服务营销：沟通中级理论

相同中级理论

选择题：

1、下列关于客户异议的下列说法不正确的是（）

A客户异议是销售历程中的障碍。B客户对某一销售无动于衷时不会提出异议

C客户对产物没有兴趣才提出异议。D人们在体贴你的产物犹豫时才会提出异议。

6、下列关于客户异议种类的说法不正确的是（）

A需求异议指客户认为底子不需要所推销的卷烟产物而产生的异议。

B市场前景异议指客户认为该卷烟产物市场销售前景欠好的异议。

C订购决策权异议指客户休现无权对订购行为做出决策的异议。

D质量异议指客户对烟草公司办事人员办事质量不满意。

7、（）指客户认为销售人员的信用度低，大概对销售人员所代表的企业的信用度体现猜

疑产生的异议。

A信用异议B需求异议C质量异议I）订购决策权异议

8、（）指客户对烟草公司能否凭据划定要求的各项内容在划定时间内交割货品体现猜疑而

产生的异议。

A信用异议B交货异议C需求异议D质量异议

9、（）也称责任异议，指客户对购置行为是否切合政策要求所提出的异议，即客户担心一

旦购置行为被确认足违反攻策法例，将会被追究责任。

A政策异议B利益异议C质量异议D交货异议

10、下列关于客户异议种类说法不正确的是（）

A订购决策权异议指客户体现无权对订购行为做出决策的异议。

B信用异议指客户认为销售人员的信用度低，大概对销售人员所代表的企业的信用度体现

猜疑产生的异议。

C交货异议指客户对烟草公司能否凭据划定要求的各项内容在划定时间内交割货品体现猜

疑而产生的异议。

D办事异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。

14、下列关于处置惩罚异议态度的说法不正确的是（）

A处置惩罚客户异议时，要时时做好遭遇波折的准备，在适当的时候应考虑退却，并且不

可露出不快的神色。

B卷烟销售人员向客户重述其所提出的阻挡意见，体现己了解，须要时可询问客户，重述

是否正确，并对阻挡意见老实地加以赞同。

C卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防备客户不满或猜疑，使相同无法继承

下去。

D如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。

18、下列关于处置惩罚异议要领的说法不正确的是（）

A预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能淘汰异议产

生的时机。

B销售人员可凭据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包罗异

议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。

C客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。

D淘汰产生异议的时机，这是异议处置惩罚的根本要领。

19、下列关于处置惩罚异议要领的说法不正确的是（）

A淘汰产生异议的时机，这是异议处置惩罚的最好要领

B销售人员要意识到客户异议存在纪律性。

C客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。

D预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能制止异议产

生。

27、下列关于办事调停的说法不正确的是（）

A提高办事质量的第一条规矩就是在“第一次就把事情做好”。

B”第一次就把事情做好”是所有行业关于办事质量的最重要的量度。

C诉苦应该是被预期、被勉励和被追踪的，但不应把诉苦的客户当成真正朋友看待。

D企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改进办事的要领。

28、下列关于办事调停的说法不正确的是（）

A企业的目标是让每个客户满意，开且寻找改进办事的要领。

B诉苦应该是被预期、被勉励和被追踪的，诉苦的客户应该被真正当成朋友看待。

C勉励诉苦也包罗教会客户怎样诉苦。

D客户在投诉时只注重结果而对投诉的历程并不在意。

32、下列关于办事调停的说法不正确的是（）

A办事失误在所难免，优秀的办事企业办事失误少一些。

B对办事企业来说，主顾如果能向办事提供者投诉是最好的情况。

