第七章 个案社会工作服务方法 社会工作综合能力（中级）

社会工作综合能力

（中级）中国人民大学出版社北京个案社会工作服务方法第七章本章知识点将个人行为与心理置于其社会环境中理解问题。介入策略需兼顾个体与环境双重层面。（4）“人在情境中”的视角有目的、有计划、有步骤的专业服务过程，是社会工作者与服务对象相互作用、相互影响和促进改变的互动过程。（2）目标导向的互动过程深信服务对象具备自身能力与资源，困境多为暂时性障碍。目标不仅解决当下问题，更在于提升服务对象独立解决问题的能力。（5）“助人自助”理念贯穿始终以心理学、社会学、人际关系学等专业知识技巧为基础，深入剖析个人与环境关系，科学、艺术地整合资源、实施干预，区别于普通谈心或帮助。（1）专业性与艺术性的融合一、个案社会工作服务的特点是贯穿服务全程，决定服务成效的关键要素，是开展工作的基础与必要条件。（3）信任合作的专业关系是核心基石4第一节

个案社会工作服务的特点和功能（1）改善认知行为，促进自我发展①改善认知行为：聚焦个体认知行为底层逻辑，识别评估非理性/负面认知，调整归因方式，构建理性思维框架，推动行为方式转变。②促进自我发展：为服务对象增能，助力探索潜能、明确发展方向，深化自我认知、发掘自身优势与资源，提升自主性与责任感，促进个体成长。（2）改善情绪情感，促进心理健康①情绪宣泄减压：营造安全开放的面谈氛围，为服务对象提供情绪倾诉空间，释放复杂情绪，减轻心理负担，预防心理问题加剧。②情感支持陪伴：社会工作者以真诚、同理心陪伴服务对象，缓解其孤独感与无助感，增强应对困境的信心勇气，为恢复心理健康提供情感基础。（3）改善人际关系，增强社会支持①核心目标：帮助个人与家庭改善人际关系，增强社会支持网络。②具体体现：评估人际关系与社会支持现状；提升人际交往与沟通能力；促进关系修复与改善；链接与整合社会资源；宣传改善社会环境。5第一节

个案社会工作服务的特点和功能二、个案社会工作服务的功能（一）个人层面01020304（1）改善家庭沟通，促进良性互动帮助青少年应对困惑与压力，帮助家庭破解沟通困境。使家庭成员通过真诚平等的沟通实现和谐共处。（2）修复家庭关系，解决家庭问题主要体现在：①修复关系创伤②调适角色边界③加强情感联结（3）提升家庭能力，防范家庭风险核心作用体现在：①精准评估风险②加强家庭能力培养③增强家庭的外部支持网络（4）整合社会资源，增进家庭福祉①不仅注重激活家庭内部资源，而且善于整合社会资源。②与其他专业人士协同，形成跨部门、跨专业联动的整合服务体系。6第一节

