《跨境电商B2B数据运营》课件-第6章 跨境电商客户数据分析

客户画像概述用户地区与价格数据用户消费习惯与客户舆情分析跨境电商舆情数据分析实训第6章

跨境电商客户数据分析第6章

跨境电商客户数据分析1.客户画像概述客户画像的概念客户画像的目的和作用客户画像的流程和方法国际站的客户画像什么是客户画像?如何“绘制”客户画像？客户画像的概念第6章客户画像客户画像就是卖家从多个维度对店铺受众客户群体的特征进行描述，然后总结有相同点的客户的全貌。客户画像通过对客户不同角度的各种特征进行描述，来区分店铺的受众群体与其

他群体的不同，目的是寻找并明确客户需求，

更好地开展营销工作。年轻多金又好看客户数据指的是根据电商平台客户在平台交易过程中产生的信息和数据来明确客户的需求，从而为商家提供更加具有针对性的营销策略和资源配置计划。B2B采购特性/买家特征买家身份买家来源买家偏好B2C分布特征分析性别特征分析年龄特征分析收入特征分析职业特征分析人间富婆客户画像的概念第6章商家则要优化并完善产品及运营，找出产品的核心卖点，完善店铺首页、详情页等；在提升客户满意度方面，要完善客服在售前、售后的沟通方式，深入了解客户咨询的问题；进行精细化营销，以提升经营效益，可参照前期的访客量，

进行客户画像，然后在直通车中进行精细化投放。可结合老产品判断什么是新产品不可或缺的卖点，了解更换新产品后老客户的反应和接受时间及新产品的访客量，

使店铺产品的更新换代有一个更好的保障。网站日志采集商家要把产品卖给正确的人，明确自己的市场定位，找到目标人群的共同点——客户取向、行为模式、平均客单价等，帮助店铺确定整体运营节奏和选择有效的推广手段，确保店铺在发展思路和方向上没有

大的偏差。数据库采集报表采集客户画像的目的第6章数据挖掘通过客户画像可以进一步挖掘客户数据，可以为店铺开展销售额预测、采购计划制订、老客户优惠活动等日常运营管理提供更准确的数据支撑。客户维护根据客户画像的购买频次、购买金额等消费行为数据评估客户价值，可以帮助店铺制订完善分级分类的客户管理体系（客户分层），从而开展不同层次的客户维护工作。精准营销根据客户的基本信息及历史行为特征数据，明确客户的基本特征，洞察客户的消费需求和偏好，可以分析产品的潜在客户，针对这部分目标客户群体实施精准的营销服务。客户画像的目的第6章确定客户画像的维度和度量指标明确营销需求客户画像和营销分析客户画像的流程和方法第6章即“

如何让客户买”的问题即“如何让客户多买”的问题客单价问题复购率问题流量问题即“

如何让客即“

如何让客 户再买”

的问户来”的问题 题01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12用户数据分析《跨境电商数据运营》客户画像的流程和方法第6章确定 数据维度 分析1．明确营销需求对跨境电商企业而言，在整个数据化营销过程中，需要解决的四大核心问题是流量、转化、客单价和复购率的问题。转化问题第6章客户画像的常见维度有：购买时间（

R

）购买次数（F

）购买金额（M

）地域（国内外）来源（一级、二级、三级）购物平台（移动端和

PC

端）性别年龄等明确需求数据分析客户画像的流程和方法2.确定客户画像的维度和度量指标商家要想比较全面而精确地了解客户，需要从两个或两个以上维度进行度量和描述。R为近度（Recency）代表最近购买时间，指上次购买至现在的时间间隔。越大购买频率越高越大复购可能性越大转化为购买行为可能性越大消费者的价值越应受到关注客户画像的流程和方法第6章复购可能性越高越高的有价值明确需求数据分析F为频度（Frequency）代表购买频率，指的是某一期间内购买的次数。M为额度（Monetary）代表总购买金额，指的是某一期间内购买商品的金额。越短为消费者分组，即将三个指标分别分为“高”和“低”两种，高于均值的为“高”，低于均值的为“低”。R值“高”“低”判定步骤：①分别求取每位消费者的购买商品日期与现今时间的最小时间间隔R。②求取时间间隔R均值。③将每位消费者的最小时间间隔与R均值比较，小于均值为低，大于均值为高。F值“高”“低”判定步骤：①求取每位消费者某时间段内的购买次数和（即购买频率F）。②求取频率F均值。③将每位消费者的F值与F均值比较，小于均值为低，大于均值为高。M值“高”“低”判定步骤：①求取每位消费者某时间段内的购买金额和M。②求取购买金额和M均值。③将每位消费者的M值与M均值比较，小于均值为低，大于均值为高。客户画像的流程和方法第6章明确需求数据分析R值F值M值客户类型低高高高价值客户高高高重点保持客户低低高重点发展客户高低高重点挽留客户低高低一般价值客户高高低一般保持客户低低低一般发展客户高低低潜在客户RFM分类表客户画像的流程和方法第6章明确需求数据分析通常使用不同的维度对客户进行描下面我们介绍一些用于描述客户的常见度量指标。①