C客户向朋友、亲戚及同事流传关于企业办事的负面信息，不外这种负面的宣传不会对企

业有很大的影响。

D当办事失误产生后，主顾可以直接向第三方诉苦，如新闻媒体、工商治理部分、许可证

发放部分、行业协会、法院等。

36、消极诉苦者经常猜疑诉苦的有效性，认为（）与（）相比不值得。

A结果、本钱B结果、身份C历程、本钱D历程、身份

37、嗜好发怒者的普遍嗜好是向（B）诉苦。

A第三方B供给商C亲戚【）同事

38、（）不属于办事失误后主顾诉苦的体现类型。

A消极诉苦者B诉苦积极分子C主动发言者D被动发言者

39、（）在各方面越发具有诉苦的习性：他们向供给商诉苦，还会报告其他人，并且比其

他类型更可能向第三方诉苦。

A消极诉苦者B诉苦积极分子C主动发言者D被动发言者

43、关于客户诉苦的原因，下列说法不正确的是（）

A客户自己的本性特点、对办事失误的态度，以及对诉苦后的结果预期等，是客户对办事

失误产生诉苦或不诉苦心理与行为的主要原因。

B诉苦积极分子相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。

C诉苦积极分子认为•种社会责任在促使其诉苦，资助其他人制止遇到相似的情况大概处

罚办事供给商。

D主动发言者不大可能接纳任何行动的客户怀有相反的信念，他们通常将诉苦看作是对其

时间和精力的浪费，他们不相信经过其行为，对自己或别人会有任何积极的事情产生。

44、关于客户诉苦的原因，下列说法不正确的是（）

A虽然某种办事失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些办事时，一次不满

的经历可能促使客户转向竞争者。

B办事失误与小我私家的关联水平不影响客户是否诉苦。

C诉苦积极分子认为一种社会责任在促使其诉苦，资助其他人制止遇到相似的情况大概处

罚办事供给商。

D客户自己的本性特点、对办事失误的态度，以及对诉苦后的结果预期等，是客户对办事

失误产生诉苦或不诉苦心理与行为的主要原因。

46、下列关于卷烟零售客户意见处置惩罚的说法不正确的是（）

A烟草公司通过统一的客户办事电话、来信来访等渠道，吸收卷烟零售客户的咨询、投诉

和发起，对卷烟零售客户意见进行处置惩罚和治理，并从中挖掘有代价的信息。

B投诉处置惩罚不实时、投诉人不担当处置惩罚结果、对重大问题的投诉、有较大数量的

同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报相关部分或公司领导处置惩罚。

C一般来说，卷烟零售客户意见应在5个事情日内处置惩罚完毕。

I）投诉受理员卖力对投诉处置惩罚历程和投诉处置惩及结果进行跟踪，并做好回访记载。

49、不是卷烟零售客户意见处置惩罚要求的是（）

A明确贡任B实时史置惩罚C录入系统I）依据孝敬度，区别看待

50、下列关于卷烟零售客户意见处置惩罚的说法不正确的是（）

A一般来说，卷烟零售客户意见应在3个事情日内处置惩罚完毕，遇特殊情况原则上最长

不凌驾7个事情日。

B处置惩罚投诉的部分不能只有一个，这样倒霉于客户投诉。

C投诉受理员卖力对投诉处置惩罚历程和投诉处置惩及结果进行跟踪，并做好回访记载。

D烟草公司要对投诉处置惩罚的结果认真研究加以利用，以连续提高办事水平和办事质量。

61、下列（）不是大众干系的根本原则。

A互惠互利B真实真诚C不停创新D危机公关

62、下列（A）不是大众干系的根本原则。

A经济效益B真实真诚C平时联络D不停创新

63、社会组织生存生长必须要得到民众的支持，而要想得到民众的支持就必须让民众得到利

益。只有在（）的情况下，才气真正到达自身利益的最大化。

A真实真诚B互惠互利C平时联络D不停创新

判断题：

4、办事异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。（X）

5、信用异议指客户认为销售人员的信用度低，大概对销售人员所代表的企业的信用度体现

猜疑产生的异议。（J）

<17>销售增长率用来描述陈诉期销售实绩（如销售量、销售额等）与基期销售实绩相比

的相对增长水平。

<18>年度销售增长率用来描述年度销售实绩占年度销售目标的比例。

<19>仅凭某年销售生长率来确定下一年度的销售目标值是准确的。

<20>下列关于销售增长率描述正确的是（）。

A、销售增长率用来描述陈诉期销售实绩与基期销售实绩相比的相对增长水平。

