民航服务质量监督制度

PAGE民航服务质量监督制度一、总则（一）目的为加强民航服务质量管理，规范服务行为，提高服务质量，保障民航运输活动安全、有序、高效进行，保护旅客、货主及其他服务对象的合法权益，依据国家相关法律法规及民航行业标准，制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立的民用航空运输企业、机场管理机构以及从事民航相关服务的其他单位和个人。（三）基本原则1.依法监督原则严格依据国家法律法规、民航行业标准及相关规定开展服务质量监督工作，确保监督活动合法合规。2.客观公正原则以客观事实为依据，公正地评价民航服务质量，不偏袒任何一方，保证监督结果真实、准确。3.全面覆盖原则涵盖民航服务的各个环节，包括但不限于航班运行、旅客服务、货物运输、机场设施设备等，实现服务质量监督的全方位、无死角。4.持续改进原则通过监督发现问题，分析原因，采取有效措施加以改进，推动民航服务质量不断提升。二、监督机构与职责（一）民航服务质量监督管理部门1.职责负责制定和完善民航服务质量监督的政策、法规、标准和规范。组织开展民航服务质量的全面监督检查工作，对发现的问题提出整改要求，并跟踪整改落实情况。受理旅客、货主及其他服务对象对民航服务质量的投诉和举报，及时进行调查处理，并反馈处理结果。定期发布民航服务质量状况报告，向社会公开服务质量信息，引导公众参与监督。协调解决民航服务质量监督工作中的重大问题，加强与其他相关部门的沟通协作。2.人员配备应配备足够数量的专业监督管理人员，包括服务质量评估专家、法规标准专家、投诉处理专员等，确保监督工作的有效开展。（二）民航运输企业内部监督机构1.职责建立健全本企业内部服务质量监督管理制度，明确各部门、各岗位的服务质量职责。对本企业的服务活动进行日常监督检查，及时发现和纠正服务过程中的违规行为和质量问题。定期开展服务质量自查自纠工作，对自查发现的问题制定整改措施，并组织实施。配合民航服务质量监督管理部门的监督检查工作，如实提供相关资料和信息。负责处理本企业内部员工及服务对象对服务质量的投诉和建议，不断改进服务工作。2.人员配备企业应设立专门的服务质量监督岗位或部门，配备熟悉业务、责任心强的监督管理人员，负责本企业服务质量的日常监督和管理工作。（三）机场管理机构内部监督机构1.职责制定机场服务质量监督管理办法，加强对机场设施设备运行、旅客服务保障、安全管理等方面的服务质量监督。组织开展机场服务质量的定期检查和不定期抽查，对发现的问题及时督促整改，确保机场服务正常运行。负责协调机场内各驻场单位之间的服务衔接，解决服务过程中出现的矛盾和问题，提高整体服务效率。受理旅客、货主及其他服务对象对机场服务质量的投诉和举报，及时进行调查处理，并向相关部门反馈处理结果。定期评估机场服务质量状况，向社会公布机场服务质量信息，不断提升机场服务形象。2.人员配备机场应设立服务质量监督部门，配备专业的监督管理人员，负责机场服务质量的日常监督、协调和管理工作。三、监督内容与标准（一）航班运行服务1.航班正常性严格按照航班时刻表执行航班起降任务，确保航班正点率达到行业规定标准。因不可抗力或其他特殊原因导致航班延误或取消时，应及时、准确地向旅客发布信息，并做好旅客的解释、安抚和后续服务工作。2.飞行安全加强飞行机组人员的培训和管理，确保飞行操作符合安全规范，保障飞行安全。严格执行飞机维护保养制度，确保飞机处于适航状态，定期对飞机进行安全检查和维护。3.空中服务为旅客提供优质的空中餐饮、客舱清洁、娱乐设施等服务，满足旅客基本需求。客舱乘务人员应具备良好的服务态度和专业素养，及时为旅客提供帮助和服务，妥善处理旅客在飞行过程中遇到的问题。（二）旅客地面服务1.值机与登机服务提供便捷的值机渠道，包括网上值机、自助值机等，减少旅客排队等候时间。合理安排登机口，确保旅客有序登机，避免出现拥挤、混乱等情况。为特殊旅客（如残疾人、老年人、孕妇等）提供优先服务和特殊照顾。2.候机服务候机区域应提供舒适、整洁的环境，配备充足的休息设施、餐饮设施、购物设施等。及时发布航班动态信息，方便旅客了解航班情况。设立旅客服务咨询台，为旅客提供咨询、引导等服务。3.行李服务确保行李托运、提取手续便捷、高效，准确记录行李信息。加强行李运输过程中的安全管理，防止行李丢失、损坏等情况发生。对于旅客行李出现问题的投诉，应及时进行调查处理，并在规定时间内给予答复。（三）货物运输服务1.货物收运严格按照货物运输规定进行货物收运，确保货物包装符合要求，重量、尺寸等符合运输标准。对货物进行安全检查，防止违禁物品混入货物中。准确记录货物信息，包括货物名称、数量、重量、始发地、目的地等。2.货物运输采取有效措施保障货物运输安全，防止货物在运输过程中发生损坏、丢失等情况。按照规定的运输路线和运输时间运输货物，确保货物按时到达目的地。加强与货主的沟通，及时反馈货物运输状态。3.货物交付在货物到达目的地后，及时通知货主提货，并按照规定办理提货手续。