12315投诉举报平台运行管理细则

12315投诉举报平台运行管理细则为规范全国12315投诉举报平台（以下简称“平台”）运行管理，提升消费维权和市场监管效能，维护消费者合法权益与市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规，结合工作实际，制定本细则。第一章总则第一条【目的与依据】为构建统一、高效、便捷的消费维权体系，强化平台在接收、分转、处理、反馈消费者投诉举报中的枢纽作用，规范全流程操作，提高问题解决率和群众满意度，依据相关法律法规及《全国12315平台建设指导意见》，制定本细则。第二条【适用范围】本细则适用于全国各级市场监督管理部门（含履行市场监管职责的综合执法机构，下同）通过平台开展的投诉接收、举报受理、分流转办、处理反馈、数据管理及监督考核等工作。第三条【基本原则】平台运行管理遵循以下原则：（一）依法履职。严格依据法律法规规定的权限、程序和时限处理投诉举报，确保行政行为合法合规；（二）便民高效。优化流程设计，压缩办理时限，通过信息化手段提升服务便捷性；（三）属地管理。以“谁管辖、谁处理”为基础，结合业务职能划分承办单位，确保问题解决责任落实；（四）数据赋能。依托平台大数据分析，精准识别消费热点、风险隐患，为监管决策提供支撑；（五）公开透明。依法向投诉举报人反馈处理进展及结果，接受社会监督。第二章组织架构与职责分工第四条【全国统筹机制】国家市场监督管理总局（以下简称“总局”）负责平台顶层设计、规则制定、系统维护及全国业务指导，具体职责包括：（一）制定平台运行管理规范、数据标准及技术接口要求；（二）监督指导省级市场监管部门平台运行管理工作；（三）组织全国平台操作培训及业务交流；（四）归集全国平台数据，开展跨区域、跨领域消费维权形势分析；（五）协调处理重大、疑难投诉举报及跨省级行政区域争议。第五条【省级管理职责】各省（自治区、直辖市）市场监管部门（以下简称“省级部门”）负责本行政区域内平台运行的统筹协调与监督管理，具体职责包括：（一）落实总局制定的平台管理规范，制定本区域实施细则；（二）监督指导市、县级市场监管部门平台业务操作；（三）组织本区域平台数据汇总、分析及应用，定期向总局报送工作情况；（四）协调处理跨市级行政区域投诉举报，对下级部门分转争议进行裁定；（五）负责本区域平台账号管理、权限分配及系统使用培训。第六条【市县级处理职责】设区的市级、县级市场监管部门（含派出机构，下同）是平台投诉举报的具体承办单位，具体职责包括：（一）接收平台分转的投诉举报，在规定时限内完成处理并反馈结果；（二）对不属于本单位管辖的投诉举报，按程序退回或转办；（三）对投诉举报涉及的违法违规行为依法调查处理，及时将行政处罚信息录入平台；（四）收集、整理本辖区平台运行中的问题，及时向上级部门反馈；（五）配合做好平台数据统计、分析及典型案例报送工作。第七条【技术保障职责】平台技术运营单位（以下简称“运营单位”）负责平台系统开发、维护及技术支持，具体职责包括：（一）保障平台网络安全、数据安全及系统稳定运行；（二）根据业务需求优化系统功能，完善操作界面；（三）提供7×24小时技术咨询与故障响应服务，确保紧急情况及时处理；（四）定期对平台数据进行备份，防止数据丢失或损毁；（五）配合市场监管部门完成数据提取、分析及可视化展示。第三章投诉与举报的受理范围第八条【投诉受理范围】消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议的，可通过平台提出投诉。