B、常用的销售增长率有月度销售增长率、季度销售增长率和年度销售增长率。

C、年度销售增长率用来今年描述销售实绩与去年销售实绩相比的相对增长水平。

D、月度销售增长率用来描述木月销售实绩占年度销售目标的比例。

<21>凭据今年的销售增长率确定明年的年度销售目标的主要步调不包罗以下（）。

A、用去年销售实绩和今年销售实绩盘算今年年度销售增长率。

B、通过宏观、微观市场情况阐发，结合今年年度销售漕长率，预测明年年度销售增长率。

C、用明年年度销售增长率和今年销售实绩盘算明年年度销售目标。

D、用今年年度销售增长率和今年销售实绩盘算明年年度销售目标。

<22>利用以下公式盘算2000年〜2006年的年平均销售增长率，如果以2000年为基年，则

盘算时n为（）。

今年销售实绩

年平均销售增长率=（41)x100%

基年销售实绩

A、4B、5C、6D、7

<23>下列公式正确的是（）。

A、明年年度销售目标=今年销售实绩X（1-明年年度销售增长率）

B、明年年度销售目标=今年销售忖标X（1+明年年度销售增长率）

C、明年年度销售目标=今年销售实绩X（1+明年年度销售增长率）

D、明年年度销售目标=今年销售目标X（1—明年年度销售增长率）

<25>企业市场占有率是指企业销售额（量）与行业销售总额（总量）的比率。

<26>由于烟草专卖体制的存在，理论上烟草商业企业的市场占有率应为100%。

<27>烟草工商企业可以凭据某类卷烟的地域市场占有率来确定该类卷烟的地域销售目标。

<30>烟草商业企业常用（）的比率来确定某卷烟产物的历史市场占有率，然后凭据市场

视察和市场阐发预测企业所有产物的销售额（量）以及市场占有率变更趋势，最终确定某卷

烟产物的销售目标。

A、某卷烟产物的销售额与企业所有产物的销售额

B、某卷烟产物的销售量与企业所有产物的销售量

C、某卷烟产物的销售额（量）与企业所有产物的销售额（量）

D、企业所有产物的销售额（量）与某卷烟产物的销售额（量）

<35>下列关于“由一线销售人员自下而上预测申报确定地域市场总销售目标”的说法有误

的是（）。

A、不一定能与地域市场营销的大局和大趋势相符

B、可以反应地域市场营销的战略意图

C、充实发挥一线人员的到场感和积极性

D、最能反应市场实际情况

<36>下列关于“由•线销售人员自下而.上预测申报确定地域市场总销售目标”的说法正确

的是（）。

A、最能反应市场实际情况

B、反应了地域市场营销的战略意图

C、一线人员缺乏到场感和积极性

D、可能太过守旧或逾越一线销售人员的事情能力

<37>烟草商业企业在实际事情中通常将()两种预测方法结合使用，优势互补，科学确

定市场总销售目标，并层层逐级剖析，形成树状的销售目标体系。

A、“自上而下”和“自下而上”

B、“由内到外”和“由外到内”

C、“历史测算”和“市场阐发”

D、“市场视察”和“预测阐发”

<43>在卷烟商品销售历程中，()是使卷烟消费者深入了解卷烟商品的中心环节，也是促

成卷烟消费者购置的重要步调。

A、卷烟商品展示B、店容展示C、店面设计D、招牌展示

<44>划定主题展示也可称为专题展示法，即以某一个.主题为中心，形成某一类、某一种或

某一时期的商品展示。

<45>推出系列展示是把卷烟商品按生产厂家、类型、品级、代价等进行排列展示。

<46>卷烟商品展示要领主要有以下四种：一是分别品类展示；二是划定主题展示；三是确

定中心展示；四是推出配套展示。

<47>()要领是把卷烟商品按生产厂家、类型、品级、代价等进行排列展示。

A、分别品类展示B、确定中心展示C、推出系列展示D、划定主题展示

<48>()即以某一个主题为中心，形成某一类、某一种或某一时期的商品展示。好比某

一新上市卷烟品牌的专题展示，或是在某一特定节H的专题展示。

A、推出系列展示B、确定中心展示C、划定主题展示D、围绕节沐日展示

<49>()的要领包罗分别品类展示、划定主题展示、围绕节沐日展示、确定中心展示、推

出系列展示。

A、卷烟商品展示B、店面展示C、店肆展示D、招牌展示

<55>烟草公司卷烟投放对峙公平、公然、公平的原则，遵循()的目标，公道配置卷烟

货源，提高货源投放的针对性、公道性、科学性，确保卷烟市场平衡生长。

A、“统一治理、统筹筹划、公道配置、平衡生长”

B、“统一治理、统筹筹划、公道生长、平衡配置”

C、“统一配置、统筹筹划、公道治理、平衡生长”

D、“统一筹划、统筹治理、公道摆设、平衡生长”

