【旅游服务类】2020年山东省普通高校招生（春季）考试专业知识试题（含答案）

山东省2020年普通高校招生(春季)考试旅游服务类专业知识试题本试卷分卷一(选择题)和卷二(非选择题)两部分，满分200分，考试时间120分钟。卷一-、选择题(本大题50个小题，每小题2分，共100分)1.服务员折制的下列餐巾花中，用到"推折"技法的花型是()2.中餐宴会摆台摆放筷子时，筷套尾端的右下角与餐桌边的距离是()3.客人就餐时点了一道菜品"诺曼底猪排",该菜品属于()4.饮用温度在6～8℃时口感最佳的酒水是()5.中餐宴会摆台时，服务员拉椅让座的开始位置是()A.主人位B.副主人位C.主宾位D.副主宾位6.客人在餐厅点了鲜榨橙汁，服务员斟倒至杯中的量度是()7.西餐宴会摆台中，摆放在汤匙右侧的餐具是A.开胃品刀B.鱼刀C.鱼叉D.甜品叉8.在自助餐厅食品台值台服务中，服务员应做的工作是()A.装饰布置自助餐台B.为客人拉椅让座C.为客人斟倒酒水D.补充自助餐台的食品9.大型中餐宴会中，摆放冷盘的时间是在开餐前约()10.西餐宴会中，服务员应从客人右侧提供服务的菜品是()A.汤类、鱼类B.沙司、肉类C.色拉、奶酪D.头盘、水果11.为方便服务，对于临近打烊时到中餐厅就餐的客人，迎宾员为其安排的位置一般是()A.靠近窗户B.餐厅中央C.邻近餐厅门口D.靠近厨房2020年旅游服务类专业知识试题·第1页(共8页)12.西餐宴会服务中，上菜顺序正确的一组是A.葡萄干布丁、法式洋葱汤、菲力牛排、鹅肝酱、巴黎煎鱼B.法式洋葱汤、鹅肝酱、葡萄干布丁、巴黎煎鱼、菲力牛排C.鹅肝酱、法式洋葱汤、巴黎煎鱼、菲力牛排、葡萄干布丁D.巴黎煎鱼、葡萄干布丁、鹅肝酱、菲力牛排、法式洋葱汤13.服务员为客人提供中餐菜肴服务时，规范的操作是A.从主人位和主宾位之间上菜B.先上菜、报菜名再上调味品C.将刚上桌的菜肴转至主宾面前D.从主人位开始顺时针方向派送菜肴14.旅游团从所入住的饭店前往景点途中，向旅游者提供沿途讲解的人员是()A.旅游团团长B.全程陪同导游员C.旅游车司机D.地方陪同导游员15.接团前，地方陪同导游员须落实接待日程安排。在导游服务程序中，这项工作属于A.知识准备B.心理准备C.业务准备D.物质准备16.一名优秀导游人员需要有良好的综合素质，其中属于导游人员思想素质的是()A.具备史地文化知识B.善于进行人际交往C.具备良好的职业道德D.善于调整旅游者的情绪17.导游员带团游览泰山碧霞祠时，结合了碧霞元君的民间传说介绍正殿的塑像。这种讲解方法是()A.突出重点法B.虚实结合法C.制造悬念法D.触景生情法18.地方陪同导游员到接站地点接团。旅游团抵达后，他首先应做的是()A.认找旅游团B.核实实到人数C.清点行李D.集合登车19.地方陪同导游员向旅游团告知次日活动安排的时机最好是()A.当日行程开始前B.乘车前往旅游景点途中C.游览景点过程中D.结束当日游览返程途中20.十六周岁以上中国公民持有的因私普通护照的有效期为()21.在旅游活动中，地方陪同导游员带团服务工作的中心环节是()A.服务准备B.迎接服务C.参观游览服务D.送团服务22.游览活动中若有客人走失，在寻找过程中，旅游团的活动不宜中断。一般情况下，负责带团继续游览的人员是()A.海外领队B.地方陪同导游员C.旅游车司机D.全程陪同导游员2020年旅游服务类专业知识试题·第2页(共8页)23.盛夏季节，若旅游者在户外出现中暑症状，导游员首先应当做的是A.拨打急救电话B.让其服用导游员带的药品C.让其补充高糖食品D.将其转移至阴凉通风处24.带团过程中，导游人员应各司其职。下列属于全程陪同导游员职责的是A.安排当地旅游活动B.做好组织协调工作C.做好景点导游讲解D.安排当地购物活动25.未取得导游证而从事导游活动的人员，依据《中华人民共和国旅游法》,由旅游主管部门责令其改正，没收违法所得，并处罚金一百元以上三百元以下B.四百元以上八百元以下C.一千元以上一万元以下D.二万元以上十万元以下26.