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文档简介

航空客运服务员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量旅客满意度评分35%90分以上根据旅客问卷调查结果，每高1分加0.5分，最高不超过5分投诉处理效率95%以上旅客投诉在24小时内解决每提前完成1次投诉处理加1分，每延迟1天减2分，最低为0分服务规范执行率98%以上每低1%扣2分，最低为0分突发事件应对能力无重大责任事故发生一般事件扣3分，重大事件扣10分，无事件得满分服务主动性主动提供帮助的旅客占比达到80%以上每高5%加1分，最高不超过5分工作效率值机办理效率25%平均每分钟办理人数达到5人以上每高于目标0.5人加1分，低于目标0.5人减1分，最低为0分登机组织效率登机时间控制在15分钟以内每提前1分钟加1分，每延迟1分钟减2分，最低为0分行李处理准确率准确率达到99%以上每低1%扣2分，最低为0分航班信息传达及时性100%及时准确传达航班变更信息每发生1次信息错误扣5分，最低为0分团队协作能力无因协作问题导致的旅客投诉发生1次协作问题扣3分，发生2次扣8分，无问题得满分安全意识安全检查执行率20%100%执行安全检查流程每漏检1项扣5分，最低为0分应急设备使用熟练度90%以上应急设备操作考核合格每高5%加1分，最高不超过5分安全培训参与度100%参与所有安全培训每缺勤1次扣3分，最低为0分安全隐患报告数量全年报告安全隐患5件以上每报告1件加2分，未报告不得分旅客安全宣导效果旅客安全知识知晓率90%以上每高5%加1分，最高不超过5分专业素养业务知识掌握程度20%业务知识考核90分以上每高5分加1分，最高不超过5分语言表达能力普通话标准，无口音影响服务符合标准得满分，轻微口音扣2分，明显口音扣5分仪容仪表规范性全年符合仪容仪表规范天数达到98%以上每低1%扣2分，最低为0分客户关系维护重点旅客满意度达到95%以上每高5%加1分，最高不超过5分持续学习主动性每年参加至少3次业务培训或学习每多参加1次加2分，未达目标不得分本考核表用于评估航空客运服务员在服务质量、工作效率、安全意识、专业素养四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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