<56>地市级烟草公司作为卷烟经营主体，必须对峙()的原则，科学投放、公道配置卷烟

货源，确保卷烟市场的平衡生长，最大水平的提高卷烟零售客户的满意度。

A、公平、公平B、公平、公然、公平C、公然、公平D、公平、公然

<57>目前，大多数烟草公司对卷烟货源实行()治理。这是指卷烟零售客户认为存在内在

关联或可相互替代的区别于其他产物的卷烟品牌、规格的聚集。

A、品类B、系列C、规格D、品牌

<58>()治理主要包罗品类分别、品牌筹划、单品经营职位评定及差别化治理等。

A、卷烟品牌B、卷烟品类C、卷烟规格D、卷烟分类

<59>地市级烟草公司作为经营主体，针对差别卷烟销售的情况，可将卷烟货源投放分为

()等方法.

A、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟投放、常销卷烟投放

B、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟投放、

C、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、常销卷烟投放

D、新品卷烟投放、区域卷烟投放、常销卷烟投放

<60>资助卷烟零售客户筹划其卷烟经营要求客户经理对市场有着更全面的了解，并具有富

厚的营销经验，这样才气为卷烟零售客户提供更专业的办事。

<61>向卷烟零售客户提供最新信息。通过上门造访、打电话、发短信、电子邮件等形式，

向卷烟零售客户提供行业信息、商品信息、市场动态信息。

<62>对优质卷烟零售客户提供优惠办事。如柜台赠送、新品优先上柜、品牌促销、联谊运

动等。

<65>客户经理通常通过指导卷烟零售客户学会如何用专业的语言招呼主顾、怎样令生客变

为常客的木领、滞销商品的销售、如何给主顾提供其他选择、留心视察等多方面事情来资助

卷烟零售客户更好的销好卷烟产物。

<69>（）就是凭据卷烟零售客户的进货周转数，公道制定各品牌、规格卷烟订货量的上下

限，为卷烟零售客户公道控制库存，做到不积存不脱销。

A、库存指导B、经营指导C、销售指导、库存周转期指导

<70>下面不属于保持卷烟公道库存的意义的是（）。

A、提高卷烟零售客户利润，低落运营本钱。

B、指导卷烟零售客户订货，掌握市场需求。

C、包管品种齐全，掌握销售时机。

D、杜绝“假、私、非、超”烟

<71>保持卷烟公道库存，有利于提高卷烟零售客户利润，资助卷烟零售客户提高库存产

物的（），低落卷烟零售客户的运营本钱。

A、周转期B、库存上限C、周转效率D、库存下限

<75>卷烟受潮后要实时拿出来晒，防备变质、霉变。

客户维护4级理论练习题

单项选择题：

1、卷烟销售渠道宽度是指凭据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的（）数量几多来界说

的一种结构。

A、烟草商业企业B、分俏商C、卷烟零售户D、烟草产业企业

5、对付烟草商业企业，下游的（）数量决定商业企业的销售渠道宽度。

A、消费者B、营销部分C、卷烟零售客户D、市场分销渠道

6、密集型分销，又称为遍及型或普通型分销。对付烟草产业企业，就是指选择尽可能多的

（）来分销自己产物的一种渠道类型。

A、卷烟零售客户B、卷烟商业企业C、消费者D、销售网点

7、烟草商业企业接纳的最为普遍的、主要的分销渠道计谋为（）。

A、密集型分销计谋B、选择性分销计谋C、独家分销计谋D、品级销售计谋

8对付烟草产业企业，在大多数中低档品牌为扩大市场笼罩面，提高市场占有率较多接纳

（）分销。

A、选择性B、全面C、独家D、密集型

9、密集型分销，又称为遍及型和普通型分销。下面不属于密集型分销渠道功效优势说法足

（）。

A、能扩大市场笼罩面B、有利于卷烟品牌快速进入新市场

C、方便众多消费者随时随地买到这些商品D、节约营销本钱

1（）、密集型分销，又被称为（）分销。

A、遍及型或普通型B、节约型和稳定型C、多层型和普遍型D、定点型和笼罩型

13、（）分销是介于密集型分销与独家分销两种渠道之间的一种宽度渠道计谋。

A、选择性B、集约型C、普通型D、遍及型

14、大多（）品牌的上市都接纳选择性分销计课，这有利于提高品牌知名度，展示品牌形

象，稳定市场代价，节约苜销本钱。

A、中档B、高等C、中低档D、低档

15、“BB”品牌卷烟最初进入某区域市场时，首先挑选了35（）家卷烟零售客户，对其进行

铺货，并发放礼品盒、日历卡、宣传单、品吸烟等宣传促销物品，重点开展日常维护和宣传

