管理沟通（第五版）课后习题及答案 张莉

《管理沟通》（第五版）复习思考题解析与答案目录第一章管理沟通基础知识 第一章管理沟通基础知识1．你如何理解“管理者必须尽早有效地进行沟通”，请举例说明。要点：考察沟通的及时性和有效性的重要性，可结合管理沟通的过程图进行作答。参考答案：（1）管理者在日常生活中进行及时和有效的沟通是十分必要的。管理者可以通过对沟通过程的各个环节进行把控，来提高沟通的及时性和有效性。（2）举例：A是一家银行的贷款业务主管，将工作分解后分配给下属是他日常工作的重要环节。贷款业务的相关政策时常变化，在以往的工作中，就出现过下属没有及时跟进消息而导致的工作失误。为了避免这样的事情再次发生，A对于重大的政策变动会召开专门的学习会议，并要求下属在执行任务时及时进行反馈，如有错误发生，可以及时进行改正。2．“低效的沟通是由于沟通者的错误导致的”。你是否赞成这一观点？谈谈你的看法。要点：结合沟通的常见障碍进行作答。参考答案：（1）赞同。（2）管理沟通中存在许多的障碍，如果沟通者忽视这些障碍就会导致低效沟通的发生。常见的沟通障碍有：地位的影响、无反馈、语义分歧、感觉失真、文化差异、信息渠道选择不当。当这些问题没有得到有效的解决时，沟通就是低效的。3．举例说明你在日常生活中主要采取的沟通形式。要点：本题主要考察的知识点是沟通的类型，根据不同的分类方式，沟通可以分为不同的形式。每个人在日常生活中扮演的角色是不同的，因而采取的主要的沟通形式也是不同的，结合自身的实际进行回答即可。参考答案：（1）根据信息的载体的不同，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。作为一名在校的大学生，语言沟通中的口头沟通和书面沟通都是经常使用的沟通形式。（2）书面沟通主要是通过作业的形式，向老师反映个人的学习进度。在课堂上，学生们可以通过积极发言用过口头的方式与老师沟通。课上学生们困惑或轻松的答案表情也通过非语言沟通的形式与老师进行着沟通。4．沟通实践：分析身体语言。描述某人在谈话中出现下列动作时有什么暗示，这些动作怎样影响你对所说话语的理解？a.坐着的时候不停地摇晃身体。b.绕着玩头发。c.四肢摊开坐。d.转动眼珠。e.无力地伸出手握手。要点：考察非语言沟通中的身体语言沟通。参考答案：a.坐着的时候不停的摇晃身体体现了交谈者的漫不经心的态度，对于交谈内容可能感到无所谓。在面对这样的动作的时候，交谈者所说出的话的可信度会大打折扣。b.绕着玩头发暗示着谈话者的心不在焉，这样的动作会降低谈话内容的可信度和说服力。c.交谈时转动眼珠，可能暗示着说话人是边思考边说话。面对这样的交谈者，会让人感到在谈话之前，交谈者并没有进行充分的准备。e.无力地握手暗示着谈话人的情绪不高，对于谈话内容不够重视。面对这样的交谈者，在理解他们的谈话内容时会产生半信半疑的情绪。第二章管理沟通基本策略1．以你最近的一次沟通事件为例，分析你在此次沟通过程中的可信度，以及你的沟通目标和沟通策略。要点：考察沟通的可信度、沟通目标、沟通策略的相关知识点，要求结合最近一次的案例进行分析。参考答案：（1）A是一家上市的医疗器械公司的销售代表，最近公司新推出了一款扫描仪，上司派A去公司所在地的各大知名医院进行推销。A在和医院的采购人员进行商谈的时候，会先介绍自己的公司的背景信息，让采购人员对公司的产品建立起信任。再接着详细介绍这款新推出的产品。在到每家医院进行推销之前，A都会详细了解这家公司的采购偏好和采购历史，从中寻找突破点，使得自己的产品推销能够顺利进行。