《管理沟通实务》课件-项目九 沟通教你厉害 职场升级打怪-职场沟通

管理沟通实务国家级精品课程项目九沟通教你厉害职场升级打怪——职场沟通认识职场沟通任务一学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕

职场年轻人玩出了新花样。有媒体报道显示，时下，一些年轻人中流行用这样一种社交网络账号头像——以卡通人物、影视人物或者动物等为主，试图给人一种“不太聪明”“难委重任”的感觉。据说，很多职场年轻人使用这样的头像，目的是要让领导失去沟通欲，达到“别来找我”的目的。

学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕

换个头像就能产生如此迥异的沟通效果吗？领导真会在意员工用什么样的头像吗？会因为头像就放弃安排或布置相关工作任务吗？不少人看到这则新闻后，恐怕内心都会打上几个问号。这一行为可能更多的是一种逗趣的表白、幽默的拒绝，从中可以窥见一些职场年轻人的心理。

让领导失去沟通欲，这一愿望本身包含了一些消极因素，比如逃避、不够进取、不愿担责等，但如果就此断言这届年轻人消沉得无可救药，也未免过于上纲上线。学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕

有单口喜剧演员（被视作“不那么积极”的年轻人的代表）曾在一次采访中解释：年轻人表现出的消极并非是没有目标，恰恰相反，这正反映出大家内心有目标和追求。外在形式消极，只是给奋斗之余的自己一个缓冲，缓解生活的无力感。偶尔的消极是一种自我调节，是精神上的暂时放松。了解了这一点，再去看那些自嘲的年轻人，或许就会多一分理解。学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕

这种职场中想以“头像”暗示领导“别来找我”的年轻人，选择的头像主要有两类：一类是“上班上到呆滞”型，一种是“清澈而愚蠢”型。

它们传递出的意思，一种是工作干得太多不想再干，另一种是担心自己能力“难堪大任”。这些头像其实可以视为一些职场年轻人面对工作压力时的一种自我排解。一方面折射出一些职场年轻人在职场沟通过程中存在的困惑，另一方面体现出这一群体对职场网络社交礼仪十分在意。学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕

曾经，有关“被同事屏蔽朋友圈的心情”的话题引发网络热议，“长语音沟通很烦人”的吐槽引发不少职场人的共鸣，还有网友专门打包集纳“回复领导专用表情包”并进行分享——生怕在社交软件上的文字沟通过程中让领导产生误会……如今，“让领导失去沟通欲”头像的走红，仿佛给一些职场年轻人的沟通锦囊里又添一宝，但事实很可能是“你在细节上小心翼翼，领导可能根本没注意”。学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕

其实，对诸多职场中人而言，相关的网络社交礼仪确实不可少，网络沟通也确实对一些患有社交恐惧症的人更加友好，只是网络沟通不该让职场沟通变得更复杂，无论线上还是线下，彼此尊重、真诚沟通、相互体谅等，都应是职场沟通最基本的原则。讲分寸、知进退、更直接、更纯粹，是职场沟通的理想境界。少些猜来猜去、多些将心比心，同事之间、上下级之间的沟通才能更高效、顺畅，真实的情绪和声音才能被更精准地传达和感知，迫切的需求和愿望才能被及时考量和满足。学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕

对一个宽容、友好、积极健康的职场环境而言，高质量的职场沟通是其中的重要一环。“让领导失去沟通欲”的头像，指向的或许是“拒绝的艺术”。除此之外，职场沟通还有很多方面的内容，年轻人要讲究方式方法，领导或者前辈同样要予以重视和思考。

职场是生活和社会的浓缩，懂得、学会好好交流，是职场之道，更是人生的财富。思考探究0304联系实际，谈谈你在未来工作中如何营造一个宽容、友好、积极健康的职场环境？结合案例，谈谈职场沟通有哪些技巧？学前思考：职场沟通还是少些弯弯绕0102结合案例，说说你认为职场上存在哪些沟通障碍？结合案例，谈谈你对职场沟通是如何理解的？任务导入：多行一步