推广。这一分销案例接纳的是（）计谋。

A、密集型分销B、选择性分销C、独家分销D、重点分销

16、卷烟作为快速消费品的一种，在推广历程中通常不接纳独家分销，独家分销更多用于

（）产物的行业。

A、分俏技能含量高、代价高B、消费群体少、消费层面窄

C、代价低、市场笼罩面广D、代价高、分销技能含量少

17、我们通常对分销技能含量高、代价高行业的品牌接纳（）的方法。

A、选择性分销B、密集型分销C、独家分销D、重点分销

18、卷烟作为快速消费品的一种，在推广历程中一般不接纳（）。

A、密集型分销B、选择性分销C、密集型分销和独家分销D、独家分销

19、（）分销方法倒霉于卷烟品牌在推广历程中快速提高市场笼罩面或树立品牌形象。

A、密集型B、独家C、选择性D、密集型和选择性

20、为快路速提升卷烟品牌的市场笼罩率和品牌形象，我们通常对卷烟品牌不接纳（）方

法。

A、独家分销B、密集型分销C、密集型分销和选择性分销D、选择性分销

21、下面因素不影响卷烟渠道宽度的是（）o

A、烟草专卖治理因素B、商品因素C、市场因素D、气候因素

22、烟草商品的专营性，决定烟草商品生产和经营必须遵守相关烟草专卖执法法例。对付烟

草产业企'业，其分销渠道只能选择烟草商业企业；对付烟草商业企'也，其分销渠道只能是持

有专卖零售许可证的卷烟零售客户。这说明烟草专卖治理因素直接影响（）。

A、卷烟渠道跨度B、卷烟分销跨度C、分销渠道密度D、卷烟渠道宽度

23、分销渠道宽度的选择主要取决于卷烟产物的类型、产量和代价等方面因索。一般来说卷

烟品牌的代价越高，贝U（）。

A、渠道宽度越宽B、类道宽度越窄C、渠道跨度越小D、渠道跨度越大

24、市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一，下面不属于市场因素的有（）

A、市场潜在消费者数量B、市场会合度

C、卷烟产物的产量和代价D、消费者购置习惯

25、影响卷烟分销渠道宽度的因素许多，主要有（）三个方面的因素。

A、专卖、商品和市场B、卷烟产物类型、产量和质量

C、零售客户、消费者和消费习惯D、市场会合度、消费者数量和购置习惯

26、烟草商业企业增减零售环节渠道成员是指增减渠道中的（）。

A、卷烟消费者B、卷烟零售客户C、卷烟零售环节D、商场、超市

27、渠道宽度的调解主要包罗（）等方法。

A、增减渠道成员B、增建渠道C、调解整个渠道结构

D、增减渠道成员、增建渠道和调解整个渠道结构

29、烟草行业最常用的卷烟销售渠道调解方法为（）。

A、增减渠道成员B、增建渠道C、调解整个渠道结沟D、增减渠道成员和增建渠道

3（）、由于消费者需求及市场营销情况的变革，要求烟草行业对原有的渠道宽度作相应的调解，

因而烟草商业企业常通过烟草专卖许可证的治理、注销和发放来到达（）的目的。

A、增加渠道成员B、增减渠道成员C、调解整个渠道结构D、增建渠道

36、卷烟零售客户阐发是卷烟零售客户信息数据库及（）的焦点。

A、卷烟零售客户信息治理B、卷烟零售客户经营治理

C、卷烟零售客户信息维护D、卷烟零售客户经营资料治理

37、通过经营业态阐发卷烟的零售代价，当代价低迷时，首先应调控（）的卷烟供给量。

A、便利店B、娱乐场合C、商场D、食杂店

38、通过经营业态阐发品牌的推广，由于（）消费人群多、影响力大、消费条理高，比力

能担当高等新品牌，所以在高等新品培育时，要优先推广。

A、便利店B、娱乐场合C、食杂店D、商场、超市、烟酒专卖店

39、通过经营业态阐发品牌推广，由于（）虽然消费条理高，影响力大，但品种较少，

般比力容易担当成熟的品牌，因此常作为重点品牌扩张的地方。

A、商场、超市B、食杂店C、便利店、娱乐场合D、烟酒专卖店

4（）、通过经营业态阐发（），客户经理可以不停引导低级业态中有潜力的客户改进终端形

象，提升办事水平，促进业态生长。

A、客户代价B、客户品级C、终端形象D、客户范围

41、通过经营业态阐发卷烟的零售代价，（）的零售代价一般比力低。

A、便利店B、食杂店C、娱乐场合D、商场

42、从卷烟零售客户的经营范围阐发，卷烟零售客户经营范围的巨细影响网络的（）o因

此我们通过限制批发性质的大户、依靠中户、扶持小户，培育优质卷烟零售客户，逐步形成

了“橄榄型号”的客户群，

A、市场控制力B、品牌培育力C、引导消费力D、满足需求力

46、为培育优质卷烟零售客户，对范围过大的卷烟零售客户，通过（）,削弱其经营能力。

A、公道限量B、指导经营C、货源倾斜D、最大限量

