机关食堂外包服务策划方案详解

目录

一、管理制度............................................................2

1、食品安全管理制度.................................................2

1）食品日常储存和使用...........................................2

2）出入库登记和私自出库处罚....................................3

3）副食品质量保障...............................................5

（1）食品质量三级管理体系..................................5

（2）食品原料质量控制......................................5

（3）加工质量控制...........................................5

（4）成品质量控制...........................................6

（5）食品安全培训制度......................................6

（6）严格执行公司食品安全操作规范..........................7

4）定期检验报告.................................................8

5）剩饭剩菜处理................................................11

2、餐厅经营管理制度................................................12

1）服从学院安排执行力..........................................12

2）员工管控教育和服务..........................................13

3）卫生检查和清理..............................................22

（1）食品原料采购索证制度.................................22

（2）从业人员健康体检与培训制度...........................22

（3）奖励与考核制度.......................................23

（4）餐饮具洗涤消毒岗位卫生责任制度.......................23

（5）加工烹调岗位卫生责任制度.............................24

（6）食品添加剂使用与管理制度.............................24

4）日常工作计划................................................25

5）议会制度....................................................26

6）饭菜保温....................................................26

7）各类登统计记录..............................................27

3、卫生安全管理制度................................................33

1）厨具使用和清洁..............................................33

2）员工健康....................................................33

3）口口%羊34

（1）食品留样管理方案.....................................34

（2）食品留样记录表.......................................35

（3）试味操作指引制度.....................................36

（4）食品留样工作制度.....................................36

（5）食品留样工作实施.....................................37

4）场地卫生打扫................................................37

5）日常卫生检查39

（1）食堂人员卫生关键控制点及标准图示.....................39

（2）灶台卫生关键控制点及标准图示.........................40

（3）洗碗间卫生关键控制点及标准图示.......................40

（4）地沟卫生关键控制点及标准图示.........................41

（5）现场制作区中.生安全控制点及标准图示...................41

优质文档

6）设备使用....................................................42

（1）烹饪间食品安全关键控制点及标准图示...................42

（2）库房食品安全关键控制点及标准图示.....................43

（3）工用具分类关键控制点及标准图示.......................43

（4）冰箱食品安全关键控制点及标准图示.....................44

（5）食品留样安全关键控制点及标准图示.....................45

（6）二次更衣室安全控制点及标准图示.......................45

7）消防设施使用................................................45

二、服务承诺及处置措施.................................................54

1、食品安全承诺及处置措施..........................................54

1）食品安全承诺................................................54

2）处置措施....................................................54

2、消防安全承诺及处置措施..........................................56

1）消防安全承诺................................................56

2）处置措施....................................................56

3、食堂环境卫生承诺及处置措施.....................................58

1）食堂环境卫生承诺............................................58