（2）沟通目标：总体目标成功卖出新款扫描仪行动目标每隔一定的时间与数量X的医院签订合同沟通目标面谈之后采购方对于扫描仪优详细的了解，认识到仪器所带来的工作改进（3）沟通的可信度：通过介绍自己的公司的背景情况，让采购方对公司的实力和产品建立起初始的可信度。在经过有效的沟通之后，通过A详实的产品介绍和产品分析，采购方认识到了产品的优势也对A的销售实力刮目相看，建立起了后天的可信度。沟通策略：采用了信息策略和听众策略。2．举例说明特定文化背景下的沟通策略的差异。要点：考察跨文化沟通的策略选择。参考答案：（1）每一个沟通策略的制定都会受到推动的沟通过程中的文化内涵的影响。沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道策略的选择都受到文化因素的影响。（2）A是一名外国语学院的研究生，在课余时间还担任留学生班级的助教一职。在刚开始担任助教的时候，语言问题并不是困扰他工作的难题，最大的问题是与留学生之间由于文化差异而带来的沟通不畅。在分配老师布置的任务时，经常有留学生出现拖延。A起初总是暗示一下，快到截止时间了，大家要注意了，但是这似乎没有引起留学生们的重视。和老师交流之后，A明白和留学生之间进行沟通最好是通过明确的要求分配任务，因为他们更习惯于直来直往的说话方式。第三章自我沟通1．根据约哈里窗口，分析你对自己的认知，指出存在的不足及改进方法。要点：考察自我认知的有效方式约哈里窗口。约哈里窗口用于自我认知，可以有效减少人际沟通中的知觉偏差。结合个人的实际情况进行分析，找出存在的缺点与不足，通过自我批评对自己的缺点和不足进行检讨和纠正。参考答案：约哈里窗口说明了怎样客观地了解他人，怎样提高自我认知。人们在初次见面的时候，一般会不愿意更多地透露自己，这通常会给他人造成错误的第一印象。为了改善这样的状况，人们可以采取的改进方法有：自我透露和反馈。自我透露是坦率地向对方提供自己的信息，用以减少秘密区域。倾听来自对方的反馈可以缩小盲目区域。自我倾听也有助于缩小盲目区域。自我倾听有助于个体明白“我”究竟是谁，明白“我”究竟要去哪儿。通过自我倾听了解自己的潜意识，了解自己内心的真实欲望、感受、情绪，从而寻找解决问题或困惑的方法。2．根据你曾经的一次自我沟通经历，说明进行自我沟通的方式，在我自我沟通过程中遇到哪些障碍，运用了哪些自我沟通策略以及最终的效果如何。要点：考察自我沟通的方式、障碍及策略的相关知识点。参考答案：（1）A是一名刚刚大学毕业参加工作的职场新人，进入职场之后，A每天都很不快乐，作为一名会计专业的本科生，A发现自己每天做的工作都是整理发票和粘贴凭证，和自己想象中工作内容相差甚远，因而每天都很苦闷，对于手头的工作也产生了倦怠情绪。面对这样的消极情绪，A认识到必须要进行自我调节。因而A对手头的工作进行了复盘，对于单位的工作内容进行分析，也和行业里的前辈和老师进行了沟通，她认识到现在自己所做的工作是每个会计的必修课，是熟悉单位业务的最快途径，只要自己努力学习，一定可以承担起更多重要的工作，实现自己的职业成长。（2）A采用了自我分析、自我调适的方式来解决自己所面临的自我认知不足和自我激励不足的问题。采用了反馈的策略等，最终发现了自己的问题也寻找到了职业发展的方向。第四章倾听1．简述有效倾听的障碍。要点：重点考察本章第二节内容。倾听障碍主要分为环境障碍和倾听者障碍，本题可分为这两大模块展开论述。参考答案：在倾听过程中应该要注意以下几点：√避免粗心大意导致的沟通失误√克服误解障碍√克服选择性倾听障碍√克服记忆障碍2．