群众政务监督制度

PAGE群众政务监督制度一、总则（一）目的为了加强政务管理，提高政务服务质量，保障群众的合法权益，促进政务工作的公开、公平、公正，特制定本群众政务监督制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及政务服务的部门及工作人员，以及接受本公司/组织政务服务的群众。（三）基本原则1.公开透明原则：政务信息应全面、准确、及时地向群众公开，确保群众知情权。2.公平公正原则：对待所有群众一视同仁，政务处理过程和结果应公平公正。3.便民高效原则：简化办事流程，提高办事效率，方便群众办事。4.接受监督原则：主动接受群众监督，对群众的意见和建议及时处理和反馈。二、监督主体与监督内容（一）监督主体1.群众个人：接受政务服务的公民、法人或其他组织有权对政务服务进行监督。2.群众组织：如社区居民委员会、行业协会等群众组织可代表群众对相关政务进行监督。（二）监督内容1.政务公开情况政务服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等是否在办公场所显著位置公开。办事流程、办事结果是否及时更新并公开。收费项目、标准、依据等是否公开透明。2.政务服务质量工作人员服务态度是否热情、耐心、周到，有无“门难进、脸难看、事难办”的情况。办事效率是否符合规定要求，有无拖延、推诿现象。服务承诺是否兑现，是否按照规定的时间和标准完成政务服务。3.政务廉洁情况工作人员在政务服务过程中是否存在贪污受贿、以权谋私、吃拿卡要等违法违纪行为。政务决策过程是否公正、透明，有无暗箱操作、利益输送等问题。4.政务工作作风工作人员是否遵守工作纪律，有无迟到早退、擅自离岗等情况。工作是否严谨细致，有无敷衍塞责、马虎了事的现象。是否积极主动为群众解决问题，有无消极怠工、不作为的情况。三、监督方式（一）投诉举报1.群众可通过电话、信函、电子邮件、现场来访等方式向本公司/组织的监督部门投诉举报政务服务中的问题。2.监督部门应设立专门的投诉举报渠道，公布投诉举报电话、邮箱、地址等信息，并确保投诉举报渠道畅通。3.对群众的投诉举报，监督部门应及时受理、登记，并按照规定的程序进行调查处理。（二）意见建议1.群众可通过书面意见、电子邮件、现场反馈等方式向本公司/组织提出关于政务服务的意见和建议。2.本公司/组织应设立意见建议收集邮箱和意见箱，定期收集群众的意见和建议。3.对群众提出的意见和建议，相关部门应认真研究，合理采纳，并及时向群众反馈处理结果。（三）问卷调查1.本公司/组织可定期开展政务服务满意度问卷调查，广泛征求群众对政务服务的意见和评价。2.问卷调查应涵盖政务公开、服务质量、廉洁情况、工作作风等方面的内容。3.对问卷调查结果进行统计分析，针对存在的问题及时采取改进措施，并向群众公布调查结果和改进情况。（四）实地走访1.监督部门可定期或不定期对政务服务部门进行实地走访，了解政务服务情况，发现问题及时督促整改。2.实地走访可采取明察暗访的方式，重点检查政务公开、服务质量、工作纪律等方面的情况。3.走访结束后，监督部门应形成走访报告，提出存在的问题和整改建议，并跟踪整改落实情况。四、监督处理程序（一）受理1.监督部门收到群众的投诉举报、意见建议等后，应及时进行登记，记录投诉举报或意见建议的内容、时间、方式等信息。2.对属于本公司/组织职责范围内的监督事项，监督部门应予以受理；对不属于本公司/组织职责范围的，应及时告知群众向相关部门反映。（二）调查1.监督部门受理监督事项后，应根据具体情况组织调查核实。2.调查可通过查阅资料、询问当事人、实地查看等方式进行，收集相关证据材料。3.调查人员应不少于两人，并向被调查对象出示有效证件。（三）处理1.根据调查结果，监督部门对存在问题的政务服务部门或工作人员提出处理意见。2.处理意见包括责令整改、批评教育、诫勉谈话、纪律处分、法律追究等。3.对情节较轻的问题，可责令相关部门或工作人员限期整改，并要求其提交整改报告；对情节较重的问题，应按照有关规定给予相应的纪律处分；对涉嫌违法犯罪的，应依法移送司法机关处理。（四）反馈1.监督部门应将处理结果及时反馈给投诉举报人或提出意见建议的群众，反馈方式可采取电话、信函、电子邮件等。2.反馈内容应包括调查处理情况、处理结果以及对群众提出的问题或建议的回应。3.对群众不满意的处理结果，监督部门应进一步调查核实，重新作出处理，并再次向群众反馈。五、监督结果运用（一）作为绩效考核依据1.将政务服务监督结果纳入本公司/组织对各部门及工作人员的绩效考核体系。2.对监督结果优秀的部门和个人给予表彰奖励，对存在问题较多、群众满意度较低的部门和个人进行批评教育，并扣减相应的绩效考核分数。（二）促进政务服务改进1.定期对政务服务监督情况进行分析总结，针对存在的共性问题和突出问题，研究制定改进措施，完善政务服务制度和流程。2.将监督结果作为政务服务部门改进工作的重要参考，推动政务服务质量不断提升。（三）加强廉政建设1.通过政务服务监督，及时发现和查处工作人员的违法违纪行为，加强廉政教育，筑牢廉政防线。2.对发现的廉政问题进行深入剖析，查找制度漏洞和管理薄弱环节，采取有效措施加以防范和整改。六、保障措施（一）组织保障1.本公司/组织成立专门的政务监督领导小组，负责领导和协调政务监督工作。2.领导小组下设办公室，设在监督部门，具体负责政务监督工作的组织实施。3.各部门应明确一名政务监督联络员，负责与监督部门沟通协调，配合做好政务监督工作。（二）人员保障1.配备专职的政务监督工作人员，负责投诉举报受理、调查处理、意见建议收集反馈等工作。2.加强对政务监督工作人员的培训，提高其业务能力和综合素质。3.鼓励和支持群众参与政务监督工作，对表现突出的群众给予表彰奖励。（三）经费保障1.本公司/组织应安排专项经费，用于政务监督工作的开展，包括投诉举报渠道建设、调查取证、奖励表彰等费用。2.确保政务监督经费专款专用，不得挪作他用。（四）制度保障1.建立健全政务监督相关制度，如投诉举报处理制度、意见建议反馈制度、问卷调查制度