客户关系管理模拟练习题（附参考答案）

客户关系管理模拟练习题（附参考答案）一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法A、A调查表式测评法B、B主成分分析法C、C计量经济学测评法D、D模糊综合评价法正确答案：D答案解析：模糊综合评价法是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。2.()不属于有效的服务质量标准。A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改正确答案：A答案解析：有效的服务质量标准应满足满足客户的期望、员工接受、考核与修改等条件，员工培训不属于有效的服务质量标准本身的范畴，它是为了达成有效服务质量标准而采取的手段等，所以答案选A。员工培训是提升服务质量的一种方式，但不是服务质量标准直接的内容，而满足客户期望是标准的重要目标，员工接受是标准能有效实施的前提，考核与修改是保证标准持续有效的措施。3.调查人员最先、最容易获取的资料属于()A、商会资料B、图书馆资源C、情报机构资料D、内部资料正确答案：D答案解析：内部资料是企业等组织内部已经存在的资料，调查人员最先接触和容易获取的往往是这些内部资料，如企业的财务报表、销售记录等。而情报机构资料一般不容易直接获取；图书馆资源多是公开的通用知识类资料，不是针对特定调查最先获取的；商会资料获取也相对没有内部资料那么直接便捷。4.售中服务的目标是为客户提供()A、A性能价格比最优的解决方案B、B技术咨询C、C免费试用D、D资料提供正确答案：A答案解析：售中服务的目标是在销售过程中为客户提供性能价格比最优的解决方案，帮助客户做出更合适的购买决策，满足客户需求并提升客户满意度。技术咨询、免费试用、资料提供等虽然也是售中服务可能包含的内容，但不是售中服务的核心目标。5.对于众行业最有价值的忠诚类型为()A、潜在忠诚B、超值忠诚C、垄断忠诚D、惰性忠诚正确答案：B答案解析：超值忠诚是指客户在获得了满意的体验之后，不仅会再次购买，还会主动向他人推荐，这种忠诚对企业来说最具价值。垄断忠诚可能是由于市场垄断等外部因素导致的，并非客户真正基于对企业的高度认可；惰性忠诚往往是因为习惯等原因而维持购买，缺乏主动的热情；潜在忠诚只是有潜在转化为忠诚客户的可能性，但尚未实际表现出高价值的忠诚行为。所以最有价值的忠诚类型是超值忠诚。6.功能性质量是()的质量。A、服务过程B、服务方式C、服务结果D、服务步骤正确答案：A7.客户关系能否建立的关键取决于()A、A商品价格B、B服务质量C、C满足客户的个人和机构需要D、D公共形象正确答案：C答案解析：客户关系建立的关键在于满足客户的个人和机构需要。只有满足了客户这些需求，才更有可能建立起良好的客户关系。商品价格、服务质量和公共形象等虽然也有一定影响，但并非关键决定性因素。8.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是()A、A对客户进行等级划分B、B对客户进行分门别类和整理汇编C、C对客户进行区域分析D、D建立客户资信档案正确答案：B答案解析：企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是对客户进行分门别类和整理汇编，只有先整理好资料，才能在此基础上进行后续的分析、划分等级、建立资信档案等操作。9.通过()可以减少客服人员与客户之间的误会。A、A沟通B、B提问C、C微笑D、D送礼正确答案：B10.优质服务的价值体现在()A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准B、B衡量客户是否满意C、C衡量服务人员是否专业D、D衡量企业是否具有竞争力正确答案：A11.国内不少学者都认为，企业应采用一系列()措施，提高服务的质量A、A提高服务质量B、B减少服务质量风险C、C不断改进服务质量D、D全面服务质量管理正确答案：D答案解析：全面服务质量管理是一种以客户为导向，全员参与、全过程控制，旨在持续改进服务质量的管理理念和方法。企业采用全面服务质量管理措施，能从整体上提升服务质量，涵盖服务的各个环节和方面，对提高服务质量具有全面而系统的作用。而提高服务质量、减少服务质量风险、不断改进服务质量都相对比较片面，不如全面服务质量管理涵盖面广和系统。12.