举例说明倾听中如何有效使用反馈技巧。要点：重点考察倾听中的反馈技巧。参考答案：（1）倾听中的反馈技巧主要有三个：努力树立自己的可信度、把握适宜的反馈时机、注意传达反馈的方式。（2）举例：A和B是一家公司的是实习生，分别收到了王经理分配的采购部门物资的任务，A采购回来的物资让经理非常不满意，B采购回来的物资却让经理十分满意，这其中的原因就是A不懂得在执行工作任务的时候进行有效的反馈。在采购时，两个人都遇到了公司以前常用品牌的物资发生短缺的情况，面对这样的情形，A没有及时的向上级进行反馈，只是随便挑选了一种在她看起来差不多的品类，就直接进行了采购，结果到了公司才发现这种产品实际并不符合经理的需求。而B在发现了采购上的困难之后，迅速将这一问题反馈给了经理，并且还向经理附上了可替代产品的价格和可采购数量，经理收到问题的反馈之后，参考B的给出的价目表，迅速做出了调整方案，B最终根据经理最新的方案，采购到了公司需要的物资，她的工作能力也让经理记忆深刻。3．根据本章所学到的倾听内容，谈谈你自己是否是一个有效的倾听者。要点：成为一个有效的倾听者就要明确倾听的过程、学会管理倾听的对象，了解倾听中可能出现的障碍，理解进行反馈的必要性，同时掌握一定的倾听技巧，结合自身的情况作答即可。参考答案：有效倾听者的特点如下：√主动地听√仔细和完整地做笔记√经常与说话者眼神沟通（一定程度上取决于文化习惯）√始终注意说话者和所说的内容√在脑海中形成解释关键点来保持关注水平以确保理解√根据实际情况调整倾听风格√给说话者非语言暗示√直到合适的时间再发问或者提出异议√忽略风格差异而只关注说话者的信息√区分主要观点和支持性细节√寻找学习机会4．沟通实践：找出一些你的不好的倾听习惯并且列出你能改正它们的一些方法。在接下来的30天里，回顾你所列下的清单并且写下任何你所注意到的已经努力改进的地方。要点：本题主要考察倾听者障碍。主要的倾听者障碍有：用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、感到厌倦、消极的身体语言、生理差异、选择倾向。每个人可结合自身的实际情况进行思考，发现自己存在的问题，并积极改正。参考答案：A在回顾自己日常的倾听经历时发现，自己总是喜欢在别人发言的时候打断别人，这是一种很不好的习惯。因此A决定做出改变，在别人发表自己的看法的时候，一定要等别人说完，再发表自己的看法，而不是已有疑问或者不同的意见时就打断，在日常的会议中，A就把自己的想法记载本子上，等到发言人结束发言时，再一起进行讨论。30天过后，A发现自己已经改掉了急于打断别人的坏毛病。所以，只要能够反思自己存在的问题，并且积极做出改变，将会朝着成为一名合格的倾听者不断迈进。第五章写作1．以你曾经进行的一次书面沟通为例，说明在书面沟通中如何体现写作要则。要点：本题主要考察对三个写作要则的掌握，即写作中的良好意愿、换位思考、可信度的建立。回答时结合自己的书面沟通进行分析即可。参考答案：A是一名刚刚参加完保研夏令营的学生，即将面临选择导师的问题，A在学校的官网了解本学科的各位老师之后，结合自己在夏令营接触老师的经历，A心中理想的导师是张老师，A希望通过电子邮件先和张老师进行沟通，于是她先换位思考，将老师在了解学生的时候需要的相关信息并进行罗列和整理。在进行完上述工作后，A写了一封电子邮件，态度诚恳地表达了自己想要去老师门下学习的意愿，同时附上了自己的简历，相关的获奖证书也分门别类地添加在了邮件的附件当中。简历介绍了自己的大学学习情况还有社会实践与科研经历，A最后在邮件的结尾表达了自己对张老师研究方向的浓烈兴趣。