格兰德酒店管理公司操作手册

目录

人力资源部概述及组织结构图

**人力资源部概述

**人力资源部关键性

**功效和作用

*♦基础任务

二岗位职责及素质要求

**人力资部经理

*♦劳资福利主管

**人事外勤主管

**工资员兼文员

*♦职员更衣间清洁工

**培训质检主管

**培训老师

**职员宿舍主管

**职员宿舍管理员

**职员宿舍维修工

*♦医务室医生

**医务室诊病程序及标准

三、规章制度及程序

**入职离职制度及程序

**试用期转正制度及程序

**假期制度及程序

样考勤制度及程序

**工资保密制度及程序

**绩效考评制度及程序

**每个月最好职员评选要求

四、培训制度和程序

*♦建立酒店培训系统

**职员在职培训考勤制度

**培训考试制度

*♦培训奖惩制度

杵培训激励制度

**工作程序及标准

五、管理要求

**人力资源部办公室管理要求

杵人事档案管理要求

**总经理基金奖励管理要求

**奖罚管理要求

**职员工牌管理要求

**职员医疗保健管理要求

**客用设施管理要求

**实习生管理要求

**职员宿舍值班管理要求

**宿舍卫生检验标准及奖惩要求

**职员通道管理要求

**总经理奖励基金审批表

第一节人力资源部概述及组织结构图

一、人力资源部概述

人力资源是酒店最为宝贵资源。经过合理地开发人力资源，充足发挥人最大

潜能，为酒店经营Fl标能够提供巨大增值效应。

正所谓没有高素质、高效率、高满意度职员就没有高满意度用户和酒店高效

益。人力资源部作为开发、管理酒店人力资源职能部门，所处位置和所担负

责任全部是极为关键。

人力资源部关键负责以下工作：人力计划、职员招聘、录用、培训、考评、

工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

下设部门：人事部、培训部、质检部、职员宿舍、职员更衣室

二、人力资源部关键性

人力资源部是酒店中最关健决议职能部门之一，酒店经营管理离不开人、财、物、

时间、信息等资源。在诸资源中，唯有些人力资源是最为宝贵。因为，其它任何

资源均由人来开发利用，而且经过合理地开发人力资源、充足发挥人最大潜能,

能够产生巨大增值效应，国会最关键内容就是要经过最大程度地满足目标客源

市场需求，以实现企业效益和社会效益最大化。

三、功效和作用

1.人力资源部功效和作用关键表现在三个方面，即提供酒店经营活动中所

需充足多种人力资源；提升人员素质和合理利用和开发人力资源；发挥

职员主动性，挖掘潜能。

2.经过人力资源部工作，在全店上下均能明确地树立起现代人才观念，真

正做到了解人、关心人、尊重人、培养人，合理地选好人、用好人，使得

人尽其才、才尽其用。

要在酒店内部真正根据科学合理标准，依据实现企业目标需要，从最大程度调感

人工作主动性、发明性出发，制订出整套包含选拔、培养、使用、考评和奖惩在

内劳感人事制度和分配制度，科学地定岗定编，使人和事得以最好结合。

人力资源部工作特点是现有阶段性目标，又要有落实一直、永无止境追求。因为

社会发展，科学技术进步会不停地给人力资源开发提出新课题，旦酒店管理思

想、管理体制、管理手段和管理方法科学化、现代化本身也要求职员不停调整自

己知识结构，提升自己知识水平。人力资源部要尽可能为职员表现自己能力提供

机会，使她们取得知识在实践中转化为经验，上升为理论。

四、基础任务

1.人力资源部基础任务是遵照国家劳感人事法规和政策，围绕酒店经营管

理这一中心开展工作，最大程度地利用和开发人力资源，不停提升职员

整体素质，优化人才资源，实现经济效益和社会效益最大化。具体有以卜

内容：

2.直接负责整个酒店人力计划、职员招聘、录用、培训、考评、工资、劳

保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作C

3.开展多种有效活动，亲密劳资关系，协调政府、企业、职员、客人之间利

益，增强职员向心力、凝聚力。

4.完善工资分配和福利制度，吸引和留住优异人才。

5.负责对职员工作质量进行监督，确保酒店服务质量。

6.负责制订《职员手册》、《劳动协议》及酒店人事规章制度。

7.负责同政府机关、社会团体、人才交流中心及其它同行建立并保持友好

工作关系。

审核人力资源财政预算和支出，做好各项成本控制工作。

负责审核酒店年度培训计划和月度培训计划，建立和完善酒店二级培训体系。

人力资源部组织架构图（后附）

第二节岗位职责及素质要求

人力资源部经理：

直接上级：人事行政总监

直属下级：劳资福利主管、培训质检主管、人事外勤主管、培训老师、工资

员兼文员、宿舍主管等

1.负责管理人力资源部口常工作。

2.协调和其它部门关系。

3.草拟和修订《职员手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动协议》、《年度

计划》、《年度预算》。

4.负责制订和跟踪落实人力资源部年度、月度和每七天工作计划。

5.处理职员违纪和犯规行为及调查汇报。

6.和总办主任共同负货质检工作。

7、负责草拟、修改并实施相关人事方面各项规章制度。

8、审批相关人士各类表格、书面材料及备忘录。

9、处理多种投诉和职员/部门之间纠纷。

10、计划并举行各类大型职员活动（如：生日庆典、职员大会等）。

11.负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解聘、处分全部职员。

12.负责制订酒店年度培训计划和月度培训计划.

