航空航天空乘服务人员服务态度与技能绩效考评表

航空航天空乘服务人员服务态度与技能绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度30%95%通过CRM系统收集旅客评价，满分为5分，平均分达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%情绪管理能力98%通过行为观察记录，满分100分，因情绪问题导致旅客投诉为0次为满分，每次投诉扣2分，最低扣至25%主动服务意识90%通过行为观察记录，满分100分，主动发现并解决旅客需求次数达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%投诉处理能力95%通过CRM系统收集旅客投诉处理记录，满分100分，有效解决95%以上投诉为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%团队协作精神98%通过同事评价，满分100分，团队满意度达到98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%服务技能应急处理能力35%98%通过模拟演练和实际案例考核，满分100分，满分完成所有应急场景为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%安全演示准确性99%通过行为观察记录，满分100分，安全演示准确率达到99%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%服务流程熟练度95%通过行为观察记录，满分100分，服务流程操作准确率达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%服务设备操作能力98%通过实际操作考核，满分100分，设备操作准确率达到98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%专业知识掌握程度95%通过笔试考核，满分100分，专业知识掌握率达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%仪容仪表着装规范符合度20%100%通过每日检查和随机抽查，满分100分，完全符合公司规定着装为满分，每违反一次扣2分，最低扣至25%个人卫生达标率100%通过每日检查和随机抽查，满分100分，个人卫生完全达标为满分，每发现一次问题扣2分，最低扣至25%仪容仪表整洁度98%通过行为观察记录，满分100分，仪容仪表整洁度达到98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%精神面貌95%通过行为观察记录，满分100分，保持良好精神面貌达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%职业形象维护98%通过行为观察记录，满分100分，维护职业形象达到98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%旅客关怀旅客特殊需求响应速度15%95%通过CRM系统收集旅客反馈，满分100分，响应特殊需求速度达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%旅客投诉解决效率98%通过CRM系统收集旅客投诉处理记录，满分100分，投诉解决效率达到98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%旅客关怀主动性90%通过行为观察记录，满分100分，主动关怀旅客行为达到90%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%旅客意见收集与反馈95%通过CRM系统收集旅客反馈，满分100分，收集并反馈旅客意见达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至25%旅客满意度提升2%通过CRM系统收集旅客评价，与上期相比满意度提升2%以上为满分，每低0.5%扣0.5分，最低扣至25%本考核表用于评估航空航天空乘服务人员的综合表现，包括服务态度、服务技能、仪容仪表和旅客关怀四个维度。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：