沈灵和薛丽是合肥皖美商贸的新员工，她们的职位都是销售内勤。第一天报到的时候，经理说：“以后办公室的工作要交给你俩了，你们要好好配合，为我们出门在外的销售员做好后勤工作。”沈灵和薛丽互相点点头，表示干好工作的决心。可是，两个月后，原本不相上下的她们，在销售员那边的口碑出现了差别，大家对沈灵更满意。经过一次检测，经理发现薛丽的问题出在沟通上。任务导入：多行一步

有一次，经理回家乡，故意说自己在一个陌生城市出差，既找不到车站，又找不到旅馆，分别向沈灵和薛丽求助。

沈灵接到经理的电话后，问清了经理的位置，不到10分钟，她给经理发了一条短信和一条微信。短信详细说明了如果经理打车，需要多少车费，多少时间，如果坐地铁，需要怎样换乘，以及所需时间。另外，她还查到了离经理最近的3家酒店，房间的档次、价位以及怎么乘车都写得很清楚。微信则重复了这些信息，以确保经理能看到，同时，还附了一张精确到目的地的地图。薛丽同样是很快地将她查到的信息发给了经理，内容的准确性、详细程度并不比沈灵差。任务导入：多行一步

经理就纳闷了，薛丽做得也还好，怎么同事们就不满意呢。这时候，经理的手机又响了。“经理，您现在到哪了？”是沈灵打来的，“刚刚高架桥上出了一起车祸，堵车非常严重，您如果打车，叫司机不要开上高架了。”经理顿时觉得心里特别舒服。

到了晚上，经理正准备睡觉，又收到了沈灵的短信：“经理，怕打扰您休息，我用文字向您汇报。您现在住的酒店，明天会有个商务团入住，大概二百人左右，如果您不想被打扰，可以预定两条街之外的另外一家酒店。这家酒店是去年和我们有过合作的客户，我每个月都会联系他们接受他们的反馈，彼此印象都不错，他们说如果您有需要，那边会提供完善的服务与合适的价格。”沈灵任务导入：多行一步

经理谢过沈灵之后，终于找到了薛丽和沈灵的差距。沈灵懂得与同事随时沟通，在小事上做足文章，既确保了工作的有效进行，又获得了更多与同事交流的机会，促进了职场人际关系的发展。这些，恰恰是薛丽没做到的。任务导入：多行一步根据案例，说一说什么是职场沟通？它有哪些分类？结合案例，谈一谈为什么沈灵在职场上的人际关系比薛丽处得更好？03

