装维服务新人培训理论考核试卷

装维服务新人培训理论考核试卷一、判断题1.单单清虚假预约是指销障时间与预约操作时间小于5分钟()A.正确B.错误答案：A解析：根据装维服务规范，销障时间与预约操作时间小于5分钟，属于单单清虚假预约，违反服务诚信要求。二、单选题2.故障工单，若到单时间为8:00（含）-20:00的，应在多少时限内响应?()A.20分钟B.30分钟C.40分钟D.1小时答案：B解析：故障工单响应时限规定，8:00（含）-20:00到单的，需在30分钟内响应。3.故障工单派单时间在早上8点（含）至晚上8点，最后一次申请销障时间应在派单后几小时内算履约及时()A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时答案：C解析：履约及时规则明确，8:00（含）-20:00派单的故障工单，派单后4小时内申请销障视为履约及时。4.故障工单派单时间在晚8点（含）至次日早8点，最后一次申请销障时间应在次日多少点前算履约及时?()A.次日早10点（含）前B.次日早11点（含）前C.次日中午12点（含）前D.次日下午1点（含）前答案：C解析：晚20:00（含）至次日早8:00派单的故障工单，需在次日中午12点（含）前申请销障，才算履约及时。5.若用户预约时间在14:00-14:30，签到时间应在()算修复及时。A.15:00前B.16:30前C.14:30前答案：C解析：用户预约上门时间为14:00-14:30，需在预约时间段结束前（14:30前）完成签到，视为修复及时。6.政企关键人工单响应及时应在()内录音预约。A.5分钟B.15分钟C.30分钟D.1小时答案：B解析：政企关键人工单特殊要求，需在接单后15分钟内完成录音预约，确保响应及时。7.质差（其他标签）处理及时率规则()A.未预约时间的工单7天内回单B.接单48小时内回单C.有预约时间的工单，预约开始时间+4小时内回单D.有预约时间的工单，预约结束时间+4小时内回单答案：D解析：质差（其他标签）处理及时率规定，有预约时间的工单，需在预约结束时间+4小时内回单；未预约的需48小时内回单。8.质差（其他标签）响应及时率规则()A.接单24小时内响应并预约B.接单48小时内响应并预约C.接单72小时内响应并预约D.接单7天内响应并预约答案：A解析：质差（其他标签）响应及时率要求，接单后24小时内必须响应并完成预约。9.质差（预测不满意标签）响应及时率规则()A.接单24小时内响应并预约B.接单48小时内响应并预约C.接单72小时内响应并预约D.接单7天内响应并预约答案：B解析：质差（预测不满意标签）响应要求相对宽松，接单后48小时内响应并预约即可。10.根据装移机工单响应及时率规则，装移机工单应在到单多久进行响应并预约()A.1小时之内B.半小时之内C.2小时之内D.1.5小时之内答案：A解析：装移机工单响应及时率规则明确，到单后1小时内需完成响应并预约上门时间。11.当个体代理人员一个周期服务积分累计扣罚达到12分后，面临的处罚是()?A.调整至其他岗位B.解除合作协议C.待岗培训D.继续工作答案：B解析：全员服务积分管理规定，个体代理人员一个周期累计扣罚12分，将直接解除合作协议。12.全员服务积分管理办法中，发生不诚信行为，例如虚假预约/改约、虚假销障、虚假回笼、虚假评测，应当扣罚服务积分()分?A.1B.3C.6D.12答案：C解析：不诚信行为属于较严重违规，根据积分管理办法，此类行为一次扣罚6分。13.投诉负面清单介绍中，当智家工程师拖延或者拒绝用户办理业务，导致用户升级为越级投诉时，处罚是()?A.服务积分1分，扣100元B.服务积分1分，扣1000元C.服务积分3分，扣100元D.服务积分3分，扣1000元答案：D解析：投诉负面清单规定，拖延、拒绝用户办理业务导致越级投诉，扣罚服务积分3分，同时罚款1000元。14.私自向用户收取费用，违反规定高价售卖各类终端或高价提供延伸服务扣罚服务积分()分?A.1B.3C.6D.12答案：D解析：私自收费、高价售卖终端/延伸服务属于严重违规，一次扣罚服务积分12分。15.新装宽带上传哪几张照片()A.门头照B.所有设备C.弱电箱D.贴心服务卡答案：A解析：新装宽带照片上传要求，核心需上传门头照，用于确认装机地址准确性，其余选项非必传项。三、多选题16.质差（预测不满意标签）处理及时率规则()A.未预约时间的工单，48小时内回单B.未预约时间的工单，72小时内回单C.有预约时间的工单，预约开始时间+4小时内回单D.有预约时间的工单，预约结束时间+4小时内回单答案：AD解析：质差（预测不满意标签）处理及时率规则：未预约工单48小时内回单，有预约工单需在预约结束时间+4小时内回单。17.以下哪几项当日装表述正确()A.到单时间在16点以前的当天安装竣工B.到单时间在16点后的24小时内竣工C.受理时间在16点以前的当天安装竣工D.受理时间在16点后的24小时内竣工答案：AB解析：当日装规则为：到单时间16点前，当天完成安装竣工；到单时间16点后，24小时内完成竣工，以到单时间为准。18.以下哪几项当日修表述正确()A.故障申告时间在早8:00-晚20:00点，申请销障时间在4小时内。B.故障申告时间在晚上20点-早8:00点，申请销账时间在中午12点之前。C.故障申告时间在16点前，当天修好销障。D.故障申告时间在16点后，在24小时内修好销障。答案：AB解析：当日修规则：8:00-20:00申告的故障，4小时内申请销障；20:00-次日8:00申告的，次日12点前申请销障。19.装维服务五个一()A.一双鞋套B.一张贴心服务卡C.一张工号牌D.一张抹布E.一张垫布F.一张身份证答案：ABCDE解析：装维服务“五个一”标准为：一双鞋套、一张贴心服务卡、一张工号牌、一张抹布、一张垫布，身份证不属