个案社会工作服务的特点和功能二、个案社会工作服务的功能（二）家庭层面练习题-个案社会工作服务的特点和功能正确答案C本题考核的是个案社会工作服务的特点。“助人自助”是贯穿个案社会工作服务全程的核心价值理念。其根基在于深信:服务对象自身拥有能力与资源，困境中的无力感源于暂时性的认知或情感障碍，而非能力的缺失。因此，个案社会工作服务的目标不仅是解决当下问题，更在于恢复并提升服务对象独立解决问题的能力，使其最终能自主应对未来的挑战。选项A、B、D均未涉及能力的提升。练习题-个案社会工作服务的特点和功能正确答案A本题考查家庭层面加强情感联结的具体做法。加强情感联结，帮助家庭成员看见彼此的支持，保持正向反馈的循环（如每天至少一次的具体赞美），进行正能量的情感表达，有利于加强家庭成员的情感联结和改善家庭关系。结合题干，社会工作者提的的建议符合加强情感联结的要求，选项A正确。第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）心理社会治疗模式的内容吸纳精神分析、自我心理学、系统视角等理论方法，内容主要包括基本理论框架和常用治疗技巧。1.心理社会治疗模式的基本理论框架以心理和社会两大因素的关联为核心。(1)理论基础①心理分析理论：受弗洛伊德影响深远，重点借鉴人格结构理论、心理防御机制、早年发展阶段论等。②“人在情境中”视角：基于系统论，强调个体行为和心理状态与社会环境的动态互动关系。个人和环境是相互影响的不可分割的整体。个人的行为是生理、心理、社会三因素综合作用的结果，需同时关注内心状态、环境影响与个人适应环境的过程。一、心理社会治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）心理社会治疗模式的内容(2)核心假设①关于人的成长发展：个人受生理、心理、社会环境共同影响，三者相互作用推动个人成长和发展。②关于服务对象问题：问题需放在特定环境中分析，成因主要有三方面：不良现实生活环境；不成熟/有缺陷的自我功能和超我功能；过分严厉的心理防御机制和超我功能应对。三者循环影响。③关于人际沟通：保证人与人之间有效交流的基础，形成个人健康人格的重要条件。家庭交往模式会直接影响服务对象的人际交往方式。④关于人的价值：每个人都有价值与优势，面临困扰的服务对象也具有待开发的潜能。一、心理社会治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）心理社会治疗模式的内容2.心理社会治疗模式的常用治疗技巧一、心理社会治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）心理社会治疗模式的运用1.运用心理社会治疗模式的服务案例【案例7-1】案例背景服务对象朵朵，7岁，因父亲患病去世，从此性情大变，变得郁郁寡欢、胆小黏人。一家人沉浸在伤痛中，他们不知如何与朵朵谈论那些沉重的话题、抚慰她受伤的心灵，也不知怎样让家庭回归正轨。一、心理社会治疗模式的内容及运用【案例7-1】案例背景服务对象朵朵，7岁，因父亲患病去世，从此性情大变，变得郁郁寡欢、胆小黏人。一家人沉浸在伤痛中，他们不知如何与朵朵谈论那些沉重的话题、抚慰她受伤的心灵，也不知怎样让家庭回归正轨。理论基础心理社会治疗模式的核心观点为：人的行为受生理、心理、社会三重因素影响；个体有自我成长潜能，问题行为是对环境压力的适应性反应。朵朵一家因突如其来的灾难陷入哀伤，朵朵的心理和行为改变牵动全家人的情绪和生活。社会工作者小李从心理动力、社会环境及两者交互作用三个维度分析朵朵的需求，并制定直接治疗与间接治疗并行的双重干预策略。服务过程小李在预估基础上，制定了服务目标：对服务对象及其家人进行哀伤辅导，抚慰服务对象内心的创伤，联结家庭、学校和社区，帮助其度过心理危机，完善服务对象的成长环境。在服务初期，小李主要采用个案面谈的方式，通过共同绘画和体验黏土制作，引导朵朵释放悲伤、舒缓心情；借助潜意识投射卡、心理沙盘等道具，深入了解朵朵的内心世界，为其解答关于死亡的困惑，引导其正视父亲的去世、认识到家人对她的关爱，并将服务对象的内心感受反馈给家人并进行探讨。在服务中期，小李着重调整服务对象家庭成员间的沟通模式，强化情感联结，引入一系列亲子活动，如亲子沟通工作坊、红色艺术节亲子美育活动、亲子“智”造坊等。这些活动帮助朵朵母亲更清晰地看到女儿在艺术创造方面的天赋和特长，理解绘画对朵朵修复心理创伤的重要意义，从而更加支持其学习绘画。在服务后期，一方面，小李积极联系公益绘画机构、招募志愿者，最终找到愿意辅导朵朵绘画的美术专业大学生；另一方面，小李将一些绘画比赛信息及时分享给朵朵，鼓励其参赛，在绘画的世界里抚慰创伤、重获自信。第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）心理社会治疗模式的运用2.案例分析（1）通过多层面诊断进行全面预估综合评估心理动力、人际关系、环境压力等因素；借助专业量表评估情绪状况，深入访谈家人、社区工作者、同学、老师等，客观全面预估，为制定明确的服务目标与合理的干预策略奠定基础。（2）对家庭沟通及其潜能的重视聚焦丧亲儿童，针对家人不知如何沟通、教育方式分歧等问题：①推荐参与生命教育公益活动，引导正确谈论“死亡”；②召开家庭会议，调整分工、统一教育共识，发挥家庭自身潜能。一、心理社会治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）心理社会治疗模式的运用1.运用心理社会治疗模式的服务案例（3）采用直接治疗与间接治疗并行的双重干预策略①直接治疗：运用非反思性技巧（情绪宣泄、绘画涂鸦、黏土创作）释放哀伤情绪；运用人格发展反思追溯哀伤与自我认知的关系。②间接治疗：从重建支持系统和改善物理环境方面入手，帮助服务对象在心理调适与社会支持中重建平衡。鼓励服务对象及家人参加亲子沟通工作坊，改善亲子关系；讨论调整居住环境，助力心理重建；拜访学校老师，联合学校强化同伴支持系统。一、心理社会治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）认知行为治疗模式的内容主要包括认知、行为、情绪三者之间关系的基本理论假设和认知行为治疗的具体治疗方法。1.认知行为治疗模式的基本理论假设核心关注点是认知与行为及其相互关系，基于三个关键假设：（1）个体情绪反应和行为模式由认知方式（想法、信念）决定。（2）个人的情绪困扰主要源于不切实际的、消极的思维方式。（3）改变这些非理性的消极认知，是减轻或克服情绪困扰的有效途径。同时强调：个人的行为也会影响其思考和感受，需综合认知与行为因素再开展介入。二、认知行为治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）认知行为治疗模式的内容2.认知行为治疗模式的治疗方法强调服务对象是积极参与者，通过学习改变认知与行为。（1）行为治疗方法①厌恶疗法。用厌恶的条件反射替代原有不良行为的愉快反射，多用于戒烟、戒酒、减肥等。②果敢训练。核心目标为增强社交自信与效能，使其能够积极有效回应，主动表达要求，敏锐感知他人的权利。核心步骤：明确无效行为→解析支撑无效行为的内在信念→修正非理性认知→探索并确立有效果敢行为→积累并熟练掌握多样化有效行为，提升应变能力。二、认知行为治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）认知行为治疗模式的内容2.认知行为治疗模式的治疗方法（2）认知行为治疗方法①认知重建不良行为多源于错误认知。常使用三个基本问题：“证据是什么？”“另一种看待它的方式是什么？”“拥有这种信念会有什么影响？”②应对技巧疗法自我监控：系统观察、记录、分析自身行为/情绪/思维，以提高自我觉察能力并促进改变。步骤：明确监控目标→选择合适记录工具→定期回顾与分析。自我对话：个体与内心进行对话，通过调整语言影响情绪和行为。应识别消极自我对话→挑战不合理思维，可用证据检验法和替代陈述法→培养积极自我对话习惯→结合行为实验，通过行动验证自我对话真实性。二、认知行为治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）认知行为治疗模式的运用1.运用认知行为治疗模式的服务案例【案例7-2】案例背景服务对象小林，男，17岁。在3岁那年父母离异，此后一直与患有视障的奶奶共同生活，经济来源主要靠低保金和奶奶的退休金。父亲常年在外地工作，家庭关系疏离。小林辍学在家，生活懒散，缺乏明确目标。二、认知行为治疗模式的内容及运用【案例7-2】案例背景服务对象小林，男，17岁。在3岁那年父母离异，此后一直与患有视障的奶奶共同生活，经济来源主要靠低保金和奶奶的退休金。父亲常年在外地工作，家庭关系疏离。小林辍学在家，生活懒散，缺乏明确目标。理论基础认知行为理论的干预目标是清晰地改变个体的认知和行为，在改变认知和行为之前辨识出它们的前导因素，澄清前导因素与关注问题之间的关联，尝试以新的认知方式去思考或以新的行为方式去应对，从而消除或化解前导因素与关注问题之间的必然联系。服务过程社会工作者经过预估，认为服务对象主要存在如下问题。（1）认知层面：小林因低保身份产生自卑心理，存在低估自身能力、无法改变现状等消极认知。（2）行为层面：小林有厌学行为，自辍学后，作息不规律，沉迷于游戏。（3）情感层面：因父母的缺位及辍学经历，小林存在焦虑、迷茫和无助等情绪。服务目标是：帮助小林转变消极认知，建立积极认知行为模式，明确生活目标，提升自我效能感。服务重点聚焦于认知重构和行为改变。社会工作者运用认知行为疗法，如苏格拉底式提问、认知重构等，帮助小林识别和转变消极认知，形成积极认知。在了解其对学校、学业和未来的认知有偏差后，社会工作者邀请小林参观大学校园，观察大学生的学习生活，并在后续面谈中与他深入交流参观的感受和所思所想。针对小林“不上学也无所谓，我可以去找工作”的想法，社会工作者引导他检索招聘信息，并陪同他去招聘会现场体验。此举对小林有较大的思想触动，小林开始意识到以自己目前的情况很难找到理想工作，文凭和工作经验确实很重要。在小林转变想法后，社会工作者与小林探讨生活目标和未来规划，以及具体想法的可行性与行动步骤。同时，社会工作者也注重改变服务对象的不良行为习惯。例如，要求小林正常作息、按时吃饭，以及帮奶奶做家务，等等。通过这种方式，引导其逐步改变不良行为习惯，建立积极的行为模式。第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）认知行为治疗模式的运用2.案例分析该案例中，社会工作者首先关注的是服务对象的消极认知和不良行为习惯，运用认知行为疗法帮助其重建认知和改变不良行为习惯。社会工作者帮助服务对象识别并转变消极认知，看清现实，增强改变的动力，如从“反正就这样了，我什么也做不了”变成了“我有能力通过努力改变现状”“学习虽然有困难，但我可以克服”。这从某种程度上改变了服务对象的生活状态。同时，社会工作者也关注改变服务对象的不良行为习惯。良好行为习惯的培养也有助于积极的认知重建。规律作息、每天按时完成学习任务、帮助奶奶做家务等使服务对象的自我效能感得到提升，也有助于其更好地面对生活的挑战。二、认知行为治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）理性情绪治疗模式的内容1.理性情绪治疗模式的理论基础（1）理性与非理性的并存：人天生兼具理性与非理性信念。理性信念是个人成长与创造的基础，而非理性信念则是情绪困扰的根源。（2）思想—情绪—行为的交互性：思想、情绪和行为三者并存且相互影响，其中思想（特别是信念）起着决定性作用。（3）困扰的内源性：人的情绪困扰主要源于其自身的非理性信念，即个体自身制造了困扰。三、理性情绪治疗模式的内容及运用（4）谴责的归因倾向：个体存在强烈的自我谴责以及谴责他人与环境的倾向。（5）环境对非理性信念的塑造：人易受外在环境影响，其非理性信念主要源于此（如早期学习、社会化过程）。（6）评价参照系：人们常将他人的评价和期望作为生活准则，而真正的情绪健康者则以自我判断为主导。（7）改变的能动性：人拥有自由意志和能力去识别并改变自身的非理性信念。（8）无条件自我价值：人的价值感源于其存在本身，而非能力、成就、知识等外在条件或表现。第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）理性情绪治疗模式的内容1.理性情绪治疗模式的理论基础理性情绪治疗模式提出了ABC理论，其中:A代表引发事件，B代表信念系统，C代表情绪和行为结果。人们通常认为情绪和行为结果C由引发事件A导致，但这是表面现象，实际上C是由信念系统B引发的。服务对象的认知、情绪和行为反应受其信念系统的影响，A与C之间有信念因素在发挥作用，只有经服务对象认识和评价，引发事件才会真正影响服务对象。人的情绪困扰并非源于外部事件，而是源于其自身对事件的主观解释和选择，是非理性信念导致了情绪困扰。所以，解决情绪问题的根本途径是纠正非理性信念。三、理性情绪治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）理性情绪治疗模式的内容2.理性情绪治疗模式的治疗技巧注重综合运用各种服务介入技巧，不局限于自身的治疗技巧。（1）非理性信念的检查技巧旨在探寻和识别服务对象情绪、行为困扰背后的非理性信念产生的原因。步骤如下：①反映感受：引导描述情绪与行为困扰，表达感受，协助其识别困扰背后的非理性信念及其根源。②角色扮演：安排服务对象扮演特定角色，分析困扰表现，理解背后非理性信念。帮助服务对象认识非理性信念与其情绪和行为困扰间的关联及其在生活中的影响。③冒险：鼓励服务对象尝试其担心、害怕的事，显现隐藏的非理性信念，引导服务对象对比冒险前后感受。④识别：依据非理性信念的抽象、普遍、绝对等特征进行分析，揭示服务对象非理性信念。辅导初期帮助识别具体非理性信念，再逐步引导其认识一般化生活哲学和人生信条。三、理性情绪治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）理性情绪治疗模式的内容2.理性情绪治疗模式的治疗技巧三、理性情绪治疗模式的内容及运用（2）非理性信念的辩论技巧第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）理性情绪治疗模式的运用1.运用理性情绪治疗模式的服务案例【案例7-3】案例背景服务对象周阿姨，68岁，身体情况良好。她与前夫育有一子，前夫早逝后再婚，但与现任分居多年，现居住在儿子家。社会工作者小燕接案时，周阿姨已上访12年，缘由是不满动迁安置结果。她要求按照现行动迁政策重新评估，以期获得更多的补偿。特别是在重大节庆期间，她的上访频次增加、行为激烈，对有关方面的劝导十分抗拒。