13、和本行业大中专院校建立联络，定时招收实习学生。

14.责任人力资源部公章管理工作。

素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验

自然条件：25岁以上，50岁以下，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高

雅。

文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础

工作经验：3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上人事经理工作经验。

特殊要求:熟练使用电脑及其它办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门相

关人事方面方针政策法规等。有较强计划、组织、领导、协调、控制、督导能

力。

劳资福利主管：

直属上级：人力资源部经理

直属下级：工资员兼文员、更衣室管理员

1.办理职员劳动保险购置、变更等手续。

2.办理职员工伤上报、赔偿事宜。

3.办理酒店每十二个月度保险年审工作。

4.办理职员劳动协议公证手续。

5.按季度办理职员暂住证及变更事宜。

6.办理酒店劳务用工手续。

7、办理境外或港联人员在深就业手续。

8、办理酒店每十二个月度劳动年审工作。

9、办理酒店每十二个月度工资手册年审工作。

10、办理酒店职员招调工、招调干手续，和相关入户、粮油关系。

11.跟进职员至劳动局仲裁事件。

12.负责组织职员生日会、生日活动安排。

13.负责职员板报栏、职员信箱等管理工作。

14.负责统计、审阅、打印、呈送多种对外报表汇报。

15.负责同政府相关部门确保良好工作关系。

16.完成部门经理委派其它工作。

素质要求：工作细心，稳重，具亲和力。

自然条件：23岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础

工作经验：3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上人事主管工作经验。

特殊要求：受过劳感人事部门专业培训，熟练使用电脑及其它办公自动化设备,

熟悉掌握政府或劳动部门相关人事方面方针政策法规等。

人事外勤主管

1、直属上级：人力资源部经理

2、负责办理职员入职和离职手续。

3、办理职员劳动协议签署、续签工作。

4、负责建立、完善、更新保管全体职员档案和电脑数据库。

5、每七天每个月人事统计、报表报印工作。

6、职员报纸征稿、出版工作。

7、帮助人力资源部经理做好招工、面试和招聘实习生工作。

8、责任人力资源部全部固定资产统计管理工作。

9、起草、打印通常性人事发文。

10、完成人力资源部经理临时委派其它工作。

素质要求：有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：22岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业大学专科以上学历

工作经验：2年以上大型酒店管理工作经验，1年以上人事主管工作经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门相关

人事方面方针政策法规等。有较强计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。

工资员兼文员

1、直接上级：劳资福利主管

2、实施相关职员福利、待遇、工资、津贴方面规章制度。

2.负责接听人力资源部经理办公室电话并代理留言、回复、传呼、转达。

3.负责安排、准备、提醒人力资源部经理口常聚会、例会及外访时间。

4.负责建立、完善、更新、保管多种文件档案。

5.审核职员考勤、加班补休、工资奖金等。

6.负责电脑、考勤、工资、数据库建立和维护工作。

9、负责申领、管理人力资源部文具、书籍、仪器、设备。

10、完成领导临时委派其它工作。

素质要求：有责任心，十二个月以上相关工作经验

自然条件：18岁以上，身休健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业中专以上学历

工作经验：1年以上相关工作经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公自动化设备

职员更衣间清洁工

1、直属上级：劳资福利主管

2、负责职员更衣间清洁卫生和安全。

3、负责职员更衣间及周围环境垃圾清扫。

4、更衣柜钥匙管理、发放和回收工作。

5、领导交和其它工作。

6、每个月职员考勤卡、饭卡填写、分发、整理、检验工作。

7、完成领导临时委派其它工作。

素质要求：有责任心，十二个月以上相关工作经验

自然条件：25岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上酒店朽关工作经验。

培训质检主管

直属上级：人力资源部经理

直属下级：培训老师

1、在人力资源部经理领导下，全方面负责培训部管理、培训、督导工作和酒

店各级管理人员、职员培训工作。

2、依据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在问题，分析培训需求，帮助

人力资源部经理制订酒店年度培训计划和月度培训计划。

4.负责酒店年度、月度培训计划实施组织、协调工作。

5.制订酒店年度培训预算。

6.负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。

7..负责建立并完善酒店二级培训休系.

8、安排各部制订年度、月度培训计戈h

9、组织和主持关键培训活动。

10、负责同教育机构建立友好工作关系。

11.审批修订多种培训教材。

12.负责职员板报宣传栏出版，定时向企业杂志提供知识性文章。

13.负责建立酒店培训档案。

14、具体负责质检工作计划、组织和监督，采取有效方法，提升服务质量。

素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验

自然条件：25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。

文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础

工作经验：3年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。

有自己独特讲课方法，有酒店质检工作经验优先。

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门相

关人事方面方针政策法规等。

文化程度：相关专业大学专科以上学历

工作经验：2年以上大型酒店培训工作经验，1年以上培训主管工作经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公自动化设备，有自己独特讲课方法。