2）处置措施....................................................58

4、依法用工承诺及处置措施..........................................61

1）依法用工承诺................................................61

2）处置措施....................................................61

三、应急方案及处置措施.................................................62

1、停水、停电、停气应急预案.......................................62

1）突然停电处理预案............................................62

2）突然停水处理预案............................................62

3）突然停气处理预案............................................62

2、食物中毒应急预案................................................63

3、消防安全突发事件应急预案.......................................65

4、备餐不足应急预案................................................69

四、特殊保障方案.......................................................70

1、中国传统习俗、节日的服务保障...................................70

2、营养配餐方案....................................................71

1）营养配餐原则................................................71

2）营养配餐管理系统............................................75

3）营养配餐档案及测评..........................................75

4）食谱制定程序................................................92

一、管理制度

1、食品安全管理制度

1）食品日常储存和使用

1、食品采购定人、定责、定岗，必须有两人采购，每天采购的食品都要有

登记记录，注明名称、数量、价格、金额等事项。

2、必须到持有卫生许可证和有营业执照及质检合格的经营单位采购食物，

并按照国家有关规定进行索证。

3、应相对固定食品采购的场所，同时也要掌握定点与不定点的原则，关注

市场行情。

4、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定，必须新鲜、卫生、清

洁。

5、严禁采购以下食物：

一是腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或其他感官

性状异常，含有毒、有害物质或被有毒物质污染，可能对人体健康有害的食品。

二是未经生猪产品卫生检验不合格的肉类及制品。

三是超过保质期或不符合食品标签的定型包装食品。

四是其他不符合食品卫生标准和要求的食品，包括半成品。

6、验收时由专职验收员和食堂主任多人验收，有验收记录，注明名称、数

量、价格、金额等事项，并签明意见和验收人的名字及口期。

7、认真做好蔬菜农药检测工作，对蔬菜、豆制品、肉类每次有记录，并48

小时留样。对达不到食品卫生标准和不符合卫生要求的食品要坚决清退。

2）出入库登记和私自出库处罚

一、目的

为明确和规范食堂仓库物料的进、出手续，避免造成公司财产的的损失和工

作混乱，便于成本核算，

二、适用范围

适用于食堂物品进出库的工作事项

三、管理职责：

1、厨师长：负责制定每周的菜谱并根据莱谱制定采购计划，及时采购所需

材料；掌握市场行情，熟知各类材料的市场价格，对采购价格负责。

2、食堂班长：负责对所购进的物料进行质量验收，独立行使质量把关权，

对入库材料的质量可靠性负责。

3、仓库管理员；负责对物料购进时监督、核对食堂班长的验收结果，并负

责办理出、入手续，对接收、入库材料的分量负责，每天将当日入库单录入电脑

登记入账。并负责出、入手续审核、记账，并与送货方结算。

4、食堂主管：负责对本文件执行的监督、检查。

四、工作流程及管理要求：

1、采购：

1.1厨师长应提前编制好次日菜谱及材料需求明细，每日下午19：30前报给

采购商。必须熟知各类材料的市场行情，定期考察蔬菜市场，把握好各类蔬菜等

材料的淡旺时节。

1.2班长确保督促供货商的各类材料按时到位，即使出现退货的情况，也必

须保证不影响使用。

1.3送货方、食堂班长都在送货单上签字后才能交仓库管理员检验入库。

2、检验：

2.1食堂班长对照送货单及实物进行质量检验，对有异味或外观不符合要求

的（如：颜色不正、色泽、手感不良等）必须坚决退货；发现所进货物渠道有不

符合要求的，有权拒绝收货，并及时反馈办公室。

2.2食堂班长对蔬菜类等物料的检验结合价格高低，质量不符合价格水平

的，有权折价，如果送货方不接受价格，有权退货。

2.3质量检验合格后，食堂班长在送货单上签字确认，并对自己的签字绝对

负责。

3、入库：

3.1库管员先审核送货单，对送货方、班长都签字确认的，进行重量、数量

核对，库管员进行监磅，并按实际数量或重量办理入库，否则不得入库，尤其没

有食堂班长确认的绝对禁止入库。

3.2审核计量单位，统一到斤、公斤等；有商标的、标准包装可以用箱、瓶

等计量，但是生鲜类、敦装物品等必须用公斤。

3.3对购进物料重量无异议额，库管员签字，完成入库单，办理入库手续，

当日下午17点前做好入库登记。

4、出库：

4.1厨师长根据当日食谱的需要，开具“出库单”列明所需领取物料的品

种、数量等，班长审核后到仓库领取所需物品。

4.2库管员凭符合要求的“出库单”，严格按单据上标明的品种、数量办理

出库事宜，当日17点前做好出库记录。

5、结算时，必须持库管员、食堂班长、送货人签字的入库单，以及获得审

批后予以结算，否则不予以结算。

6、盘点：每周一次食品盘点，每月一次的物品盘点，并做好数据记录。便

于下次做补充采购计划，食堂库管员及班长在月末28日对食堂仓库进行大盘

点，29口将盘点表报食堂主管审核。

五、考核

1、以下情况绝对禁止的，一旦出现责任人将立即被辞退，严重的要追究经

济和法律责任：

1.1由干违反采购渠道限制，购进物料变质或者不卫牛等原因造成员T就餐

出现异常反应或者中毒症状的；

1.2被举报收受回扣、索要好处，被查属实的；

1.3做假账、私自带食堂仓库物品出食堂的。

2、以下情况是禁止的，扣当月绩效分5分：

2.1把变质的物品投放到餐厅继续使用的；

2.2食堂班长失职，擅自放行不合格物料入库，库管员在没有质量监督员签

字的情况下收货的;