在进行客户开发之前，最为最重要的是()A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：B13.服务流程的细化环节在抓好服务的()A、A细节B、B质量C、C标准D、D方向正确答案：A答案解析：服务流程的细化环节重点在于抓好服务的细节，只有关注到每一个细节，才能更好地提升服务质量、符合服务标准以及明确服务方向，所以抓好服务的细节是基础和关键，故答案选A。14.信函投诉是一种较为()的投诉方式A、A常见B、B主流C、C传统D、D快捷正确答案：C答案解析：信函投诉是一种较为传统的投诉方式。在现代社会，随着科技的发展，电子通讯等方式越来越普及，信函投诉相对来说使用频率降低，具有传统的特点，它不像常见的电话投诉那样普遍，也不是主流的投诉方式，同时相比电子通讯方式也不快捷。15.客户服务组织结构设计的第一步骤是()A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构B、B对客户服务部的工作岗位进行设计C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计D、D规定客户服务部领导的职位正确答案：A答案解析：客户服务组织结构设计首先要依据企业营销总目标来进行整体架构的规划，明确方向后才能进一步开展后续如岗位设计、层级与幅度设计、规定领导职位等工作。16.借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为()A、蓝图技巧策略B、市场调查策略C、规范服务策略D、标准跟进策略正确答案：A答案解析：蓝图技巧策略又称服务过程分析，它是通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来提高服务质量的一种策略。该策略借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点，从而找出提高服务质量的关键点。标准跟进策略主要是通过与竞争对手对比，找出差距，进而改进自身；市场调查策略侧重于了解市场需求、客户偏好等；规范服务策略强调制定和遵循规范的服务流程和标准。所以题干描述的是蓝图技巧策略。17.强化理论是()提出的。A、麦克莱兰B、斯金纳C、梅奥D、泰勒正确答案：B答案解析：强化理论是由美国心理学家斯金纳提出的。该理论认为，人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。泰勒是科学管理理论的创始人；梅奥是人际关系理论的代表人物；麦克莱兰提出了成就需要理论等。18.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、A范围B、B规模C、C计划D、D性质正确答案：A答案解析：服务流程按其范围来划分，可分为业务流程和信息流程。业务流程侧重于实际业务操作方面的流程，信息流程则着重于信息的传递、处理等相关流程。规模通常与大小等数量概念相关，计划是关于未来行动安排，性质侧重于事物的本质属性，均不符合对服务流程进行这种划分的依据。所以答案选A。19.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()A、A范围B、B信息量C、C深度D、D层次正确答案：C20.一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、与客户保持良性接触B、调整产品或服务以满足每一个客户的需求C、识别你的客户D、重视标准化生产E、对客户进行差异性分析正确答案：D答案解析：一对一营销的四个步骤依次为识别你的客户、对客户进行差异性分析、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每一个客户的需求。重视标准化生产不属于一对一营销的四个步骤。二、多选题（共40题，每题1分，共40分）1.高效利用客户资料的具体做法包括A、锁定目标B、加强回访C、共享信息D、编上代码E、接转电话正确答案：ACDE2.服务质量包含A、内涵性质量B、功能性质量C、技术性质量D、维修性质量E、外观性质量正确答案：BC答案解析：服务质量包含技术性质量和功能性质量。技术性质量指服务结果的质量，如维修后的电器是否能正常使用等。功能性质量指服务过程的质量，如服务人员的态度、服务效率等。