小燕在全面了解情况后，将服务对象问题归纳如下：（1）因不满动迁补偿金持续上访，在认知、情绪和行为上表现出偏执、敏感、易激动。（2）经历两次婚姻，与现任丈夫矛盾冲突大，需处理离婚及财产分割等难题。（3）长期非理性信访导致对外界普遍不信任和抵触，社会支持系统薄弱。三、理性情绪治疗模式的内容及运用【案例7-3】理论基础服务对象的长期信访行为与情绪反复的根源，是其对动迁事件的过度绝对化解释（“拆迁就是非法”“政府必须按现行政策补偿”）与灾难化预期（“得不到补偿就晚景凄凉”）。因此，社会工作者针对其非理性认知采用了理性情绪治疗模式，重点通过持续的对话、澄清和辅导，帮助服务对象逐步学会在关键事件上进行自我觉察与思维转化。服务过程在服务初期，小燕以社区关爱女性健康活动为切入点接触周阿姨，陪同其进行妇科体检，通过家访、微信联系等方式与其建立信任关系。随后，小燕与周阿姨开始探讨信访问题，利用资料协助其回顾当年动迁情况；多次引导其使用情绪ABC表，将情绪与想法对应记录下来，以使非理性认知可视化；针对其绝对化信念，通过苏格拉底式提问引导其思考其他可能性，削弱“全或无”的认知模式。小燕还帮助周阿姨联系专业律师，律师解释了补偿难以按现行标准认定的原因并介绍了诉讼办法。小燕在辅导中注意协助周阿姨转变核心信念、改变灾难化想法，使其认同了凡事要讲证据、权益维护应理性合规的观点。第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）理性情绪治疗模式的运用2.案例分析案例中，社会工作者通过情绪辅导、信念重构及资源链接，成功帮助服务对象逐步理解了当年动迁的政策背景和程序，放下了“必须重新补偿”的执念，加强了自我情绪管理，并恢复了对外界的信任。