A的邮件言辞恳切、态度恭敬，体现了自己良好的意愿，同时用简历和证书奖状等资料来展现了自己的可信度，所以最终顺利地成为了张老师的硕士研究生。2．举例说明你是如何完成一次写作过程的。要点：考察对于三步写作法的掌握，结合自身实际情况作答即可。参考答案：为了迎接建党100周年，全校范围内展开了一场主题演讲比赛。A积极报名参加了比赛，想要在演讲比赛中脱颖而出，内容优质的演讲稿是必不可少的，因而A采用了三步写作法来准备这次比赛的演讲稿。（1）计划：A分析了此次活动主要是面向高校的师生，作为肩负民族复兴伟业的大学生群体，A决定主要从这一角度入手，保证演讲的内容更加贴近受众（2）写作：计划完成后，A搜集了大量的资料，进行演讲稿的创作（3）完成：初稿完成后，A反复修订，并邀请周围的老师和同学阅读，请他们给出自己的意见来完善自己的稿子。最终A凭借优质的演讲内容和出色的演讲表现拿到了一等奖。3．商务信函主要有哪几种类型？举例比较其沟通目的。要点：考察商务信函的种类及各自的区别。参考答案：商务信函主要包括肯定性信函、说明性信函、负面性信函、劝说性信函四种。肯定性信函主要目的是向阅读者传递正面信息，帮助读者正确理解内容，消除负面影响。传递的信息主要有同意某件事或者答应某个要求。说明性信函的主要目的是向阅读者解释说明某种情况，帮助读者了解相关信息。负面性信函主要是通知某些坏消息，让读者在阅读、理解、接受消息的同时能够保持公司和撰写信函者的良好形象。劝说性信函的主要目的在与让读者采取一定的行动，通过读者采取行动所需要的信息，消除行动者的疑虑或者反对意见。第六章演讲1．简述有效演讲的结构以及各阶段应注意的策略。要点：考察对于演讲结构以及各个阶段可以利用的策略的把握。参考答案：（1）有效的演讲结构包括四个部分，分别是开场白、主要论点的预览、主要论点的严格界定和结束语。（2）利用有效开场白可以运用幽默、谈谈非同寻常之处，谈谈大家都熟悉的事、运用鼓动听众的技巧，通过这样的策略可以激发听众的兴趣，获得观众的注意，建立起可信度。（3）概述主要的论点，让观众明确演讲的主要内容，了解演讲要讲什么。（4）在概述的过程中要严格遵循演讲概述，限制主要论点的个数，使用清晰地承接词，并做阶段性的小结。（5）使用有效的结束语，可以是做一个简洁明了的总结，也可以是前后呼应，或者是以行动方案结尾，演讲者也可以在最后谈谈本次演讲对听众的好处。2．以你曾经的一次演讲活动为例说明你是如何使用有声语言和身体语言技巧的。要点：考察在演讲中有声语言和身体语言运用的技巧。参考答案：（1）有声语言的运用技巧包括：声音、重音、吐字、语气语调、停顿、节奏。身体语言的技巧包括：姿势、身体的移动、手势与臂势、面部表情、目光接触。（2）有声语言：在演讲中保持感情充沛，声音浑厚洪亮，在重点内容处使用重音。在难以理解或者逻辑转折的地方，适当的运用停顿。（3）身体语言：在讲台上要保持抬头挺胸，展现自信的风采；在演讲当中要面带微笑，不要总是看讲稿，可以环视整个房间，并且与观众进行目光接触，展现自己的真诚。3．现在假设你被邀请向全校新生做个报告，内容是“关于如何更好地适应大学的学习生活”。为使这次演讲成功，你需要做哪些方面的准备？对于一个刚进大学校门的新生来说，他们最关心什么？你如何根据新生的特点来设计这次的演讲？要点：考察对于演讲内容的设计。参考答案：（1）相关准备：本次演讲的主题是关于如何更好地适应大学的生活，所以不仅要结合自身的经验，还需要进行广泛的调查，了解即将进入大学的学生的主要困惑是什么，搜集一些优秀的学长学姐的资料，并且向他们取经，寻求他们的建议。