机场旅客状况处理手册

机场旅客状况处理手册1手册概述1.1编制目的与适用范围本手册旨在规范机场各类常见旅客状况的处理流程，保障旅客出行安全与顺畅，提升服务质量。适用于机场一线服务人员（包括值机、安检、登机口、客服、地勤等岗位）对旅客异常情况的响应与处置，涵盖旅客迟到、证件问题、特殊需求、航班变动、行李异常、突发健康及冲突事件等典型场景。1.2核心工作原则安全优先：以保障旅客人身与财产安全为首要前提，符合航空安全规范。旅客至上：保持耐心、专业的服务态度，主动提供帮助，优先考虑旅客合理需求。快速响应：明确各环节责任分工，保证处理流程高效衔接，避免延误扩大。合规记录：所有处置过程需按规定表格详细记录，保证信息可追溯、责任可明确。2常见旅客状况分类及处理流程2.1旅客迟到与误机处置2.1.1情境描述旅客因交通拥堵、个人疏忽或其他原因，未在航班登机截止时间前抵达登机口，或已抵达但未完成登机手续。需快速判断旅客能否乘机，并协助其完成后续安排。2.1.2处理步骤信息核实：登机口服务人员收到航班“未登机旅客”提醒后，通过离港系统核实旅客身份、购票记录及行李是否托运。若行李已托运：立即联系行李查询组，暂停行李装载，确认行李位置。若行李未托运：记录旅客当前所在位置（如值机柜台、安检口等）。旅客联系与引导：通过预留电话或机场广播联系旅客，告知其航班剩余登机时间（通常登机截止后15分钟为最终登机时限）。若旅客仍在机场内，引导其跑步至登机口；若需重新办理手续，安排专人陪同至值机柜台优先处理。登机协调：旅客抵达登机口后，核验证件号码件与登机牌，确认其无违禁品后安排登机。若超时且航班已关闭舱门，向旅客说明航班起飞规则，协助其联系航空公司改签或后续航班。结果记录：填写《旅客异常情况记录表》，注明迟到原因、处理结果（如成功登机/改签）及行李处置情况，同步至航空公司与地勤调度组。2.1.3辅助工具表格表2-1-1旅客迟到/误机情况记录表项目内容说明填写示例旅客信息姓名（某先生/女士）、证件类型及号码（后四位）某先生，证件号码号XXXX航班信息航班号、计划起飞时间、登机口CA，08:30，A12迟到原因交通拥堵、个人疏忽、其他交通拥堵抵达登机口时间实际到达登机口的时分08:50行李托运状态是/否，若是否需确认行李位置是，已联系行李组暂停装载处理结果成功登机/改签/退票改签至次日MU5678经办人负责处理的服务人员工号或姓名（某）某A123处理时间年-月-日时:分2023-10-0108:552.1.4关键注意事项若旅客迟到且行李已装机，需严格确认旅客登机后再通知行李舱门开启，避免漏装、错装。航班起飞前30分钟停止办理值机手续，但需根据实际情况灵活处理（如旅客已抵达机场且无安全风险）。避免向旅客承诺“一定能改签”，需告知航空公司改签规则及可能产生的费用。2.2旅客证件异常处理2.2.1情境描述旅客在办理值机、安检或登机手续时，提供的证件过期、损坏、信息不符或无法识别，导致无法正常乘机。需协助旅客核实身份并寻求解决方案。2.2.2处理步骤证件核验：系统提示证件异常时，人工核验证件真伪（如证件号码照片与本人是否一致、有效期是否过期）。若证件损坏（如证件号码断裂、消磁），请旅客提供其他有效辅助证明（如护照、驾驶证、社保卡等）。身份核实：证件信息不符（如姓名与购票记录不一致）时，联系航空公司客服核对旅客身份信息，确认是否为本人购票或需改签。若旅客无任何有效证件，通过人脸识别系统与公安系统联动核实身份（需获得旅客授权）。解决方案告知：证件过期：告知旅客可办理临时乘机证明（机场公安处24小时服务点），或根据航空公司政策改签/退票。证件损坏：协助旅客联系户籍所在地派出所办理临时证件号码明，或引导至航空公司柜台处理。记录与上报：填写《证件异常处置表》，注明证件类型、异常原因、核实方式及处理结果，同步至安检与航空公司。