从该个案看，服务对象坚持多年反复信访，不仅源于补偿结果未达预期，更源于内心的一股“气”，觉得自己未被尊重和未被理解。通过理性情绪治疗模式，先疏导情绪，再讨论事实，最后落实化解诉求，有助于服务对象放下过高期待，转向可行的合法途径，减少对立情况的发生。社会工作者的理解和关心，也为服务对象打开心门、转变认识奠定了基础。社会工作者协助服务对象分辨理性与非理性的思维方式，鼓励其积极参与社区活动，以使服务对象更顺利地走出执拗的困境。三、理性情绪治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）任务中心模式的内容1.任务中心模式的基本理论观点每个人与生俱来具备解决问题的能力，困境是能力暂时未充分发挥；社会工作者并非替服务对象做决定，而是坚信服务对象拥有自主性，尊重其改变意愿。应尽力挖掘和激发其潜能，使其直面问题，鼓励其采取积极行动改善状况。基本理论假设：服务介入活动的核心在于帮助服务对象明确界定并解决其在日常生活中面临的心理社会问题，从而促进其个人成长。在整个介入过程中，改变的动力源自服务对象自身，而非社会工作者，社会工作者的作用仅在于协助服务对象实现所期望的改变。三个基本要素：目标：服务对象需解决的核心问题，是服务介入活动的核心目标。任务：服务对象针对问题所需采取的具体行动，可显著改善生活状况。时间限制：明确介入活动时间表，确保服务对象在一定时间内完成既定行动任务。四、任务中心模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）任务中心模式的内容1.任务中心模式的基本理论观点三个关键概念：问题：审视服务对象自身的问题+观察问题如何呈现。需遵循以下原则：（1）问题应由服务对象提出或为其所接受；（2）问题可通过具体行动解决；（3）问题能够被清晰界定；（4）问题非由他人界定，而是源于服务对象自身的需求；（5）问题的解决能使服务对象在某方面发生改变。此外，社会工作者需与服务对象共同确定焦点问题，以此作为服务目标所需解决的问题任务：服务对象解决自身问题而必须采取的行动。一般任务：将服务目标转化为具体行动的基本要求，通常表现为指导性、方向性的行动指南。操作任务：采取具体行动的程序、方式，涵盖行动起点终点、详细过程及结果呈现等。服务对象：两方面要求——愿意承担并承诺尝试完成任务、处于正常生活状态且具备自主能力。四、任务中心模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）任务中心模式的内容2.任务中心模式的主要技巧（1）行动任务的规划①

提出创新性想法，据此设计可实际操作的行动任务。②

激发改变动机。③

行动任务的操作化。④

探讨行动任务实施过程中可能遇到的障碍。⑤

总结行动任务的要点，帮助服务对象清晰理解任务具体要求和操作方法。四、任务中心模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）任务中心模式的内容2.任务中心模式的主要技巧（2）障碍的消除①

消除内部障碍（自身）：直接协助服务对象找解决途径，也可引导其列举每项选择的利弊并设想结果，确定最佳安排。改变动机不足：及时调整目标。②

消除外部障碍（来自重要他人、社会工作服务机构、邻里和社区、外部物理环境）：扩展介入系统，针对产生障碍的重要他人，邀请其参与服务活动，转变与服务对象的对立关系。为服务对象增能，以服务对象为焦点，提升其应对障碍和利用外部资源的能力。社会工作者独立实施行动任务，为服务对象提供环境支持。四、任务中心模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）任务中心模式的运用1.运用任务中心模式的服务案例【案例7-4】案例背景王女士是一位医护工作者，儿子小波今年读初二。小波升入初中后，便沉迷于网络游戏，学业成绩逐渐下滑。为此，王女士多次试图阻止儿子玩游戏，然而这一行为却导致母子间矛盾激化。小波常以逼迫、怒吼方式向王女士索要手机，甚至有一次还动了手，这让王女士深感心寒。有一次，王女士因工作需要两个多月未回家。其丈夫在异地工作，很少回家。于是，小波与外婆留守家中，愈加深陷网络游戏的泥沼，甚至以“上课需付费”为由，欺骗外婆为其购买游戏装备。待王女士回到家中，发现小波已严重厌学，生活作息颠倒，并以各种理由不去学校。四、任务中心模式的内容及运用【案例7-4】理论基础社会工作者在介入过程中采用任务中心模式。该模式注重在限定时间内通过明确任务来解决具体问题，构建“时间有限—目标清晰—效果可见”的干预范式，聚焦于可操作的具体问题而非问题的成因，强调通过分解问题形成可执行的任务链来缓解困扰。服务过程本案例中，王女士希望社会工作者能帮助小波减轻对游戏的沉迷，逐步回归正常生活，重返学校学习。社会工作者首先介入家庭关系。不仅着力修复王女士与丈夫之间的多年隔阂，而且努力改善父亲与儿子之间的疏离关系。通过“复刻儿时回忆”和“空椅子”技巧，逐步拉近一家三口的心理距离。社会工作者还与服务对象通过“家庭会议”和“头脑风暴”等方式，讨论和分解任务，布置“家庭作业”来完成行动任务。第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）任务中心模式的运用

2.案例分析（1）聚焦具体问题，相信个体潜能。任务中心模式强调，处理个案时不执着于探讨成因，而是专注问题本身。面谈中，王女士常提及小波以前乖现在叛逆，想知道原因，但社会工作者并未过多聚焦于成因探讨，而是关注小波每日游戏时长、有何其他兴趣等具体问题，这样避免了冗长的探究而更聚焦于解决问题。社会工作者相信，每个人都有解决问题的潜能，网瘾青少年可通过执行具体任务重建自我效能感，于是在工作过程中主要扮演“任务协作者”而非“治疗者”角色，协助服务对象及其家人完成各项具体任务。四、任务中心模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）任务中心模式的运用

