客诉处理流程

第第页客诉处理流程1、客诉处理流程说明：1）公司行销文员接到投诉电话后根据区域通知业务主管，（行销文员通知业务主管后2天内业务主管必需要反馈处理结果。）业务主管及时通知区域业务员，业务员接到通知后8小时内及时到达消费者沟通了解情况并验货，验货属实根据消费者赔偿要求初步处理结果作出处理：投诉产品在10元或10元以下且赔偿比例为1:1的直接业务员收回投诉产品；投诉产品在10元或10元以上50元以下（包含50元），或赔偿比例超出1:1的，业务员请示业务主管处理;50元以上业务主管请示总经理处理。得到允许后业务员认真、准确、完整填写“消费者投诉信息及赔偿表”，要求必须填写清楚产品的名称、规格、生产日期及产品批号。2）、业务人员将填写完整的客诉表交于部门主管验货，部门主管签字确认后交于行销文员，行销文员在2个工作小时内确认投诉者的身份、投诉的真实性、投诉产品的数量。确认后在“消费者投诉信息及赔偿表”上签字。3）、行销文员签字后，“消费者投诉信息及赔偿表”交总经理签字。4）、行销文员将总经理签字的“消费者投诉信息及赔偿表”交给出纳。出纳凭消“费者投诉信息及赔偿表”和客户收条抵货款。2、客诉处理说明：1）、客诉处理只针对因产品质量问题而引发的消费者直接投诉，不针对其他情况（包括消费者投诉到客户，客户未经业务员直接赔付消费者的，此种情况按“产品退、换货及破损流程”处理）。处理客诉的业务为第一责任人，业务主管为第二责任人，客诉产品如果总经理确认全部没有质量问题，不予处理，责任有第一、第二责任人承担。2）、如出现因各区域业务和业务主管确认不到位而发生的多报或不真实质量问题的客诉赔偿的，将给予“消费者投诉信息及赔偿表”上签字的第一责任人10倍赔偿产品价值的处罚，对其他签字人员承担50%连带责任处理。3）、商超客诉必须有超市购物发票或小票，公司才与处理。4）各区域内产生的客诉必须在当月处理完毕，客诉赔偿产品必须在两个工作日内返到消费者手中。各区域业务人员如未按公司规定处理的，公司将按照产品价值的10%处罚业务人员，业务主管按照业务人员处罚的50%连带责任处理。5）、单据填写规范，按单据格式填全，字迹工整不能涂改，数量必须大写，否则不予处理。（二）、质量问题产品退，换货流程说明1针对直营的质量问题产品可以进行退换货。具体质量问题产品退换货办法如下：（1）因质量问题造成的涨袋，出油必须在保质期内退换，超出保质期不予退换，行销文员电话回访时核查，超期的产品不予处理。（2）每天下午的6点以后将有质量问题的产品退到正常退货仓库，退换货时要求正常仓库库管严格按公司要求把好关，并手写入库单（注明质量问题产品入库），入库单要用红笔并填写清楚时间，产品名称，规格，生产日期。如果不按要求填写或者填写不清楚对正常仓库库管罚款20元/次/单。（3）业务员凭正常仓库库管手写的入库单找打单员开具销售退货单，打单员要认真核对之后开具销售退货单，销售退货单要写清楚时间，产品名称，规格，生产日期。如果不按要求填写或者填写不清楚对打单员罚款20元/次/单。打单员将正常仓库库管手写入库单和机打销售退货单白联交财务主管，红联交给正常仓库库管，黄联给业务员。（4）财务主管要仔细核对入库单和销售退货单，财务主管将入库单和销售退货单留存，在每月20日计算工资时按量扣减提成。如果在工资扣减后出现差错，对财务主管罚款30元/次/单。（三）、大日期产品退，换货流程：1针对直营的大日期产品可以进行调换货，调货的比例不得超过区域单品上月销售额的2%。具体大日期产品调货办法如下：（1）公司原则上要求回调的产品为：低温产品距离保质期18-25天之间的产品可调货，高温产品距离保质期40-50天之间的产品可调货。（2）业务的月大日期退货率低于公司规定的标准时，每低0.5%，对业务奖励50元；月大日期退货率超出公司规定的标准时，超出部分业务员承担100%此费用用于加大力度处理大日期产品。（3）每天下午的6点以后将大日期产品退到大日期仓库，退换货时要求大日期库管严格按公司要求把好关，并手写入库单（注明大日期入库），入库单要用红笔并填写清楚时间，产品名称，规格，生产日期。如果不按要求填写或者填写不清楚对大日期库管罚款20元/次/单。（4）业务员凭大日期库管手写的入库单找打单员开具销售退货单，打单员要认真核对之后开具销售退货单，销售退货单要写清楚时间，产品名称，规格，生产日期。如果不按要求填写或者填写不清楚对打单员罚款20元/次/单。打单员将大日期库管手写入库单和机打销售退货单白联交财务主管，红联交给大日期库管，黄联给业务员。（5）财务主管要仔细核对入库单和销售退货单，财务主管将入库单和销售退货单留存，在每月20日计算工资时按量扣减提成