顾客满意监视和测量控制程序

QC/ST08.01-2003XX工程机械股份有限公司企业标准QC/ST08.01-2003顾客满意监视和测量控制程序代替：--XX工程机械股份有限公司标准化委员会2003-01-06发布2003-02-06实施15-11目的与适用范围本程序旨在实施对顾客感受进行监视和测量，评价公司质量管理体系运行业绩，为持续改进产品质量和服务质量提供依据。本程序适用于对顾客感受的收集、汇总、传递和处理等活动的控制。2相关文件QC/ST04.02《记录控制程序》QC/ST07.02《服务控制程序》3职责3.1营销部门负责顾客感受的收集、初步分析与反馈。3.2质量管理部门根据反馈的监视和测量结果，负责综合分析，组织制定纠正和预防措施，并监督实施。3.3相关部门根据质量管理部门下达的纠正预防措施要求，负责实施纠正和持续改进。4工作内容与方法4.1顾客满意监视方法4.1.1收集顾客的感受采用《用户服务处理登记表》（销原06号）、《用户访问记录表》（销原01号）、《外部质量信息反馈单》（销原04号-A）、《来人、电、函情况记录表》（销原05号）、《服务报告》（销原13号）、《用户调查表》（销表01号）收集顾客的感受，具体执行QC/ST07.02《服务控制程序》。4.1.2接受顾客的反馈意见a．顾客来函、来电、传真等信息和接待来访顾客所获得的信息；b．设立投诉电话、服务热线电话和技术咨询电话与传真等。4.1.3社会监督与评价相关部门收集、质量管理部汇总政府机构、新闻媒体、行业协会、技术监督抽查和其他第三方对公司质量管理体系及产品与服务的评价，保存有关资料。4.2顾客满意测量4.2.1按QC/ST07.02《服务控制程序》的规定发放《用户调查表》，明确调查的内容和相关信息。4.2.2营销部门汇总用户调查表，进行统计，计算分项满意度和总满意度。4.2.3顾客满意度测量要素权重见下表：顾客满意度测量要素权重表项目权重要素权重(σ)备注产品质量0.50外观质量0.07操作舒适性0.06安全环保0.02使用性能0.15可靠性0.20价格0.02现价接受程度0.02服务质量0.25跟踪服务0.03服务及时性0.02维修质量0.12服务态度0.08交付质量0.10整机完整性0.03随机备件和工具完整性0.01随机文件完整性0.01交付时间0.05配件供应质量0.08供应的及时性0.04配件质量0.04咨询质量0.03咨询0.03培训质量0.02培训0.024.2.4顾客满意度的分级顾客对产品和服务的满意程度分为5级，即：很满意、满意、基本不满意、不满意、很不满意。每一级别的分值如下表所示。顾客满意程度分值顾客满意程度很满意满意基本不满意不满意很不满意分值（λ）1.00.80.60.30顾客满意度的计算通用计算公式：顾客满意度=顾客已评价项目实得分值/顾客已评价项目满分值nnCb=∑(已评价项权重nnCb=∑(已评价项权重σ×评价项分值λ)/∑已评价项权重σi=1i=115-2其中：n为已评价项目数单顾客满意度Cg计算公式：mCg=1/m∑Cbi=1其中：m为同一顾客填写的表格数（机型种数）单机型满意度Cj计算公式：pCj=1/p∑Cbi=1其中：p为同一机型表格数4.3.4分项（用户调查表中的某一小项）满意度Cx计算公式：qCx=1/q∑λii=1λi：已评价分项的实得分值q：评价同一分项的表格数4.3.5综合顾客满意度Cs计算公式：sCs=1/s∑Cbi=1s：已评价单表总数4.4顾客满意度评价根据计算所得到的C值，按下表规定，确定顾客满意程度。顾客满意程度判定表满意程度很满意满意基本不满意不满意很不满意C0.9＜C≤10.7＜C≤0.90.5＜C≤0.70.2＜C≤0.50≤C≤0.24.5顾客满意监视和测量结果的反馈及处置4.5.1对4.1条顾客满意监视或监视收集的顾客不满意信息按《服务控制程序》实施服务，并将《外部质量信息反馈单》及《用户服务处理登记表》信息即时反馈至质量管理部门。4.5.2对顾客满意监视和顾客满意度的测量结果，在每年的三月和九月份写出分析报告并传递至质量管理部。内容至少包括：a.各种监视方法收集到的数据的数量、问题和成绩分析；b.各项顾客满意度计算结果与分析；c.顾客满意程度动态趋势；d.增强顾客满意的改进建议。4.6质量管理部根据监视和测量结果的初步分析报告写出综合分析报告，作为制定纠正和预防措施的依据，并作为管理评审的输入之一。5顾客满意度测量工作流程顾客满意度测量工作流程见附录A。15-36记录销表01号《用户调查表》销原01号《用户访问记录表》销原04号-A《外部质量信息反馈单》销原05号《来人、电、函情况记录表》销原06号《用户服务处理登记表》销原13号《服务报告》顾客满意度测量过程中形成的记录，由营销部门负责归档，保存期五年，记录管理执行QC/ST04·02《记录控制程序》。15-4

附录A：顾客满意度测量工作流程图发放用户调查表发放用户调查表收集顾客满意信息收集顾客满意信息计算顾客满意度（C）计算顾客满意度（C）分析分析决策决策采取措施采取措施验证验证目标目标附加说明