2.案例分析（2）设计短期、聚焦、可操作的任务链。设计短期、聚焦、可操作的任务链，以阶梯式任务分解促成目标实现。首先确定核心任务链，包括减少网瘾沉迷、家庭沟通重塑、增进亲子关系。在减少网瘾沉迷分支，设计“应急响应卡”训练冲动管理，让小波想玩游戏时做10次深蹲；共同签署《家庭网络使用公约》，明确奖惩机制，连续达标3天可自主安排半天周末活动。在家庭沟通重塑分支，设计“父母每天15分钟非批判性对话”。在增进亲子关系分支，每周末全家参加户外飞盘活动。逐步丰富任务链，让通往最终目标的路径更清晰。四、任务中心模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）危机介入模式的内容1.危机的定义所谓危机，是指个体或系统遭遇一个（或多个）重大、突发或累积的应激事件，这些事件超出了其当前的应对能力和资源负荷，导致其原有的问题解决机制失效，心理状态严重失衡，产生强烈的痛苦情绪（如极度焦虑、恐惧、无助、绝望），并可能危及自身或他人安全（如产生自伤、自杀或伤人风险）的一段短暂而剧烈的心理混乱状态。五、危机介入模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）危机介入模式的内容2.危机的关键特征五、危机介入模式的内容及运用01020304（1）危机发生危机事件出现，生活压力骤增，服务对象开始运用原有的问题解决机制来应对困难。如应对失败，又无法找到回避方法，就会进入第二阶段。（2）陷入混乱服务对象处于极度情绪困扰中，认知能力和解决问题能力下降，生活平衡被打乱。如果影响的是家庭，还可能导致家庭关系紧张甚至破裂。（3）寻机恢复服务对象经历了混乱和痛苦后，开始调整行为方式，寻找能够适应危机环境的新的解决方法。（4）重新组织从混乱的生活中重拾信心，达到新平衡，通常还包括家庭关系的重建。不过，危机介入模式认为，并不是所有的服务对象都能恢复到危机前或比危机前更好的平衡的生活状态。39第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）危机介入模式的内容3.危机的发展阶段五、危机介入模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）危机介入模式的内容4.危机介入的原则核心目标：快速稳定情绪、解决即时问题、预防长期心理创伤。重要原则如下：（1）及时介入：危机后第一时间介入（最佳24小时内，不超过72小时），抓住最佳干预时机，减少危机伤害。（2）限定目标：短期服务，具有明确目标——消除危机困扰，提供外部支持、调整内部心理，提升干预效率。（3）激发希望：关注服务对象迷茫、无助、哀伤状态，给予同理关怀和激发希望，激发其改变动机与动力。（4）提供支持：整合服务对象自身及环境资源，强化社会支持网络，提供必要帮扶。（5）提升能力：以危机为成长契机，着力增强服务对象自主解决问题的能力。五、危机介入模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）危机介入模式的运用1.运用危机介入模式的服务案例【案例7-5】案例背景服务对象储女士，52岁，下半身瘫痪，生活无法自理。储女士的丈夫刚退休，照顾能力有限；女儿工作繁忙，难以提供细致的照护。因此，储女士心理压力巨大，内心充满负累感，情绪上尤为焦虑和无奈，甚至萌生了结束生命的想法。五、危机介入模式的内容及运用【案例7-5】理论基础危机介入理论强调危机发生后，要迅速评估严重程度，确保服务对象安全，通过有效干预助其恢复心理平衡、增强应对能力。危机干预的核心目标是避免服务对象伤害自我或他人。本案例中，社会工作者需要评估危机严重程度，如判断轻生想法的真实性、有无自杀尝试或行为。确保安全后，深入了解服务对象的想法和需求，为其提供情感和社会支持。服务过程服务初期，重点在于建立信任关系并了解储女士的内心需求。储女士逐渐打开心门倾诉了自己的病痛经历，从要强的职业女性变成瘫痪在床、缺乏自理能力的人，加上丈夫的冷眼相对，使储女士感到生活毫无意义，产生轻生念头。社会工作者在评估危机状况时，明确其未有自伤情况，能基本遵医嘱服药，有轻度抑郁症状。家访时，社会工作者还发现储女士在家人面前压抑情绪，谈及个人状况时会哽咽。社会工作者用轮椅推储女士去小公园散心聊天，运用同理心感受其身心煎熬。面谈中储女士低头垂泪，完全释放了压抑的情绪，而后吐露了很多真实想法。第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）危机干预模式的运用

2.案例分析对于处于危机或危机边缘的服务对象，社会工作者需要快速反应，准确评估危机程度。该案例中，社会工作者善于观察，发现在家中服务对象比较压抑自己，便在保障安全的情况下，带服务对象转换环境，创造适合宣泄情绪的安全氛围，倾听其心声。

经过危机干预，服务对象的情绪得到缓解，打消了轻生念头，开始重新认识自我，从周围汲取正面能量，更有信心面对生活的压力和挑战。

五、危机干预模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）人本治疗模式的内容1.人本治疗模式的基本假设强调人的自我实现倾向，认为个体有内在成长潜力，在被尊重、同理和无条件积极关注的环境中，能够自主解决自身问题。（1）对人性的基本看法人性的积极性体现在三方面：①

人性本善。②

潜能无限。③

自我实现。（2）自我概念①

是人对自身的看法与主观评价，是个人在成长环境中与他人、事物互动形成的综合性观念，是人格形成、发展和改变的基础与重要标志。②

涵盖身体、社交等多方面，结构分为：身份界定、能力认知、理想或要求。直接影响个人对世界和自身行为的认知。③

受成长经验和他人态度反应影响，是动态发展、可改变和培养的。强调主观自我概念决定人类行为，唯有自身能改变自己。六、人本治疗模式的内容及运用(1)提供良好的治疗环境相信面临困境者有自我解决问题的能力。社会工作者营造安全辅导环境，使服务对象放下防御，推动其自我觉察、自我接纳以及内在的整合。(2)人是真正的工作目标焦点是“问题中的人”，而非仅关注“人的问题”。认知层面：理解、信任服务对象情感层面：尊重、关心服务对象行为层面：支持、激励服务对象坚信“关系即治愈”，以温暖信任的关系推动服务对象改变。(3)引导服务对象自我实现自我实现是指个体的自我潜能得到最大限度的发挥，以及自我愿望的充分实现。治疗重心转向尊重个体、建立真诚平等的关系，以及激发内在潜能，助力自我实现。45第二节

个案社会工作服务的主要模式六、人本治疗模式的内容及运用2.人本治疗模式的主要原则第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）人本治疗模式的运用（1）真诚与真实：互动中秉持真诚，言行一致、表里如一，不虚伪、不心口不一，真诚敞开心扉沟通。（2）全心接纳与无条件关怀：客观对待服务对象，不评判、不强加自身价值观，无论其表现如何，均以平等尊重态度接纳、关怀，助力其成长。（3）善用同理心：准确领悟并反馈服务对象的困境与感受，让其感受到被理解、被接纳，推动顺畅沟通。（4）保持独立性：尊重服务对象的独立性，认可其自身资源与能力，尊重其选择，仅以引导、协助角色提供支持。六、人本治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）结构式家庭治疗模式及运用1.结构式家庭治疗模式的基本理论观点基于结构功能主义视角，聚焦家庭结构与家庭功能。假设个人问题与家庭动力、结构密切相关；调整家庭动力和改善家庭成员间的互动结构，可促进个别成员症状的改善或消除。目标在于协助家庭识别并改善阻碍家庭功能正常发挥的不良结构，代之以更为健全的结构。核心概念：家庭系统、家庭结构、不健康家庭结构等。（1）家庭系统家庭是由相互依赖、相互影响的家庭成员组成的系统，家庭与成员相互影响。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）结构式家庭治疗模式及运用1.家庭治疗模式的基本理论观点（2）家庭结构家庭成员之间互动的组织模式，在家庭成员的交往过程中逐渐形成并固定下来。家庭结构是抽象的，又是真实存在的。是固了的家庭成员间的交往关系。①