培训老师

直属上级：培训质检主管

1.负责负担英语教学工作。

2.负责担任男语教学工作。

3.负责翻译酒店对内、对外关键英语文件。

4.负责酒店英语及其它语种等级考评组织、实施工作。

5.负责编写结合酒店实际岗位英语培训教材。

6.负责录用实习生英语面试工作。

7、完成领导临时委派其它工作任务。

素质要求：有责任心，十二个月以上同业相关工作经验

自然条件：22岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业大专以上学历，英语、粤语及一般话流利

工作经验：2年以上大型酒店相关工作经验，有自己独特讲课方法。

职员宿舍主管

直属上级：人力资源部经理

1、直属下级：宿舍管理员、宿舍维修工

2、帮助人力资源部经理管理职员宿舍。

3、负责职员宿舍管理员排班、考勤及口常管理。严格根据分配标准安排职

员入住，坚持标准。

4、组织召开本组管理员每七天例会，立即向上汇农工作情况，并向下传达

上级要求。

5、负责申领清洁用具。

6、负责职员宿舍固定资产保管及每个月盘点清查。

7、帮助人力资源部经理做好寝室日检、周检、月检工作。

8、做好管理员消防培训，并做好宿舍消防预防工作。

9、完成上级交办其它任务。

素质要求：有责任心，有一定管理才能

自然条件：30岁以上，身体健康，仪表端庄

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上大型酒店相关管理工作经验

职员宿舍管理员

I、直属上级：职员宿舍主管

2、负责职员宿舍清洁工作。

3、负责职员宿舍人员进出管理。

4、负责宿舍清洁卫生抽查工作。

5、完成宿舍主管委派其它工作。

素质要求：有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：30岁以上，身体健康，仪表端庄

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上大型酒店相关管理工作经验

职员宿舍维修工

直属上级：宿舍主管

I.负责职员宿舍水电维修工作。

2.负责职员宿舍下水道维修工作。

3.宿舍管理员不在时顶替值班。

4.完成宿舍主管安排其它工作。

素质要求：有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：24岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上酒店朽关工作经验。