PV：也叫页面浏览量，即页面被查看的次数。述时，采用的度量指标也是不同的，②

UV：也叫访问人数，即全店各页面的访问人数。③

浏览回头客户数：即最近

7天内隔天再次浏览的客户数。④

平均访问深度：即客户平均每次连续访问店铺的页面数。⑤

成交客户数：成功拍下商品并完成付款的客户数。⑥

成交金额：

成功完成付款的金额，

按付款时间统计。⑦

转化率：

转化率=

（成交客户数÷UV

）×100%。⑧

客单价：

客单价=成交金额÷成交客户数。⑨

成交回头客户数：曾在店铺发生过交易并再次发生交易的客户。客户画像的流程和方法第6章明确需求数据分析2.确定客户画像的维度和度量指标客户画像的流程和方法第6章3.客户画像和营销分析在明确了营销需求和画像的维度后，我们就可以针对目标客户，从不同层面、不同维度进行客户画像和营销分析，具体可以从以下几个方面进行。明确需求数据分析对客户进行地域画像能够有效地帮助商家设计营销活动，不同地域的气候、人文、历史、语言习惯、消费时间都有所不同，商家根据客户的数量、购买能力、购买习惯等制

订差异化方案，有助于产品快速抢占市场并扩大市场规模。在营销和细节服务的过程中，商家不能只考虑女性客户的需求，也要考虑男性客户的感受和体验。在不同品类的店铺中，商家要针对不同客户群体的不同消费特点进行研究。商家在产品设计、价格定位、图片页面设计、促销活动策划等方面需要结合不同年龄层次客户的消费特征。第6章

跨境电商客户数据分析1.客户画像概述客户画像的概念客户画像的目的和作用客户画像的流程和方法国际站的客户画像跨境贸易的交易链路加快转变【国际站】客户画像--买家特征第6章交易会、现场交流全球外贸环境变化要求多渠道寻求供应商绕过进口商，追求更高利润空间线上柔性定制/小额高频复购新物种诞生，导致结构性变化亚马逊、速卖通等电商平台，独立站，社媒、网红等【国际站】客户画像--买家特征第6章现货/成品+部分轻定制+部分订单Alibaba是采购渠道之一发展产品线，优化产品组合产品质量，建立口碑中大型买家中大型零售商-沃尔玛，梅西等（沃尔玛，梅西百货，都是美国的）电视购物，电商自营平台等订单，单量大，周期长，稳定Alibaba是补充的采购渠道开拓新市场，开发新品类寻找长期合作供应商产品质量优于价格微型创业和新网商群体Shopify、自建站买家亚马逊、Lazada、Wish等B2C平台的长尾卖家现货/成品

为主，少量试销，低成本创业Alibaba是重要甚至唯一采购渠道快采快销，零库存开发明星产品，寻找市场中小型零售商&批发商全球线下零售商，小店主B2C平台的中大型买家【国际站】客户画像--买家决策特点第6章老板/自用/代理业务员/采购员政府&公益机构地域(买家喜好)咨询备货补货运输政策海关决策角色不一决策周期不一采购链路不一【国际站】客户画像--买家决策特点第6章微型创业和新网商群体1件起批/代发拿样/包邮时下热卖折扣优惠品牌分销现货库存混批搭配折扣优惠轻定制服务认证专利月年生产量生产标准贸易术语付款方式ODM/OEM详情页旺铺视频沟通差异化体现服务关注点响应速度 交易数据买家评价定制服务售后服务零售批发商中大型买家【国际站】客户画像--买家特征第6章通过企业认证且年营业额大于100万美金最近365天，在国际站消费30万美金通过企业认证且年营业额大于50万美金最近365天在国际站累计消费1万或单笔大于5000美金通过站内优质行为识别(整箱交易、有仓库买家等)最近365天，在国际站消费300美金通过企业/店铺认证但年营业额小于50w最近365天，在国际站消费50美金填写过公司信息或基于买家优质行为识别国际站注册买家第6章

跨境电商客户数据分析1.客户画像概述客户画像的概念客户画像的目的和作用客户画像的流程和方法国际站的客户画像第6章

跨境电商客户数据分析客户画像概述用户地区与价格数据用户消费习惯与客户舆情分析跨境电商舆情数据分析实训第6章

跨境电商客户数据分析2.用户地区与价格数据用户地区分析用户价格分布分析客户地区分布分析是建立在店铺客户画像上的基础性分析，其数据来源于后台中的订单报表。数据的筛选方法分为以下4类：不同地区订单排序不同地区累计订单统计不同地区市场占有率分析头部市场、长尾市场、低单市场的分类用户地区分布分析（树状图）客户地区分布分析第6章针对化选品：运营者在通过订单报表分析客户的地区分布规律后，就可以尝试从“消费者”的角度出发进行选品，即分析店铺的消费者来自哪些区域？这些区域的消费者有什么特点？其他区域的消费者与这些区域的消费者有哪些区别？通过对这一系列分析和解剖，运营者就可以对自身产品的定位有一个更加清晰的认知。多店铺市场差额比较与运营能力分析：在多数跨境电商企业中，运营者或者其运营团队很多时候并不会使用单店铺运营的模式，而是会采用多店铺运营的模式，

即同时运营多家店铺。客户地区数据的应用第6章与地区分布分析不同的是，客户价格分布分析存在两种维度的分析方式：价格时间分布和价格地区分布。(每小时的订单量和平均客单价变化的组合图)价格时间分布价格时间分布分析研究的是随着时间的变化，客单价会发生怎样的改变。价格地区分布价格地区分布分析研究的是不同区域的平均客单价是多少，

哪个区域的平均客单价最高，哪个区域的平均客单价最低。客户价格分布分析第6章2.