3、以下情况出现一次扣责任人考核分数：

3.1因为用料存在质量问题原因造成浪费的，对责任人、班长每次扣2分；

3）副食品质量保障

（1）食品质量三级管理体系

1）项目经理对各工序食品质量进行不间断巡查，发现问题及时督促整改。

2）厨师长对原材料及出品严格把控。

3）各岗位厨师对出品严格把控。

（2）食品原料质量控制

1）对符合国家卫生标准和规定的食品原料进行严格验收，如：未经卫生部

门检疫的不合格食品坚决不使用，超过保质期限的食品等不使用。

2）禁止使用公司规定的“禁用食品”：如四季豆、鲜黄花菜、青皮或发芽

土豆、青皮番茄等十六种。

3）带包装的食品使用时，禁止“三无”产品，即无“生产口期、保质期或

有效食用截止日期、生产厂家”，三者缺一不可。

4）禁止使用无食品安全标志的产品。

5）在运输中，要符合卫生规范，如要生、熟、荤、素分开摆放，不得直接

接触。运送易腐原料时，速度要迅速，卸车要及时，避免原料在运输过程中变

质。

（3）加工质量控制

1）切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”。

2）认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常

的，不得切配和使用。

3）切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措

施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。

4）每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。

5）厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手

只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。

6）试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小腕中，尝后将余下的菜汁倒

掉，不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。

7）菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、

形态等进行验收。验收合格方可交付售卖。

8）在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和

口罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及时清扫。

（4）成品质量控制

以感官检验方法为主，配合温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、猪

肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检查菜品是否有异味或异

物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验记

录。

（5）食品安全培训制度

我公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观之一，依据

《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮

服务食品安全操作规范（国食药监食[2011]395号）》等法律法规，结合日常培训

形成合格的食品安全管理体系，形成了“员工自检、工序互检、经理专检，让广

大职工吃得安全、吃得放心、吃得健康。

以公司制度为依托，我们将采取以下措施，确保国药物流食堂食品安全“零

事故”：

1）严格考核培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介绍等方式

提升管理干部安全责任意识，将管理干部安全知识的考核纳入到月度激励范畴。

2）要真正把每周的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”的

培训方式，让员工切实参与到培训过程中去，要通过实物奖励的方式提高员工的

学习兴趣。

(6)严格执行公司食品安全操作规范

我公司食品安全操作规范将餐饮服务提供过程分为采购、库房、切配、烹

制、主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、管理、巡检等，每个环节

均明确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。

4）定期检验报告

一、抽样过程的控制

抽样是食品检验工作的第一道工序，也是关键工序，如果抽取的样品没有代表

性，检验数据再准确，结论也不可能准确。因此，抽样工作直接影响到检验报告的准

确度，应注意：

1、抽样前根据不同的产品，制定合理的抽样方案，明确抽样依据及方法、地点、

数量、封存、运输方式，抽样人员至少2人，应亮明证件，填写抽样单，被抽样单位

确认后，双方签字、盖章°

2、加强对抽样人员业务素质及道德品质教育，如对抽样方案进行认真培训，掌握

要领。抽样时还要坚持原则，不弄虚作假。

3、食品抽样一般采取随机抽样的原则，但要在批产品中上、中、下几个位置取

样，取样工具应清洁，不得引入任何有害物质。

同时，为满足微生物检验，取样时要保持样品原有微生物状况和理化指标，保证

样品不受污染，特别关注运输、贮存温度的要求。

4、抽样人员不得参与检验，做到抽检分离。

二、食品检验过程的控制

（-）指定有资格及能力的检验人员1、经过培训合格，持证上岗。

2、熟悉检验流程：

收取样品一登记编号一下达检验计划一领取样品一样品制备二次编号（盲样）一

样品前处理（接检验项目不同分别处理，微生物除外）一按项目分别进行试验理化分

析、仪器分析、微生物检蛤）一数据处理并提交原始记录一汇总一编制检验报告一按

规定审批、盖章一发放检验报告

3、熟悉产品标准及标准中规定的检验方法，及时关注产品标准的更新，深入学习

领会新方法、新技能。