（2）刚进入大学的新生，关心课业压力如何，关心要不要参加社团活动，关心什么样的社团和职务能够真正锻炼自己的能力，关心奖学金等。（3）新生的特点是对于大学生活既好奇又迷茫，所以演讲的内容要做到让新生对大学生活充满期待，同时告诉他们每个人都会遇到一些问题，都会感到迷茫，甚至觉得大学生活和自己的想象背道而驰，但是重要的是学会思考，认真学习，找到自己热爱的事情，同时列举优秀的学长学姐的事例，让“过来人”的经验给新生们启发，保证新生可以通过这次演讲对于大学生活有相对可观的认识，也能够做到满怀信心地开启人生的新篇章。4．沟通实践：自我介绍。起草一份备忘录或者准备一份口头的自我介绍，向你的老师和同学介绍自己，内容包括你的背景、偏好、取得了什么成就和有怎样的目标等。如果你写的是备忘录，请将字数限制在一页之内；如果那你准备口头自我介绍，那就将时间控制在两分钟之内。要点：考察对于演讲的结构把握，并且能够灵活地将各个结构的相应的策略应用到实际情况中。参考答案：尊敬的各位老师、亲爱的同学们：大家好!我叫A，是个热爱唱歌跳舞的四川姑娘。几个月前，我还在挑灯夜战，转眼间，已站在自己梦寐以求的大学。大学，是一个人最美好的时光，四年里，我们会收获成功，也会遇到挫折。但我有勇气、有决心去面对这一切。今天，我站在了同学们中间。我和在座的同学们一样，渴望展翅高飞，渴望将来有更大的发展空间，有施展才华的更广阔的天地。我想，有耕耘就会有收获。未来的四年里，由各位老师的倾情传授，我们一定会有一个更加无限美好的未来，希望可以在日后的日子和大家相处愉快，谢谢大家！第七章谈判1．管理者怎样才能成为有效的谈判者。要点：综合考察谈判的准备工作和谈判技巧，可结合管理者的日常工作内容进行作答。参考答案：（1）管理者在进行谈判之前，首先要制定谈判的目标，明确谈判的预期目标和阶段性目标，通过谈判努力争取实现目标。在进行谈判之前需要对可能影响谈判的主客观因素进行调查研究，预测成败得失，来确定目标是否可行，为谈判选择方案奠定基础。分析的内容主要包括：信息与资料研究、方案的比较选择、谈判的价值构成分析。在可行性研究的基础上，对已经形成或选择的谈判方案的有关内容，应予以工作上的规划和安排，对执行谈判方案的要求、方法和步骤进行计划编制，确保谈判方案的贯彻与实施。（2）面对重要的谈判，必须要掌握一定的谈判技巧。包括入题技巧，如迂回入题、先谈一般原则后谈细节、先谈细节后谈原则性问题、从具体议题入手等。在谈判入题之后，要关注在阐述中的技巧，注意正确使用语言，做到准确易懂、简明扼要、具有调理性、紧扣主题、措辞得体，不以否定性的语言结束谈判等。管理者也要注意对于提问技巧的掌握，不仅可以引起对方的注意，为对方的思考提供既定的方向，获得自己不知道的资料，也可以传达自己的感受，引起对方的思考，掌控谈判的方向。在谈判遭遇重重阻力的时候，也要求谈判者使用高明的说服技巧，达到自己的目的。2．举一个合作性谈判的例子说明谈判的四要素。要点：考察对于合作性谈判和谈判四要素的掌握。3．以你曾参加的一次谈判为例说明你使用了哪些沟通技巧。要点：考察对于谈判技巧的掌握，结合自身的谈判经历作答即可。参考答案：（1）谈判的入题技巧：可采用迂回入题、先谈原则，后谈细节、从具体议题入手等方法。（2）谈判的阐述技巧：开场阐述是注意开宗明义、简明扼要，言语诚挚，创造协调的洽谈氛围。当对对方的情况不够了解的时候，争取让对方先谈，然后再审慎地表达意见。在谈判时提倡坦诚下年，但是坦诚是有限度的，注意不要和盘托出，让自己陷入被动。