航空公司空姐服务态度与质量绩效考核表

航空公司空姐服务态度与质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度客户满意度评分30%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为满分，每低1分扣0.1分，最低为0分。服务主动性主动服务次数占比达到80%统计每日主动提供帮助的次数，占服务总次数的比例，达到目标值为满分，每低10%扣3%。情绪管理能力全年无重大情绪失控事件记录全年因情绪失控导致的服务投诉次数，无投诉为满分，出现一次扣5%，最多扣20%。沟通技巧客户投诉中因沟通问题占比低于10%分析客户投诉原因，统计因沟通问题导致的投诉比例，低于目标值为满分，每高5%扣2%。服务规范性服务流程规范执行率100%检查每日服务流程执行记录，规范执行率达到100%为满分，每低5%扣2%。服务质量安全检查准确率35%100%检查全年安全检查记录，准确率达到100%为满分，每低1%扣2%，最低为0分。客舱清洁度客舱检查合格率95%以上每日客舱清洁后由质检抽查，合格率95%以上为满分，每低5%扣3%，最低为0分。餐饮服务满意度餐饮服务满意度评分85分以上根据餐饮服务满意度调查问卷评分，85-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。应急处理能力全年无因应急处理不当导致的投诉记录全年因应急处理不当导致的客户投诉次数，无投诉为满分，出现一次扣10%，最多扣30%。旅客特殊需求响应速度90%以上特殊需求在5分钟内响应统计旅客特殊需求响应时间，90%以上在5分钟内响应为满分，每低10%扣2%，最低为0分。团队协作跨部门协作满意度20%跨部门协作满意度评分85分以上根据跨部门协作满意度调查问卷评分，85-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。团队任务完成率团队任务完成率95%以上统计团队任务完成情况，完成率95%以上为满分，每低5%扣2%，最低为0分。新员工指导完成至少2次新员工指导记录全年新员工指导次数，完成2次以上为满分，每少1次扣5%，最低为0分。团队冲突解决全年无重大团队冲突事件记录全年团队冲突事件，无重大冲突事件为满分，出现一次扣5%，最多扣20%。团队活动参与率团队活动参与率80%以上统计团队活动参与次数，参与率80%以上为满分，每低10%扣2%，最低为0分。个人成长业务培训完成率15%100%检查全年业务培训参与及考核记录，完成率达到100%为满分，每低5%扣2%，最低为0分。技能提升获得至少1项技能认证记录全年技能认证获得情况，获得1项以上为满分，未获得扣5%，最低为0分。绩效改进连续3个月绩效提升10%以上对比连续3个月的绩效数据，提升10%以上为满分，未达到目标扣5%，最低为0分。合理化建议提出至少1条合理化建议被采纳记录全年合理化建议提出及采纳情况，提出1条以上被采纳为满分，未采纳扣5%，最低为0分。岗位轮换表现岗位轮换考核合格率100%检查岗位轮换考核记录，合格率达到100%为满分，每低5%扣2%，最低为0分。本考核表用于评估航空公司空姐的服务态度与质量，分为服务态度、服务质量、团队协作、个人成长四个维度，权重分别为30%、35%、20%、15%。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行评分，最终综合得分即为绩效考核结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者