服务支持规范

请示汇报制度

遇有下列问题应及时请示汇报：

1、工作中发现H勺政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超过本职范围以外需处理的问题；

5、工作中遇有顾客故意刁难，向班长请示，由班长处理；

6、请示汇报应逐层进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示汇报要及时.、精确，并根据状况提出处理意见，对上级指示要详细记

载，认真执行。如有不一样意见可提出提议，当上级坚持原意应先执行，然后按组

织原则向上反应。

安全保密制度

1、严守通信机密，在任何状况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守企业通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安

全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房,

须经上级同意，并履行登记手续。（客服系统正常运行后来执行）

4、对的使用通信设备，爱惜机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在

机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意

后采用必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作II勺领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，

文献控制执行），消防器材专人保管发现问题及时处理。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购日勺电热设备煮饭、热水

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增长变动状况，上级指示精神，客户提议投诉及流程、

设备变动状况及时与下一班交待清晰，且记录清晰。

2、班务会每周一次。由各班班长参与，客服部主任主持，就服务、安全、作

风、培训、考勋军讲评本周工作，通报业务处理状况，并针对特殊疑难问题的处理

进行案例分析，并总结出统•的答复口径，传到达每位业务代表。

3、全客服部H勺业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中

心主任参与。会议内容通报月工作任务完毕状况，根据质检检查状况奖优罚劣。由

各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报

下月工作计划及工作目的。

4、及时提交六个月和年度工作总结，并提出改善工作意见和措施，合理安排

布置下六个月和明年口勺工作。

客服部值班制度

客服部现场规范化原则

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关U勺事。

3、显示屏位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整洁，离座后应及时归位。

6、机房物品规定横竖•条线。

7、出入机房不得超过规定期限,如有特殊状况需请示班长.

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答顾客所提问题，认真受理顾客口勺业务登记，业

务征询，申告提议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4,遵守通信纪律，劳动纪律，保监制度v

5、进机房着装整洁化一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱

涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂；传呼机、不能带

入机房。

10、客服中心所有微机未经同意不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固

定。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度

工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整洁无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整洁洁净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己日勺更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装卜岗：

4、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当日的班长负责组织实行。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度

1、提前1()分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前掂备，岗位交接要简洁、迅速，不容许闲谈，并要迅速进入工作

状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时理解业务变更及优惠政策。

6、交接口志要对设备状况、疑难问题、人员调班状况，记录清晰明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无端旷工，保证当班时

间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出：特殊事假

需在班前•小时提出；如不能提前请假需经管理人员同意后方可生效。否则，按旷

工处理。

三、请事假要逐层办理，不容许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天

由客服部主任同意；一天以上由客服中心主任同意。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在

班前告知（可委托他人）班长。病假证明时间必需持续，假条必须在病假到期后

第一天交给班长。

六、原则上夜班不容许请假，如遇特殊状况必须在当日十二点之前提出，经

管理人员同意后方可生效。

七、节假日不容许请假，除极特殊状况需提前二天提出，经管理人员同意后

方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱肉二十分钟及以上者

按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任同意

客服部换班制度

员工在工作期间因本人或其他需要在工作时间内亲自处理事情可容许换

班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不容许持续换班，换班者、还班者不容许

连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相称的原则。

五、换班双方必须交待清晰，若交代不清导致误班、空班的按旷工处理，并

按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

匕、班长必须掌握人员状况，不得随意同意。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度,

九、节假日当班人员不容许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻

执行电信服务U勺各项方针政策，及时传达企业的最新精神及业务告知，执行上级有

关电信业务知识口勺各类文献，及各项业务U勺实行管理，维持客户服务中心正常的工

作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客

服部平常工作的组织管理，并准时提交客户安全服务等状况分析汇报。

3、贯彻各项业务H勺开展，监控管理措施纯熟掌握操作系统，出现问题及时处

理并做好登记。

4、负责与各有关部门的协调工作，及时处理客服中

心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档

以促使业务代表的业务素质不停提高，以尽快满

足客户的需求。

6、负责汇息记录每周受理督办、反馈、回访状况，并将成果及时上报。

客服部班长贡任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行状况；

处理在工作中U勺疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，对的执行各项业务资费政策，严格业务流程及处