（3）谈判的语言技巧：准确易懂、简明扼要、条理清晰、富有弹性、紧扣主题、言辞得体、不走极端、注意语调和停顿、灵活使用解围用语、不以否定性的语言结束谈判。（4）谈判的提问技巧：灵活选用不同的提问类型、把握提问时机、注意提问的速度和对手的心境、保持提问的连续性并给对方足够的答复时间。第八章面谈1．根据个人工作或生活中的实际例子说明你是如何为面谈做准备的。要点：对面谈过程的了解和实践。参考答案：面谈准备的问题清单(1)为什么(why)√面谈的主要类型是什么?√究竟希望实现什么?√你寻求或传递信息吗?如果是,那么是什么类型的信息?√该面谈寻求信念和行为的转变吗?√要解决问题的性质是什么?(2)与谁面谈(who)√他们最可能的反应/弱点是什么?√他们有能力进行你所需要的讨论吗?(3)何时何地(when&where)√面谈在何地进行?在你办公室还是他们办公室?还是其他地方?√它可能被打断吗?√在一天的什么时间进行?√面谈前可能发生什么?√你在这件事中处于什么位置?√需要了解事情全貌,还是只需提示一下迄今为止的最新情况?(4)谈什么(what)√确定需要包括的主题和提问√被问问题的类型(5)怎样谈(how)√如何能实现你的目标?√你应如何表现?√以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?√你必须小心处理、多听少说吗?√先一般性问题再具体问题,还是先详细信息再一般性问题?√你准备如何准备桌椅?√如何避免被打扰?2．假设你要应聘某公司人力资源管理工作，未来主要负责培训模块，谈谈你将如何准备这次面试？要点：从应聘者的角度考察其对招聘面试的内容的识别和掌握情况。参考答案：√准备好简历内容，将个人学习/工作/实习经历向人力资源管理工作内容靠拢√整理好自己的相关证明材料，以备不时之需√为可能的提问做好准备，详情见表8-3一个招聘面谈的问题案例√了解关于这个公司的价值观、发展状态、主要产品、行业规模等信息√无论是线上还是线下面试，建议穿正装，面容整洁第九章会议沟通1．分别以会议主席和一般与会者的身份写出在你参加过的会议中令你烦恼的三件事，你将怎样处理？要点：考察对于群体沟通、群体决策缺陷的识别。参考答案：（1）会议主席角度：组员发言过于冗长、某些组员参与感过低、讨论半天没有结果。解决办法：限制每个人的发言时间，保证发言的内容简介明了，同时规定每个组员都要参与讨论，为了保证每次的讨论都是有意义的，要时刻把握会议的方向，在偏题时进行及时的纠正。（2）一般与会者：不敢说出和上司相左的意见、从众压力、会议时间太长。向上司建议可以采用头脑风暴的方法，鼓励大家畅所欲言，提出有创意的新点子。2．考虑你近期可能参加或召开的会议，拟一份详细的会议议程，包括会议目标、将要讨论的以及它们的顺序，估计每个问题所需要的时间及会议结束时间等。要点：考察在实际工作中如何组织会议，结合公司会议的实际情况进行详细作答即可参考答案：√会议目标：党支部委员换届√参会人员：会计学院全体硕士生党员√时间：2023年9月15日√地点：管理学院216教室√会议议程及预估时间：支部书记进行上年度的工作总结（10分钟）竞选者依次上台进行竞选演讲（30分钟）唱票、计票（10分钟）公布竞选结果，参会人员合影（5分钟）3．非语言沟通能怎样帮助你进行会议管理？它能怎样帮助你宣布会议开始、强调重要议题、表示赞同、表达保留意见、引导谈话的方向，以及请一位同事继续发表评论？要点：考察非语言沟通在会议沟通中的运用，综合了第一章节和第九章节的内容。参考答案：（1）非语言沟通包括身体语言和副语言。