中的免责规定。能力目标1.能简单地从法规上判断产品是否符合“三包”规定。2.能识别13种易耗件。3.能正确判断产品问题是否属于“三包”范畴。4.能解读某一品牌新能源汽车的“三包”规定。素质目标1.强化法治素养。2.培养严谨、认真的工匠品质。教学重点1.汽车“三包规定”中的退换车规定。2.汽车“三包”规定中与新能源汽车有关的规定。教学难点汽车“三包”规定中与新能源汽车有关的规定。思政要点遵守三包规定，树立依法维权、诚信经营的法治意识；企业履行三包义务，坚守质量底线，践行社会责任；三包法保障消费者权益，体现以人民为中心的发展思想；引导经营者诚信履约，消费者理性维权，营造诚信市场环境。教学方法情景导入法、讨论法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解三包法实施历程布置任务、督促学生完成任务通过网络、调研、电话咨询等媒介:手机设备：无30课中/小节1.新家用汽车产品的三包规定。2.某品牌新能源汽车产品的三包规定。【任务导入】某消费者于2021年6月在二手车交易平台上购买了一台2019年上牌的纯电动汽车，目前行驶里程为45000公里，还在6年15万公里的包修期范围内。近日因车辆在行驶过程中出现了动力电池报警，然后逐渐失去动力无法行驶，送修至就近经销商处检查后得知是一个模组中的电芯存在问题，但是该车辆的最后一次保养记录是在2021年，2022年全年没有保养记录，因此需要消费者自费维修车辆，消费者对此表示不能接受。你认为维修费用应该谁支付？【任务引导】【布置小任务1】什么是汽车产品的“三包”？【布置小任务2】什么情况下可以退换车？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无90课后/小节任务拓展【课下任务拓展】某新势力品牌汽车的三包规定。【自主学习】网络查找完成学习媒介:网络设备：无任务二执行新能源汽车的质量担保政策学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握汽车召回的概念、流程。2.熟悉索赔员的工作内容、岗位要求。3.了解汽车索赔的概念、意义。4.掌握索赔条例、索赔原则。5.掌握汽车零部件和整车的索赔流程。6.掌握索赔申请填报。7.掌握拒绝索赔的原因。能力目标1.能正确判断产品问题是否属于召回范畴。2.能区分召回与三包。3.能正确解读索赔原则、条例。4.能按照索赔程序完成客户的索赔申请工作。5.能按流程完成客户退换车申请。素质目标1.具备分析问题的能力。2.养成遵守原则、规定的素养。教学重点1.召回概念、流程。2.索赔概念、索赔条例、索赔原则。3.索赔申请的填报。教学难点索赔申请的填报思政要点我们常会听到身边人这样说：“某某汽车品牌又召回了，看来质量真是不行。”难道召回＝质量差？正确理解召回与质量的关系。教学方法情景导入、任务驱动教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解各品牌的召回案例布置任务、督促学生完成任务通过网络、调研、咨询等完成任务媒介: 手机设备：无30课中/小节1.汽车召回。2.客户提出索赔申请。【任务导入】特斯拉汽车（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划。自2023年5月29日起，召回生产日期在2019年1月12日至2023年4月24日期间的部分进口ModelS、ModelX、Model3及国产Model3、ModelY汽车，共计1104622辆。（中国汽车召回网讯）【任务引导】【布置小任务1】什么是召回？你知道哪些大型的新能源汽车的召回事件？【布置小任务2】召回与索赔有什么区别？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无45课后/小节任务拓展【课下任务拓展】统计近一年新能源汽车召回事件。【自主学习】扫描教材二维码完成学习媒介:网络设备：无30任务三管理新能源汽车质量担保旧件学时2授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握索赔件库的管理规定。2.掌握条形码粘贴、拴挂的要求。3.掌握损坏件拒绝索赔的原因。4.了解索赔件的返件包装及运费结算方法。能力目标1.能完成索赔件入库操作。2.能处理拒绝索赔件的再次申请。素质目标1.锻炼操作能力。2.养成认真、严谨的工作习惯。教学重点1.