下列自然旅游资源中，属于天象与气候景观类的是A.蓬莱海市蜃楼B.长白山天池C.黄果树瀑布D.海螺沟冰川27.常见的旅游饭店等级划分标准有星级制和级差制。我国采用星级制，最高等级为A.一星级B.三星级C.五星级D.七星级28.从形成完善的旅游产业结构角度来看，食、住、行、游、购、娱六大要素之间的优化，属于()市场结构的优化C.产品结构的优化D.组织结构的优化29.以农业资源为对象进行的观光、度假、娱乐、民俗等复合型旅游活动，属于()A.生态旅游B.乡村旅游C.专项旅游D.探亲旅游30.依据《中华人民共和国旅游法》,取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得的证书是()A.导游等级证B.领队证C.旅行社经理证D.讲解员证31.为旅行社业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等工作，属于A.计调业务B.导游工作C.销售业务D.财务工作32.现代信息技术在旅游活动中的运用，使得旅游者可以同旅游经营者共同设计旅游产品。这满足了旅游者要求的()33.导游员带团多年后，听到客人的口音就能判断出他们的家乡。这一感觉变化规律是由于A.适应作用B.相互作用C.生活实践作用D.选择作用34.一名合格的导游员需要较强的记忆力。导游员记忆的以下内容中，属于逻辑记忆的是()A.旅游者的体貌特征B.初次带团的兴奋心情C.旅游相关政策法规D.特色食品的口感滋味2020年旅游服务类专业知识试题·第3页(共8页)35.导游员在工作中发现并纠正了原有导游词的错漏之处，重新撰写出一份更准确的导游词。这体现出其思维品质具有()36.旅游团中，情感多变、易受感动，兴趣广泛但容易转移的旅游者，其气质类型一般属于()37.服务员热爱本职工作的积极情感可以使他提高工作效率，保持良好工作状态。这体现出的情感作用是()A.动机功能B.适应功能C.信号功能D.选择功能38.某旅游团中的年轻人喜欢美食和娱乐，中年人则喜欢购物和摄影。这体现出不同旅游者的兴趣特点具有()39.人们出游时的旅游动机各不相同。下列旅游活动中，出自交际动机的是()A.度假旅游B.寻根旅游C.会展旅游D.购物旅游40.某地因拍摄过一部热播电视剧而引来众多旅游者。该地成为旅游目的地的影响因素是A.旅游宣传广告效应B.群体内沟通作用C.权威的暗示作用D.中立舆论的影响41.大型宴会中，值台服务员要随时观察每桌客人的用餐情况，宜采用的注视方式是()42.敬桥节是苗族的传统节日，庆祝节日时人们跳起的舞蹈是()A.踩芦笙B.安代舞C.春牛舞D.阿细跳月43.导游员带旅游团到内蒙古草原游览。他介绍的蒙古族礼俗是()A.牧区以糌粑为主食B.农区以奶制品为主食C.哲色是当地人喜爱的食品D.请客人吃羊头羊尾是最隆重的招待44.大堂副理在工作岗位上要穿着西装，其规范的着装礼仪是()A.单排两粒扣西装，纽扣全部系上B.西服袖口长于衬衣袖口1～2cmC.穿黑色皮鞋搭配白色袜子D.左胸位置的外衣口袋放装饰手帕45.张先生去澳门旅游并拜访当地朋友，符合澳门习俗的做法是()A.提前为朋友祝贺生日B.对朋友说“恭喜发财”C.询问朋友的个人收入D.问候朋友"节日快乐"46.客房服务员整理房间，其操作符合规范的是A.床单反面向上，中折线居床的正中位置B.枕芯在枕套内四角到位，枕头长边与床头边垂直C.床单、被套、枕套的三条中线成一条直线D.开夜床时将被头向外折成30°2020年旅游服务类专业知识试题·第4页(共8页)47.客人已离店，服务员清扫房间时发现了客人遗落的物品，他应报告的人员是A.领班B.楼层主管C.客房部经理D.大堂副理48.客房常用消毒方法中，属于干热消毒法的是()A.煮沸消毒法B.紫外线消毒法C.擦拭消毒法D.蒸汽消毒法49.旅游旺季时，客房服务员整理完"请即打扫"房后，接下来应清扫的房间是()A.普通住客房B.走客房C.空房D.贵宾房50.服务员收取客人待洗衣物时，其操作符合规范的是()A.收取客人未填写洗衣单的衣物B.