常见的身体语言有身体动作和姿态、服饰仪态、空间位置。常见的副语言有语气、语调、重音、停顿等。在会议当中灵活合理地运用非语言沟通可以让会议进行得更加顺畅，也可以帮助会议取得更好的效果。（2）在会议的开始时，会议的主持人可以以高昂的语调说话，提高参与者的注意力。在强调重要的议题的时候，可以敲一敲演示文稿的显示屏或者进行适当的停顿。在表示赞同的时候，应该将音调升高，做到语气抑扬。表达保留观念时，语气可以较为缓和，引导谈话方向是可以多用疑问句，通过疑问语气引导参会者的思考方向。邀请同事发言时可以面带微笑，与被邀请者进行眼神交流，同时做出“请”的手势。对于出色的发言，可以用点头或鼓掌表示肯定的态度。第十章危机沟通1．举例说明企业面临危机的时候应该如何运用沟通的基本策略要点：考察危机爆发时的沟通策略。参考答案：（1）企业在面对危机爆发的情况时，一般有两种沟通策略，分别是雄鹰政策和鸵鸟政策。

（2）雄鹰政策的主要特征是主动、迅速出击和果断承担责任，积极主动地进行沟通。如在面临产品质量危机的时候，迅速回收不合格的产品、对有关人员进行损失补偿、利用媒体引导公众、利用权威意见处理危机、利用法律调控危机、公布造成危机的原因、重塑良好的公众形象。例如，在2023年末，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园。开园第一天，冰雪大世界内有游客由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”，且视频在社交媒体广泛传播，并引发关注。面对这样的情况，当日下午，冰雪大世界官方发布了暂停售票公告，表示当天预约游玩人数已达上限，为保证游玩质量，现暂停销售当日门票，明日门票正常销售。次日，冰雪大世界迅速在网上发表了公开的致歉信，对部分游客的游玩需求没有得到充分满足表示抱歉，同时表示即日起将采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。园区内还将增加安保、投诉受理服务台以及客服人员以提升服务质量。最后提供了投诉电话，表示真诚接受广大游客的监督。此次迅速的网络公关处理，化解了哈尔滨冰雪大世界的危机，正是雄鹰政策在实际商业活动中的运用。（3）鸵鸟政策就是逃避与相关群体的积极沟通，等待危机自然的平复。这样的处理方式可能会加大人们对于危机的恐慌和应激反应，造成危机的影响力和破坏面增强。企业的形象一旦在危机中受损，想要进行修复不仅要很长的时间，而且需要付出高昂的代价，因此在面对危机时，展开积极的沟通才是解决问题的最佳方案。2．企业面临危机的时候应该如何与新闻媒体沟通。要点：考察与媒体进行危机沟通的策略。参考答案：（1）建立新闻发言人制度：可以为媒体的报道定调，防止不必要的猜测甚至谣言。由企业的新闻发言人第一时间出来说话，可避免把老总直接推到前台，保留更大的回旋余地。（2）先发制人：企业危机发生后，对媒体的漠视和回避，不但不会减少危机，还会使危机一步一步加深。即使还不能给予记者完整、满意的回答，也应尽量将可公开的信息及时进行新闻发布，以满足媒体报道的需要。以后再根据事件的进展情况不断提供发布消息。（3）公开原则：在危机出现后，采取公开透明的媒体应对原则，为缓解危机创造一个良好的舆论环境。提供的信息多了，谣言就失去了藏身之处。第十一章团队沟通1．举例说明某团队是否是高效的团队，在其建设过程中经历了哪些阶段，是怎样沟通的。要点：考察高效团队的特征、团队的发展阶段、有效的团队沟通的策略。参考答案：（1）案例：星巴克咖啡是一家大企业，它的业绩除了归功于独到的品牌策略外，团队建设也是它维持其品牌质量的至关重要的手段。