4、检验必须做平行试验，同时做空白试验。必要时，通过测定回收率进行验证。

5、微生物检验时，应注意保持整个检验过程处于无菌状态。

（二）样品制备是要保证样品均匀性1、液体样品在检验前要混匀。如检测酱油、

醋中可溶性无盐固形物以外的项目，需将样品振摇混匀，而检测可溶性无盐固形物时

则应充分振摇后，用干滤纸过虑。

2、固体样品要粉碎、混匀。如检测大米、挂面的水分及茶叶的各项目都需要粉碎

后取样。

3、其他要求，如冷冻饮品对混合型的产品在制备样品时要求取有代表性样品的主

体部分；保健食品中的胶囊要按要求取胶囊的内容物进行检验；啤酒在检验浊度时要

除气但不过滤，而检测酒精度、原麦汁浓度、总酸等项目时，要除气过滤后则定。

微生物检验，一定要保证样品的完好性，按规定保存样品。

如需冷藏或冷冻的样品，按温度要求贮存。防止样品污染，使检验结果偏离。

（三）使用有效的检测方法

1、使用食品标准中所规定的相应的检验方法，并随时更新，保证其有效性。

2、标准中有两种以上方法时，首选第一法（一般为仲裁法）。

（四）仪器设备要求

1、选择标准中必备的检验仪器设备，其精度和性能应满足检验标准规定的要求。

仪器设备精度和性能十分重要。

2、仪器设备必须按规定进行检定或校准，不得超周期使用。

3、仪器设备使用频繁时，应进行期间核查。

（五）标准物质和试剂的要求

1、选择相应的标准物质和试剂，其纯度和有效期必须满足规定要求。

2、标准物质要索取标物合格证书，有可追溯性°如果是进口标准物质，通过实验

室比对进行验证。

3、按要求贮存标准物质和试剂，防止失效。

（六）环境要求

检验室环境指室内的温度、湿度、气压、空气中县浮微粒含量及污染气体成分

等。

其中有些参数影向仪器的性能，有些参数直接影响样品测定结果。例如：温度过

低，使天平的变动性增大；湿度过大，使电子仪器和光学仪器的性能变差；空气中的

微粒和污染成分对微生物检验影响很大。因此，天平室、标准溶液室温20C左右宜，

仪器室一般温度应在18℃-25℃为宜，微生物检验室为无菌室（一般为100级洁净）。

三、检验结果质量的控制

检验结果质量的好坏常以准确度来衡量。准确度是指测定值与真实值之间相符合

的程度，通常以误差的大小来衡量。即，误差越小，准确度越高；误差越大，准确度

越低。要提高检验结果的质量，必须考虑在检验工作中可能产生的各种误差，采取有

效的措施，将这些吴差减小到最小。减少系统误差常采取措施：空白试验；回收率则

定；校正仪器；对照试验；比对式，其中对照试验或加标物测回收率是最有效的方

法。增加测定次数可以减少偶然误差。在一般的食品分析测定中，则定次数为2次。

如果没有意外误差发生，基本上可以得到比较准确的分析结果。如果有意外时，可将

测定次数增加到6~10次，计算相对标准偏差RSD（%）,判定精密度。因操作事故引起

的“过失误差”，如读错刻度，溶液出，加错试剂等，在计算算术平均值时，比种数

值应予弃去。实际工作中，应根据需要的准确度选择测量手段（仪器与方法）。

四、认真做好原始记录和正确出具检验报告为保证检验结果的准确度，检验人员

要认真做好原始记录和正确处理检验数据。原始记录内容包括：样品名称、规格、数

量、检验项目、相应的检验设备名称及编号、相应的检验方法标准号、环境条件温

度、湿度、大气压）、样晶状态描述、检验过程称样量、标准溶夜浓度、样品处理过

程）、仪器谱图（包括仪器条件等）、计算公式、计算结果等，应描述与食品检测有关

的一切信息、数据和现象，完整地描述检则操作的全过程，检验数据的处理应按

GB8170《数值修约规则》的规定进行。检验报告结果判定规则：检验项目全部符合产

品标准要求时，判该产品为合格；检验结果有1项或1项以上不符合产品标准要求

时，则判该产品为不合格,

五、定期对食品进行检验，保证食品安全合格。

5）剩饭剩菜处理

将剩余饭菜自然冷却后置于干净熟盆，放冰箱冷藏存放。

将剩余饭菜与半成品或原料分冰室存放。

剩餐冷藏严禁超过24小时。

剩餐使用前要回锅热透（中心温度高于70c以上），冷冻的熟食品要彻底解冻后再

充分加热方可售卖和食用.

剩餐加热前要进行闻尝，确保其未变质。

剩余菜品只许加热使用一次，禁止连续剩餐重复加热使用。

★严禁蔬菜隔餐使用，严禁荤菜隔夜使用！

2、餐厅经营管理制度

1）服从学院安排执行力

陆军炮兵防空兵学院服务保障中心：

我公司承诺服从学校安排，对招标人提出的要求在十分钟内响应。

特此承诺!

2）员工管控教育和服务

1、培训前的动员

培训的要求

（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。

（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。

（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

2、从业人员上下级及顾客关系

管理层各级别关系（逐级管理）管理层级

（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。

（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。

管理人员与员工的关系

（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一

种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。

（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相

待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根

源。

（4）相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使

每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工

作就象断源之水，日益枯竭。

（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监