3.以下属于公司制企业的特点是()A、出资者投资后可以抽回资本，也可以转让股份或出卖股票B、公司是法人，在法律上具有独立人格C、是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式D、出资者的风险比个人业主、合伙人小得多E、企业的所有权与经营权易于分离正确答案：BCDE答案解析：公司制企业的特点包括：公司是法人，具有独立人格，以其全部财产对公司的债务承担责任，B选项正确；它是现代企业制度的核心和主要企业组织形式，C选项正确；出资者作为股东，不能抽回资本，但可转让股份或出卖股票，A选项错误；出资者仅以出资额为限对公司承担有限责任，风险比个人业主、合伙人小得多，D选项正确；公司制企业所有权与经营权分离，有利于提高企业的运营效率，E选项正确。4.影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括A、任务标准化B、市场调查C、向上沟通D、质量管理E、管理层次正确答案：BCE5.绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑()A、学习、创新与成长指标B、顾客导向经营绩效指标C、员工满意度D、内部营运指标E、顾客满意度正确答案：ABD6.产品组合受的制约。A、深度B、宽度C、高度D、长度E、关联性正确答案：ABDE7.影响外部人力资源供给的全国性因素包括()A、公司能够提供的各种福利对当地人才的吸引程度B、全国相关专业的大学生毕业人数及分配情况C、该行业全国范围的人才供需状况D、全国范围从业人员的薪酬水平和差异E、国家在就业方面的法规和政策正确答案：BCDE8.全面质量营销，包含以下哪些方面A、产品质量B、B服务质量C、C客户满意D、D企业赢利正确答案：ABCD答案解析：全面质量营销是一种企业经营理念，它强调将质量意识贯穿于营销活动的全过程，涵盖产品质量、服务质量等多个方面。产品质量是基础，直接影响客户对企业的第一印象和满意度；服务质量则在产品使用过程中提供保障，增强客户体验；客户满意是核心目标，只有让客户满意才能建立长期稳定的关系；企业赢利是最终目的，通过全面质量营销提升客户忠诚度，从而实现企业的赢利。所以全面质量营销包含产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利这几个方面。9.操作系统是()A、计算机软件中最基本的部分B、计算机硬件和软件之间的桥梁C、计算机系统资源的管理者D、属于计算机的硬件组成部分E、微软公司为个人计算机设计的平台正确答案：ABC答案解析：操作系统是计算机软件中最基本的部分，是硬件和软件之间的桥梁，也是计算机系统资源的管理者。它不属于计算机硬件组成部分，且不只是微软公司为个人计算机设计的平台，其他公司也有各自的操作系统，如Linux等。10.客户服务组织设计的主要内容包括()A、协调设计B、职务设计和团队设计C、职能设计和框架设计D、人员设计和激励设计E、规范设计正确答案：ACDE11.如果客户想要进行投诉，他们是抱着的心理。A、期待问题尽快解决的心理B、和他人交流投诉经历的心理C、发泄不满情绪的心理D、渴望得到尊重的心理E、希望得到适当补偿的心理正确答案：ABCDE答案解析：1.**期待问题尽快解决的心理**：客户投诉往往是希望商家能够重视他们所面临的问题，并采取有效的措施尽快解决，恢复正常的消费体验或服务状态。例如购买到有质量问题的商品，希望能快速得到换货或退款处理。2.**渴望得到尊重的心理**：当客户遇到问题前来投诉时，他们希望商家能够认真倾听他们的诉求，尊重他们的感受和权益，而不是敷衍了事。被尊重会让客户觉得自己的问题被重视，有利于后续问题的解决和客户关系的维护。3.**希望得到适当补偿的心理**：在因商家问题给客户造成损失或不便的情况下，客户通常期望得到相应的补偿。比如航班延误导致客户行程受影响，可能希望获得一定的经济补偿或其他形式的弥补。4.**发泄不满情绪的心理**：投诉也是客户发泄内心不满情绪的一种方式。面对糟糕的产品或服务，通过投诉表达自己的愤怒、失望等情绪，让自己心里好受一些。5.**和他人交流投诉经历的心理**：部分客户投诉也是想和他人交流自己的投诉经历，可能是寻求认同感，也可能是想从交流中获取更多关于投诉的经验或建议，看看自己的投诉行为是否合理，后续应该如何更好地处理等。12.