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文档简介

电信行业客户服务经理工作绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分35%90分根据公司提供的客户满意度调查问卷，得分越高代表客户满意度越高，按比例计算得分。投诉处理及时率95%指在承诺时间内解决客户投诉的比例，按实际完成比例计算得分。客户表扬次数20次记录期内客户主动表扬的次数，每次计1分，按实际次数计算得分。客户流失率降低5%与去年同期相比，客户流失率降低的百分比，按实际降低比例计算得分。客户续约率85%指在合同期内客户续约的比例，按实际比例计算得分。服务效率平均处理时长25%5分钟指处理客户咨询或投诉的平均时间，时间越短得分越高，按比例计算得分。问题一次性解决率80%指客户问题在第一次接触时即得到解决的比例，按实际比例计算得分。服务请求响应时间1小时指从接到服务请求到开始处理的平均时间，时间越短得分越高，按比例计算得分。多渠道服务能力90%指在电话、在线、微信等多种渠道提供服务的熟练度和准确性，按实际比例计算得分。服务流程优化建议2条记录期内提出并实施有效服务流程优化建议的次数，每次计1分，按实际次数计算得分。团队协作跨部门协作次数20%15次与其他部门合作解决问题的次数，按实际次数计算得分。团队培训参与度100%指参与公司或部门组织的培训的完整度，100%为满分，按比例计算得分。团队目标达成率95%指团队整体目标完成的百分比，按实际比例计算得分。新员工辅导次数3次记录期内对新员工进行辅导和培训的次数，每次计1分，按实际次数计算得分。团队冲突解决90%指有效解决团队内部冲突的能力，按实际比例计算得分。业务能力业务知识掌握度20%95分通过业务知识考试或评估的得分，得分越高代表业务知识掌握越好，按比例计算得分。新产品推广贡献10个记录期内成功推广新产品的数量，每个产品计1分，按实际数量计算得分。客户需求分析准确率85%指对客户需求进行分析并给出解决方案的准确比例，按实际比例计算得分。销售目标完成率90%指销售目标的完成百分比，按实际比例计算得分。业务创新提案1条记录期内提出并实施有效业务创新提案的次数，每次计1分，按实际次数计算得分。本考核表用于评估电信行业客户服务经理的工作表现，包含客户满意度、服务效率、团队协作和业务能力四个维度，请根据实际工作情况填写相关数据，并按照评分标准进行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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