将收取的客衣搭在工作车上C.在洗衣单上标记好需要快洗的衣物D.将收取客衣情况记录在计划卫生表上卷二(非选择题共100分)二、简答题(本大题10个小题，每小题5分，共50分)1.餐厅服务员为住店客人提供客房送餐服务，请写出房内用餐服务流程。2.席间服务是中餐宴会服务中的重要环节。请简述中餐宴会席间服务规范。3.俄式服务以讲究风度、高效服务等特点著称，常用于西餐宴会服务。请简述俄式服务的操作规范。2020年旅游服务类专业知识试题·第5页(共8页)4.核对商定活动日程时，针对旅游者提出增加游览项目的要求，导游人员应予以重视。请简述地方陪同导游员处理这一要求的具体做法。出境领队带领旅游团前往国外旅游，请简述领队带团出中国国境的服务程序。6.国内旅游团的首站转移服务是全程陪同导游员接团工作的开始。请简述全程陪同导游员在这一环节的服务程序。7.随着我国人民生活水平的提高，居民出游人次不断增加。请简述居民成为旅游者的社会条件和个人条件。8.为提供针对性服务，餐厅服务员应准确把握旅游者心理。请写出旅游者对餐饮服务的一般心理。2020年旅游服务类专业知识试题·第6页(共8页)9.饭店服务工作中，服务员规范适度的手势能起到锦上添花的作用。请写出服务员为客人指示方向时的手势要领。10.客房服务员应按规范清扫客房，为客人创造一个温馨安宁的环境。请简述清扫客房时服务员应遵守的规定。三、案例分析题(本大题3个小题，每小题10分，共30分)1.史密斯夫妇到西餐零点餐厅用餐。入座后，服务员小宋送上冰水并递上一份菜单；史密斯夫人点了"法式熵蜗牛",小宋将其餐具摆放为左侧蜗牛叉，右侧蜗牛夹；史密斯先生点了"西冷牛排”,小宋推荐白葡萄酒为佐餐酒；席间，史密斯先生离席，将刀叉呈“八"字搭放在盘边，小宋见状，立即为其撤盘。(1)请分析小宋服务中的不当之处，并写出正确做法。(2)上"西冷牛排"时，小宋应如何提供服务?2.地方陪同导游员小杨在机场迎接旅游团。该团领队出站后告诉小杨，团中一位客人未找到托运的行李，小杨安慰了这位客人并带他前往机场询问处登记，随后带团离开机场，客人当晚自行购买了生活用品。第二天，另一位客人请求带上朋友一起游览，小杨核实了其朋友的证件，收取了参团费用，请他上车。结束当地的游览活动时，小杨接到机场电话，得知客人丢失的行李已找到。随后小杨带团前往机场，协助客人取回行李。送站后，小杨返回旅行社。请分析小杨做法中的不当之处，并写出正确做法。2020年旅游服务类专业知识试题·第7页(共8页)3.客人入住饭店后，发现房间小酒吧没有饮料，便打电话给房务中心，要求送两瓶饮料。服务员迅速挂断电话，拿起饮料送往客房，途中他越过了两位边走边谈的客人。到客房时见房门开着，便进入房间，将饮料递给客人，向客人致歉后转身离开房间。请分析服务员做法的不当之处，并写出正确做法。四、论述题(本大题2个小题，每小题10分，共20分)1.我国许多景区借助虚拟漫游、云计算等信息化手段，推出“云游”景区这种新颖的旅游形式，吸引了很多人借助互联网线上游览。人们足不出户欣赏美景、游览名胜，既经济方便，又获得精神享受。请结合材料和所学知识，论述"云游"景区这种游览方式能满足旅游者哪些心理需要。2.旅游业的发展对经济、文化、生态、环境等都会产生直接的影响。因此，旅游资源的开发应与经济效益、生态效益和环境效益相协调，使开发、利用和保护有机统一。请结合我国旅游资源开发与保护的典型做法，论述旅游资源开发应遵循的原则。2020年旅游服务类专业知识试题·第8页(共8页)旅游服务类专业知识试题参考答案38.D39.B40.D41.B42.A43.D44.D45.B46.C47.A48.B49.D50.C1.房内用餐服务流程：(1)客人开门后，送餐服务员应微笑向客人问好，待客人允许后，致谢进房；(2)礼貌地询问客人的用餐位置；(3)按照客人要求将食品摆放到位，揭开餐盘保温盖、报菜名，根据订餐类型和相应规范提供服务，询问并尽量满足客人其他用餐要求；(4)请客人结账。2.