客户服务流程优化小组的主要任务是()A、落实新的服务流程方案B、分析和诊断现有的服务流程C、制定服务流程化的方式D、描述现有的服务流程E、制定新的服务流程方案正确答案：ABDE13.客户财务情况分析包括A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、比率分析E、现金流量表项目正确答案：ABCDE答案解析：客户财务情况分析通常涵盖资产、负债和净值、损益表、现金流量表以及比率分析等多个方面。资产项目能反映客户的财富积累；负债和净值项目体现其财务的基本结构；损益表项目展示盈利能力；现金流量表项目说明资金的流动状况；比率分析则有助于更深入地了解客户财务的健康程度、偿债能力、营运能力等，综合这些方面可全面剖析客户财务情况。14.具体的人员培训计划可包括()A、高层主管培训B、第二专长培训C、新技术新技能培训D、提高素质培训E、在职培训正确答案：ABDE15.下列选项中，属于客户服务中心作用的是A、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段B、是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C、是企业与客户沟通的单一平台D、提高客户贡献度的重要手段E、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度正确答案：ABCE16.下列有关“排列评估法”理解正确的是()A、排列评估法首先要开列评估对象名单B、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列C、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象D、排列评估法比简单的把职工按次序排列起来要容易的多E、通常情况下，要将最好的职工与最差的职工加以区别正确答案：ABCDE17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、受社会生活条件的影响E、是自身需要，不易受外界影响正确答案：ABCD答案解析：客户需要具有多种特征。它包括物质需要和精神需要，A选项正确；能通过交换来满足，B选项正确；通过客户服务等形式实现满足，C选项正确；受社会生活条件影响，D选项正确；客户需要并非自身需要且不易受外界影响，它会受外界多种因素影响，E选项错误。18.创新对企事业和个人发展的作用表现在()A、企事业持续、健康发展的巨大动力B、企事业竞争取胜的重要手段C、个人事业获得成功的关键因素D、增强企业的凝聚力E、个人提高自身职业道德水平的重要条件正确答案：ABC答案解析：创新对企事业和个人发展具有多方面重要作用。对于企事业而言，它是持续、健康发展的巨大动力，能推动企事业不断进步，在市场中保持竞争力，所以A选项正确；是企事业竞争取胜的重要手段，通过创新可以提供独特的产品或服务，从而在竞争中脱颖而出，B选项正确。对于个人来说，创新是事业获得成功的关键因素，具备创新能力有助于个人在职场等方面取得更好成就，C选项正确。增强企业的凝聚力主要靠企业文化、管理方式等多种因素，创新并非直接增强企业凝聚力的关键因素，D选项不符合。个人提高自身职业道德水平主要靠个人的道德修养和教育等，与创新关系不大，E选项不符合。19.客户服务绩效评估的方法主要有()A、以表评估法B、期望法C、交易比率法D、资本净收益法E、排列评估法正确答案：AE答案解析：1.**以表评估法**：通过设计一系列相关的评估表格，设定不同的评估指标和标准，让评估者依据表格内容对客户服务绩效进行打分和评价，从而较为全面地衡量客户服务的各项表现。2.**排列评估法**：将客户服务人员或团队的绩效按照一定的标准进行排序，比如从高到低或从好到差，以此来直观地比较不同对象的绩效水平，明确其在整体中的位置。期望法、交易比率法、资本净收益法通常不属于客户服务绩效评估的主要方法。期望法一般用于对预期目标与实际结果对比分析等场景，但不是专门针对客户服务绩效评估；交易比率法多侧重于交易相关数据的比例分析，并非典型的客户服务绩效评估方法；资本净收益法主要用于财务收益等方面的评估，与客户服务绩效评估关联性不大。20.