督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批

评是共同进步的阶梯。

上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级承担责任c

3、上级可超级检查，不可超级指挥。4、下级可超级投诉，不准超级请示,

5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。

客人的概念

凡是光顾食堂或购买食堂产品的人都是食堂的客人，客人多种多样，商务客人、

度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

顾客意识

(1)客人是食堂的“衣食父母”，是支付食堂生存经费、开支、员工工资和利润

的真正“老板”，是企业最重要的人。

(2)客人是我们的服务对象，有了客人食堂才能有生存的基础，我们的工作才有

意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于食堂，客人是生意的源泉。

(3)客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客

人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

(4)客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快

速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

(5)客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务

会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务贝！会使其感到深受欺诈。

(6)客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而

不见、冷漠厌烦(客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字)，视每一位顾客为熟

悉的陌生人。

(7)客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满

时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。

(8)顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气°

了解顾客

1、顾客的十大心里要求：

(1)、求尊重

(2)、求清洁卫生

(3)、求价格合理

(4)、求食物质量好

(5)、求安全

(6)、求服务周到适宜

⑺、求享受

(8)、求方便

(9)、求健康

（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：

（1）、饥饿

（2）、调节日常生活

（3）、社交需要

（4）、习惯

（5）、健康

（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）

（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）

（3）、生活环境

3、思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的

结果。

2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过

社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会

集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活

动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时

是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）c

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现

要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行

为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传，恰如其

分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；

实事求是，知错就改°

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。要求：仪表整洁，举止

大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；尽心尽

责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。要

求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特

点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求：有强烈的职业责任

感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；重视技能的训练，在实

践中锻炼提高专'也技能；勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行°2、具备良好的服务意识,服务

是餐饮业的生命线。3、具备敬业、乐业的精神。4、实现多层次需求，努力做好本职

工作。

（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求,（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）