次系统：在家庭大系统中，依据性别、功能、角色及代际差异，可划分出若干较小的次级系统。②

界限：家庭作为系统有界限，与周围环境分隔。次系统也有界限，其界限决定成员间的角色、分工与权利义务关系。③

角色和责任分工：每个家庭成员在家庭中承担特定角色，角色多重且明确。④

权力架构：指家庭中决策主体、决策方式及支配与被支配关系。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）结构式家庭治疗模式及运用1.家庭治疗模式的基本理论观点（3）不健康的家庭结构往往成为家庭问题的真正原因，一般有以下几种：①

纠缠与疏离：各次系统界限模糊或混淆，导致家庭角色混乱和家庭成员出现问题。②

联合对抗：部分成员结成同盟，对立其他成员，内部壁垒分明。③

三角缠：双方间的交流需借助第三方完成。④

倒三角：权力倒置，子女控制父母。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）结构式家庭治疗模式及运用2.结构式家庭治疗模式的方法与技巧三个关键环节（“加入”、“诊断”和“介入”）：（1）社会工作者以领导者的角色融入家庭（2）深入发掘并全面评估家庭的基本结构（3）营造能够引发结构变化的情境，推动家庭系统的积极转化。两大策略：“顺应”和“重构”，二者相辅相成，紧密结合。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）结构式家庭治疗模式及运用2.结构式家庭治疗模式的方法与技巧（1）评估家庭的方法①

家庭形态与结构。②

家庭系统的弹性。③

家庭系统的回馈。④

家庭生命周期。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（一）结构式家庭治疗模式及运用2.结构式家庭治疗模式的方法与技巧（2）常用治疗技巧七、家庭治疗模式的内容及运用①维护。②追查。③模拟。④重演。⑤打破平衡。⑥划清界限。⑦集中焦点。⑧增强干预。⑨反向操作（又称悖论法）。第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）萨提亚家庭治疗模式及运用1.萨提亚家庭治疗模式的主要内容（1）人性论主张：人性本善；人具备发展潜能；人拥有充足的内在资源和选择能力，且具备自我改变的潜力。（2）自我价值感指对人充满了人本主义的期待，坚信一个人的良好自我观念和自我评价对个人、家庭至关重要。（3）人的需要人是由身体、理智、情绪、精神和感觉等多重因素构成的，其快乐源于各因素和谐统一。（4）问题本质问题不可怕，关键在应对方式。科学处理方式应具备特征：①对现实情况准确评估；②对自我进行全面深入了解；③充分调动自身可利用资源；④对问题处理保持灵活变通态度。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）萨提亚家庭治疗模式及运用1.萨提亚家庭治疗模式的主要内容（5）家庭本质从系统视角审视家庭，家庭成员间的互动是家庭构成的核心，家庭是家庭成员至关重要的成长基石，个体问题与家庭系统密切相关。家庭应对成员差异的策略：①封闭式策略（奖惩机制）；②开放式策略（倡导灵活适应）。（6）家庭规则家庭成员在感觉和行动上的规范。通常以“应该/不应该”形式表达。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）萨提亚家庭治疗模式及运用1.萨提亚家庭治疗模式的主要内容（7）家庭沟通家庭沟通的方式直接映射出家庭成员各自的自尊水平。-理想的沟通：兼顾自我、对方、情境三个维度，表里如一。-常见的四种不良沟通模式（核心特征：低自尊、不一致的沟通方式）：-讨好型：忽视自身需求、感受和观点，一味讨好、取悦他人以避免冲突或拒绝。-指责型：常忽略他人感受和需求，习惯推卸责任，通过攻击和控制来保护脆弱自我。-超理智型：极度理性，常忽视自身与他人感受，只关注事实、逻辑和规则，回避情感交流。-打岔型：常不断转移话题、分散注意力，回避直面问题或可能引起不适的感受。七、家庭治疗模式的内容及运用第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）萨提亚家庭治疗模式及运用1.萨提亚家庭治疗模式的主要内容（8）治疗信念改变是可能的；任何特定时刻，父母都应尽其所能做到最好；每个人都拥有自身成长所需的内在资源；治疗应聚焦于健康与可能性，而非仅关注病理学；我们拥有众多选择，尤其在应对压力时；希望是推动变化的关键因素和组成部分；人们基于相似性建立联结，差异中发展成长；治疗的核心目标之一是让服务对象成为自己的决策者；所有人都是同一种生命力量的体现；七、家庭治疗模式的内容及运用人倾向于熟悉而非舒适的方式，尤其面对压力时；问题本身并非问题，方法是关键；父母往往重复他们成长过程中熟悉的家庭模式；我们无法改变过去，但可以改变其影响。第二节