2.2.3辅助工具表格表2-2-1旅客证件异常处置表项目内容说明填写示例旅客信息姓名、联系方式某女士，XXXX异常证件信息证件类型、号码、异常描述证件号码，110101，有效期过期核验方式系统提示/人工核验/公安联网公安人脸识别系统核验辅助证明材料护照/驾驶证/临时证明等（如有）护照（E5678）处理结果办理临时证明/改签/退票办理临时乘机证明经办部门与人员服务柜台+某工作人员值机T03柜台+某B处理时间年-月-日时:分2023-10-0109:152.2.4关键注意事项临时乘机证明仅限当日当次航班使用，需在证明有效期内完成乘机手续。涉嫌冒用他人证件时，立即移交机场公安处理，不得擅自放行。证件损坏严重（如照片模糊、关键信息缺失）时，需优先引导旅客办理临时证明，避免影响后续行程。2.3特殊旅客服务保障2.3.1情境描述特殊旅客包括无陪儿童（5-12岁无人陪伴老人（70岁以上）、残障人士（视力/肢体/智力障碍）、孕晚期旅客（孕36周以上）等，需提供从值机、安检到登机、行李交接的全流程协助。2.3.2处理步骤服务申请与信息登记：旅客购票时或提前24小时通过机场客服申请特殊服务，填写《特殊旅客服务申请表》，注明旅客类型、需求细节（如轮椅型号、陪护人信息）。值机柜台优先办理特殊旅客值机，安排靠前座位（如靠过道、靠近卫生间），并在登机牌上标注“特殊旅客”标识。全流程陪同：安检环节：通知安检通道优先放行，协助存放随身物品（如轮椅、拐杖）。候机环节：引导至特殊旅客候机区（提供休息座椅、饮用水），定期关注旅客状态。登机环节：与乘务组提前交接旅客信息（如健康状况、特殊需求），协助旅客登机并确认座位。行李与后续交接：托运行李挂载“特殊旅客”标识，优先装机；到达站通知地面服务组专人接机。无陪儿童/老人需在《特殊旅客交接单》上由接收人（如乘务员、接机人）签字确认，全程留存监控记录。2.3.3辅助工具表格表2-3-1特殊旅客服务申请表项目内容说明填写示例旅客基本信息姓名、证件号、年龄、联系方式某小朋友，证件号码号1105025678，8岁特殊类型无陪儿童/老人/残障/孕晚期无陪儿童需求细节轮椅（否）、陪护人信息、航班偏好需儿童座椅，偏好靠窗座位紧急联系人姓名、与旅客关系、电话某父亲，XXXX航班信息航班号、日期、出发-到达MU5432，2023-10-01，北京-上海申请渠道航空公司/机场官网/柜台申请机场值机柜台申请经办人服务人员姓名（某）某C2.3.4关键注意事项残障人士轮椅需分类标注“电动轮椅/折叠轮椅”，明确是否可托运（电动轮椅需拆卸电池单独托运）。无陪儿童需核对接送人证件号码件，保证与申请信息一致，避免非指定人员接机。孕晚期旅客需评估身体状况，超过36周需提供县级以上医院诊断证明，确认适宜乘机。2.4航班变动旅客安抚流程2.4.1情境描述因天气、机械故障、流量控制等原因导致航班延误或取消，引发旅客焦虑或不满，需及时发布信息、安抚情绪并协助改签。2.4.2处理步骤信息同步：接到航班变动通知后，10分钟内通过候机屏广播、短信、航旅APP等渠道推送最新动态（延误时间、取消原因、预计起飞时间）。在登机口、客服中心设立临时咨询点，摆放航班变动公告牌，安排专人解答旅客疑问。情绪安抚与需求收集：主动关注旅客情绪，对不满旅客优先引导至客服室单独沟通，递送饮用水、简报等安抚物资。发放《航班变动需求登记表》，统计旅客改签、退票、住宿、餐饮等需求，分类整理优先级。改签协调：联系航空公司协调同日或次日最近航班，为旅客办理免费改签；如无座位，协助旅客申请后续航班候补。航班取消且当日无班次时，协助旅客安排酒店（凭登机牌与住宿申请单），联系协议酒店提供免费接驳车。反馈与记录：将旅客需求处理结果、意见建议同步至航空公司与机场运营中心，填写《航班变动处置记录表》。