行政服务中心监督制度

PAGE行政服务中心监督制度一、总则（一）目的为加强行政服务中心管理，规范行政服务行为，提高行政服务效能，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本行政服务中心实际，制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于行政服务中心各进驻部门及其工作人员、进驻中心的各类行政审批和公共服务事项办理过程。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依照法律法规和相关政策对行政服务行为进行监督。2.公开公正原则：监督过程和结果公开透明，确保公平公正。3.效能原则：以提高行政服务效能为目标，促进高效便民服务。4.社会参与原则：鼓励公民、法人和其他组织参与监督，拓宽监督渠道。二、监督主体与职责（一）行政服务中心管理机构1.负责制定和完善行政服务中心监督制度及相关工作规范。2.对进驻部门及其工作人员的服务行为、工作纪律等进行日常监督检查。3.受理公民、法人和其他组织对行政服务中心工作人员的投诉、举报，并及时调查处理。4.定期对行政服务工作进行评估和分析，提出改进意见和建议。（二）进驻部门1.负责本部门进驻行政服务中心工作人员的管理和监督，确保其依法依规履行职责。2.对本部门进驻中心的行政审批和公共服务事项办理情况进行自查自纠，及时发现和解决问题。3.配合行政服务中心管理机构开展监督工作，接受监督检查结果并落实整改措施。（三）监察机关1.依法对行政服务中心及其工作人员履行职责情况进行监察，查处违法违纪行为。2.对行政服务中心管理机构和进驻部门的监督工作进行指导和监督。（四）社会监督1.公民、法人和其他组织有权对行政服务中心的服务质量、工作效率等进行监督，提出意见和建议。2.新闻媒体对行政服务中心的工作进行舆论监督，促进政务公开和服务优化。三、监督内容（一）服务行为规范1.是否遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.工作时间内是否擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。3.对待办事群众是否热情、耐心、周到，使用文明规范用语。4.是否严格按照规定的程序和时限办理行政审批和公共服务事项。（二）行政审批和公共服务事项办理1.进驻行政服务中心的事项是否应进必进，有无体外循环现象。2.办理事项的流程是否优化，环节是否精简，有无不必要的手续和环节。3.审批结果是否及时公开，是否在规定时间内完成审批发证等工作。4.对需要现场勘查、检验检测等特殊环节，是否按照规定及时安排，有无拖延推诿情况。（三）政务公开1.行政审批和公共服务事项的办事指南、办理流程、申报材料、收费标准等是否在中心显著位置公开。2.办理结果是否通过网上平台、公告栏等方式及时公示，方便群众查询。3.涉及公共利益、群众关心的重大事项是否依法依规进行听证、征求意见等，并及时公开相关信息。（四）工作效能1.各进驻部门是否建立高效的内部协调机制，确保事项办理顺畅。2.是否积极推行网上审批、并联审批等创新服务方式，提高审批效率。3.对群众咨询和投诉的处理是否及时、有效，有无积压和敷衍塞责现象。（五）廉洁自律1.工作人员是否存在利用职务之便谋取私利，接受礼品、礼金、宴请等行为。2.是否存在违规收费、乱罚款、搭车收费等问题。3.在行政审批过程中是否存在滥用职权、徇私舞弊、吃拿卡要等违法违纪行为。四、监督方式（一）日常巡查行政服务中心管理机构安排专人对各进驻窗口进行日常巡查，重点检查工作人员的服务行为、工作纪律、事项办理情况等，及时发现问题并督促整改。（二）电子监察利用行政服务中心信息化系统，对行政审批和公共服务事项的办理过程进行实时监控，对超时办理、违规操作等情况自动预警，及时提醒相关部门和人员进行处理。（三）视频监控在行政服务中心大厅等区域安装视频监控设备，对工作人员的工作状态、办事群众的办事情况等进行全程监控，以便及时发现和处理异常情况。（四）投诉举报处理设立专门的投诉举报电话、邮箱和信箱，受理公民、法人和其他组织的投诉举报。对投诉举报事项进行详细记录，及时进行调查核实，根据调查结果依法依规作出处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。（五）定期检查与不定期抽查行政服务中心管理机构定期对进驻部门的行政审批和公共服务工作进行全面检查，同时不定期对部分窗口和事项进行抽查，检查结果进行通报。（六）专项督查针对群众反映强烈的热点难点问题、重要政策执行情况等开展专项督查，深入查找问题根源，提出整改措施，推动工作改进。五、投诉举报处理程序（一）受理1.通过投诉举报电话、邮箱、信箱等渠道收到投诉举报后，工作人员应及时进行登记，记录投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项等信息。2.对属于本行政服务中心监督范围的投诉举报事项予以受理，对不属于本范围的，告知投诉举报人向相关部门反映。（二）调查1.受理投诉举报后，及时安排人员对投诉举报事项进行调查核实。调查人员不少于两人，并向被调查对象出示相关证件。2.通过查阅资料、询问当事人、实地查看等方式，全面了解情况，收集相关证据。3.调查过程中应制作调查笔录，记录调查情况和相关人员的陈述。（三）处理1.根据调查结果，如果投诉举报事项属实，按照相关规定对责任部门和人员进行处理，处理方式包括批评教育、责令整改、通报批评、纪律处分等。2.如果投诉举报事项不属实，应向投诉举报人说明情况，消除误解。3.将处理结果及时反馈给投诉举报人，并做好记录。（四）反馈与跟踪1.对投诉举报处理结果进行跟踪，了解投诉举报人对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决。2.将投诉举报处理情况定期进行汇总分析，针对存在的共性问题，提出改进措施和建议，完善监督制度。六、责任追究（一）对进驻部门的责任追究1.进驻部门违反本监督制度，存在应进未进事项、体外循环办理业务等情况的，责令限期整改，整改期间暂停该部门相关事项的办理，并予以通报批评。2.对因工作不力导致行政审批和公共服务事项办理出现严重延误、群众反映强烈的进驻部门，追究部门主要负责人和相关责任人的责任。3.进驻部门工作人员在服务过程中存在违法违纪行为的，按照法律法规和有关规定给予相应的纪律处分，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。（二）对行政服务中心管理机构工作人员的责任追究1.行政服务中心管理机构工作人员在监督工作中存在失职、渎职行为，导致监督不力、问题频发的，给予批评教育、责令改正，情节严重的，给予纪律处分。2.对在投诉举报处理过程中存在敷衍塞责、包庇袒护等行为的工作人员，依法依规严肃处理。七、结果运用（一）与绩效考核挂钩将行政服务中心各进驻部门及其工作人员的监督考核结果与绩效考核挂钩，作为评先评优、奖励惩处、职务晋升等方面的重要依据。（二）促进工作改进根据监督检查结果，及时总结经验教训，针对存在的问题，督促相关部门和人员采取有效措施进行整改，不断完善行政服务工作