IT技术支持人员技术支持及服务效率绩效评定表

IT技术支持人员技术支持及服务效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决能力一次性解决率35%85%按实际解决率计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分平均解决时长2小时按实际解决时长计算，每低于目标值0.1小时加0.5分，最高加10分；超过目标值按比例扣分故障升级次数≤3次/月按实际次数计算，每月0次加5分，每月1次加3分，每月2次加1分，超过3次每次扣2分技术方案准确性95%按实际准确率计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分客户满意度反馈4.5分（满分5分）按实际得分计算，每超过目标值0.1分加0.5分，最高加5分；未达目标值按比例扣分服务响应速度首次响应时长25%15分钟按实际响应时长计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加10分；超过目标值按比例扣分紧急请求响应率90%按实际响应率计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分服务请求及时处理率95%按实际处理率计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分电话/在线支持响应及时性98%按实际响应及时性计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分服务请求积压量≤10个按实际积压量计算，积压量为0加5分，积压量1-5个加3分，积压量6-10个加1分，超过10个每次扣2分知识库贡献度解决方案文档撰写数量20%20篇/季度按实际撰写数量计算，每超过目标值2篇加1分，最高加10分；未达目标值按比例扣分知识库文章采纳率80%按实际采纳率计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分知识库问题回复准确率90%按实际准确率计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分知识库更新维护频率每周至少1次按实际更新频率计算，每周更新2次及以上加5分，每周更新1次加3分，未达标准扣2分培训新员工贡献≥3次/季度按实际贡献次数计算，每超过目标值1次加1分，最高加5分；未达目标值按比例扣分客户关系维护客户投诉处理满意度20%90%按实际满意度计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分客户回访满意度4.5分（满分5分）按实际得分计算，每超过目标值0.1分加0.5分，最高加5分；未达目标值按比例扣分客户问题复访率≤15%按实际复访率计算，每低于目标值1%加0.5分，最高加10分；超过目标值按比例扣分客户需求反馈采纳率85%按实际采纳率计算，每超过目标值1%加0.5分，最高加10分；未达目标值按比例扣分服务主动性表现良好（超出预期）按实际表现评估，优秀加5分，良好加3分，一般加1分，较差扣2分本考核表旨在客观评估IT技术支持人员在故障解决能力、服务响应速度、知识库贡献度及客户关系维护四个维度的综合表现。请依据被考核人实际工作数据及行为表现，对照各指标评分标准进行打分。权重分配已预设，最终得分按加权平均计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：