47、通过市场类型阐发，不难看出都会的卷烟零售客户面对的消费者消费能力强，因此城网

销售事情主要是（）。

A、提高卷烟销售结构B、提高市场笼罩面C、提高市场占有率D、提高卷烟俏量

48、从市场类型阐发卷烟零售客户，由于农村卷烟零售客户消费档次低，但笼罩不到位，因

此着重（）。

A、提高卷烟销售结构B、提高卷烟零售客户经营能力

C、提高卷烟零售客户经营范围D、提高市场占有率

49、在进行卷烟零售客户类别阐发时，通常从经营业态、经营范围、（）、守法情况四个

维度，分别用单项阐发和关联阐发法进行阐发。

A、经营能力B、客户品级C、经营能力和客户品级D、市场类型

5（）、通过客户类别阐发中（）维度阐发卷烟零售客户，由广都会的卷烟零售客户面对的消

费者消费能力强，所以城网的销售偏重于提高卷烟销售结构。

A、经营范围B、经营业态C、市场类型D、守法情况

51、通过客户类别阐发中（）维度阐发卷烟零售客户，由于农村卷烟零售客户消贽档次低，

且笼罩不到位，所以农网销售着重提高市场占有率。

A、经营业态B、经营范围C、守法情况D、市场类型

52、”如果食杂店，经营范围过大，一般存在批发的问题；如果大型商场，范围过小，阐

发是否品种过少，大概卷烟经营能力较差。”一这是通过卷烟零售客户类别阐发中（）之

间关联阐发得出的更有代价的结果。

A、经营能力和经营范围B、经营业态和经营范围

C、市场类型和经营范围D、客户品级和经营范围

57、（）阐发主要包罗商圈、经营品种、口均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方

面。

A、卷烟零售客户经营业态阐发B、卷烟零售客户类别阐发

C、卷烟零售客户经营情况阐发D、卷烟零售客户经营范围阐发

58、通过商圈阐发卷烟零售客户的卷烟商品消费特点主要包罗（）等三个方面。

A、卷烟消费东西、卷烟的消费档次、客户的营销潜力

B、卷烟消费品种、卷烟消费数量、客户的营销潜力

C、卷烟消费数量、客户的营销潜力、卷烟消费东西

D、卷烟消费东西、卷烟的消费档次、卷烟消费数量

59、通过经营品种阐发，我们可凭据卷烟零售客户经营品种的（）情况，有针对性地优化

卷烟零售客户产物组合使之趋于公道。

A、宽度B、跨度C、密度D、会合度

6（）、客户经理针对卷烟零售客户经营品种数量过多，库存积存、资金周转率低的现状，应发

起卷烟零售客户（）。

A、低价处置惩罚B、优化经营品种，淘汰滞销品牌C、调换铺面D、加注资金

61、卷烟零售客户经营品种未到达公道尺度有两种情况：一是经营品种数量过少，二是

（）。

A、经营品种会合度不高B、经营品种宽度过窄

C、经营品种数量过多D、经营品种密度过大

62、日均购烟人次阐发是指通过了解卷烟零售客户的日购烟人数，阐发卷烟零售客户（）。

A、卷烟俏售能力B、卷烟盈利水平C、商品消费特点D、产物组合

63、（）阐发是指通过了解卷烟零售客户的日购烟人数，阐发卷烟零售客户的卷烟销售能

力。

A、日均购烟人次B、经营品种C、购烟人次D、商圈

73、客户经理在经营指导事情中，如遇高端群体为主的卷烟零售客户，卷烟经营结构偏低，

通过（）关联阐发后，应发起增加高等卷烟品牌经营。

A、经营品种和消费群体B、经营品种和地理情况

C、经营结构和经营品种D、经营结构和消费群体

74、（）是企业营销办事运动的总大纲，包罗目标办事市场、办事产物定位、办事市场营

销组合及办事用度预算等几方面内容。

A、办事治理B、办事设计C、办事筹划D、办事规章

75、办事筹划是企业营销办事运动的（），制定办事筹划是企业用以实现其办事目标的根

本要领，它是整个企业营销筹划的有机组成部分。

A、事情中心B、重要保障C、总大纲D、重要目标

76、

77、制定办事筹划是企业用以实现其办事目标的根本要领，办事筹划的内容包罗（）等。

A、办事产物定位、办事市场营销组合、目标办事市场

B、目标办事市场、办事产物定位、办事市场营销组合及办事用度预算

C、办事产物定位、办事市场营销组合及办事用度预算

D、目标办事市场、办事产物定位、办事用度预算

78、办事筹划是企业营销办事运动的总大纲，具有（）等主要特征。

A、恒久性、整合性、灵活性、统一性B、目标性、恒久性、整合性、灵活性

C、目标性、整合性、灵活性、统一性D、目标性、恒久性、灵活性、整合性

79、在制定市场营销办事筹划的历程中，市场营销办事人员需要与其它相关部分密切互助，

配合协商，实现其营销办事功效与其它职能部分筹划的统一。这一事情历程充实体现了办事

筹划的（）.