医务室医生

直属上级：人力资源部经理

岗位职费

1.负责酒店职员医疗保健工作，负责管理医务室人员和设备。负责对酒店食

品卫生和环境卫生检验和监督。

2.负责落实对酒店职员医疗保健、预防宣传及每十二个月职员体检工作。

3、组织本室医务人员立即为患病职员诊治，使患通常性疾病职员立即得到

诊疔，把患重病职员立即转送医院。

4、负责制订医务室购药计划，补充必需医疗器械及物品。

5.负责医务室所购进药品、器械验收、登记、结账等项工作。

6.负责对特殊病症、急诊病人按酒店要求做好专诊工作及职员医药费审核

工作。

7、负责医务室人员排班、考勤及日常管理工作。

8、帮助酒店相关部门做好计划生育、健康证、献血等工作。

9、负责食品检验和环境卫生检测，确保把食品中毒可能性降到零，确保环

境卫生达成和超出国家标准。

10、完成上级领导交办其它工作任务。

素质要求

基础素质：热爱本职员作。能冷静地处理好应急事务，既能从管理好酒店出

发，又能了解职员并维护职员利益。

自然条件：五官端正，身体健康，年纪30岁以上，男女不限。

文化程度：医科大学毕业，最好是内科。

工作经验：8年以上工作经验。

特殊要求：含有主治医师专业职称优先。

第三节规章制度及程序

入职离职制度及程序

入职手续办理：

1.招聘标准：

A.因事设岗，因岗择人；

B.先店内，后店外；

A、C.公开招聘，平等竞争，择优录用；

B、2、招聘条件：

C、一线面客职员基础要求：年纪：18—26岁，实际表现无劣迹，品

质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特

殊技能可合适放宽），一般话标准（粤语、英语或其它语种流利

可优先考志）。身高：女I58CM以上，男170CM以上。

D、后勤或其它工种则依据部门及岗位需要。

A、3.招聘程序及步骤：

B、用人部门依据本部人员编制及淡旺季等情况经过和人事部协商

有计划地招聘人员。

C、职员提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，方

便人力资源部提前进行人力调配。

面试：任何面报批等级及权限

试人员必需首

先到人力资源

部面试，经人

事主管考评签

字后方可到用

人部门进行第

二次面试，由

用人部门确定

职位、工资、

入职日期（每

七天一，若有

特殊情况请预

先通知人力资

源部），后返回

由人力资源部

经理复核，再

逐层审批后方

可到人力资源

部办理入联手

续，不然视为

无效。各等级

职员入职最终

审批权限及程

序以下表：

审批等级

董事会

总经理

主管副总经理XXX

人事行政总监XXXXX

部门总监XXX

人力资源部经XXX

理

部门经理XX

总监部门经理分部经理级主管领班职员

级级级级级

入联前职员必需准备好以下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、计

划生育证、健康证、照片、制服押金300元。全体职员须办理深圳户口担保手续

（详见深圳担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证实书。

入职手续办理时间为每七天一，入职培训时间为每七天二及周三，到部门报到时

间为每七天四，部门在三个月内必需安排新入职职员进行部门内部业务知识及

技能培训。

1.二、离职手续办理：

2.职员辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期

后提前三十天，不然扣除七天（试用期内）或三十天（经过试用期转正后）

工资作为提前通知款。

部门在收到职员辞报批等级及权限

职申请后，应首先

了解辞职原因（能

够挽留应尽可能挽

留），后由部门填

写离职审批单，经

职员本人及部门经

理/总监签字后于

三天内送交人力资

源部，职员辞职审

批权限及程序以下

表：

审批等级

董事会

总经理

主管副总经理

人事行政总监

部门总监

人力资源部经理

部门经理

总监级部门经理级分部经理级主管级领班级职员级

3.如职员属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审

批表报人力资源部。

4.被开除职员部门应于当R上报离职审批表至人力资源部并通知职

员。被开除职员须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。

5.如部门依据营业需要进行裁员，应提前七大（试用期内）或30天

（经过试用期转正后）通知职员本人，并在三天内以书面形式上报人力资

源部。

6.经过以上等级逐一审批后，在最终工作日由职员本人到人力资源

部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。

7.未过试用期职员辞职时须扣除培训及其它相关费用100元。

如因劣迹被酒店开除或解聘耿员将永不再录用，被裁员职员将依据其表现在十

二个月以后考虑再录用。

试用期转正制度及程序

I.标准上全部新入职职员试用期通常为三个月，不准提前转正，特殊情

况须报人力资源部及总经理同意后方可提前转正。

2.试用期内享受酒店要求之工资及福利待遇。

3.试用期合格后，先由职员本人填写“新职员部门入职培训检验表”及试

用期内之工作总结。再由部门出具“人事考评/变动表”，对该职员试

用期内之总体表现做书面考评，后统一报至人力资源部，经逐层报批

后方可生效。

4.如不能经过试用期，部门应出具“人事考评/变动表”注明原因及延长

试用期时间（最长不得超出三个月）。

5.如职员在试用期内表现不合格、体检不合格或被发觉个人资料有虚假

成份，酒店有权给予即R解聘并不予任何赔偿-

6.如职员在试用期内提出辞职，需要提前7天以书面形式通知酒店或以7

天工资赔偿替换通知。

7.试用期内辞职职员应向酒店缴纳人民币100元（手续费、办证费及培

训费）。

8.转正之职员享受牺店要求之工资及福利待遇。

9.转正耿员，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部

门或以1个月工资赔偿替换通知。如因酒店裁员，部门应提前1个月以

书面形式通知职员本人，不然给予1个月工资赔偿替换通知。

10.如职员在试用期过后严重违反酒店要求，酒店有权即日解聘并不予任

何赔偿。

II.相关人事变动各部门应在三天之内以（试用期内需当日）书面通知人

力资源部。

假期制度及程序

一、职员多种假期申请，不管时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/

总监同意后生效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期申请表”填写两

份，一份交人力资源部，一份留部门存查。

二、主管级及以下职员请假由部门经理/总监同意生效.主管级以上人员请假需

报总经理，同意后方生效，并需报人力资源部立案C

三、请假天数审批：部门经理/总监可同意本部门职员〔包含主管）请假3天。3

天以上由部门经理/总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部审批。

特殊情况需报总经理审批。各部门职员请假后相关工作等均山各部门自行安

排。

1、假期分类：

2、法定假：中国中国实施元旦1天，春节3天，五一劳动节3天，国庆节3

天，累计10天。法定假FI由部门安排轮休，遇法定假日正常.上班，由部门

安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班要求推行审批手

续后发给加班工资。

3、年假申请：凡在酒店工作满十二个月，出勤率在95%以上职员，可获有薪

年假七天、经理级以上可获十天（含例假不含法定假日）。休年假必需提

前十五天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部立

案。高级主管级及以上职员申请年假须经总经理审批方为有效。年假标准

是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。

4,事假申请：请事假必需提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请

假，必需在二十四小时以其它方法（如电话）补办请假手续。凡请假者需

仔细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理同意，四天至十天须

经人力资源部审批.标准上未经人力资源部和总经理尤其审批，事假十二

个月内累计不得超出二十天。事假一天扣一天工资。