具体包括：（一）商品质量问题（如假冒伪劣、功能缺失、不符合安全标准等）；（二）服务质量问题（如虚假宣传、强制消费、未履行承诺等）；（三）经营者侵害消费者知情权、选择权、公平交易权等法定权益的行为；（四）其他符合《消费者权益保护法》规定的消费争议。第九条【举报受理范围】自然人、法人或其他组织（以下简称“举报人”）发现涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为，可通过平台提出举报。具体包括：（一）违反市场准入规则的行为（如无照经营、超范围经营等）；（二）违反竞争秩序的行为（如不正当竞争、垄断、传销等）；（三）违反质量安全规定的行为（如生产销售不合格产品、虚假认证等）；（四）违反知识产权保护规定的行为（如商标侵权、假冒专利等）；（五）其他属于市场监管部门职责范围的违法违规行为。第十条【不予受理情形】有下列情形之一的，不予受理并告知投诉举报人：（一）投诉事项不属于消费者权益争议，或举报事项不属于市场监管部门职责范围；（二）投诉举报已由其他行政机关、仲裁机构、人民法院等处理，或正在处理中；（三）投诉举报人无法提供明确的被投诉举报对象（如经营者名称、地址等信息缺失且无法补正）；（四）投诉事项已超过《民法典》规定的诉讼时效（自知道或应当知道权益受损之日起三年）；（五）通过平台重复投诉举报且无新事实、新证据；（六）法律、法规规定的其他不予受理情形。第四章全流程操作规范第一节接收与初步审核第十一条【渠道与方式】平台接收投诉举报的渠道包括：（一）全国12315网站（）；（二）12315移动端APP及微信、支付宝小程序；（三）12315热线电话（含转接至平台的来电）；（四）国家企业信用信息公示系统等关联平台转办的投诉举报。第十二条【信息录入要求】投诉举报人通过平台提交信息时，需完整填写以下内容：（一）投诉：消费者姓名（名称）、联系方式、被投诉经营者名称（姓名）、地址、消费争议事实（含商品/服务名称、金额、争议要点等）、诉求；（二）举报：举报人姓名（名称）、联系方式（匿名举报除外）、被举报人名称（姓名）、地址、涉嫌违法事实描述（含时间、地点、行为特征等）、相关证据材料（如有）。第十三条【初步审核】平台收到投诉举报后，由接收地市场监管部门在1个工作日内完成初步审核，重点核查：（一）投诉举报信息是否完整（如缺少被投诉/举报人信息，应一次性告知补正）；（二）是否属于本部门管辖范围（地域管辖以经营者登记地、经营场所所在地或服务提供地为准；职能管辖以违法行为类型对应的监管职责为准）；（三）是否符合受理条件（对照第十条不予受理情形）。第二节分转与办理第十四条【分转规则】经初步审核符合受理条件的投诉举报，按以下规则分转：（一）投诉：由接收地市场监管部门根据经营者所在地，直接分转至对应县级市场监管部门或其派出机构；跨区域投诉（如网络交易平台经营者与实际销售者分属不同区域），按“原告就被告”原则优先分转至实际销售者所在地部门，或根据投诉人意愿分转至平台经营者所在地部门；（二）举报：由接收地市场监管部门根据违法行为发生地或被举报人所在地，分转至对应县级以上市场监管部门；涉及重大违法线索或跨区域违法行为的，可层报上级部门协调处理。第十五条【分转时限】投诉举报分转应在初步审核通过后7个工作日内完成；情况复杂需延长分转的，应报上级部门备案并向投诉举报人说明理由。第十六条【投诉处理程序】（一）调查核实：承办单位收到分转投诉后，应在5个工作日内联系投诉人、被投诉人，核实争议事实，收集相关证据（如合同、票据、沟通记录等）；（二）组织调解：经核实存在消费者权益争议的，应在15个工作日内组织双方调解。