七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家°

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理

诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

4、人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。食堂业的

发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、

自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是食堂员工的天职，诱导

顾客消费是食堂员工的责任，高质量地服务于顾客是食堂员工的义务。

二、综合素质的内容

（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的

服务礼仪。

（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面

（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。

（4）身体素质。身体健康，心理健康。

（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。

（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环

境，掌握信息）

2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被

重视的感觉）

3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）

4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，

逻辑分明，微笑有加）

5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩

子有奶吃”。）

6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾

客心埋，更快捷优质地服务于顾客）

四、应具备的基本素质

1、忠诚。2、有热心的品质，丰富的知识。3、彬彬有礼，善解人意。4、身体健

康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。6、从集体利益出发，有处事

的应变能力。

五、不文明的行为

1、给顾客提供能看不能吃的食物。2、顾客问话不理不睬，以背待客。

3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。5、站立不端正，东倒西

歪。

6、装扮过于浮华，抢客人的威风。7、客人不走就扫地出门。

8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。9、企业的生存与发展是管理者的

事。

10、抓质量也是管理者的事。第六章从业人员仪容仪表的具体要求

5、仪表

一、概念

1、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在

素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念，是

容貌，形体，仪态的协调美。

2、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修

饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的

五个基本部分。

3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现

出来的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、

拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、

仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美完美的

融合，就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美（心灵美）和外在美的和谐统

一，慧于中才能秀于外。

二、仪容仪表的基本要求

1、上岗前必须穿食堂规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋

十净、衣服烫平，_L作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿

黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，

长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。

2、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指

甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。

三、仪态的具体要求

1、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颗回收，面带微笑，双肩提起，

舒展，双臂自然下垂，手有三种方式：双手侧放式、前腹式、后背式，双脚跟并拢，

脚尖分开约45-60度，身体中心落于两脚之间。（基本站姿：V字型；接待员站姿：丁

字步；长时间站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高

一低，两臂乱摆。

2、走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前方，下颗

回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为轴摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均

匀。

切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插

裤袋。

3、走姿注意的事项：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。

（2）两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾

客。

（3）通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾

客通过。

（4）遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注

意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。

（5）遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（6）行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。

4、坐姿：端正、大方、自然、稳重。

5、手势和表情（横摆式、直臂式、延伸式）

指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为轴指向所

示方向，上身微向前倾15度，并要留意客人是否看明白或听明白，表情自然，面带微

笑。切忌：手势不能过大，过多，过猛,掌心不能向卜，不能攥紧拳头，更不能用一

个手指指指点点。

四、工作中忌讳的表情和动作

1、不合要求的动作

工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、易!牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、