确保货物交付过程准确无误，如发现货物有问题，应及时与货主协商解决。（四）机场设施设备1.候机楼设施候机楼内的设施设备应保持良好的运行状态，包括照明、通风、空调、电梯、自动扶梯等。候机楼内的标识应清晰、准确，便于旅客识别和引导。提供充足的卫生间设施，并保持清洁卫生。2.停机坪设施停机坪应具备良好的平整度和承载能力，确保飞机安全起降和停放。停机坪上的消防、救援等设施应完好有效，符合安全标准。为飞机提供充足的保障设施，如登机桥、摆渡车等。3.导航助航设施导航助航设施应准确可靠，定期进行维护和校准，确保其正常运行。加强对导航助航设施的监控，及时发现和处理设施故障。（五）服务人员行为规范1.仪容仪表服务人员应保持整洁、得体的仪容仪表，着装符合行业规定。发型、妆容应端庄大方，不得佩戴夸张的首饰。2.服务态度服务人员应热情、主动、耐心地为旅客和货主提供服务，不得冷漠、推诿、刁难。对待旅客和货主的投诉和建议，应虚心接受，并及时妥善处理。3.语言规范服务人员应使用文明、礼貌、规范的语言与旅客和货主交流，不得使用粗俗、生硬的语言。回答旅客和货主的问题时应准确、清晰，不得含糊不清或误导对方。四、监督方式与程序（一）日常监督1.监督方式民航服务质量监督管理部门、民航运输企业内部监督机构和机场管理机构内部监督机构应定期或不定期对服务活动进行现场检查，包括查看服务设施设备运行情况、服务人员工作状态及服务流程执行情况等。通过收集服务对象的意见和建议，了解服务质量状况，发现存在的问题。利用信息化手段，如视频监控、服务系统数据统计分析等，对服务过程进行实时监测和评估。2.监督程序监督人员应提前制定监督计划，明确监督内容、范围、方法和时间安排。在监督过程中，监督人员应认真记录检查情况，包括发现的问题、存在问题的部门或岗位、相关证据等。对于发现的问题，监督人员应及时与相关责任部门或人员进行沟通，指出问题所在，并要求其限期整改。（二）投诉举报处理1.受理设立专门的投诉举报渠道，包括电话、邮箱、网站留言等，方便旅客、货主及其他服务对象进行投诉举报。对收到的投诉举报信息进行详细记录，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容等。2.调查根据投诉举报内容，及时组织相关人员进行调查核实。调查人员应收集相关证据，包括服务记录、视频资料、证人证言等。与投诉举报人、被投诉举报单位或个人进行沟通，了解事情经过和双方诉求。3.处理根据调查结果，依法依规对投诉举报事项进行处理。对于确实存在服务质量问题的，责令相关责任单位或个人限期整改，并要求其提交整改报告。对投诉举报人进行反馈，告知其处理结果。如投诉举报人对处理结果不满意，可在规定时间内申请复查。4.复查对申请复查的投诉举报事项，重新组织调查核实。复查结果应及时反馈给投诉举报人。（三）定期评估1.评估周期民航服务质量监督管理部门应定期对民航服务质量进行全面评估，评估周期为每年一次。民航运输企业和机场管理机构应每半年对本单位的服务质量进行一次自评。2.评估内容依据本制度规定的监督内容与标准，对民航服务质量的各个方面进行综合评估。分析服务质量指标完成情况，如航班正点率、旅客投诉率等。评估服务质量改进措施的实施效果。3.评估程序制定评估方案，明确评估方法、指标体系、数据收集方式等。收集相关数据和资料，包括服务记录、统计报表、旅客满意度调查结果等。组织专家或专业评估机构对服务质量进行综合评价，形成评估报告。五、整改与责任追究（一）整改要求1.对于监督检查中发现的服务质量问题，责任单位应立即制定整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。2.整改措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决问题，提高服务质量。3.责任单位应在规定期限内完成整改，并将整改情况书面报告给监督检查部门。（二）整改跟踪1.监督检查部门应对责任单位的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施得到有效落实。2.对于整改不力或未按时完成整改的责任单位，监督检查部门应加大督促力度，必要时采取进一步的监管措施。（三）责任追究1.对于因服务质量问题给旅客、货主或其他服务对象造成损失的，应依法依规追究相关责任单位和个人的责任。2.责任追究方式包括警告、罚款、责令停业整顿、吊销经营许可证等，同时可对相关责任人给予行政处分或经济处罚。3.建立服务质量责任追究档案，记录责任追究情况，作为对责任单位和个人考核评价的重要依据。六、信息公开与社会监督（一）信息公开1.民航服务质量监督管理部门应定期通过官方网站、新闻媒体等渠道向社会公开民航服务质量状况报告，包括服务质量总体情况、存在的主要问题、整改措施及成效等。2.民航运输企业和机场管理机构应在本单位网站上公开服务质量相关信息，如服务承诺、投诉