理时限，保证客服部及考核指标的完毕。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析汇报，22

口前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责记录当日工作状况（系统问题、疑难汇总，征询、查

询、积极服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代

表学习新业务，定期培训，保证每位员工熟悉业务知识，纯熟掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲状况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制

度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场状况并向主任提出提议及

处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时理解系统运转状况，掌握工单滞留及各工位回单状况，及时催促竣工。

客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质最检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主

任。

2、认真学工电信业务知识，检查中发现问题要耐心协助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语气、

客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查状况，详细填写在服务质量综合考核表上，并详记内容，

每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查成果制定出培训计戈可全员培训，也可单独培

训。并交客服部主任。并提交一份质检分析汇报及培训计戈h

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的J服务质量问题向业务代表（由

客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表企业形象，履行首问负责制的规范规定。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和有关业务流程。

3、纯熟受理客户的多种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供精确、迅速、亲切、周到啊服务，做好“问声、应声、送声”三

声服务。

5、纯熟掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心H勺服务理念”，牢记“顾客永远是对的”服务原则，我们

“勺职责就是让客户满意。

7、努力学习，不停总结服务工作的实际经验，提高自身日勺业务素质与业务技

能。

8、遵守有关的规章制度，关怀集体。

9、对客户服务过程中发现H勺问题及时反馈，并积极提出改善意见和提议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完毕领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表企业形象，履行首问负责制aJ规范规定。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及有关业务流程。

14、纯熟受理客户的J多种业务服务需求，对干自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供精确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声

服务。

16、纯熟掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“颐客永远是对的”服务原则，我们的

职责就是让客户满意。

18、努力学习，不停总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关时规章制度，关怀集体。

20、对客户服务过程中发现II勺问题及时反馈，并积极提出改善意见和提议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完毕领导交办的事宜。

员工级别划分规则

初级工(189)：

可以掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中对H勺运用。理解微机口勺基本原理,

能简朴操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可精确输入顾客需求，并及时派发。掌握系统业务

查询功能，灵活运用操作系统，精确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为顾客

提供满意的服务。

在每月考核中中文录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工（180）：

掌握电信业务知识，理解电信基本资费政策，

实际工作中能对依J处理顾客征询、查询、投诉及一般资费争议问题。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、精确解答、归纳客户需求，可以灵

活运用九七、计费系统精确为客户提供对的的核查数据；

对顾客的障碍申告、客户提议及投诉能按流程进行受理、录入,在每月考核中中

文录入每分钟50字。

三、高级工（班长及96123）

充足掌握电信资费政策及业务知识，理解企业工位的职能。在受理及接待客户H勺

过程中，及时处理初、中级座席所碰到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法

答复或波及企业政策（将会引起升级）口勺投诉；对企业设备运转或系统运行问题引

起的投诉；对电缆及线路引起客户日勺大面积投诉；对突发事件或触及企业利益H勺事

件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各

工位受理的投诉单要保证在60分钟内派发。

质检工位，理解业务代表的座席分派状况日勺同步，对业务代表进行座席的I服务跟

踪，可以理解、归纳出业务代表的I业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并

提出培训需求；将客户府我部服务不满意H勺批评提议及时分析汇总并纳入考核。此

外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉

可以纯熟掌握并灵活运用。能归纳总结征询、投诉中市场及客户的I需求，并对每月

服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当口征询、投拆日勺重点、难点问题，和设备运行状况，总结工

作口志报客服部主任。

工作中要理解员工思想动态、出勤状况，并具有一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时瘠各责任部门的处理成果在72小时内回访至顾客，回访率达100%

（根据IS09000规定：如