A、整合性B、恒久性C、灵活性D、统一性

8（）、办事筹划具有恒久性是指办事筹划不是从短期的角度出发，而是从恒久（）考虑。

A、通常至少是1年B、通常1-2年C、通常至少5年以上D、通常至少2年以上

81、（）是指企业进行闩场细分之后，拟选定进入并为之办事的子市场。

A、目标办事市场B、办事东西C、办事市场D、目标办事东西

82、企业通过阐发办事东西、评估企业的时机和办事障碍、瞄准目标办事市场、确定办事资

源的分派水平、选择办事整体战略，以及确定市场营销办事组合等步调科学制定（

A、企业办事筹划B、企业营销筹划C、企业销售目标D、企业治理目标

83、企业在选择目标办事市场时，面对重要目标市场，尽管它消耗许多的办事资源，企业仍

然选择它。但如果需要大量办事资源的是一个次要忖标市场，它就会被淘汰。这是企业制订

办事筹划历程中，科学确定（）后作出的正确决策。

A、办事时机和办事障碍B、办事资源的分派水平

C、企业的时机与办事障碍D、市场营销办事组合

85、（）就是在办事市场视察的底子上，运行科学的要领，对市场营销情况、市场需求

以及影响市场需求变革的办事因素进行阐发研究，对未来办事生长变革趋势做出预计和推

测。

A、办事市场评估B、办事市场预测C、办事市场阐发D、办事市场确定

91、烟草公司为客户提供的（）办事的主要内容包罗营销办事、送货办事、专卖治理、投

诉咨询等内容。

A、统一B、本性化C、尺度化和本性化D、尺度化

92、下列项目不属于卷烟零售客户尺度化办事项目的是（）。

A、办证、年检办事B、免费电话订货办事

C、造访频率、订货频率的选择D、客户经理上门造访

93、下列项目属于尺度化办事项目的是（）o

A、新产物的上柜B、紧俏品牌分派C、订货频率的选择D、零售代价的维护办事

94、（）是以客户分类为底子，对差别类别的客户实施差别的办事，突显对优质客户的

优先、优惠办事，如烟草公司凭据差别的客户类别，选择差别的造访频率。

A、差别化办事B、尺度化办事C、木性化办事D、分类办事

95、下列项目属于本性化办事项目的是（）o

A、免费电话订货B、对新品上柜实行定点投放，重点推荐

C、信息见告办事D、免费送货办事

96、下面项目不属于本性化办事项目的是（）。

A、电话订货频率的选择B、客户经理上门造访

C、紧俏货源分派D、新品牌的定点投放和重点推荐

97、烟草公司通过客户分类，对差别类别的客户实施差别的办事，突显对优质客户的优先、

优惠办事。这种办事方法被称为（）。

A、差别化办事B、本性化办事C、分类办事D、尺度化、差别化办事

判断题：

1、卷烟销售渠道跨度是指凭据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量几多来界说

的一种结构。（）

2、卷烟销售渠道宽度是指凭据卷烟销售网络中每一层销售渠道中烟草商业企业数量几多来

界说的一种结构。对付烟草商业企业，卜游的卷烟零售客户数量决定商业企业的销售渠道宽

9、选择性分销是介于密集型分销与独家分销两种渠道之间的一种跨度柒道计谋。（）

10、对付烟草商业企业来讲，通过选择遵纪守法、经营范例的卷烟零售客户实行品牌定点投

放，可以提高品牌生存能力并有效地防备窜货现象的产生.（）

11、卷烟作为快速消费品的一种，我们在推广历程中通常不接纳独家分销方法。（）

