《客户服务》课件-酒店客房预订服务

酒店客房预订服务酒店客房预订是什么？为何要提前做酒店客房预订？学习内容酒店客房预订服务流程与服务细节。通信联系PART01一、通信联系客人通过电话、面谈、传真、五联网、信函等方式预订。明确客人要求PART02二、明确客人要求预订员向客人询问住宿要求，包括：抵店日期用房数量客房种类住店夜次并查看系统以判断能否受理预订。受理预订或婉拒预订PART03三、受理预订或婉拒预订（一）受理预订、、如酒店有符合客人要求的房间，则受理预订。将客人预订信息（例如房型、入离日期）及个人信息（如姓名、联系电话）填入客房预订单。三、受理预订或婉拒预订（一）受理预订客房预订单ReservationFormNewBooking新预订Amendments更改OnWaitingList等候Cancellation取消预定号No.客人姓名GuestName房间数量No.ofRooms房间种类RoomType住客人数No.ofGuests房价RoomRate公司名称CompanyName预计到店日期OriginalArrivalDate预计离店日期OriginalDepartureDate到达航班A.Flight离开航班DepartureFlight付款方式Payment公付含中早含西早自付15%服务费ServiceCharge15%

是否确认Confirmation是否YesNo备注特殊要求Remarks预付款或支票Deposit信用卡CreditCard走付COD加床ExtraBed婴儿床Crib双人床DoubleBed联系人姓名GuestName联系电话或传真电话Tel.No.&Fax.No预订人TakenBy预定日期DateTaken三、受理预订或婉拒预订（二）婉拒预订·········如在客人所需要的日期和房型已经客满，则先尝试征求宾客改变一些要求，例如改变入离日期或房间类型、接受在等候名单上等待、接受酒店代订其他酒店客房等。如确无法满足客人要求，则婉言拒绝客人的预订要求，并寄送一份预订致歉信。三、受理预订或婉拒预订（二）婉拒预订……我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！…Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou.Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate.YoursFaithfully.确认预订PART04四、确认预订如条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发预订确认函（ConfirmationLetter）。确认预订分类口头确认书面确认__________________________________________酒店地址：________________________________________电话：________________________________________您对：________________________________________的预定已确认客房类型、数量：__________房价：__________预定日期：____________抵达日期：__________抵达时间：____________逗留天数：__________离店日期：____________结账方式：____________订金：______________客户地址：____________客户姓名：____________电话：______________本酒店愉快地确认了您得订房。由于客人离店后，需要有一定时间整理房间，因此，下午三点以前恐不能安排入住，请见谅。另外，未付定金或无担保的订房只保留到下午六时。预订员：_______四、确认预订预定确认函核对预订PART05五、核对预订三次核对工作：在客人预订抵店前一个月核对01抵离日期、预住天数、客房类型和数量等；五、核对预订三