照镜子、整

理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑,不聚众聊天，不议论客人等。

2、怎样做到举止得体

（1）有礼貌，客人总是对的。

（2）永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。

（3）每时保持清洁整齐：第一印象仪表。

（4）永远乐于助人。

（5）拿出成绩来，它能为你说话。

（6）让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。

（7）尊重客人，千万不要和客人打趣。

（8）不要干扰客人。

（9）不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。

（10）使用表达“请谅解”“对不起”“请”“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。

3、顾客对服务人员的12种不乐意

（1）仪容仪表不整洁

（2）聚众聊天

（3）态度变化

（4）弃客不顾

（5）视而不言

（6）不守承诺

（7）以貌取人

（8）纠缠顾客。

（9）粗野操作

（10）协作不妥

（11）缺乏知识

（12）缺乏效率。

6、工作日程安排及规范

一、餐饮服务程序之万能公式

程序：就是一个前后的顺序。

准备阶段：充分。

接触阶段：第一印象（好的开始）。

深入阶段：细致（耐心周到），力求圆满。

收尾阶段：完善、提高。

二、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）

1、餐前准备

按时上班，精神愉悦；参加例会，分派工作；打扫卫生，全面细致；用具摆放,

整齐有序；

洗净双手，摆放餐具；备齐物品，掌握沽清；检查仪表，微笑上岗；顾客第一,

永放心间。

2、开餐环节

主动招呼，热情礼貌；摆放样餐，介绍菜品；排队刷卡，派菜稳健；操作熟练,

顾全大局；

及时添菜，防止中断；次序清楚，方便整齐；分量适中，卫生清洁；菜品回收,

不能迟缓。

3、餐后结束环节

回拢盛具，轻盈快捷；食客意见，诚恳接改；文明送客，礼貌道别；收尾彻底,

不留死角；

立队点评，交接工作；各项纪录，准确明了；下班巡查，确保安全；人员离岗,

关闭门户。

三、规范工作流程具体根据实际情况而定。

3）卫生检查和清理

（1）食品原料采购索证制度

1、采购员要求认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。

2、米购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用

工具和设备）要按照国家有关规定向供方索取产品的检验合格证和化验单，同时按照

相关卫生标准进行核杳。

3、所取的检验合格证明由采购员妥善保存，以备查验。

4、腐败变质、掺杂假货、发霉生虫、又还有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无

产地、无厂名、无生产日期和保质期或标识不清、超过保质期限的食品不得采购。

5、无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品不得采购。

6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食

品添加剂以及卫生行政部门规定应当索证的其它食品等，均应严格索证。生肉、禽类

应当索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原材料应索取口岸卫生监督部门出具

的检疫合格证书

7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品油污检验合格证明，并做好记录。

（2）从业人员健康体检与培训制度

1、餐馆从业人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的人员必须

进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、餐馆从业人员持有效健康合格证明才能上岗,

3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性

肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入

口食品的工作。

4、凡检出患有以上“五病”者，要立即将其调离原肉位，禁忌症患者及时调离率

100%o

5、凡从业人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。

6、餐馆从业人员必须在接受食品卫生法律法规和食品卫生知识培训并考核合格

后，方可从事食品生产。经营、餐饮工作。

7、认真制定培训计戈“，在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进

行食品卫生知识、职业道德和法制教育的培训以及卫生操作技能培训。

8、建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归

档，以备查验。

（3）奖励与考核制度

1、奖励制度

1.1参加世界,国家,省等举办的烹饪大赛,成绩优异者.

1.2出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者.

1.3忠于职守,全年出满勤,工作表现突此受到宾客多次表扬者.

1.4为厨房生产和管理提出合理化建议,被采纳后产生及大效益者.

1.5在厨房生产中及时消除较大事故隐患者.

1.6多次受到顾客表扬者.

1.7卫生工作一贯表现突出，为大家公认者.

1.8节约用料，综合利用成绩突出者.

2、惩罚制度

2.1违反厨房纪律，不听劝阻者.

2.2不服从分配,影响厨房生产者.

2.3工作粗心,引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者.

2.4弄虚作假或搬弄是非,制造矛盾,影响同事同的工作关系者.

2.5不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者.

2.6不按操作规程生产，引起较大责任事故者.

2.7不按时清理原料，造成变质变味者.

