旅游局事中事后监督制度

PAGE旅游局事中事后监督制度一、总则（一）目的为加强旅游行业管理，规范旅游市场秩序，保障旅游活动顺利进行，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依据相关法律法规，结合本地区旅游发展实际，制定本事中事后监督制度。（二）适用范围本制度适用于本地区行政区域内从事旅游经营活动的各类企业、个体工商户以及相关从业人员，包括但不限于旅行社、景区、旅游饭店、旅游车船公司等旅游企业及其分支机构，以及导游、领队等旅游从业人员。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依照国家法律法规和行业标准实施监督管理，确保监督工作合法、公正、透明。2.全面覆盖原则：对旅游行业的各个领域、各个环节进行全方位监督，不留死角。3.动态监管原则：注重对旅游经营活动全过程的动态跟踪，及时发现和解决问题。4.协同共治原则：加强与相关部门的协作配合，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。（四）职责分工1.旅游局：负责本地区旅游市场事中事后监督管理工作的组织、协调和指导，制定监督管理制度和工作方案，开展日常监督检查、专项整治等工作，依法查处旅游违法行为。2.相关部门：按照各自职责，配合旅游局做好旅游市场监督管理工作。如市场监管部门负责旅游市场经营主体的登记注册、商标广告监管等；公安部门负责维护旅游景区及周边治安秩序，打击违法犯罪行为；交通运输部门负责旅游客运市场监管等。二、事中监督（一）旅游经营资质监管1.旅行社资质审查定期检查旅行社业务经营许可证的持证情况，核实经营范围是否与许可一致。审查旅行社分社、服务网点的备案登记情况，检查其是否按照规定开展经营活动。对新设立旅行社进行实地考察，检查其办公场所、营业设施、人员配备等是否符合开业条件。2.景区资质审核检查景区质量等级评定情况，督促景区保持相应等级标准的服务质量。审查景区经营主体资格，核实是否具备合法的土地使用、建设规划等手续。监督景区内游乐设施、特种设备等的定期检验和维护情况，确保游客安全。3.旅游饭店资质核查检查旅游饭店星级评定情况及星级标志使用规范。核实旅游饭店消防、卫生、安全等方面的许可证件是否齐全有效。监督旅游饭店服务质量标准的执行情况，包括客房、餐饮、服务设施等方面。（二）旅游合同监管1.合同签订规范检查检查旅行社与旅游者签订的旅游合同是否使用国家旅游局和国家工商总局联合制定的示范文本，合同内容是否完整、准确。查看合同中是否明确约定旅游行程安排、服务项目、价格标准、违约责任等重要条款，是否存在欺诈、强制消费等违法违规内容。2.合同履行监督跟踪旅行社按照合同约定提供旅游服务的情况，包括交通、住宿、餐饮、游览、导游服务等环节。受理旅游者对旅游合同履行情况的投诉，及时协调解决合同纠纷，维护旅游者合法权益。（三）旅游服务质量监管1.导游服务质量监督检查导游人员的执业资格证书和导游证的持证情况，是否存在无证上岗、挂靠导游等违法行为。通过现场检查、游客评价、投诉处理等方式，监督导游人员的服务态度、讲解水平、行程安排合理性等，对违规导游依法进行处理。2.景区服务质量监督定期对景区的环境卫生、设施设备、安全保障、游客服务中心等方面进行检查，确保景区服务质量达标。收集游客对景区服务质量的意见和建议，督促景区及时整改存在的问题。3.旅游饭店服务质量监督开展旅游饭店服务质量暗访和明查工作，重点检查饭店的客房卫生、餐饮质量、服务态度、安全管理等方面。根据检查结果进行评分和通报，对不达标的饭店责令限期整改。（四）旅游安全监管1.安全制度落实检查检查旅游企业是否建立健全安全生产管理制度，包括安全责任制度、应急预案、安全培训等。督促旅游企业将安全责任落实到每个岗位、每个环节，确保安全制度有效执行。2.安全设施设备检查定期检查旅游景区的消防设施、游乐设施、安全警示标识等是否完好有效。检查旅游饭店的消防、电梯、电气等设备是否符合安全标准，是否定期进行维护保养。对旅游车船公司的车辆、船舶进行安全检查，确保其性能良好，驾驶员、船员具备相应资质。3.应急处置能力检查检查旅游企业应急预案的制定和演练情况，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。评估旅游企业与相关部门的应急联动机制是否健全，是否能够及时获得外部救援支持。三、事后监督（一）投诉举报处理1.投诉举报受理设立专门的旅游投诉举报渠道，包括电话、邮箱、网络平台等，确保投诉举报信息及时接收。对旅游者、旅游经营者及其他相关人员的投诉举报进行详细记录，包括投诉举报事项、涉及主体、联系方式等。2.投诉举报调查处理根据投诉举报内容，及时组织人员进行调查核实。通过查阅资料、现场检查、询问当事人等方式，查明事实真相。对于投诉举报属实的，依法依规对涉事旅游企业或从业人员进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉举报人。对于投诉举报不属实的，做好解释说明工作。3.投诉举报数据分析定期对投诉举报数据进行统计分析，梳理旅游市场存在的突出问题和热点难点问题。根据数据分析结果，针对性地调整监督管理重点和方式，加强对相关领域的监管力度。（二）行政处罚执行1.