2.4.3辅助工具表格表2-4-1航班变动需求登记表项目内容说明填写示例旅客信息姓名、联系方式、登机牌号某先生，139XXXX，A10Z456原航班信息航班号、计划起飞时间CA9876，14:30变动后状态延误（预计XX:XX）/取消延误（预计18:00）旅客需求改签（首选时间/航班）/退票/住宿/餐食改签至18:00后航班，优先MU2902处理结果已改签MU2902/已安排住宿XX酒店已改签MU2902（18:30起飞）旅客意见满意/一般/不满意，具体建议一般，希望加快餐食发放经办人客服人员姓名（某）某D2.4.4关键注意事项信息发布需统一口径，避免前后矛盾导致旅客误解；未确定延误时间前，不随意猜测起飞时刻。餐食与住宿补偿需按航空公司标准执行（如延误4小时以上提供餐饮，过夜提供住宿），不擅自承诺额外补偿。对情绪激动旅客保持冷静，避免争执，必要时联系安保人员协助维持秩序。2.5行李异常问题处置2.5.1情境描述旅客在提取行李时发觉行李丢失、破损、错拿或延误，需快速定位行李状态，协调赔偿并安抚旅客情绪，涵盖国内/国际航班的全流程处理。2.5.2处理步骤现场核验与登记：旅客反馈行李异常时，引导至行李查询柜台，核验行李牌编号、登机牌及行李票信息（如有），填写《行李异常报告表》，描述行李特征（颜色、品牌、内装物品等）。若为行李错拿，通过行李监控系统调取错拿行李位置，联系旅客协调归还；若为破损，拍照留存证据（箱体损坏、物品散落情况）。行李状态查询：联系行李查询组，通过航空公司离港系统与机场行李分拣系统跟进行李运输轨迹（如是否装机、是否中转延误、是否丢失）。国际航班需额外确认海关安检环节是否扣留行李，联系对应使馆或海关协调放行。解决方案与赔偿：行李延误：提供临时应急包（含洗漱用品、基本衣物），发放延误补偿金（按航空公司标准，如国内航班200元/天）。行李丢失/破损：协助旅客填写《行李索赔申请表》，附行李价值证明（购物发票、租赁合同等），按《蒙特利尔公约》或航空公司条款计算赔偿金额（一般最高约1200SDR/公斤）。后续跟进：每日向旅客反馈行李查找进度，直至找回或完成赔偿赔付，同步更新《行李异常跟踪表》。2.5.3辅助工具表格表2-5-1行李异常报告与索赔申请表项目内容说明填写示例旅客信息姓名、联系方式、航程某女士，137XXXX，北京-巴黎行李信息件数、颜色、品牌、尺寸1件，黑色，RIMOWA，24寸行李牌/票号行李条编号（如有）668899异常类型丢失/破损/错拿/延误破损（箱体凹陷）发生地点航站楼提取转盘号T3国际到达厅3号转盘内装物品清单主要物品及预估价值服装（约3000元）、化妆品（约1500元）索赔金额（货币）申请赔偿总额（人民币/欧元等）CNY4500处理进度查询中/已找回/赔付中/已完成赔付中经办人行李查询人员工号（某）某E567登记时间年-月-日时:分2023-10-0202:302.5.4关键注意事项行李内装贵重物品（如电子产品、现金）需提前申报，否则按普通行李标准赔偿；未申报物品价值超过限额需提供购买凭证。行李破损需当场与分拣工作人员共同确认，避免事后责任争议；国际航班需留存海关扣留证明（如有）。临时应急包仅限24小时内使用，后续赔偿需按流程提交材料，避免旅客重复申领。2.6突发健康事件应对2.6.1情境描述旅客在机场内突发疾病（如心脏病发作、哮喘、晕厥）或意外受伤（如摔倒、割伤），需第一时间启动医疗急救流程，同时保障航班正常运作。2.6.2处理步骤现场急救与报告：接到旅客求助后，立即安排就近工作人员上前查看，判断意识状态（呼叫、轻拍肩膀）、呼吸心跳情况，同时拨打机场急救电话（如120或机场医疗中心专线）。若旅客无意识，将其平放于硬地面，解开衣领领带，清理口腔异物（必要时实施心肺复苏）；若有外伤，用随身携带急救包按压止血、消毒包扎。