树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院

3/14/2026树立服务意识

防范医疗纠纷

山西省医疗纠纷人民调解委员会韩学军树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第1页我国医疗纠纷现实状况3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第2页医疗纠纷现实状况3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第3页医疗纠纷现实状况2月3日凌晨，东昌府区沙镇镇范庄村村民连某母亲在沙镇医院就医时逝世，在同医院未达成赔偿意愿情况下，2月5日早晨，连某及家人组织亲属朋友30余人，分乘数辆三马车、汽车拉着棺材试图到聊城城区上访，当日下午，连某因未达成协商意见，又不愿依法处理，故劫持医务人员。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第4页医疗纠纷现实状况

9月15日，北京同仁医院耳鼻咽喉头颈外科学徐文主任连砍十多刀。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第5页医疗纠纷现实状况年6月21日，福建南平市第一医院一名肾积水并尿毒症重症病人，因呼吸、循环衰竭经抢救无效死亡，21日凌晨3时，家眷拒绝迁移尸体，并将医生关在病房里，200多人封堵医院门诊大楼，在病房摆花圈、烧纸钱，22日市政府强迫医院赔款21万。23日医务人员到市政府请愿，引发了全世界对我国医疗纠纷高度关注，同时引发了五起“血溅白衣”事件——黑色六月。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第6页医疗纠纷现实状况本省某医院一名护士在值夜班时被一名男子连刺数十剪子，造成残废。据交待，凶手因宿怨杀人、强奸数起。其父在某医院因癌症逝世，其将原因归结为医生没尽力，长久怀恨在心。偶然？必定！3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第7页医疗纠纷现实状况河南南阳医专从属二院儿科大夫张娟不堪忍受医疗纠纷压力，服700片地高辛自杀3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第8页医疗纠纷现实状况深圳某医院医务人员戴钢盔上班，引发全世界媒体关注，很多官员一笑了之，仅仅视为“炒作”“作秀”。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第9页医疗纠纷现实状况3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第10页医疗纠纷现实状况一名医生儿女在网上发帖：我妈妈说，假如我当医生，就打断我腿。中国医师协会调查结果：医生不希望儿女学医百分比不停上升，年为53%，年为63%，年为78%。原因：投入大、风险大、压力大、工作强度大、收入低（假如只靠阳光收入，绝大部分医生收入无法表达其劳动价值）3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第11页医疗纠纷现实状况患者认为：既然花了钱，就应该治好病；假如治不好就是医生有问题。

3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第12页本省某医院，一名晚期直肠癌病人，别医院都不愿意收治，在病人苦苦哀求下，该院某主任医动了恻隐之心，冒着巨大风险做了手术，因为肿瘤太大，病人术后出现不全肠梗阻，经过再次手术，完全恢复功效。医生原认为病人会满怀感激，没想到，病人一出院，就以出现并发症告了医生，并要求赔偿120万元树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第13页医疗纠纷现实状况3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第14页医疗纠纷现实状况我国就业人口从事医疗卫生工作百分比不足1%；英国6%；美国4%。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第15页医疗纠纷现实状况

我们能够取得晚餐，并不是因为屠宰商、酿酒师和面包师仁慈，而是来自他们对本身利益关注。

——西方经济之父亚当•斯密3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第16页医疗纠纷现实状况3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第17页医疗纠纷现实状况影响党和政府形象被坏人利用成为社会矛盾冲突导火索人人受害，无一幸免

医患之间，和则两利，“闹”则两伤。在一个医闹泛滥社会，医生不能安心执业，患者不能放心就医，谁又是赢家？3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第18页医疗纠纷现实状况截止12月，省医调委共接待群众来访41371人次，接听反应纠纷电话50250次，受理医疗纠纷案件4626起，调解成功4309起，其中处理围堵、陈尸医院恶性案件794起，在省内外进行医疗纠纷防范教育讲座821次，听众达12余万人次。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第19页实现了5个90%，1个60%好结果

90%以上医疗纠纷转移到了省医调委处理90%以上签署了“人民调解协议书”进京上访率下降了90%以上围堵各级人民政府和卫生厅率下降了90%以上医患双方满意率均在90%以上恶性医疗纠发生率下降了60%以上3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第20页效果单位

总恶总恶总恶总恶山医一院25233310415314山医二院24212614348283市中心医院86112241230省肿瘤医院2218268205243重大/恶性75584025卫生厅上访2372525213/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第21页效果第三方介入——心态变了不收钱——关系变了专业调解——效果好了赔付转移——闹没钱了有法律效力——信度高了总结防范——“五方”满意了3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第22页纠纷增多了，大夫轻松了

恶性纠纷少了，好处理了

医调委忙了3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第23页发生医疗纠纷原因3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第24页医疗服务提供能力与人民群众日益增加健康需求之间存在矛盾卫生资源配置不合理1、整体素质低:乡镇卫生院大专以上学历不足23%；小区服务高级职称不足4%；小区医疗利用率不足30%（国际平均50%—80%）2、大城市超负荷运转，医患都有意见3、医生少、任务重、压力大，解释不到位

年我国千人拥有医生1.7；美国2.63/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第25页医疗机构公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾1、政府投入严重不足2、医疗价格偏低3、医疗服务被赋予消费和市场色彩4、医院发展和运行费用靠医疗创收处理3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第26页医疗机构公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾5、医院背离了公益目标，出现趋利倾向：