个案社会工作服务的主要模式（二）萨提亚家庭治疗模式及运用2.萨提亚家庭治疗模式的方法与技巧七、家庭治疗模式的内容及运用1沟通游戏用幽默夸张的游戏方式生动展现成员常见沟通模式，旨在帮助识别家庭中的不良沟通方式。2模拟家庭会谈设定假设情境，帮助家庭成员深入理解家庭互动模式，学习新的互动方法。3家庭雕塑在社会工作者引导下进行，家庭成员通过不同动作、表情展现各自观点和感受。4家庭重塑萨提亚模式中最具深度和影响力的核心技术之一。-心理剧形式，通过角色扮演重演家庭事件，让服务对象重新评估过往经验、改变原有感受。-需精心准备家庭历史资料（家庭图、家庭年表、影响轮）。注意：对社会工作者要求极高，需经专业训练、经验丰富者引领和组织。57练习题-个案社会工作服务的主要模式正确答案A本题考核的是心理社会治疗模式的治疗技巧。根据指导教材，直接治疗技巧是指直接面对服务对象开展辅导和治疗的具体技巧；非反思性直接治疗技巧是指社会工作者向服务对象直接提供信息、指导、支持等服务，服务对象被动接受的辅导技巧，不以引导服务对象深度自我理解为目标，包括支持、直接影响和探索-描述-宣泄。选项A属于非反思性直接治疗技巧中的“支持”技巧，社会工作者通过共同绘画和体验黏土制作，引导服务对象释放悲伤情绪，舒缓心情，建立信任关系来推动服务对象发生改变，选项A正确；选项B错误，这属于反思性的直接治疗技巧当中的心理动力反思；选项C错误，属于间接治疗技巧；选项D错误，属于间接治疗技巧。练习题-个案社会工作服务的主要模式正确答案C本题考察的是危机介入模式的原则。根据指导教材122页，危机介入模式的“激发希望”原则是“不断激发服务对象改变自身的动机和动力。”题干中社会工作者通过情绪宣泄、小组支持，帮助储女士从"轻生绝望"转变为“重拾信心”，核心是注入积极改变的希望；A选项强调最好在24小时内介入，B选项侧重短期目标，D选项侧重资源链接，均未体现“激发希望”的核心动作。第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求接案：社会工作者与潜在的服务对象开始沟通，并初步达成共识，可以一起来解决问题的过程。工作要点包括：（一）接触并了解服务对象面临的困难与问题服务对象来源：主动求助、第三方转介、主动接触（外展）。社会工作者需了解和同理服务对象的各种复杂心理反应，创造开放、安全、友善的沟通环境，以热情、真诚和非评判的态度来跟他们沟通，以取得服务对象的信任，顺利地完成接案任务。（二）澄清服务对象求助期望与个案社会工作服务的具体方式通过沟通，社会工作者需要进一步澄清服务对象的求助期望，使服务对象呈现的现实需求逐渐符合个案社会工作服务的专业需求。（三）初步达成合作共识并建立专业关系接案阶段，社会工作者在基本了解服务对象情况的基础上形成初步的评估，并与服务对象一起探讨工作目标、工作程序和要求，让服务对象在宽松、理性的环境中思考和决定是否接受这样的服务。一、接案并建立专业关系第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求预估：重点任务是在收集服务对象资料的基础上，对服务对象存在的问题以及服务对象与环境互动等方面的情况进行综合分析，形成一个暂时性的预估结论，为拟定介入计划奠定基础。（一）预估分析的基础在于社会工作者全面收集服务对象的相关资料。重点：收集的资料要与服务对象的问题相关（个人情况，所处环境，与环境的互动）（二）预估分析的重点内容（1）服务对象存在的问题：问题的性质、成因、程度、后果及对服务对象的影响等。（2）服务对象个人系统：服务对象的生理、认知、情绪、行为和动机等，以及服务对象的长处与弱点。（3）服务对象所处的环境及与环境的互动：重点分析和服务对象有密切关联的环境因素。二、准确进行预估分析第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求计划：为解决服务对象的问题而进行一系列解决方案的思考和决策过程。此阶段社会工作者的主要任务在于：（一）选择合适的服务理论和策略选择服务理论的核心原则：以服务对象需求为中心；证据为本；理论的适切性与灵活性。选择服务策略的关键要点：分层策略设计；整合多元方法。（二）设定明确合理的工作目标目标设定以预估为基础，目标要与服务对象的问题紧密关联；设定目标的过程是社会工作者和服务对象在协商中达成共识的过程；目标应具体明确且切实可行。（三）拟定具体实施方案实施方案是对介入过程的全方位策划。它是为了实现目标而精心设计的一系列行动，包括社会工作者和服务对象等相关人员在介入过程中的角色，以及各自承担的任务和运用的方法与技巧等。三、制定科学合理的服务计划第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求实施（介入）：能否在此阶段完成预设的目标，真正解决服务对象的问题，取决于社会工作者和服务对象能否进行良好合作，并落实到行动中去完成相应任务。（一）稳步推进计划的有效落实核心任务在于：灵活运用专业的介入方法和技巧，全力帮助和支持服务对象采取行动、实现改变。同时密切关注服务对象拜年话和反馈，定期评估工作进展。稳步推进计划有效落实的核心步骤是：（1）巩固信任合作的专业关系；（2）执行具体的干预策略；（3）动态监测评估与策略调整；（4）鼓励服务对象的参与和增能；（5）跨专业协作与资源整合；（6）过程记录与专业反思。四、稳步推进服务计划的实施第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求（二）聚焦实施计划中的介入重点1.服务对象个人层面的介入（1）心理和情绪辅导：个案社会工作服务中，服务对象常见的心理和情绪问题有：焦虑、抑郁、创伤后应激障碍、低自尊等。社会工作者要注意了解服务对象的情绪、态度和价值观，帮助其提高自尊，更好地接纳自己和学会感恩，提升处理情感情绪问题的能力。（2）认知行为修正：很多个案中，服务对象的问题源于他们对自己、他人和不同生活情境的认知偏差。聚焦认知重建来改善情绪和行为，也是介入阶段社会工作者的重点任务。社会工作者引导服务对象进行认知重建，通常遵循以下基本步骤：