索赔件返件管理。2.损坏件拒绝索赔的原因。教学难点索赔件返件管理。思政要点车企在做索赔最后审核时，发现有个别4S店的索赔申请经常出现小差错，不是索赔申请单填错，就是零件没清洗干净，还有可能是索赔件的挂签掉了。引导学生工作中要严谨、注重细节。教学方法情景导入、讨论法、任务驱动法。教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解索赔件返厂的内容布置任务、督促学生完成任务通过网络、调研、咨询等完成任务媒介:设备：15课中/小节1.质量担保旧件管理规定。2.索赔件返件管理【情景导入】李想在师傅的指导下完成了某新能源汽车的索赔申请工作，如果索赔申请通过后，按照索赔程序的规定将更换的索赔件进行入库管理工作。李想觉得索赔件都是旧件了，没有使用价值了，应该是都放到一起邮寄回车企就行了。你和李想的想法一样么？【任务引导】【布置小任务】新能源汽车动力蓄电池怎么存储？怎么返厂？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无45课后/小节任务拓展【课下任务拓展】客户索赔的案例分析。【自主学习】媒介:教材设备：无20项目七管理新能源汽车客户关系任务一维系客户关系学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解客户关系管理系统。2.掌握开发新客户、维护老客户的技巧。3.掌握客户流失原因分析方法。能力目标1.能制定开发新客户的措施。2.能制定维护老客户的措施。3.能统计分析客户流失数据。4.能分析客户流失的原因。素质目标1.培养数据统计分析素养。2.培养认真、严谨的素养。教学重点1.开发新客户、维护老客户的技巧。2客户流失原因分析方法、解决措施。教学难点1.制定开发新客户、维护老客户的措施。2客户流失原因分析方法、解决措施。思政要点树立以客户为中心的服务理念。教学方法情景引入法、任务驱动法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解近几年各品牌售后服务满意度排名布置任务、督促学生完成任务【自主学习】通过网络、调研、咨询等完成任务媒介:网络设备：无10课中/小节1.认识客户关系管理。2.开发和维护客户。【情景导入】小李是某传统车企4S店的服务总监，车企产品已经转向新能源汽车。小李每月都要向品牌经理汇报售后服务的运营情况。在做汇报文件时，拿到的一些数据表明，已经连续几个月营业收入、维修台次都呈下降趋势。看到这种情况，小李意识到可能是客户服务的过程中出现了问题，导致有一部分客户正在流失或者将要流失了。你能帮李总监分析客户流失的原因，制定挽回措施吗？【任务引导】【布置小任务1】什么是客户关系管理？【布置小任务2】如何做客户流失分析？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:网络、教材、PPT、工单设备：无45课后/小节任务拓展【课下任务拓展1】了解客户关系管理系统【自主学习】媒介:教材、网络设备：无任务二管理客户满意度学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握客户满意度与客户忠诚度的关系。2.掌握提高客户满意度的流程。3.掌握提高客户满意度的途径。4.了解服务满意度服务技术竞赛激励的形式。能力目标1.在接待客户时能结合客户满意度流程工作。2.能处理客户的抱怨。3.能提出新的提高客户感受的措施。4.能制定提高服务意识的措施。素质目标1.培养包容精神。2.能够与团队成员协作，分析、讨论完成任务。3.培养主动服务的意识。4.培养持之以恒、努力进取的精神。教学重点提高客户满意度的流程。教学难点提高客户满意度的流程。思政要点正确的认识客户的抱怨。教学方法情景引入法、任务驱动法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解近几年各品牌售后服务满意度排名布置任务、督促学生完成任务【自主学习】通过网络、调研、咨询等完成任务媒介:手机、教材设备：无20课中/小节1.提高客户满意度流程。2.提高客户满意度途径。【任务导入】小李是奥迪4S店的维修技师，去年参加了奥迪新能源汽车维修比赛。整个比赛过程紧张激烈，比赛过去快一年了，但当时准备比赛时的自豪、努力拼搏的劲头还历历在目。虽然比赛成绩不是很理想，但更激发了小李学习的热情，每为客户解决一个问题，他都是发自内心的高兴。