它的营销模式是在全国各地建立分销店，每个店组成一个团队，强调快乐回报。他们的逻辑是，只有员工开心了才能很好的为顾客提供优质的服务。首先，领导者把自己看为普通一员，而不享受特殊的权利。其次星巴克对店里每位员工都进行过所有工种的技能培训，因此在分工负责的同时，又有很强的不分家的概念。当店里某个员工忙不过来的时候，其他岗位工作不是很忙的员工就会去主动帮忙。最后，培训合作行为，鼓励合作、奖励合作。（2）星巴克的每家门店就是一个团队，高效的团队特征有：团队目标清晰、内部运作良好，外部获得支持。可以看出星巴克的团队有着清晰地目标，那就是为顾客提供满意的服务，内部运作时大家可以相互配合、互相支持，同时公司也为团队提供有力的支持，因而团队的发展有着很好的外部环境。综上分析，星巴克的团队是个有效的团队。（3）团队的发展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四个阶段，每个阶段采取的沟通策略也是不同的。形成期阶段缺乏共同的目标，整个团队还没有建设规范，矛盾往很多。这一阶段的沟通目标就是要立即掌握团队，快速让成员进入状态，降低不稳定性的风险。凝聚期是开始产生共识和积极参与的阶段，这一阶段的沟通目标是要挑选核心成员，建立更广泛的授权与更清晰的权责划分。激化期是团队成员可以公开表达不同意见的阶段，这时的团队沟通表现为和谐融洽型，沟通的目标是形成自主化团队，调和差异，运用创造力。进入成熟期之后，已经形成了强有力的团队，这一时期的团队沟通表现为协作进取型，通过沟通保持成长的动力和危机意识。2．根据你曾经参与的一次团队经历，列出你最初对团队的期望，你对团队其他成员最初的反映，说明团队的经历在多大程度上满足了你最初的期望要点：考察团队沟通的实际运用。参考答案：以一个参加“营销案例大赛”的团队A为例：（1）团队目标：通过合理的分工，完成对于C企业营销案例的分析，并在比赛现场进行呈现，获得好名次。（2）成员对团队的期望：每个人都能发挥自己的长处，进行信息共享，遇到问题主动沟通，共同朝着相同的目标努力。（3）过程与结果：在参赛的过程中，A团队进行了明确的分工，同时选出了队长。团队会不定时的召开会议，沟通目前遇到的问题，汇报自己的工作进度，，大家集思广益解决难题。在过程中，有组员出现拖沓工作的现象，队长会及时与其进行沟通，督促他尽快完成，遇到问题可以提出来共同解决。最终队员们力往一处使，配合默契，通过努力拿到了比赛的好名次。

第十二章压力与情绪管理1．简述预防性压力管理的各个阶段的特点以及可以采取的措施。要点：考察工作压力管理的三层级模型以及相对应的预防措施。参考答案：（1）预防性压力管理主要分为三个层级。一级预防是一种积极主动的、压力源导向的预防方式。一级预防背后的观点是消除或者改善问题的根源，相对应的措施是，先识别压力源，明确压力来自于角色压力、绩效压力还是环境压力。明确压力源之后再进行组织预防，如工作的重新设计和提供组织支持。二级预防是一种以改善为主、以反应为导向的预防方式，目的是帮助深化知识、增加技能、得到资源恻然改变个人活组织对需求或压力源的反应。常用的二级预防措施有认知-行为技能培训、冥想、放松训练、深呼吸、写日记、体育锻炼、时间管理与目标设定等。三级预防是一种反应式的、以症状为导向的预防方式，其目的是治愈个人或组织的忧虑和紧张等症状。主要的措施有倾诉、心理咨询、员工帮助计划等。2．举例说明你和你所在的组织是如何进行压力管理，以及如何有效利用沟通策略来缓解压力的。