假如未来在职场中遇到类似的情况，你打算怎么做？0102任务一

认识职场沟通主要内容05

三课职场沟通的内涵一职场沟通的特征二职场沟通的类型职场沟通的原则四职场沟通的作用五一、职场沟通的内涵职场沟通，是指在工作环境中，员工与上级、员工之间、员工与客户或其他利益相关者之间，通过口头、书面、非语言或其他形式的交流，以达到信息共享、理解、合作和解决问题的过程。一、职场沟通的内涵任务和目标共享和反馈决策和解决职场沟通的内涵一、职场沟通的内涵任务和目标员工需要就工作职责、任务分配、工作进度、完成标准等内容进行交流和协调，确保团队成员对工作任务有清晰的认识，并协同合作以实现共同的工作目标。一、职场沟通的内涵共享和反馈包括员工汇报工作进展、分享关键信息、提供意见建议、接受他人反馈等。有效的信息共享和反馈有助于交流工作进展、优化工作流程以及促进团队协作。一、职场沟通的内涵决策和解决员工需要参与讨论，就工作事项提出自己的看法，在可以参与决策的时候果断地给出自己的意见，协助解决工作中遇到的问题，推动工作进程，直至完成全部工作内容。二、职场沟通的特征表达明确性12345目标导向性方式灵活性操作规范性过程高效性二、职场沟通的特征目标导向性无论是与同事、上级还是下级沟通，都是为了实现某个具体的工作目标或解决某个问题。因此，职场沟通需要明确、直接，避免偏离主题。二、职场沟通的特征过程高效性人们需要迅速地传达信息、表达观点、解决问题。有效的职场沟通能够节省时间成本、规避危机风险、增强竞争能力、提高工作效率。二、职场沟通的特征表达明确性人们需要确保自己的信息被准确地理解，以避免误解和混淆。因此，职场沟通需要简洁明了、重点突出，避免使用含糊不清的言辞。二、职场沟通的特征操作规范性使用正式的语言、称呼和语气，避免使用过于随意或不当的言辞。此外，还需要注意沟通的时机、场合和方式，以确保信息的有效传递。二、职场沟通的特征方式灵活性由于工作环境的复杂和多变，人们需要随时调整自己的沟通方式和策略，以适应不同的职场沟通对象和情境。三、职场沟通的类型010203与上司的沟通与下属和同事的沟通与客户的沟通010203四、职场沟通的原则01尊重他人积极主动02反复校准精准传达03认知全貌杜绝臆测04传达信息描述事实五、职场沟通的作用良好的沟通能够帮助同事之间更好地理解彼此的意图和期望，减少误解和冲突的发生。通过有效的沟通，团队可以更好地协调合作，提高工作效率和质量。01有助于团队合作五、职场沟通的作用通过倾听、理解和尊重他人观点，能够建立互信和友好的工作关系，这对于个人的职业发展和团队的凝聚力都有积极的影响。02有助于建立良好的人际关系五、职场沟通的作用通过有效的沟通，可以准确地表达自己的观点和需求，也能更好地理解他人的意见和关注点。基于互相理解的基础上寻找解决问题的方法，协商达成共识，最终解决问题和冲突。03有助于解决问题和冲突五、职场沟通的作用良好的沟通能力可以表达清晰明确的意思，避免信息的偏差和误解。通过积极主动地与他人交流，获取更多的信息资源，从而更好地适应职场变化和提升自己的竞争力。04有助于信息传递和共享五、职场沟通的作用通过与同事、上级、下属的有效沟通，展示自己的专业知识和能力，增加自身的影响力，赢得更多机会，拓宽发展空间。05有助于个人职业发展任务思考1.简述职场沟通的内涵。2.职场沟通的特征有哪些？3.职场沟通包括哪几种类型？

4.职场沟通需要遵循哪些原则？5.职场沟通起到怎样的作用？

认清职场沟通的障碍任务二任务导入：尴尬的“我以为”

某商业银行市级分行办公室刘主任刚从县级支行调上来，对于办公室主任这个岗位，他觉得自己还是有把握的。这天，分行行长让他发一个会议通知。刘主任按所在分行发布会议通知的流程，印发了一份会议通知，该会议要求该分行行长、部门经理和县级支行行长参加。然而，到了快开会的时候，只有会议室主席台上分行行长的座位还是空的。刘主任觉得纳闷，赶紧去找行长，看到行长还在办公室批阅文件。他提醒道：“按您的安排，相关会议已经组织好了，马上就到开会时间了，请您赶紧去会议室吧。”任务导入：尴尬的“我以为”

行长不急不慢地问道：“今天上午有个会议需要我参加？你什么时候通知我了？”刘主任吃惊地问：“会议不是您亲自安排的吗？我以为您知道会议时间。”行长说：安排分行工作是我的职责，而负责会议通知传达到每个参会人员是办公室的职责。但是，你什么时候给我发了这次会议的书面通知？短信通知和口头通知也没有吧。”任务导入：尴尬的“我以为”

刘主任回想了一下，自己确实没有通知行长，也没安排办公室其他人员通知。他只好一再抱歉：“不好意思，我真的以为您已经知道了。”行长严肃而缓慢地对刘主任说：“请你和办公室在今后的任何工作中，都不要停留在‘我以为’，而要达到‘我确认’。任务导入：多行一步本案例涉及的沟通是什么沟通？刘主任和所在分行行长的沟通存在什么问题？03

如果你是刘主任，在发布会议通知的时候，你会怎么做呢？0102任务二

认清职场沟通的障碍主要内容05职场沟通障碍的表现一影响职场沟通的障碍因素二职场沟通障碍的表现一1.接触时观察不妥让听来的别人对上司的印象变成自己“先入为主”的成见，或者是因为某一次沟通不畅导致心里萌生阴影，害怕再与上司沟通。感觉到自己和上司不是所谓“一路人”，沟通时就容易出问题。（一）与上司沟通的障碍表现2.汇报时逻辑不妥