独家分销更多用于分销技能含量高、代价低的产物行业。X独家分销方法，有利于提升卷烟

品牌的市场笼罩面和树立品牌形象。（）

12、影响卷烟分销渠道宽度的因素许多，主要有专卖、商品和消费习惯。（）

13、分销渠道宽度的选择主要取决于卷烟产物的类型、产量和代价等方面因素，一般来说卷

烟品牌代价越低，渠道宽度越宽。（）

14、市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一，包罗市场潜在消费者的数量，市场会合

度和购置习惯等因素。（）

15、渠道宽度调解主要包罗增减渠道成员、增建渠道和调解整个渠道结构等方法。烟草行业

最常用的是调解渠道结构，（）

16、烟草行业常用增减渠道成员这一方法来调解卷烟销售渠道宽度，不停适应消费者需求及

市场营销情况的变革。（）

17、烟草商业企业增减零售环节渠道成员是指增减渠道中的卷烟零售客户数。（）

18、卷烟零售客户阐发主要包罗卷烟零售客户品级阐发、卷烟零售客户经营情况阐发和其他

要害因素阐发。（）

19、卷烟零售客户阐发是卷烟零售客户信息数据库及卷烟零售客户信息治理的重点。

20、通过卷烟零售客户阐发，更为了解卷烟零售客户的业务生长和企业内部可能的新需求，

可以抢先为卷烟零售客户量身定制解决方案。（）

21、通过经营业态阐发卷烟的零售代价。当卷烟市场代价低迷的情况下，首先要调控商场、

超市的卷烟供给量。（）

22、通过经营业态阐发品牌的推广，商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大，消费

条理高，比力能担当高等新品牌。（）

31、从业态、范围和市场类型之间的关联阐发，如果是食杂店，但经营范围过大，一般存在

批发的问题。（）

32、从守法情况和业态之间的关联阐发卷烟零售客户，如果违法卷烟零售客户中烟酒专卖店

这种业态比力多，说明这种业态需要重点范例。（）

33、卷烟零售客户的经营情况阐发主要包罗经营业态、经营品种、口均购烟人次、经营结构、

消费群体等五个方面。（）

34、商圈阐发卷烟零售客户经营情况就是凭据卷烟零售客户所处的情况区域，阐发卷烟零售

客户的卷烟商品消费特点，（）

35、从商圈阐发卷烟消费档次，通常商业区、商务区的卷烟消费档次较高，是提升卷烟结构、

提升品牌会合度的目标卷烟零售客户。（）

36、通过经营品种阐发，变于有针对性地优化卷烟零售客户产物组合使之趋于公道。（）

37、客户经理针对卷烟零售客户经营品种过少，造成盈利时机缺失。应积极发起卷烟零售客

户增加种种品种，并增强宣传引导，吸引消费者。（）

38、卷烟零售客户经营品种未到达公道尺度有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营

品种会合度不高.（）

39、当客户日均购烟人数很少，月销量很大，说明该卷烟零售客户的购货能力超出实际销售

能力，有可能是代购卷烟或临时性需求。（）

48、所谓办事筹划的统一性是指办事筹划不光与企业营销目标、任务和使命紧密相连，并且

贯串于企业一切市场营销运动中，产物、订价、分销、宣传等组成市场营销办事组合的运动

都必须会合体现办事筹划的运行。（）

49、跨国烟草通常以出口卷烟打入新兴市场，一旦条件成熟，立即实施当地化战略。足见企

业在