加重了患者经济负担

加重了患者对医生、医院不信任

使医疗机构公益性淡化

使医患双方经济利益对立

使医患关系担心3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第27页医疗保障制度发展与人民群众经济承受能力之间存在矛盾基本医疗保障体系不健全，医务人员直接面对病人对高额医疗费用质疑，成为医疗保障制度不完善“替罪羊”社会、科技发展—挽救生命能力提升—成本提升—经济风险增加—群众无法单独负担—呼唤社会保障制度—看起病、负起费3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第28页医学技术发展有限性与患者期望值无限性之间存在矛盾人类只掌握医学科学知识20%技术局限+个体差异=疗效难以预测患方对医疗缺乏风险意识对疗效期望过高疗效不满意，归咎于医务人员和医院医患之间对于医疗直接结果认知差异3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第29页医疗行业高风险性与缺乏有效风险分担机制之间存在矛盾疾病复杂性、不可预见性、一次性、不足决定了医疗行业是高风险行业医疗不可防止存在意外、一定概率错误率甚至事故医学科学地进步需要医务界负担风险医务界无法负担科学进步、社会风险医疗风险社会负担机制还未形成3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第30页医疗纠纷处理机制不完善与人民群众诉求之间存在矛盾法律诉讼成本高、程序复杂、时间长法律诉讼两败俱伤理赔机制有缺点警察“慎重出警”—无法无天媒体“吸引眼球”—推泼助澜政府“友好为上”—示范效应不闹不赔、小闹少赔、大闹多赔、越闹越赔、越赔越闹——不闹是傻瓜！3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第31页医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾缺乏服务意识：服务是含有没有形特征却可给人带来某种利益或满足感可供有偿转让一个或一系列活动。为他人做事，满足他人需要3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第32页态度是关键树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第33页态度主体对外界事物一贯、稳定心理准备状态或一定行为倾向。树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第34页态度态度是由认知、情感、行为三种成份组成一个整体，是对态度对象了解、情感和行为相互关联比较连续、某一个人内部心理、行为过程。树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第35页态度功效态度含有以下4种功效：①适应功效。个体含有从外部环境取得奖励，防止处罚需要，而态度使人含有满足这种需要功效。②价值表现功效。态度能够明确地显示自我价值，含有主动表现功效。③自我防御功效。态度既能够拒绝引发焦虑外部事件，又可调整内部冲动。④知识功效。态度能够作为了解环境一个伎俩，将它作为判断标准或了解参考系。树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第36页社会态度与行为

态度决定行为,行为是态度外部表现。树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第37页态度形成过程顺从：受奖惩标准支配认同：内心愿意与之保持内化：把自己情感上认同与自己已经有信念、价值观结合起来，进行理智判断而形成态度树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第38页态度影响原因欲望满足知识（信息）个人与团体关系其它树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第39页医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾服务四内容：

环境：决定心理定势产品：关键需求决定关键满意度流程：专业—安全感、信任感接触体验：决定感动与愤恨—泛化树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第40页医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾服务价值构建：申明设计交互

树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第41页医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾医院以患者为中心，患者以认知为中心患者不以事实为中心，所以明白患者认知起源是防范医疗纠纷关键树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第42页服务树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第43页医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾缺乏科学管理：医院没有战略规划职员没有职业规划管理没有系统制度业务没有科学流程工作没有步骤检验绩效没有系统方案结果没有反馈处理环境没有满意标准树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第44页医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾医患需求不对称：

患者要牛肉面——医院提供鱼翅饭——心不悦而强忍、气不顺而强咽——引爆心底宿怨和社会矛盾树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第45页医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾医院缺乏勉励向善制度——医生在追求个人利益最大化同时，恰好也能实现社会利益最大化——使医患双方成为利益共同体用制度奖励君子、惩治小人，从而让少数小人变成君子树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第46页截止10月，省医调委共接待群众来访39371人次，接听反应纠纷电话50250次，受理医疗纠纷案件4626起，调解成功4209起，其中处理围堵、陈尸医院恶性案件694起，在省内外进行医疗纠纷防范教育讲座721次，听众达11余万人次。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第47页医疗纠纷定义医疗纠纷指因医疗发生纠纷。医患双方对医疗行为及其后果在认识上存在分歧而产生纠葛。医疗侵权纠纷是指医疗服务提供者与接收者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任争议。3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第48页处理医疗纠纷路径司法诉讼医疗责任保险医疗事故技术判定医疗责任保险卫生行政部门调解医疗救助人民调解医患双方协商医疗责任和意外保险3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第49页医疗意外保险3/14/2026树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第50页3/14/2026理念与目标

政策引导，

政府推进，专业辅助，市场运作国际框架，本土睿智，面对现实，处理问题目标：党委、政府、医院、患方、保险企业和全社会均满意

树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第51页3/14/2026现实现实状况医疗责任保险在运行中存在缺点：

1.医疗责任险无法填补患方损失引发矛盾

2.医疗责任险适用严格定责赔偿标准

3.患者诉求提升，调处难度增加

4.医疗机构“在灾难逃”医疗意外险“呼之欲出”：

1.开创无责不理赔先河---无过失赔偿

2.实实在在维护医患双方利益树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第52页3/14/2026什么是医疗意外险医疗意外险是指患者（被保险人）在保险使用期间内，遭受没有预见到或违反医患意愿突发且造成严重后果意外伤害。并以此意外伤害为单独且直接原因，造成伤残及死亡由保险企业给付保险金保险。基本理论？树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第53页3/14/2026产品介绍手术意外险送麻醉意外母婴安康险树立服务意识防范医疗纠纷韩学军宋院第54页3/14/2026工作流程人民调解进医院接待投诉管理咨询组织参保落实赔付降低欠费风险防范向政府提议

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