不管是口头汇报还是书面汇报亦或是二者结合，汇报都应该中心明确、层次清晰，重点突出，详略得当。否则，汇报了一大堆，上司抓不住重点，会影响工作的下一步部署，也会影响上司对员工的信任度。（一）与上司沟通的障碍表现3.接指示时反应不妥

公司布置任务或者交代注意事项，作为下级，也作为晚辈，必须注意合适的礼节。（一）与上司沟通的障碍表现

这种障碍，实质是“察言观色”的问题。在不合适的时间，用不合适的事情，用了不合适的表达，会让提意见和建议这类原本很好的事情，取得适得其反的效果，甚至会导致原本非常有用的意见和建议，成为上司不愿听取的“遗珠”。4.提意见时措辞不妥1.传达

1.传达自己的意图不当

很多职场人的语言表达的基本功存在欠缺，即不能精准地表达自己的意图，造成不必要的误解。（二）与下属和同事沟通的障碍表现1.传达（2）传达他人的意图不当

不辨别所传的内容中可能存在的错误，不提炼所传内容的要点，不考虑传话时机，为了图省事直接把传话人的QQ或微信截图转发给受话人。（二）与下属和同事沟通的障碍表现2.夸奖不当

不恰当、不走心的夸奖，就像是服务行业的某些“假笑”，让人觉得怪怪的。（二）与下属和同事沟通的障碍表现3.批评不当就事论事的批评

是必要的，但一定要注意方式方法。否则，因为工作，得罪了同事，得不偿失。（二）与下属和同事沟通的障碍表现4.拒绝不当

想都没想就拒绝，态度模糊，没有合理的拒绝理由，是职场上关于“拒绝”的大忌。（二）与下属和同事沟通的障碍表现员工只顾介绍产品或服务的优势，想当然地以为自己提供的都是顾客需要的，不考虑客户实际需要。1.不注意了解客户的实际需求（三）与客户沟通的障碍表现客户成长环境、性格、学历、经历等不同，在市场交易中体现出的特征会出现相应差异。不重视客户的个体差异，“一刀切”，与客户的沟通是不可能成功的。2.不注意分析客户的个体差异（三）与客户沟通的障碍表现体现在产品和服务上的文化价值，是增强客户黏性的关键因素。象征公司文化的基本礼节做得不到位，会让客户感觉到自己在公司眼里只是钱包一样的存在。3.不注意接待客户的基本礼节（三）与客户沟通的障碍表现影响职场沟通障碍的因素二（一）影响与上司沟通的障碍因素

1.缺乏观察

由于分工的不同，员工不会经常与上司接触，即便接触，也难免紧张和局促，这就导致员工不能够充分地观察上司，也就无法获取对沟通有益的信息，久而久之，员工产生越来越明显的距离感，对接触的恐惧感也随之加深。

2.缺乏条理

材料整合能力、信息提取能力、语言组织能力，都反映出员工需要具备的逻辑思维能力，这些也是影响职场沟通能否顺利开展的基本功。如果缺乏条理，就会导致汇报工作的时候“东一榔头西一棒槌”，直到听的人彻底晕了方向。（一）影响与上司沟通的障碍因素

3.缺乏意识

初入职场、岗位调动、更换上司，都会使得员工不了解上司的性格特点、做事风格和工作习惯，进而缺乏与之沟通的意识，就很难在需要的时候做出合适的反应。（一）影响与上司沟通的障碍因素

4.缺乏分寸

职场有职场讲究的礼数，特别是有的上司年纪较大，更需要注意边界感。当有必要对某一工作问题提出自己的想法，却没有分寸甚至得寸进尺，就会让自己显得特别幼稚和毛躁。（一）影响与上司沟通的障碍因素

1.缺乏严谨

与下属和同事沟通，相对没有与上司沟通那么拘谨，这就有可能让我们过于放松，传达信息的时候不够仔细。比如，缺少关键信息，缺少辅助语气、缺少周全的考虑等，这些不严谨的因素都会让自己的或者转达的内容出现偏差。（二）影响与下属和同事沟通的障碍因素