处罚决定送达与告知对于作出行政处罚决定的案件，及时将处罚决定书送达被处罚对象，告知其违法事实、处罚依据、处罚内容以及享有的权利。确保被处罚对象在规定时间内签收处罚决定书，确认其已了解相关处罚信息。2.处罚执行跟踪跟踪被处罚对象执行处罚决定的情况，包括罚款缴纳、整改落实等。对逾期不履行处罚决定的，依法采取强制执行措施，如申请法院强制执行等，确保行政处罚决定得到有效执行。3.处罚结果公示将旅游行政处罚结果通过政府网站、信用信息平台等渠道进行公示，向社会公开违法违规行为及处罚情况，发挥警示作用，促进旅游市场诚信经营。（三）信用监管1.信用信息采集建立旅游行业信用信息数据库，全面采集旅游企业和从业人员的信用信息，包括许可审批、经营行为、投诉举报、行政处罚等方面。与相关部门实现信用信息共享，及时更新信用数据，确保信息的准确性和完整性。2.信用等级评定根据信用信息，对旅游企业和从业人员进行信用等级评定，分为守信、警示、失信和严重失信四个等级。制定科学合理的信用等级评定标准，明确各等级对应的信用状况和评定条件。3.信用奖惩措施对守信企业和从业人员给予表彰奖励，如政策扶持、简化审批程序等，鼓励其诚信经营。对失信企业和从业人员进行惩戒，如限制市场准入、加大监督检查频次、公开曝光等，促使其纠正违法违规行为，提升信用水平。（四）行业发展监测1.旅游经济指标监测定期收集、分析本地区旅游经济指标数据，包括旅游接待人数、旅游收入、旅游消费结构等。通过与历史数据和同行业数据对比，评估本地区旅游行业发展态势，为制定产业政策提供依据。2.市场动态监测关注旅游市场动态变化，包括旅游产品创新、市场价格波动、新兴旅游业态发展等情况。及时掌握旅游市场的新趋势、新问题，为旅游行业管理和服务提供参考。3.行业发展趋势预测根据旅游经济指标监测和市场动态监测结果，运用科学方法对本地区旅游行业未来发展趋势进行预测。提前谋划应对措施，引导旅游行业健康、可持续发展。四、监督检查方式（一）日常检查1.检查内容：按照本制度规定的事中监督各项内容，对旅游企业进行定期或不定期的日常检查。重点检查旅游经营资质、合同签订、服务质量、安全管理等方面的情况。2.检查频率：根据旅游企业的规模、经营状况、风险程度等因素，合理确定日常检查频率。对重点旅游企业和存在问题较多的企业适当增加检查次数。（二）专项检查1.检查内容：针对旅游市场存在的突出问题或特定领域开展专项检查。如旅游旺季市场秩序专项检查、旅游景区环境卫生专项检查、旅游购物场所专项整治等。2.检查频率：根据专项工作需要，适时组织开展专项检查，确保专项工作取得实效。专项检查可以集中力量对重点区域、重点企业进行深入检查。（三）联合检查1.检查内容：与相关部门联合开展检查，共同对旅游市场涉及的多个领域进行综合监管。如与市场监管部门联合检查旅游市场经营主体的登记注册和经营行为规范情况；与公安部门联合开展旅游景区及周边治安秩序整治等。2.检查频率：根据工作实际和需要，不定期组织联合检查，加强部门间协作配合，形成监管合力。（四）暗访检查1.检查内容：采取不打招呼、不定时间、不定路线的方式，对旅游企业的服务质量、经营行为等进行暗访。重点检查旅游企业是否存在欺客宰客、强制消费、服务态度恶劣等违法违规行为。2.检查频率：不定期开展暗访检查，及时发现旅游市场存在的隐蔽性问题，为有针对性地加强监管提供依据。五、监督检查程序（一）检查准备1.制定检查计划：根据监督检查工作安排，制定详细的检查计划，明确检查目的、内容、范围、方式、时间安排等。2.组建检查小组：根据检查工作需要，组建由旅游局工作人员、相关专家或第三方机构人员组成的检查小组，明确小组成员的职责分工。3.收集检查资料：收集与被检查对象相关的法律法规、政策文件、行业标准、企业档案等资料，为检查工作提供参考依据。（二）现场检查1.出示证件：检查人员到达检查现场后，向被检查对象出示有效执法证件，表明身份。2.说明检查事项：向被检查对象说明检查的目的、内容、范围等，要求其配合检查工作。3.开展检查工作：按照检查计划和内容，通过查阅资料、实地查看、询问当事人等方式进行检查，如实记录检查情况。检查过程中可以拍照、录像、录音等方式收集证据。4.填写检查记录：检查人员应当认真填写检查记录，详细记录检查时间、地点、检查人员、被检查对象、检查内容、发现问题等信息。检查记录应当由检查人员和被检查对象签字确认。（三）检查结果处理1.情况反馈：检查结束后，检查小组应当及时向旅游局汇报检查情况，提交检查报告。检查报告应当包括检查基本情况、发现的问题、处理建议等内容。2.责令整改：对于检查中发现的一般性问题，旅游局应当向被检查对象下达责令整改通知书，要求其限期整改，并提交整改报告。3.立案查处：对于检查中发现的违法违规行为，符合立案条件的，旅游局应当依法立案查处，按照行政处罚程序进行调查处理。4.跟踪复查：对责令整改的企业，旅游局应当在规定时间内进行跟踪复查，检查整改落实情况。对整改不到位的，依法采取进一步措施。六、信息公开与共享（一）信息公开1.公开内容：旅游局应当通过政府网站、政务新媒体等渠道，及时公开旅游市场事中事后监督管理工作的相关信息，包括监督检查制度、检查结果、行政处罚信息、信用等级评定结果等。2.公开方式：信息公开应当遵循全面、准确、及时、便民的原则，采用主动公开和依申请公开相结合的方式。主动公开的信息应当在规定时间内发布，并保持长期可查询状态；依申请公开的信息应当按照规定程序及时处