中餐宴会席间服务规范：(1)保持转盘整洁；(2)客人席间站起祝酒或离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾，待客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾，以方便客人席间活动；(3)上甜品水果前，送上相应餐具和小毛巾，撤去酒杯、茶具、牙签以外的全部餐具，抹净转盘，服务甜点和水果；(4)客人用完水果后，撤去水果盘并摆上鲜花，以示宴会结束。3.俄式服务操作规范：(1)通常由一名服务员为一桌客人服务；(2)上菜前，服务员先用右手从客人右侧顺时针送上空盘；(3)将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站立于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针依次分菜；(4)服务酒水和撤盘都在客人右侧操作。4.地方陪同导游员的具体做法：(1)及时向旅行社有关部门反映，满足旅游者合理而可能的要求；(2)新增旅游项目如需要增加费用，地方陪同导游员应事先向全程陪同导游员和旅游者说明，并按规定收取费用；(3)对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。5.领队带团出中国国境服务程序：(1)出发前集合；(2)办理海关申报；(3)办理登机及行李托运手续；(4)通过卫生检疫、边防检查及登机安检；(5)途中照料。6.全程陪同导游员在首站转移环节的服务程序：(1)首站接团前的准备工作；(2)迎接旅游团；(3)致欢迎辞并介绍有关情况；(4)抵达出发地点的服务；(5)抵达目的地后的服务。7.居民成为旅游者的社会条件和个人条件：(1)社会条件①社会富裕和社会闲暇；②人们的旅游权利。(2)个人条件①有"钱",即有可自由支配的收入；②有"闲",即有闲暇时间(可自由支配的时间);③有旅游动机，有健康的身体。8.旅游者对餐饮服务的一般心理：(1)求殷勤的心理；(2)求舒适的心理；(3)求知心理；(4)求实惠的心理；(5)求尊重的心理。9.指示方向时的手势要领：(1)掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开；(2)以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；(3)上身稍微前倾，面带微笑；(4)眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。10.客房清扫时服务员应遵守的规定：(1)清扫工作以不干扰客人为准则；(2)进房前先思索，注意房门和指示灯的提示信息，敲门通报；(3)开门作业；(4)讲究职业道德，尊重客人生活习惯；(5)厉行节约，注意环境保护。1.(1)小宋服务中的不当之处及正确做法：①不当之处：为史密斯夫妇递上一份菜单；正确做法：为史密斯夫妇每人递上一份菜单；②不当之处：餐具摆放为左侧蜗牛叉，右侧蜗牛夹；正确做法：餐具摆放为左侧蜗牛夹，右侧蜗牛叉；③不当之处：推荐白葡萄酒为佐餐酒搭配"西冷牛排";正确做法：推荐红葡萄酒为佐餐酒搭配"西冷牛排";④不当之处：见刀叉呈"八"字搭放在盘边，立即撤盘；正确做法：见刀叉呈"八"字搭放在盘边，表示客人用餐未结束，不撤盘。(2)在上"西冷牛排"时，小宋应①从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘；②托着菜盘从右侧为客人分派主菜和配菜(蔬菜),主菜靠近客人摆放；③从客人左侧分派沙司，并依次送上色拉。2.导游员小杨做法中的不当之处及正确做法：(1)不当之处：未协助客人寻找行李，就带他到机场询问处登记；正确做法：与机场工作人员联系，协助客人再次查找，如未找到，再带他到机场询问处登记；(2)不当之处：未协助客人购买必需的生活用品；正确做法：协助客人购买必需的生活用品；(3)不当之处：游览期间，未与机场联系询