调解可采取现场、电话、视频等方式进行，需记录调解过程并形成调解笔录；（三）结果反馈：调解达成一致的，制作《投诉调解协议书》，由双方签字确认并上传平台；调解未达成一致或无法联系被投诉人的，制作《投诉终止调解决定书》，说明理由并反馈投诉人；（四）时限要求：投诉处理应自收到分转之日起45个自然日内办结；因情况复杂需延长的，经承办单位负责人批准可延长15个自然日，并书面告知投诉人延期理由。第十七条【举报处理程序】（一）核查与立案：承办单位收到分转举报后，应在15个工作日内完成核查。经核查认为存在违法事实的，应当立案调查；认为不存在违法事实或不属于本部门管辖的，应作出不予立案决定并告知举报人（匿名举报除外）；（二）调查处理：立案后，按《市场监督管理行政处罚程序规定》开展调查取证，一般应在90个工作日内作出处理决定；因案情复杂需延长的，经负责人批准可延长30个工作日；（三）结果反馈：处理结束后，应在7个工作日内将处理结果（如行政处罚、不予处罚等）通过平台或电话反馈举报人（匿名举报除外）；（四）线索移送：发现举报事项涉及其他部门职责的，应在5个工作日内移送相关部门，并告知举报人。第三节反馈与评价第十八条【处理结果反馈】投诉举报处理完毕后，承办单位应通过平台系统自动推送、短信、电话等方式，向投诉举报人反馈处理结果。反馈内容应包括：（一）投诉：调解结果（达成协议或终止调解）、未达成协议的原因；（二）举报：是否立案、调查结论、处理措施（如行政处罚决定书文号、处罚内容等）。第十九条【满意度评价】投诉举报人可在收到反馈后15个自然日内，通过平台对处理效率、服务态度、结果满意度进行评价（评价等级为“满意”“基本满意”“不满意”）。承办单位应针对“不满意”评价及时复核，确属处理不当的，应重新办理并再次反馈。第五章数据管理与安全第二十条【数据采集与存储】平台数据包括投诉举报基础信息（如主体信息、时间、内容）、处理过程信息（如分转记录、调解笔录、调查文书）及结果信息（如调解协议、处罚决定）。数据采集应遵循“真实、完整、及时”原则，由承办单位在业务办理过程中同步录入平台。存储介质需符合国家网络安全等级保护三级要求，重要数据实行异地备份，保存期限不少于5年（法律法规另有规定的从其规定）。第二十一条【数据使用与共享】平台数据仅限市场监管部门及经授权的单位用于消费维权、市场监管及政策研究，不得用于商业用途。跨部门数据共享需经省级以上市场监管部门批准，并签订数据安全协议。第二十二条【数据安全保护】各级市场监管部门及运营单位应落实数据安全主体责任，采取以下措施：（一）建立用户权限管理机制，根据岗位职能设置账号访问、修改、导出权限；（二）部署网络安全防护设备（如防火墙、入侵检测系统），定期开展安全漏洞扫描与修复；（三）制定数据泄露应急预案，发生安全事件时立即启动应急响应，及时上报并采取补救措施；（四）加强工作人员数据安全培训，严禁泄露投诉举报人个人信息及商业秘密。第六章监督与考核第二十三条【内部监督】上级市场监管部门通过平台实时监控下级部门业务办理情况，重点检查：（一）分转是否及时、准确；（二）处理是否符合程序、时限要求；（三）反馈是否规范、完整；（四）数据录入是否真实、完整。对存在分转错误、超期办理、反馈不实等问题的单位，上级部门应下达《整改通知书》，限期整改并跟踪复查；情节严重的，予以通报批评并追究相关人员责任。第二十四条【外部监督】通过平台向社会公开投诉举报处理结果（依法需保密的除外），接受消费者、经营者及社会公众监督。设立监督举报渠道（如平台“监督留言”功能），对工作人员滥用职权、玩忽职守、泄露信息等行为，依法依规严肃处理。第二十五条【考核指标】平台运行管理纳入市场监管部门年度考核体系，核心指标包括：（一）分转及时率=及时分转数量/应分转数量×100%（及时分转指在7个工作日内完成）；（二）办结率=按时办结数量/应办结数量×100%（投诉按