区域管控与疏散：疏围现场5-10米范围，避免围观影响急救操作；设置临时警戒线，引导其他旅客绕行。若事件发生在值机/安检等关键区域，协调备用柜台或通道分流旅客，保证流程不受阻。医疗交接与信息同步：救护车抵达后，协助医护人员转移旅客，提供其证件号码件、紧急联系人信息（如有）及发病经过。若旅客为航班乘客，同步通知航空公司调整座位（如安排同航班医护人员邻座）或启动医疗退改签流程。后续记录与复盘：填写《突发医疗事件报告表》，详细记录事件时间、地点、处置措施、医护人员反馈，提交机场安全管理部存档。每季度组织急救流程复盘，优化急救物资投放点（如增设AED设备）、员工急救培训频次。2.6.3辅助工具表格表2-6-1突发医疗事件处置记录表项目内容说明填写示例旅客信息姓名、年龄、大致症状某先生，58岁，突发胸痛、呼吸困难事件发生时间地点年-月-日时:分，具体区域2023-10-0310:15，安检B通道入口初步处置措施心肺复苏/止血/平躺/喂药等平躺，解开衣领，协助服用硝酸甘油急救响应时间从接报至医护人员到场时长8分钟医疗机构名称接诊医院或急救中心机场医疗中心后续处理结果旅客送医情况（如留院观察/出院）送医后确诊心绞痛，留院观察24小时事件影响评估是否导致航班延误/取消未影响，旅客为非当日旅客经办人第一响应人员+医护人员（某）值机人员某F、医生某G报告时间年-月-日2023-10-0312:002.6.4关键注意事项旅客昏迷且无紧急联系人时，可通过其手机通讯录查找家属信息，或联系公安部门查询户籍地址。急救过程中避免随意移动疑似脊柱损伤旅客，等待专业医护人员处置；旅客自主服药需确认药物名称及剂量。事件若引发媒体关注，由机场统一发言人对外通报，一线人员不得擅自接受采访。2.7冲突事件调解流程2.7.1情境描述旅客间、旅客与工作人员间因插队、服务态度、资源争夺等问题发生言语或肢体冲突，需快速隔离当事人、化解矛盾并防止事态升级。2.7.2处理步骤隔离与控制：发觉冲突后，立即安排2名以上工作人员介入，将双方当事人引导至独立的调解室（或远离人群的安静区域），避免围观扩大影响。肢体冲突时，安保人员需第一时间制止过激行为（如拉架、夺下危险物品），保证人身安全。信息收集与情绪安抚：分别向当事人询问事件经过（谁先动手、争执焦点、是否有人证物证），记录关键信息（如某先生称某女士插队，某女士反驳其言语侮辱）。递送饮用水，用“理解您现在的心情”等共情语言缓解情绪，避免指责性话语（如“你怎么能动手”）。责任判定与解决方案：核查监控录像还原事实（如某日10:30安检通道录像显示某女士确实插队），向双方明确责任。按性质分级处理：一般口角（互相道歉、和解）、辱骂威胁（书面道歉、列入不文明旅客名单）、肢体冲突（移交公安、依法处理）。资源纠纷（如座位争抢）协调解决：优先照顾老弱病残孕，另一方可安排补偿座位（如升舱、优先登机）。记录与闭环：双方达成和解后，签署《冲突事件调解协议书》，明确处理结果（如某先生向某女士道歉，机场补偿延误补偿金300元）；若移交公安，留存警方《受案回执》。填写《冲突事件处置台账》，分析冲突原因（如排队时间长、引导标识不清），建议优化措施（如增设排队叫号系统、增加高峰期人手）。2.7.3辅助工具表格表2-7-1冲突事件调解协议书项目内容说明填写示例当事人信息姓名、联系方式、证件号（后四位）张先生（XXXX）、李女士（139XXXX）冲突发生时间地点年-月-日时:分，具体区域2023-10-0409:00，值机D区排队处冲突原因描述插队/服务态度/资源争夺等李女士插队，张先生言语指责引发争执责任认定一方全责/双方有责/外部因素双方均有责，李女士插队在先调解结果道歉/赔偿/资源补偿/移交公安张先生向李女士口头道歉，补偿延误费调解人员主调解人+