5、病假中请：休病假者必需由酒店医生开据病假证实。休病假耿员需填写

“假期申请表"，附病假证实，经部门经理/总监同意后报人力资源部。突

发性急病需休假者，应在二十四小时之内电话通知部门经理/总监，回来

后出据医院开据急诊及病假证实并补办请假手续。职员十二个月内只有六

天有薪病假，超出则为无薪假。

慰唁/恩恤假：职员直系亲属（三代以内）逝世者，酒店给三天有薪假期。职

员应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监同意后，附相关证实报人力资源部

立案。

工伤假：经相关医院或酒店医生开据证实，填写“假期申请表”，经部门经

理/总监同意后，附相关证实报人力资源部立案。

产假：符合国家计划生育政策在职女职员，在入职满十二个月后可享受90

天有薪产假。经相关医院或酒店医生开据证实并须出具“准生证”，填写“假期

申请表”，经人力资源部经理/总监同意后方可休假,附相关证实报人力资源部立

案。

医务室诊病程序及标准

（一）、办理手续

1./如情接待前来就诊职员。

2.要求办理好相关手续。

（二）、问诊

1.医生接诊后要具体问询病史、发病症状、曾有否用药诊疗，何种药品，现

在病情发展怎样。

2、传染病者要问询家庭及个人传染病史，问诊要耐心。

（三）、检验

1.检验要按各科疾病分科进行。

2.专科疾病依据医生专业专长检验。并依据医务室现有器械及设备进行检

验。

（四）、诊疗

1.用药要细心，正确使用药品，通常病用药控制在三天以内。

2.用药情况要具体在登记本上登记。

3、要注意药品剂量，药袋要写明使用方法、用量，叮嘱病人注意服药注意事项。

考勤制度及程序

1、职员考勤制度是对职员出勤情况进行考察，是严格实施酒店劳动纪律，提升

酒店服务质量和效益不可缺乏制度。

上、下班：职员必需按所在部门编排班次上班、按时上、下班。上、下班

时必需按要求由本人在打卡机上计打时间，不得委托她人代为打卡。

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离

岗打卡下班即为早退。假如职员打卡后没按要求时间抵达指定工作岗位，一样视

为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，超出十分伊则按两次迟到或退计算,

假如职员每个月迟到一次扣除工资1%,两次2%,以这类推，五次以上者扣除当

月工资。

旷工：凡超出迟到时间1小时以上，或超出要求上班时间1小时未抵达指定

工作岗位，乂无充足理山补假手续者，视为旷工。旷工扣除当日工资，并罚款5%

工资，旷工两天者，给最终警告，罚款50%工资，连续旷工三天或三天以上者按

自动离职处理，并扣除当月工资。

部门在每个月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好统计。

人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位

或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。

工资保密制度及程序

1、为切实确保按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打

破平均主义，表现按劳分配标准，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实

施，进而提升酒店管理质量利经济效益，酒店要实施工资、奖金保密制度。

2、工资奖金直接关系酒店和职员切身利益，应依据要求和程序只限一定范

围人员操作。

3、依据酒店实际情况，指定专员负责工资保密日常工作。酒店全部职员全部

有保守工资秘密义务。

参与工资保密工作机构及人员：总经理、副总经理、财务总监、人事行政总监、

人力资源部经理、人事工资员、财务部经理、工资员

部门总监只限知道本部内职员工资，但不得向外泄露。

1、工资保密运作程序：

一般职员工资：部门总监依据工资标准在职员入职时在入职表上填写工资

标准。由人事部专员负责确定职员工资变动，填写工资变动表，经人事行政总监

及人力资源部经理签批，报总经理审批。

管理人职员资：人力资源部经理及人事行政总监依掂总经理确定管理人员工

资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。

参与工资保密工作人员应尽职尽严守工资秘密，不许可向外人及亲属泄露。

若发觉违反要求者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者,

将按违纪处理，直至解聘。

上级和下级之间、部门之间、班级之间、职员之间也应遵守保密要求，做到不通

知、不探询、不传输工资、奖金所得。若发觉违反纪律者，也将视情节轻重按违

纪处理，直至解聘。

绩效考评制度及程序

绩效考评（以下简称“考评”）是指用系统方法、原理、评定、测量职

员在职务上工作行为和工作效果。目标在于经过对职员实际工作奖况、为

教育培训、工作调动和加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为正

确评定职员推行询位职责情况，以此确定职员升职、加薪、转正、调职等人

事变动依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考评分为试用

考评、平时考评、年中考评、年底考评。

1.试用考评：新入职职员在试用期满（通常为三个月）后应参与试用

考评，由试用部门主管考评，经理/总监签字认可。不管考评经过是否部门

均应附试用考评表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期通常

不超出三个月，被考评人员要向考评者提交工作总结。

2.平时考评：

A各级主管对所属职员应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考

评，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。

B主管人员，对职员假勤奖惩应统计详载于请假统计簿内，以供考评

参与。

3.年中考评：于每十二个月6月底进行，但经决议无必需能够取消。

4.年底考评：

A职员于每十二个月12月底举行总考评I次。

5.B考评时，各部门主管参考平时考评统计及人事统计假勤统计，填具考评

表送人力资源部复审。

下列情况不得参与考评：

A试用期内职员。

B实习生。

C兼耿、特约人员。

D出勤率不满95%以上者。

A.相关要求：

B.考评人员应严守秘密，不得营私舞弊。

C.全部些人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考评；

考评过程及方法：被考评做工作总结，直属主管、部门经理和相关人员共同民主

评议，确定该职员是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考评表经部门总监

签字认可后交人力资源部。

力资源部经理在三天之内对拟变感人员进行复考，经过后依次逐层审批。

人力资源部依据审批后表格通知相关部门做变动或奖惩。

每个月最好职员评选要求

1、为了不停提升服务质量和职员素质，激励职员不停进取，特作出以下要求：

一、评选程序：

一、每个月最终一个周六之前，由部门经理或总监召集部门职员评选最少一

名候选人参与当月酒店最好职员称号角逐。

三、所属部门经理或总监负责填写所附《最好职员评定表》并附上候选人照

片后，上交人体制力资源部。

四、人力资源部在汇总了全部《最好职员评定表》后将审核候选人参选资格,

并将全部候选人列入选票。

五、每个月笫周周二部门经理例会后，“最好职员评选委员会”开会并采

取不记名投票方法评选全部符合参选条件候选人。

六、人力资源部将通知获选职员所属部门责任人相关选举结果，并落实奖金

和奖状（由总经理签字）事宜。

七、所属部门责任人将通知并安排当选职员按时参与每个月第二个周三举

行“最好职员表彰大会”。

八、每个月第二个周三下午举行“最好职员表彰大会”到时由总经理颁奖。

并同当先职员合影留念。

2、市场销售部（美工）将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片交到

人力资源部，将于第三个周末前最好职员照片张贴在“职员通告栏内”。

3、评选标准

一、出勤守时情况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；

一、工作热情和主动性（ill：当月主动负担额外工作，并干劲十足）：

三、工作数量和质量（如：当月工会数量和质量超出标准要求并高于其它职

员）:

四、工作知识和技能（如：和工作相关知识和技能超出标准要求并高于其它

职员）；

五、个人仪表和个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店要求并高于其

它职员）；

六、对她人礼貌程度（如：时客人和同事言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受

到她人好评）；

七、处理人际关系水平如：和客人和同事人际关系融洽友好，并能处理好多

种工作关系）；

团体协作和助人为乐如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；

主动培训和参与培训（发：主动负担培训她人工作，并主动参与和工会相关种培

训）；

第四节培训制度和程序

一、建立酒店培训系统

1、酒店培训系统组成：即：培训部和酒店其它部门。

2、酒店明确要求：培训是酒店管理有效手段之一，酒店管理者也应该是培训

者，培训工作是从人力资源部全部任职人员到各部门经理、主管所必需负

担责任。所以，上述人员必需参与培训员资格培训，并经过考试取得资格

证书，作为任职资格一项条件。

1）培训部应负担培训责任：

2）落实酒店培训工作各项规章制度及要求。

3）负责全店年度、月度培训计划及预算制订及培训工作组织、协调、实施。

4）受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检验各部门年度、月度培

训计划制订及培训工作实施。

5）每个月30日前向各部门下达下30天份培训工作任务，并收取各部门当

月培训工作汇报表。

6）培训部培训活动侧重于举行入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训I、

管理人员培训和举行各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培

训组织和管理。安排多种来店实习生组织和管理，组织全店性大型培训

竞赛活动。

7）依据培训情况填写培训手册、培训卡。

8）各部门应负担培训责任：

9）部门应明确一名主管培训总监或经理级人员名单，并负责和培训部进行

工作沟通。

10）依据培训部下达培训任务及本部门培训需求，制订部门年度、月度培训

计划，于每个月12日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调相关事

宜一并报培训部，由培训部负责统一处理。

其主办培训活动侧重于落实酒店服务标准，提升职员操作技能及待客态度、管理

技能、技巧、应变能力等工作所需培训项目。

部门还应负担本专业店内培训活动，如：财务部负担节省控制费用培训、销售部

负担营销技巧培训、电脑部负担电脑培训、保安部负担安全消防培训、工程部负

担设施设备维修保养培训及节能培训。各部门主管培训总监或经理应做出培训计

划，在培训部帮助下，完成好培训任务。

1.二、职员在职培训考勤制度：

2.全部职员，必需严格按培训部通知参与培训，凡无故未参与者，新职员不

得入职，其它在职参与培训职员，严格按考勤制度处理。

应参与培训职员不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理；缺一节课

为旷工一天，迟到或早退三次为旷课一节，以这类推。

培训期间，因特殊情况须请假职员，须提前以书面形式申请，经部门经理和培训

部经理同意后，方可请假，并将假条送培训部备存。

三、培训考试制度

1.1.全部参与培训职员全部必需参与评定考试，凡无故不参与考试者,

做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参与考试者，要以书面形式

申请，方可补考；

参与考试不及格职员，许可补考一次，再不及格，新职员取消录用资格，其它在

职培训职员，依据岗位要求和本人表现做调整；

考试中有舞弊行为者，做考勤处理。

四、培训奖惩制度

1.在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考评中取得前三名者，颁发

荣誉证书及申请总经理基金给一定物质奖励。

2.参与服务英语培训职员，经英语定级考评（以=1试为主），成绩突出者,

可享受月英语津贴（中级30元，高级50元），每六个月复考一次。

3.市旅游局初、中级技术等级考评职员，如在单项考评中取得前五名，酒

店给奖励。考取初级职称者每个月享受津贴20元，中级职称每个月享

受津贴30元；

五、参与省级以上比赛考评职员，取得名次为酒店争光，除给通报表彰外,

酒店将给合适奖励。

六、考评不合格，视程度给予扣分处罚。

七、培训激励制度

1.部门训导帅在酒店安排外出培训时;在相同条件下，应给优先考虑。

2.各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档

案。

3.培训考试成绩应作为该职员在晋级提升时参考条件之一。

4.每十二个月老师节慰问训导师并表彰优异训导师。

六、工作程序及标准

（一）搜集部门培训活动统计表

1.发出培训统计表

在每个月第一周将培训活动统计表发给各部培训督导员。

2.督促

3.在每个月最终一周，提醒未完成培训部门抓紧完成，并按时交表。

4.统计

1）在每个月最终3天前统计出。

按时完成培训部门

未按时完成培训部门

部分完成培训部门

2）整理后存档

5.通报

1）每个月最终一天用备忘录（MEMO）形式向部门通报培训活动情况。

表彰按时完成部门

通报未完成部门

2）未完成部门要将原因书面通知培训部。

3）部门培训情况汇报抄送总经理、副总经理。

6.存档

将当月部门培训情况存入档案

（二）、培训课程评定

1.发出评定表

a）每次课程结束前发评定表。

b）讲解填与要求。

2.填写评定表

学员可不写自己姓名，但要写清课程名称，实事求是地回复问题。

1）评定项目：

2）课程是否达成了目标。

3）教材是否适用。

4）教学方法是否满意。

5）培训内容是否于工作有利。

6）你感爱好内容和不感爱好内容。

7）你对改善课程意见。

1.分析

a）仔细阅读评定表。

b）摘录学员意见。

c）分析集中问题。

2.修改教案，改善教法。