用户价格敏感度数据的应用Listing优化：价格时间分布敏感度数据可以用来实施“价格歧视”营销策略，从而帮助运营者广获告得优超化额：利润。价格时间分布敏感度数据中的订单量变化数据可以用来推断广告的最佳曝光时期，从而帮助运营者确定广告的最佳推广时间。除此之外，价格时间分布敏感度数据中的

客单价变化可以用来帮助运营者优化单次的广告竞价。客户价格分布分析第6章第6章

跨境电商客户数据分析2.用户地区与价格数据用户地区分析用户价格分布分析第6章

跨境电商客户数据分析客户画像概述用户地区与价格数据用户消费习惯与客户舆情分析跨境电商舆情数据分析实训第6章

跨境电商客户数据分析3.用户消费习惯与客户舆情分析客户行为习惯分析客户舆情分析跨境电商平台在运行的过程中会产生大量的原始日志，这些原始日志以指定时间内客户操作和平台提供服务为一次会话，大量的会话日志最终就构成了客户的行为日志。由于日志数据过于庞大，通常会储存于平台的数据仓库中。电商平台的客户行为日志数据基本记录了客户的所有行为，包括商品浏览数据、商品搜索数据、商品点击数据、商品购买数据、商品评分和服务评价等。用户消费习惯分析--客户行为分析背景第6章客户消费行为分析主要是基于店铺层面进行分析，汇总和分析整个店铺在某个时间段内的销售情况。然后通过叠加各个店铺的销量数据和经济数据，明确整个平台的客户消费总体数据主要是基于消费者个人，通过分析用户个人的消费行为，掌握个体客户的消费习惯，进而开展智能化推荐分析主要是基于客户总体消费情况、个体消费情况，汇总分析后明确平台用户的总体消费行为。用户消费习惯分析--客户行为分析背景第6章用户消费习惯分析--客户消费行为的六个指标第6章一、数据预处理数据读取查看数据二、客户总体消费情况分析每个月销售的总体指标客户每个月消费趋势三、客户个体消费情况分析人均消费金额与次数人均消费趋势四、客户具体消费行为分析客户购物时间分布情况重要消费行为分析人均每次购买量用户消费习惯分析--客户消费行为的分析步骤第6章客户忠诚度主要指的是消费者在进行购买决策的时候，对某个公司或者某个产品展现出极大的兴趣，并存在极大的重复购买的可能性。忠诚客户客户忠诚度第6章1潜在客户 2边缘客户流失客户访问频率最近访问时间客户平均停留时间010203客户平均访问页面数04客户忠诚度--第一层级分析第6章访问间隔重复购买间隔购买次数010203客户忠诚度--第二层级分析第6章用户购物习惯分析可以理解为分析客户每日的购物峰值在哪里，分析不同地区的客户的购物高峰期是否不同。用户购物习惯数据的应用用户购物习惯数据的广告应用第一个方面为广告的曝光时间优化，第

二个方面为广告的单次点击竞价优化。客户购物习惯数据的

listing

优化应用在

listing

优化上，

客户购物习惯数据可以应用于比较高阶的运营操作中——价格歧视用户消费习惯分析第6章跨境电商的核心维度是商品、营销和服务，在这三个维度做好工作卖家就可以立足于市场。而消费者的舆情数据则是优化这三个维度的核心数据。消费者如何评价卖家的商品和服务，将直接指导卖家如何对商品和服务进行升级迭代。客户舆情分析第6章内容分析法内容分析法是一种对信息内容做客观系统的定量分析的专门方法，其目的是弄清或测验信息中本质性的事实和趋势。实证分析法实证分析法是通过分析大量案例和相关数据后试图得出某些结论的一种常见研究方法。12435跨境电商用户数据分析《跨境电商数据运营》客户舆情分析第6章词云：“词云”就是对网络文本中出现频率较高的“关键词”予以视觉上的突出，形成“关键词云层”或“关键词渲染”，从而过滤掉大量的文本信息，使浏览网页者只要一眼扫过文本就可以领略文本的主旨。词云图：词云图广泛应用于教育、娱乐、计算机软件等各行各业。客户舆情分析第6章在数据可视化图表中，词云图是一种视觉冲击力很强的图表。对输入的一段文字进行词汇提取，然后根据词汇出现频率的高低集中显示高频词，

具有简洁、直观、高效的特点。目前，

国内外已有多种词云图制作工具，如微词云、

WordArt

、tableau等，

此外卖家还可通过

Python

等编程语言来制作词云图。不同的工具或制作方法有不同的特色及优缺点，卖