电信运营商客户维系主管绩效考核表

电信运营商客户维系主管绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度调研得分35%85分以客户满意度调研得分为准，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分100分。客户投诉率降低下降5%与去年同期相比，投诉率每降低1%，得分增加2分，最高不超过满分100分。客户满意度回访达标率90%客户满意度回访中，客户评价为满意或非常满意的比例达到90%及以上，得满分；每降低1%，得分减少2分。客户续约率提升提升3%与去年同期相比，客户续约率每提升1%，得分增加3分，最高不超过满分100分。关键客户流失率控制低于2%关键客户（年消费额超过5000元）流失率控制在2%以下，得满分；每增加0.5%，得分减少5分。客户维系活动成效维系活动参与人数25%1000人每超过目标人数10%，得分增加1分，最高不超过满分100分。维系活动转化率15%维系活动带来的新增业务量占总活动人数的比例达到15%及以上，得满分；每降低1%，得分减少2分。客户推荐新客户数量50个每超过目标数量10%，得分增加1分，最高不超过满分100分。维系活动成本控制低于预算的95%实际活动成本控制在预算的95%以下，得满分；每超出预算1%，得分减少2分。客户对活动的反馈评分4.5分（满分5分）活动结束后客户反馈评分达到4.5分及以上，得满分；每降低0.1分，得分减少2分。团队管理与协作团队目标达成率20%100%团队整体目标达成率达到100%，得满分；每低于目标1%，得分减少2分。员工培训覆盖率100%团队员工培训参与率达到100%，得满分；每低于目标1%，得分减少2分。跨部门协作效率无重大协作问题无重大协作问题或客户投诉，得满分；每出现一次协作问题导致客户投诉，得分减少5分。团队绩效排名前50%团队绩效排名在所有团队中达到前50%，得满分；每下降5%，得分减少2分。员工流失率控制低于10%团队员工流失率控制在10%以下，得满分；每增加1%，得分减少3分。运营成本与效率客户维系成本占比20%低于总营收的8%客户维系相关成本（包括人力、活动等）占总营收的比例低于8%，得满分；每超出1%，得分减少2分。问题解决时效平均响应时间小于2小时客户问题平均响应时间小于2小时，得满分；每超过10分钟，得分减少1分。维系活动执行完成率100%所有计划中的维系活动完成率达到100%，得满分；每低于目标1%，得分减少2分。资源利用率90%人力资源、物料资源等利用率达到90%及以上，得满分；每降低1%，得分减少1分。数字化工具使用率95%团队使用数字化工具（如CRM系统）进行客户维系的比例达到95%及以上，得满分；每低于目标1%，得分减少2分。本考核表旨在全面评估电信运营商客户维系主管在客户满意度提升、维系活动成效、团队管理与协作、运营成本与效率四个维度的表现。请根据指标目标值和评分标准进行自评或上级评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为自然年或季度，具体以公司制度为准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：