①揭示认知影响

②辨识与挑战

③建立新认知

④强化与巩固四、稳步推进服务计划的实施第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求（二）聚焦实施计划中的介入重点2.环境层面的介入（1）家庭系统干预家庭是个体社会化的重要场所，家庭成员间的互动模式、角色分配、沟通方式等都直接影响着个体的心理、行为和社会功能。而家庭规则、代际传递的价值观或童年创伤可能持续影响个体。对家庭系统进行干预的主要内容包括：①评估家庭系统，包括家庭结构、互动模式、家庭生命周期、家庭资源与压力等；②采取具体的干预策略，包括改善家庭沟通、调整家庭角色与界限、解决家庭冲突、提升家庭解决问题的能力、增强家庭成员的情感支持等。（2）社会支持网络拓展通过评估服务对象社会支持网络的现状，了解其薄弱环节（如情感支持缺失、物质支持不足），寻找潜在的可利用的资源。四、稳步推进服务计划的实施第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求评估与结案：意味着个案社会工作服务进入尾声，主要任务是妥善处理与结束服务关系有关的各种事项，对整个服务过程进行总结评估，并按需决定是否开展跟进服务。（一）完成总结评估主要目的：了解整个服务的效果，反思介入过程的成败得失，找到未来改善的方向。社会工作者在总结评估中需回应七大关键问题：（1）服务介入对服务对象的实际有效性；（2）服务对象发生的具体变化；（3）所应用理论与技巧的实践效用；（4）未实施但具潜力的干预可能性及其制约因素；（5）社会工作者获得的专业能力成长；（6）服务方法的相对最优性验证；（7）对后续实践的策略性启示。五、适时评估与结案第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求（二）结案分类与处理结案标志着个案社会工作服务进入结束阶段，服务关系的终止通常源于以下四种情形：1.服务目标达成：短期个案、长期个案。2.机构规定服务期满：注意服务期限。3.服务对象主动终止：明确终止情形、尝试积极沟通、尊重与反思、规范结案程序。4.社会工作者离职：分清具体情形。五、适时评估与结案第三节个案社会工作服务各阶段的工作要求（三）按需跟进服务跟进服务是个案社会工作服务的后援性部分，也是完整的助人过程的最后环节。根据服务对象的需要，决定是否在结案后进行跟进服务，以了解服务对象在结案后的情况，检验介入的真正效果，并适时向服务对象提供必要的咨询。跟进服务标准化流程：（1）前置沟通。在介入阶段即向服务对象说明跟进服务的必要性及形式，建立合理预期以减少抵触。（2）结案预告。结案时明确告知将进行阶段性成效回访，但暂不约定具体时间。（3）弹性邀约。结案后1～3个月通过电话或信函邀请面谈，核心聚焦于服务成效的巩固状况和新问题的识别评估。（4）非结构化会谈。营造轻松的对话氛围，主要是对服务对象当前生活功能状态和既往干预措施进行回顾分析。五、适时评估与结案练习题-个案社会工作服务各阶段的工作要求正确答案D本题考察的是个案社会工作服务的介入阶段。根据指导教材第135页，个案社会工作服务的实施（介入）阶段是真正解决服务对象的问题的关键阶段。题干中社会工作者已进入家庭实施“回忆活动”“任务分解”等实质性服务，属于介入阶段工作；A是接案并建立专业关系，B是预估分析，C是制定科学合理的服务计划，均为前期准备环节，与题干不符。练习题-个案社会工作服务各阶段的工作要求正确答案B本题考查目标设定的意义。根据指导教材第135页，社会工作者与服务对象讨论和确定目标的过程，也是鼓励服务对象思考自己未来如何发展的过程，是服务对象增强自身力量的过程。第四节个案社会工作服务技巧（一）会谈的安排1.会谈前的准备心理准备：指社会工作者基于已有信息预演服务对象的情境认知与思维模式，建立初步理解框架。资料准备：主要是指对已经掌握的服务对象及其问题的相关资料进行仔细阅读和思考。2.会谈场所、时间的安排充分考虑服务对象的情况，作出有利于服务对象的安排。3.会谈内容的安排需根据个案社会工作服务进程合理规划，不同阶段应采取不同形式。一、个案会谈第四节个案社会工作服务技巧（二）会谈的技巧支持性技巧：社会工作者通过语言和行为表达，为服务对象提供心理支持，使他们感到被尊重、理解和接纳的一系列技术。专注：是指社会工作者高度重视服务对象的一种态度表现，以友好的视线接触、开放的身体姿态和专心致志的态度来面对服务对象。积极倾听：是指社会工作者用心聆听和观察服务对象传递的信息，理解服务对象的感受，并适时给予反馈的一种技巧。同理心：是指社会工作者能够深入理解服务对象的想法和感受，并给予积极反馈的能力与技术。鼓励：是指社会工作者通过恰当的话语和身体语言来肯定服务对象积极表现的一种技巧。2.引导性技巧：社会工作者主动引导服务对象探索其过往经验的一系列技巧。澄清：是指社会工作者通过对服务对象含糊不清的陈述进行提问，引导其表述得更清楚明了的技巧。聚焦：是指社会工作者对服务对象偏离的话题或宽泛的讨论进行引导，聚焦到某个议题上来的技巧。摘要：是指社会工作者对服务对象谈及的内容或会谈中的不同部分进行简要归纳总结的技巧。一、个案会谈第四节个案社会工作服务技巧（二）会谈的技巧3.影响性技巧：社会工作者在会谈中主动运用专业知识和策略，使服务对象从新的角度理解问题或采取其他方法解决问题的一系列技巧。提供信息：是指社会工作者基于自己的经验和专业特长，向服务对象提供所需要的相关信息。自我披露：是指社会工作者有选择地跟服务对象分享自己类似的经历和感受，让服务对象借鉴他人经验以反思自身，增强其解决问题的信心。建议：建议是指社会工作者根据服务对象的具体情况，提出有助于解决问题的建设性意见。忠告：忠告是指社会工作者向服务对象指出某些行为的危害性或必须采取的行动。对质：对质是指社会工作者运用提问的方式来表达服务对象在言谈、感受和行为方面不一致或矛盾的地方，这是一种比较有挑战性的技巧。一、个案会谈第四节个案社会工作服务技巧（一）明确探访目的探访前需明确目的、拟定提纲，目的决定了探访对象和时间选择。家庭探访：选成员空闲时段（下班/周末），事先征得同意；问候老人，可带小礼物；着装不需太正式。工作单位探访：选上班时间，提前预约，着装稍正式；如已到访过，可采用电话/微信。（二）做好探访准备了解探访对象背景资料。提前确认地址、交通路线。晚间/夏季探访，年轻女性社会工作者宜两人同行，兼顾安全与相互支持。（三）端正探访态度提前征得同意，遭拒绝不勉强，可尝试其他方式获取信息。秉持良好职业素养，认真倾听，真诚开放、有礼有节，保持专业角色，不过度卷入事务。保持文化敏感性，尊重探访对象宗教信仰、文化习俗，未经允许不拍照、不泄露私密信息。二、个案探访第四节个案社会工作服务技巧个案记录是社会工作者在个案社会工作服务中与服务对象互动的完整过程的系统性文字或音像方面的记载。（一）个案记录的原则与要求个案记录的原则：清晰完整性、真实可靠性、独特性、保密性。个案记录的要求：简明扼要、专业规范、及时完成。（二）个案记录的形式过程记录：是对社会工作者与服务对象的会谈及其他工作内容进行详细记录的一种方式。概要记录：是比过程记录更简洁、更注重分析的一种记录方式，它按照某些标题来组织、归纳工作内容，是社会工作服务机构保存个案资料较常用的方式。一般包括接案记录、预估记录、转案记录、结案记录。结构化记录：是指按照固定格式快速填写的记录方式。三、个案记录练习题-个案社会工作服务技巧正确答案A本题考核的是个案社会工作服务技巧的会谈技巧。引导性技巧包括：澄清、聚焦、摘要。聚焦是指社会工作者对服务对象偏离的话题或宽泛的讨论进行引导，聚焦到某个议题上来的技巧。题干提到：“刚才你说了自己碰到的很多难题与困惑，如果我们先来讨论和解决一个问题，你最想解决的是什么呢?”，选项A正确。澄清是指社会工作者通过对服务对象含糊不清的陈述进行提问，引导其表述得更清楚明了的技巧。题中并不涉及模糊、不易理解的内容，选项B错误。摘要是指社会工作者把服务对象谈及的内容或会谈中的不同部分进行简要归纳总结的技巧。题中未涉及，选项C错误。提供信息是指社会工作者基于自己的经验和专业特长，向服务对象提供所需要的相关信息。题中未涉及，选项D错误。练习题-个案社会工作服务技巧正确答案C本题考查对质。根据指导教材第143页，对质是指社会工作者运用提问的方式来表达服务对象在言谈、感受和行为方面不一致或矛盾的地方。社会工作者指出了服务对象想法（改善关系）与行为（不耐烦）之间的矛盾。所以社会工作者运用的技巧是对质技巧。第五节个案社会工作服务管理（一）个案社会工作服务管理的含义个案社会工作服务管理：社会工作者针对有多重困境的服务对象，通过整合、协调多种专业服务资源协同工作的方法，以达成助人的更大成效。一