2.缺乏真诚

真诚是所有沟通都要遵循的原则之一，特别是在夸奖的时候，不走心、不具体，不因人而异，只堆砌“放之四海而皆准”的华丽词汇，没有务实的内容，都会让本来能疏通障碍的夸奖成为障碍。（二）影响与下属和同事沟通的障碍因素

3.缺乏善意

批评下属和

同事的时候，当面指责、居高临下、反应过激、粗俗无礼、人身攻击等，都是因为不够友善。批评本身就容易造成不愉快的氛围，不讲究方式方法，为后续沟通埋下了隐患，甚至直接切断了日后沟通的可能。（二）影响与下属和同事沟通的障碍因素

4.缺乏耐心

当下属和同事向我们提出某种请求，我们不恰当的拒绝尝常常源于懒得站在对方的角度思考他们寻求帮助的原因，也可能是知道原因却懒得再费口舌。即便满足不了对方，也尽量听对方把话说完或者态度好一些，避免结成私人恩怨。（二）影响与下属和同事沟通的障碍因素（三）影响与客户沟通的障碍因素

1.缺乏了解

不提前对客户的需求做针对性的了解，不关心他们真正想听什么，想当然地以为自己提供的都是顾客需要的，只会让双方的沟通变成一个人的独角戏，还会让对方觉得我们没有诚意。

2.缺乏分析

面对成长环境、性格、学历、经历等各方面存在区别的客户，不紧扣客户需求做差异化分析，就好比用一个答案回答一切问题，结果只能是错误的。每位客户都有自己的市场“痛点”，不分析，也就无从抓住“痛点”，那么，在和客户沟通的时候，只能手足无措了。（三）影响与客户沟通的障碍因素

3.缺乏眼界

对客户的职场礼节不到位，在于与客户沟通的时候只关注一时的得失，缺乏长远合作的眼光。眼界不够宽阔，提供的商品或者服务，都只能是“一锤子买卖”，不利于个人的职业发展，也损害公司的长远利益。（三）影响与客户沟通的障碍因素任务思考1.与上司沟通有哪些障碍表现？2.影响与下属和同事沟通的障碍因素有哪些？3.与客户沟通的障碍表现在哪些方面？

掌握职场沟通的技巧任务三任务导入：胡雪岩的考题

晚清著名商人胡雪岩不仅善于经商，在识人方面也独有一套。早年，胡雪岩打算派人去湖州做主管，看中一个名叫陈世龙的伙计。但是，有人推荐一个名叫李郁的主管，说他做过多笔买卖，从未失手。胡雪岩拿不定主意，便决定出题考查。

一天，胡雪岩把两个上锁的柜子分别放在两间房内，吩咐陈世龙和李郁各自打开一个。李郁很快打开了柜子，陈世龙则花了很长的时间。其他人都认定李郁获胜。胡雪岩想了想，问二人：“柜子里有什么？”李郁抢先回答：“里面全是铜钱。”胡雪岩又看向陈世龙。陈世龙则尴尬地摸摸头：“我只顾埋头开锁，没有看到柜子里装着什么。”任务导入：胡雪岩的考题

胡雪岩笑了，拍拍陈世龙的肩膀说：“你才是我真正需要的人，我放心把湖州交给你。”面对众人的疑惑，胡雪岩解释：“我只叫他俩去开锁，没有让他们看里面。陈世龙照此去做，没有越界，这便是我选定他的理由！”

果然，胡雪岩没选错人，陈世龙把湖州的生意管理得井井有条、蒸蒸日上。任务导入：胡雪岩的考题胡雪岩的考题折射出其怎样的识人用人标准？启发我们应该怎么做？结合案例，谈谈职场沟通存在哪些技巧？03