客户服务组织设计的主要内容包括()A、职能设计B、框架设计C、规范设计D、人员设计和激励设计E、协调设计正确答案：ABCDE答案解析：职能设计是确定客服组织各项职能及其结构；框架设计包括组织的层次、部门等框架构建；协调设计关乎组织内各部分的协调运作；规范设计制定组织运行的规范和准则；人员设计涉及人员的配备等，激励设计能激发客服人员的工作积极性，这些都是客户服务组织设计的主要内容。21.客户交易决策意志过程的初始阶段包括()A、购买计划的制定B、购买计划的执行C、购买动机的取舍D、目的的确定E、购买方式的选择正确答案：ACDE22.客户信用评价的依据包括A、经济环境B、债务担保C、企业素质D、财务状况E、市场环境正确答案：ABCDE答案解析：经济环境影响客户还款能力和信用状况；市场环境反映行业竞争及客户在市场中的地位等；企业素质包含管理层能力、经营理念等影响信用；财务状况直接体现客户偿债能力；债务担保可增加债权保障，这些都是客户信用评价的重要依据。23.激励机制对组织具有()。A、导向作用B、助长作用C、致弱作用D、感化作用E、凝聚作用正确答案：BC24.危机处理应遵循的原则包括()A、系统运行B、权威证实C、承担责任D、真诚沟通E、速度第一正确答案：ABCDE答案解析：承担责任原则要求企业在危机发生后，主动承担相应责任，展现出负责任的态度。真诚沟通原则强调与公众进行坦诚、真实的交流，以获取信任。速度第一原则突出了应对危机时快速反应的重要性，争取在最短时间内控制局势。系统运行原则注重从整体、系统的角度处理危机，协调各方资源和行动。权威证实原则指借助权威机构或人士的力量来证实信息的真实性和可靠性，增强公众的信心。25.制定人力供求平衡计划应该考虑()A、因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次B、因员工变动所需补充的人员数量及层次C、因内部成员升迁而发生的人力结构变化D、内部提升的方向E、内部提升的层次正确答案：ABC答案解析：制定人力供求平衡计划时，需要综合多方面因素来全面考量人力状况。选项A，因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次，这直接关系到企业未来业务拓展和技术升级对人力的需求，是制定计划必须考虑的关键因素之一；选项B，因员工变动所需补充的人员数量及层次，员工的正常流动如离职、退休等需要及时补充相应人员，所以这也是重要考虑内容；选项C，因内部成员升迁而发生的人力结构变化，内部成员升迁会改变人力结构，进而影响整体人力供求平衡，同样是计划制定要考虑的方面。而选项D内部提升的方向和选项E内部提升的层次，更多侧重于企业内部晋升的管理方向和层级设定，并非直接针对人力供求平衡计划本身必须考虑的核心因素。26.具体的人员培训计划可包括第二专长培训、()A、提高素质培训B、产品专业知识及工作技能培训C、新技术新技能培训D、在职培训E、高层主管培训正确答案：ADE27.强化的主要形式包括A、负强化B、不予关注C、正强化D、自然消退E、惩罚正确答案：ACDE28.关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的()A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发正确答案：ABDE29.战略服务应聚焦在()A、客户至上B、客户永远是对的C、低成本服务D、一切为了客户E、个性化服务正确答案：ABD30.贯彻专业分工与协作原则，主要的措施有()A、集权与分权相结合B、有效管理幅度C、实行系统管理D、设立一些必要的委员会及会议来协调E、创设协调的环境，提升管理人员的全局观念，增强相互间的共同语言正确答案：CDE答案解析：贯彻专业分工与协作原则，主要措施包括：实行系统管理，使各部门和岗位的工作在分工基础上形成一个有机整体；设立一些必要的委员会及会议来协调各项工作；创设协调的环境，提升管理人员的全局观念，增强相互间的共同语言。A选项集权与分权相结合是组织设计的原则之一，但与专业分工协作原则并无直接关联；B选项有效管理幅度是确定管理层次的依据，也不属于贯彻专业分工与协作原则的措施。31.下列选项中，属于客户关系管理作用的是A、提供企业竞争力B、实现企业目标C、提供协调互动的平台D、提供客户管理能力E、客户管理统一化正确答案：ABCDE32.下列选项属于意志活动的特点的是()A、自制性B、支配性C、坚韧性D、目的性E、果断性正确答案：ACDE33.评定客户团队服务质量的评价体系主要有()A、员工反馈系统B、客