现在，小李对“技能让生活更美好”有了更深地体会。【任务引导】【布置小任务1】什么是客户满意度？【布置小任务2】为了提高客户满意度，做为一名服务人员，应该怎么做？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、PPT、工单设备：无25课后/小节任务拓展【课下任务拓展】客户满意度的调研方法。【自主学习】媒介:教材、工单设备：无40任务三处理客户投诉学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解客户投诉的根源。2.了解投诉客户的类型及需求。3.掌握处理客户投诉的原则、技巧、流程。能力目标1.能区分客户投诉的类型。2.能够妥善地解决客户投诉并安抚客户。素质目标1.培养危机公关的意识。2.培养换位思考的服务意识。教学重点处理客户投诉的原则、技巧、流程。教学难点处理客户投诉的原则、技巧、流程。思政要点正确认识客户投诉并积极处理客户投诉。教学方法情景引入法、任务驱动法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解典型的新能源汽车售后服务相关客户投诉布置任务、督促学生完成任务【自主学习】通过网络查找等完成任务媒介:手机设备：无40课中/小节1.客户投诉分析。2.处理客户投诉的重要性和原则。3.处理客户投诉技巧。【情景导入】赵先生购买了一辆新势力车企的新能源汽车，由于发生了交通事故到服务中心维修。服务顾问承诺10天后就可以交车。到第9天，赵先生询问维修情况，结果服务顾问告诉他还没开始维修，维修人员还在等待零件，而且也不知道零件什么时候能到。赵先生非常愤怒，一气之下投诉到店长，要求店长给他一个合理的说法。店长如何处理赵先生的投诉，才能让他满意呢？【任务引导】【布置小任务】不同的客户，同样的投诉事件，能采用同样的处理方法吗？【布置小任务2】怎么处理客户投诉？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频，完成工单内容。媒介:手机、教材、PPT、工单设备：无20课后/小节任务拓展【课下任务拓展】处理投诉的程序。【自主学习】媒介:教材设备：无模块八新能源汽车保险任务一新能源汽车保险概述学时1授课形式理论教学目标知识目标1.了解新能源汽车保险的起源与发展。2.掌握新能源汽车保险的特点。3.了解新能源车险的未来发展趋势。能力目标1.能向客户介绍新能源车险。2.能解释新能源车险与普通车险的区别。3.能利用新能源保险的特点与作用分析实际案例。素质目标1.树立终身学习的意识。2.加强学生的法律意识。教学重点新能源汽车保险的特点。教学难点新能源车险与普通车险的区别。思政要点结合汽车第三者责任保险从自愿保险向法定强制保险的发展历程，融入法治意识与社会责任教育。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节学生完成新能源汽车保险调研教师点评汇报、互动媒介:教材、网络设备：电脑30课中/小节1.了解新能源汽车保险的起源与发展2.掌握新能源汽车保险的特点3.了解新能源车险的未来发展趋势【情景导入】客户黄先生在购买了新能源车辆后，得知必须要为汽车购买专门的新能源汽车保险，作为服务顾问，请为客户解释新能源汽车保险的作用和必要性。【任务引导】【布置小任务1请结合我国新能源汽车产业发展政策、保险监管要求，讨论新能源汽车保险的法定性与必要性。【布置小任务2】作为服务顾问，在向黄先生解释时，如何兼顾专业性与通俗性，让非专业的客户快速理解新能源汽车保险的核心价值？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频，完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无45课后/小节了解新能源汽车保险的最新法律法规布置任务、督促学生完成任务利用网络资源、教材完成任务20任务二了解新能源汽车保险的种类学时1授课形式理论教学目标知识目标1.了解我国新能源汽车保险的种类。2.掌握机动车交通事故责任强制保险的保险责任与责任限额。3.掌握常见新能源汽车商业保险的保障内容。能力目标1.能够为顾客定制新能源汽车投保的保险组合。2.能够向客户解释分析新能源汽车保险合同中的保险条例。素质目标1.培养与人沟通的能力。2.培养法律意识。3.培养职业规范理念。教学重点为顾客定制新能源汽车投保的保险组合。