3.存档

将课程评定表存档。

（三）新职员入职培训

1.准备工作

1）由培训部通报培训人员名单。

2）制订新职员培训计划。

3）培训教室和培训时间。

4）确定培训科目和训导师。

5）提前3天通知总经理及相关部门。

6）准备好各类培训材料。

1）2.培训安排

2）全部新职员到指定地点签到。

3）请总经理和新职员见面并致欢迎辞。

4）请相关部门经理和职员见面并简单介绍本部门情况。

5）严格按新职员培训计划进行培训。

6）培训结束后进行考评，并将考评成绩记入本人培训档案。

7）请各部门领导迎接新职员到岗。

部门制订出新职员业务技能培训计划，培训时间为1—3个月。

经部门对新职员培训考试合格后，方可正式上岗。

3.培训内容

I）酒店培训

•酒店历史

•作为酒店一员所担负使命，职业道德

•酒店目标

•酒店组织结构图

•酒店管理人员任职名单

•各部门所担当角色、职能及产品

•参观酒店

•酒店规章制度和工作程序

•福利待遇

•培训和发展机会

•客房关系用客服务

•仪容仪表和个人卫生

•防火安全

2)部门培训

•部门职能和目标

•部门和岗位组织结构图

•本部门、岗位和酒店其它部门、岗位之间关系

•部门及酒店相关政策、规章制度和操作程序

•参观部门各部位

•介绍各工作组

•工作职责和责任

•工作标准

•工作评定

•接收培训

•向新职员说明：

•协议中条款、条件

•相关待遇：如医疗保险、病事假

•相关酒店规章制度及政策

•参观耿员通道及更衣室

•更衣柜钥匙

•饭卡

•工服

•名牌

•职员证

•职员手册

•向主管介绍新职员

4.考评培训结果

・考评内容：

•酒店基础服务设施

•各娱乐场所和餐厅营业时间

•客房总数及类型

•店规店纪、礼节礼貌

•酒店安全防火知识及灭火器使用

•部门考评内容：新职员业务技能是否达成J'合格标准

部门考评后，填写培训跟踪表，报培训部

5.填写培训档案

多种正确无误。

填写新职员培训档案要清楚工整。

将新职员培训档案发至相关部门。

将新职员培训计划和完成情况统计存档。

注：1）全部新入店职员全部必需参与由培训部组织新职员入职培训。

2）除特殊情况外，新职员必需先培训后上岗。

（四）新职员参观酒店程序和要求

1）1.计划协调

在不影响正常营业情况下，组织参观。

和相关部门联络、通知参观人数、确定参观地点和路线和参观时间。

1）2.明确参观要求

2）遇见客人要微笑，然后礼貌地打招呼。

跟紧队伍，礼让客人

参观中不要喧哗、勾肩搭背，乱摸物品，新职员能够提问题。

1）3.实地参观

2）细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。

3）回友新职员提出问题。

在参观过程中，就培训过部分问题向新职员提问，以加深她们对酒店印象。

树立新职员加盟酒店自豪感。

（五）外语培训

1）1.准备工作

2）依据酒店需要，安排对应培训。

3）培训部发通知给各部室。

张贴通知让职员知道，部门依据要求填写报名表。

1）2.审定资格

2）每位职员只能报一个班次外语学习班。

3）报名职员要经过外语水平测试。

4）报名学习人员必需确保出勤率不低于95%,不然无资格参与结业考

试

5）一线职员优先录用。

1）3.入学考试

2）公布考试人员名单。

3）公布考试地点和时间。

严格考试，按小一样程度编排外语学习班。

1）4.确定学员

2）公布录用人员名单和分班人员名单。

3）购置学习教材。

4）公布上课地点和时间。

1）5.培训内容

2）闵位英语

3）酒店英语

4）商务英语

6.培训方法

情景式、参与式、电化教学式

7.开学仪式

清总经理讲话

人力资源部总监讲话

8.结业考试

学习结束后，全部职员必需参与考试，包含：

A.笔试口试Co听力了解

1）9.结业仪式

2）培训部经理主持大会。

3）请副总经理向经过考评职员颁发证书。

4）请总经理给优异学员颁发证书。

5）请总经理做总结讲话。

6）大会结束

10.存档

把学员学习情况存入个人培训档案，并通知各部匚领导。

注：相关外语水平标准

高级：指经过中国英语六级或出国人员考试听、说、读、写俱佳，或经过国外托

福考试达600分以上。

中级：指经过国家英语四级考试并能进行考试并能进行通常听、说、写、译。

初级：指经过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章，进行通常日常

简单会议。

（六）办理职员中国培训

1.推荐

填写培训申请表，部门直接主管签字，部门责任人同意并签字，汇报

内容：

・培训时间

・培训地点

・培训经费

对上级单位组织多种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培

训部进行汇总、甄选并报总经理审批。

标准上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。

2.上报总经理

培训部经过认真研究，认为有必需进行，由培训部统一写出书面汇报上

报总经理指示。

对不占用工作时间培训，由部门写出书面汇报，报培训部立案。

1）3.费用控制

2）酒店总经理同意培训其报名费、教材费、考试费或比赛费标准上酒店

给报销，但必需是考评合格，凭合格证书按三年分次报销，第十二个月

30%,第二年30%,第三年40%报销。考试不合格，费用自理。

3）相关培训费以外费用，按国家要求和酒店当初要求。

•一切和培训相关费用，均需人力资源部部经理签字，经人事行

政总监审核，报总经理同意后方可报销。总经理同意后，参与

人需到培训部填写记录表。内容有：

•姓名、职务、部门

・内容、费用、地点、组织者

・有没有附件

4.成行：按时安全成行。

5.汇报

对参与培训人员，学习结束后到培训部汇报培训情况，并填写外出培

训人员汇报表

其内容有：

1）培训内容及关键收获。

1）对酒店工作有什么好提议。

2）你将在以后怎样把学到东西用在工作中。

6.存档

将职员外出培训时间、地点、费用、培训内容填写在职员培训卡片上。

（七）办理职员出国培训

1）1.资格审查

2）在酒店工作满十二个月以上正式职员。

3）有潜力管理干部。

4）有发展技术尖了，

