酒店客房服务人员客户满意度绩效考核表_第1页
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文档简介

酒店客房服务人员客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分每日客户满意度调查平均分40%4.5分根据每日客户满意度调查评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加至5分，最低减至0分重大投诉次数0次每发生1次重大投诉扣除5分，扣分上限为该指标总分客户表扬次数10次每获得1次客户书面或口头表扬加1分，最高加至10分服务响应及时率95%每低于目标值1%扣除2分，扣分上限为该指标总分客户反馈解决率90%每低于目标值1%扣除3分，扣分上限为该指标总分服务流程规范执行客房清洁标准达标率25%98%每低于目标值1%扣除3分，扣分上限为该指标总分服务流程操作规范符合率95%每低于目标值1%扣除2分，扣分上限为该指标总分物品补充完整率100%每低于目标值1%扣除5分，扣分上限为该指标总分安全检查执行率100%每低于目标值1%扣除10分，扣分上限为该指标总分服务记录准确率97%每低于目标值1%扣除2分，扣分上限为该指标总分客户沟通与互动主动问候客户次数20%每日至少5次每低于目标值1次扣除1分，扣分上限为该指标总分有效沟通解决率85%每低于目标值1%扣除2分，扣分上限为该指标总分客户意见收集频率每日至少1次每低于目标值1次扣除1分，扣分上限为该指标总分服务态度满意度4.8分根据客户反馈评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加至5分，最低减至0分多语言服务能力满足至少2种语言的基本沟通需求满足1种语言加2分，满足2种语言加5分，不满足则不得分团队协作与效率跨部门协作响应速度15%5分钟内每超过目标值1分钟扣除1分，扣分上限为该指标总分工作交接清晰度100%每出现1次交接不清导致的问题扣除3分，扣分上限为该指标总分加班完成率90%每低于目标值1%扣除2分，扣分上限为该指标总分培训参与度100%每缺席1次培训扣除5分，扣分上限为该指标总分同事互评得分4.5分根据同事互评评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加至5分，最低减至0分本考核表旨在评估酒店客房服务人员的客户满意度表现，通过四个维度对员工进行全面、客观的绩效评价。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为员工晋升、调薪的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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