教学难点常见新能源汽车商业保险的保障内容。思政要点引导学生认识到新能源汽车保险条款复杂、与客户切身利益密切相关，作为服务顾问，需如实告知客户主险与附加险的区别、保险责任范围，不误导、不夸大，坚守诚信为本、客户至上的职业操守。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节简单对比传统燃油车车险与新能源汽车专属车险的差异教师总结讨论、互动媒介:教材设备：电脑20课中/小节1.了解我国新能源汽车保险的种类。2.掌握机动车交通事故责任强制保险的保险责任与责任限额。3.掌握常见新能源汽车商业保险的保障内容。【情景导入】客户黄先生在购买了新能源车辆后，想要为爱车购买保险，但不知道应该如何选择，作为服务顾问，请为客户解释新能源汽车保险各险种的保险责任，并为客户定制汽车投保的保险组合。【任务引导】【布置小任务1】向黄先生解释新能源汽车必须投保交强险的原因，以及交强险的赔偿范围。【布置小任务2】对比传统车险，说明新能源专属主险的针对性优势。【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、学生演练、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无45课后/小节新能源汽车保险的投保注意事项布置任务、督促学生完成任务利用网络资源完成任务20任务三新能源事故车辆维修管理学时2授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解新能源汽车查勘人员的要求。2.掌握新能源事故车查勘时的注意事项。3.掌握新能源事故车的查勘流程。能力目标1.能够完成新能源事故车的现场查勘工作。2.能够对动力蓄电池进行查勘检测。3.能够对新能源水淹车进行查勘定损。素质目标1.加强法治知识。2.培养安全意识。3.树立规则意识和责任观念。教学重点新能源事故车查勘时的注意事项。教学难点新能源事故车的查勘流程。思政要点结合新能源汽车查勘安全规范、动力电池事故应急处理要求，融入安全责任与生命至上教育。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节学习新能源汽车查勘注意事项教师总结互动媒介:教材设备：电脑20课中/小节1.了解新能源汽车查勘人员的要求。2.掌握新能源事故车查勘时的注意事项。3.掌握新能源事故车的查勘流程。【情景导入】黄先生的新能源车辆在路上发生了碰撞事故，和保险公司联系后，保险公司派查勘员到现场进行交通事故现场查勘，所为查勘员需要掌握哪些方面的知识和技能呢？【任务引导】【布置小任务1】若遇到动力电池漏液、起火冒烟的新能源事故车，查勘人员应采取哪些应急措施？【布置小任务2】若查勘时发现动力电池箱体变形、有异味但无明显冒烟，应判定为几级风险？对应的查勘作业要求有哪些？【布置小任务3】不同损伤级别的动力电池，修复与更换的核心原则是什么？报废或拆解的动力电池，为什么要按照国家规范进行损余回收？这体现了保险行业和从业者的哪些责任与担当？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无90课后/小节新能源汽车动力电池评估案例【课下任务】布置任务、督促学生完成任务完成资料学习媒介:手机、教材、工单设备：无20项目九新能源汽车售后服务企业的数字化管理任务一数字化管理概述学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解数字化管理的概念。2.了解数字化管理的重点内容。3.了解数字化管理的意义。4.掌握数字化管理在售后服务企业的具体应用。能力目标1.能描述数字化管理的概念、意义。2.能分析数字化管理汽车售后服务业务的。素质目标1.锻炼新事物的接受能力。2.开阔数字化视野。教学重点数字化管理在售后服务企业的具体应用。教学难点数字化管理在售后服务企业的具体应用。思政要点以数字化提升服务效率、优化消费体验；引导从业者坚守职业操守，树立科技赋能民生、服务社会的价值导向，助力营造规范有序的汽车服务市场。教学方法讲授法、讨论法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解各品牌售后服务数字化管理途径布置任务、督促学生完成任务【自主学习】通过网络、调研、咨询等完成任务媒介:手机、教材设备：无50课中/小节1.数字化管理概念。2