5）关键部门业务骨干。

1.依据酒店业务发展，尤其需要到国外学习、培训职员。

2.申报

•各部于本年度11月底，将下年度本部出国培训人员申请表

报交培训部。内容有：

•培训目标

•培训项目

•培训人数

•前往国家

•培训时间

2）查阅出国人员培训档案。

3）确定出国受训人选。

•4）培训部确定出国培训计划。内容有：

•受训人员简历

•培训目标

•培训项目名称、内容

•培训机构名称及地点

•培训日程安排

•培训相关费用预算

・受训人在国外培训期前后将为酒店做哪些商务造访或销售

联络工作。

5）上报人力资源部经理、人事行政总监审核。

3.审批

总经理审批签字

4.准备工作

总经理同意后

1）完善出国培训计划和具体安排并办理相关出国多种手续。

2）财务部审查出国人员培训经费预算。

5.面谈

培训计划具体细节。

1）培训政策和注意事项。

2）外事纪律。

6、签约

人力资源部组织出国受训人员签定出国受训人员协议书必需为酒店服务满

5年，并组织当地公证处作出国培训公证，若其在酒店工作未满期限其产生经费

必需分年摊销赔偿。

7、送行、迎接

培训部负责欢送培训职员到车站、机场。培训部负责回国职员接站工作。

通知回国人员上班报到时间和地点。

8、总结、存档

做好回国人员总结。包含：

1）于上班当日提交培训汇报及评定汇报。

2）副本提交培训部经理、人力资源部总监、总经理。

3）参与海外培训证书或相关信函全部要存入受训人员个人档案。

4）受训人员回店工作安排。

（八）办理店内交叉培训

1.提出申请及申请资格

・1）申请店内培训人员，必需提前半个月向培训部提出申请。内

容有：

•培训目标

・培训内容和具体安排

•培训部门和岗位

2）申请书必需有部门责任人签字。

3）申请人必需是在本酒店工作满六个月以上职员。但因工作需要，如

市场销售部等业务部门不受此限。要求现实表现很好，有培养潜力或部门拟晋升

人员。

4）培训口期通常在旅游淡季。

5）申请所去培训部门必需和自己所在部门有相关性。总经理尤其同

意除外。

2.沟通

培训部和相关部门联络。

3.制订计划

将培训具体安排写成书面材料。

4.上报

人力资源部将书面材料上报总经理，同意后方可实施。

5.实施

通知相关部门和培训人员要按计划进行培训。

6.培训总结

培训人员需要在培训结束后一周内将自己培训总结汇报递交人力资源部。

7.存档

将该职员在店内交叉培训判定存在个人档案中。

（九）接待安排外来培训

1.对方联络

1）联络单位凭接收培训单位介绍信。

2）培训项目和要求。

3）培训人数、起亡时间。

2.介绍本酒店情况。

1）介绍本酒店培训情况。

2）介绍本酒店培训政策要求。

3）交待培训费用和相关费用情况。

3.同部门沟通

和对方要求培训部门协商培训事宜：

1）能否满足对方要求。

2）可接待培训生人数。

3）写出培训计划.

4）指定专员负责培训工作。

4.向酒店领导汇报

1）将和部门协商情况以书面形式向总经理汇报，听取总经理指示。

2）向对方领导说明我酒店领导意见。

5.确定

1）双方在培训协议书签字。

2）根据酒店要求收取培训费和其它费用。

6.入店培训

1）根据培训纲领要求，对培训生进行上岗前培训。

2）培训内容：酒店介绍、店规店纪。

3）入店培训考试。

1）7.办理入店手续

2）培训生填写“外来培训记录表”。

3）领取饭卡、出入证、工号牌、工服、更衣柜。

4）通知相关部门迎接培训生。

8.由部门制订出培训生业务培训计戈1交培训部存档。

9.落实检验

定时和部门联络，了解培训情况。

定时和培训生联络，立即处理培训中碰到问题。

9.结业考评

培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全方面考评。

1）业务知识考评

2）实际操作考评

10.评定

1）培训结束前一周通知培训生做书面总结。

2）培训结束前一周通知部门负责领导对培训生做出书面评定。

3）培训结束前一天，由培训部对培训生做出书面评定表。

11.总结会

1）培训结束当口，召开负责部门、培训部、对方领导参与培训总结会

2）请双方领导参与

3）请培训生代表讲话

4）请领导颁发培训结业证书

12.欢送

1）总结会后，办理离店手续

2）交回工号牌、更衣柜、餐票、工服

3）欢送培训生离店

（十）培训外单位职员

1）1.对方联络

2）联络单位凭接收培训单位介绍信。

3）培训项目和要求。

4）培训人数、起止时间。

1）2.介绍本酒店情况

2）介绍本酒店情况

3）介绍本酒店培训政策要求

4）交待培训费用和相关费用情况

3.同部门沟通

1）和对方要求培训项口相关部门协商培训事宜：

2）能否满足对方要求。

3）可选出培训老师。

4）写出培训计划。

5）指定专员负责培训工作。

1）4.向酒店领导汇报

2）将和部门协商情况以书面形式向总经理汇报，听取总经理指示。

3）向对方领导说明我酒店领导意见。

5.确定

1）双方在培训协议书上签字

2）根据酒店要求收取培训费和其它费用。

1）6.出店培训

2）根据培训纲领要求，对外单位职员进行培训。

3）培训结束后填写培训评定表。

4）依据意见改善教程0

1）7.出店培训手续

2）出店培训老师必需填写外出培训记录表，部门责任人同意，人力资源部经

理审核，呈交总经理同意。

总经理同意后，人力资源部为其办理外出职员讲师证。

培训结束后，将培训评定表和教程改善书和职员讲师证交回人力资源部。

8.人力资源部将反馈意见书面汇报总经理。

（十一）管理培训器材和培训资料

1.对于购进培训器材进行查对，查对无误后方可接收。

2.把教学用录音带、录像带、VCD列出目录，分别入库保留。

3.借用物品和资料要具体登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期

和归还日期。部门经理核准，并报人力资源部责任人签字。

4.归还物品时要仔细检验、如有损坏按要求赔偿。

5.定时清点培训资料。

（十二）管理文件

1.将各类文件分类、归档在不一样文件夹中。

2.立即存放文件。

将关键文件单独挑出，长久保留。

经部门主管人员确定后，挑出没有保留价值文字材料立即销毁。

第五节