（4）餐饮具洗涤消毒岗位卫生责任制度

1、设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设

备。

2、洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格安装“除残渣一碱水

洗一清水冲一热力消保洁”的顺序操作。药物消毒增加•道清水冲程序。

3、每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。

4、清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐

具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡

沫、无不溶性附着物，及时放入保洁柜密闭保存备用。

5、盛放消毒餐具的保洁柜要有明显的标识，要经常擦洗消毒，己消毒和未消毒的

餐饮具要分开存放。

(5)加工烹调岗位卫生责任制度

1、操作间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，

戴口罩和一次性手套。

2、认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相

应处理。

3、传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。

4、操作前要打开紫外线灯进行紫外消毒30分钟，然后对配餐台进行消毒。

5、工作结束后，清理操作间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，

紫外线消毒30分钟。

6、操作间按专用要求进行管理，要做到五专(专用房间、专人制作、专用工具容

器，专用冷藏设施、专用洗手设施)。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的

食品输送窗进行

(6)食品添加剂使用与管理制度

1、使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理

办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法的食品添加剂不得使用。

2、购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添

加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

3、食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告

名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。

4、不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期的食品添加剂。

5、不得以掩盖仪器腐败变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。

4）日常工作计划

一、要继续进一步加强食堂工作管理.，加强技术培训，提高食堂员工的业务水平

和服务质量。

二、在干好食堂工作的前提下。全体食堂人员要积极参加政治学习，不断提高为

师生服务的自觉性，做到礼貌待人，文明服务、热情主动。

三、严格执行食品卫生法，工作人员必须做到持健康证上岗，严防卫生事故。

四、搞好食品采购、运输、保管、卫生工作，凡是发现己经变质和腐败和食品，

坚决不预采购，以防食物中毒。

五、搞好食堂卫生，食具要做到天天消毒，生熟分开，预防传染病的发生C

六、食品要洗尽，饭不夹生，尽量做到现吃现做。

七、食品要保持清洁，夏季要加大防蝇措施，冬季做好保温工作。

八、必须搞好粮、油、菜等各种食品的采购，抓好月底的各种库存盘点及有关事

宜。

九、各种物资、食品、蔬菜的采购要保证质量，供应必须及时，少采勤购，注重

价格成本合算。

十、正确处理伙房人员之间的工作关系，要相互支持，友好相处、协同工作。

十一、所采购的食品必须有专人验收，合格后在发票上签字方能交给会计报销。

十二、要自觉做好本职工作，工作中吃苦耐劳，不断提高饭菜质量，保证无差

错，安全无事故。

十三、对各种要下锅的食品，包括：面食类、油盐类、调料类、蔬菜类、肉食类

等要认真做好成本合算，以保证食堂经济的正常运转。

十四、个人方面要注意：上班时间要穿戴好工作服，不要在食堂会客，工作时间

严禁吸烟以及与工作无关的其他事宜。要定期洗澡。理发，不得留过长指甲。对于分

给个人的卫生区，要坚持及时收拾干净，保证饮用餐具、地面、库房的整洁。对食堂

大的清理任务周五由班长负责全面清理，使食堂始终保持清洁、卫生、有序。

十五、以改变报务方式，提高服务意识为突破口，把改善食堂饮食、强化饭菜质

量为重点，抓真抓实。

5）议会制度

1.每个星期一店方召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，其他事情进行安排

和布置，表扬先进，鼓励后进。

2每天由各部门召开员工工作例会，列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重

点，今日订餐情况，今日故请，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表。

A、开会时间内不得邂到，一定要严肃：

B、主管及厨师长班负责检查员工的仪容仪表：

C、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉：

D：开会时必须带好笔记本认真听取意见和建议并做好记录。

6）饭菜保温

售餐台保温设备提前开启，温度不低于75度；开餐前5-10分钟出餐；荤菜

及时放入保温柜，设置温度不低于90度。

一是未雨绸缪，提前检修，前期，对支队食堂对饭菜保温加热设备，如保温餐

台、餐车、保温桶等进行逐一调试，对有问题的设备进行维修，确保降温后能及时使

用。

二是想方设法，科学安排。严格控制饭菜烧制、出锅及盛菜时间，确保饭菜热腾

腾上桌。并对菜谱进行了科学合理的调整，适当增加炖菜和汤菜类品种，受到工作人

员的欢迎。

三是加强监管，做好保温。为做好保温工作，首先要求食堂各班组按时统一开启

保温加热设备，规定开餐前及开餐后期饭菜要及时加盖，减少热量损耗。同时，加大

了对保温工作的专项检查和考核力度。

“为您服务，让您满意”是我中心的服务宗旨C通过采取一系列措施，我们确保

了就餐人员都能吃上可口的热饭菜，让就餐人员感受细致、周到的服务。

7）各类登统计记录

食堂日用餐登记表

年月日

标准餐费金额

人员性质餐次人次备注

（元/餐）（7C）

早

中

晚

合计—

办公室核对（签字）

食堂负责人（签字）

食堂月用餐统计表

年月日

标准餐费金额

人员性质餐次人次备注

（元/餐）阮）

早

中

晚

夜

早

中

晚

—

财务审核（签

食堂负责人（签字）办公室审核（签字）

字）

副总审核（签字）总经理审核（签字）

食堂采购入库单

日期名称规格要求单位数量单价金额备注

合计

验收人:过磅:仓管:统计

食材出库单

日期名称规格要求单位数量单价金额备注

合计

厨师长：食堂负责,K仓管：

食堂物品收发存消耗台账

,年月H

期初结存本