结合案例，说一说现代职场需要具备哪些职业素养，才有助于开展职场沟通？0102结合案例，谈谈职场沟通存在哪些技巧？02直接下命令在意工作结果，不在意过程中员工的困难和委屈不允许下属违背自己的意志尊重上司的权威开门见山，干脆利落，直奔重点不表达个人感受了解脾性沟通技巧一、与上司沟通的技巧（一）细致观察1.对控制型上司对下属亲切友善营造融洽的工作氛围倾听员工的困难与诉求亲切友善地表达自己的想法不要因为上司亲和就得寸进尺拿捏好分寸感，把握好安全距离了解脾性沟通技巧（一）细致观察2.对互动型上司一、与上司沟通的技巧按自己的行事标准要求下属注重细节，善于思考要求下属做到的，自己也会以身作则不用拘谨，也不用放松比面对控制型上司的时候多说比面对互动型上司的时候少说了解脾性沟通技巧（一）细致观察3.对实事求是型上司一、与上司沟通的技巧（二）严谨汇报1.明确目标，有的放矢弄清为什么汇报和汇报什么。2.先总后分，巧分层次是什么，为什么，怎么样一、与上司沟通的技巧（二）严谨汇报3.用数据说话把数据做成柱状图或者饼状图等图示，配以简单说明，一目了然。4.用典型案例用第一手的有代表性的材料一、与上司沟通的技巧（二）严谨汇报5.用语朴实

客观真实，

不带主观情感6.能简能详制定详略两套方案，根据汇报场合、允许时长，选择汇报版本。一、与上司沟通的技巧

（三）用心接指示

上司在交代工作之前，一般已经想好了交代的次序，如果员工突然打断，表达自己的想法或者疑惑，会影响上司的思路。1.认真听取指示，不打断不插话一、与上司沟通的技巧2.应答及时

在上司与下属沟通的时候，下属应点头或用“嗯”“好的”这样表示肯定的词语轻声应答，及时表示自己一直在倾听，且领会工作内容，切忌目光呆滞、神情木讷和“开小差”。配合的语态和体态也不能够过于夸张，不可以沦为对上司的溜须拍马。

（三）用心接指示

如果上司没有主动要求下属就上司的讲话内容发表看法，且当时的条件允许，下属需要先请示上司是否允许表达意见。在征得上司的同意后，下属还要注意表达技巧。不可以有“总监，我对您刚才说的有点自己的想法”这样的表达。建议这样：“总监，我会按您的要求去做的，同时，关于第三点，您看可不可以这样安排……”如此一来，既表达了自己的想法，又顾及了上司的威严和面子。3.委婉地表达自己的想法一、与上司沟通的技巧大部分上司都很在意自己的威信，因此，避免在上司心情不好的时候或者在公众场合提意见。1.分清场合作为下属，不可以颐指气使地指出上司讲话中的问题，要让上司感觉到下属在为他和为公司大局着想，而不是被抓住了“小辫子”。2.说话得体

（四）诚恳提意见一、与上司沟通的技巧点到为止，切忌铺开细节，喋喋不休，事后不要对别人提起给上司提意见的事情，更不要把上司的改变归功于自己，要让大家觉得是上司自己的改变，让一切显得水到渠成。3.留台阶谁都会挑毛病，关键在于指出问题后，解决问题。可以提供几个方案供上司选择，让上司明白下属的最终目的是善意的和脚踏实地的。4.切勿只破不立

（四）诚恳提意见一、与上司沟通的技巧（一）清晰地传达1.传达自己意图的技巧（1）选用合适的句式不同的句式表达的感情色彩不同：有的客观，能得到下属和同事积极的响应；有的句式则带有说话人的主观判断，容易引起受话人的不愉快；还有的句式表达的是否定的态度，则完全让对方产生抵触和不服气的心理。二、与下属和同事沟通的技巧1.传达自己意图的技巧（2）选用合适的语气不管当时自己有多忙碌，当有下属或同事前来咨询事项、商讨工作、请求协助，都应该一以贯之地保持平和的语气，不能因为忙不过来就使用随便的或者不耐烦的语气，应付了事。（一）清晰地传达二、与下属和同事沟通的技巧1.传达自己意图的技巧（3）传达积极的能量与下属和同事商讨问题的时候，多传达正面的能量，让沟通对象相信经过大家的努力，一定可以完成工作任务，特别是在夜里和休息日加班的时候。但是，正能量不是口号，是融合在具体的接地气的事务里的，务必不要沉迷于空洞的“心灵鸡汤”。

（一）清晰地传达二、与下属和同事沟通的技巧2.传达他人意图的技巧（1）分析传话内容认真分析上司交代的内容：如果一字不差地传达给接收对象会提升工作效率，那么，就原汁原味地传达。如果上司的表述中有些措辞可能引起接收对象的不适，那么，需要我们加以剔除。如果上司的表述很长，要在不改变原意的前提下，对原话归纳整合。（一）清晰地传达二、与下属和同事沟通的技巧

2.传达他人意图的技巧

（2）用合适的传达媒介不要在未得到原话表述者许可的时候，把原话录音播放或发送给接收对象；也不要把与原话表述者的QQ或微信聊天截图给对方看。这是对原话表述者隐私的侵犯，也容易带来不必要的误会。（一）清晰地传达二、与下属和同事沟通的技巧

（3）适当讲究礼节性措辞代主管领导向副职领导传话，可突出商议、信任、称赞的措辞；代同级领导传话，可突出协商、帮助、支持的措辞。1.态度真诚在夸奖下属和同事的时候，一定要发自内心，觉得确实应该夸奖，有夸奖的冲动，再进行夸奖。2.夸奖的内容真实、具体从真实发生的具体的事例出发，挑取整体或者细节，进行赞美。3.注意夸奖的场合在公众场合夸奖某个下属或同事，最好的情况是，他被夸奖的部分是被在场的人们认可的，否则，其他人难免会有不满意和不服气的情绪。（二）具体地夸奖二、与下属和同事沟通的技巧

（1）借第三方的话来夸奖对方

见到下属或同事，我们可以说：“前几天我和管总谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。”（二）具体地夸奖4.适当间接夸奖

（2）在当事人不在场时进行夸奖一般来说，背后夸奖都能传达到本人，这除了能起到激励作用，更能让被夸奖者感到我们对他的赞美是真诚的。二、与下属和同事沟通的技巧

1.以夸奖开头在批评前先夸奖对方的优点，让对方知道，即便他有做得不周到的地方，他的优点还是被记住的。这样，对方会更容易接受，也不容易失去对自己的信心（三）善意地批评2.就事论事只谈具体的出现问题的事情，不上升到个人素质、道德和能力的高度。二、与下属和同事沟通的技巧3.不伤自尊例如，“我以前也犯过这样的错误”、“如果是我，这件事情会比现在更糟糕”。5.选择合适的地点最好选择单独的场合，比如独立的办公室、安静的会议室或者是让人感到没有包袱的地方。4.友好结束在批评结束时，对下属和同事表示鼓励，提出充满感情的希望，让对方把所谓的批评当成鼓励，而不是难堪的打击，从而做好后面的工作。（三）善意地批评二、与下属和同事沟通的技巧12431.让对方把话说完等对方把话说完，给予积极的反应，让对方感觉到我们在感同身受地体会他的难处。对方会感知到我们的拒绝不是“不愿”，是经过思考后的“实在没有办法”。2.态度坚决，也不拖沓，明确说“不”这是拒绝的最重要的一步，不让对方产生以为自己还有希望的错觉。态度模糊的拒绝，会给对方带来更严重的伤害。3.说明拒绝的理由尽可能为对方设身处地地着想，帮忙想出其他解决办法。即便想不出来，对方也会感受到拒绝背后的诚意，不会因为一次拒绝而丧失对我们的信任。4.提出可替代的方案言简意赅地说明就好，不要长篇大论，不要诉说自己多么地为难。说得越多，越会让对方觉得不自在、难为情或不可信。（四）友好地拒绝二、与下属和同事沟通的技巧

（一）了解客户，设身处地三、与客户沟通的技巧1.了解客户信息客户信息包括以下两个方面：

一是基本信息，例如姓名、性别、年龄、联系方式、常住地、学历、工作、收入等；

一是其他与购买直接相关的信息，例如沟通习惯、购买需求、购买喜好、购买顾虑、购买能力和购买决策权等。也就是说，基本信息反映的是影响客户会否购买产品或服务的支撑条件，购买相关信息反映的是客户具体消费行为的特点，其决定因素是基本信息。策略心理确实买不起；不是买不起，是价格超出了预算；有点动心，想买，但又不想