金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)

《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)为规范金融机构个人消费类贷款（以下简称"消费贷款"）催收行为，维护金融消费者合法权益，促进消费金融业务健康有序发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》及银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规和监管要求，结合行业实践，制定本指引。本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、消费金融公司、汽车金融公司等金融机构（以下简称"机构"）开展的消费贷款催收活动。本指引所称消费贷款催收，是指机构对到期未偿还贷款本息的借款人（含共同借款人、担保人等，下同）进行提醒、告知、协商等债务清偿督促行为，包括机构自行开展的催收（以下简称"自主催收"）和委托第三方机构开展的催收（以下简称"委外催收"）。第一章催收基本原则第一条依法合规原则催收活动应严格遵守法律法规、监管规定及行业自律要求，不得违反《治安管理处罚法》《刑法》等关于人身权利保护的规定，不得侵犯借款人及相关当事人的个人信息权益、名誉权、隐私权等合法权益。机构应建立覆盖催收全流程的合规管理制度，明确禁止性行为清单，包括但不限于：（一）使用或威胁使用暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等不当手段；（二）非法获取、泄露或传播借款人及关联方的个人信息；（三）通过虚构事实、隐瞒真相、误导性陈述等方式欺骗借款人；（四）违规收取合同约定外的费用或要求借款人提供额外担保；（五）在借款人明确表示拒绝沟通后，仍通过电话、短信等方式持续骚扰。第二条审慎适度原则机构应根据借款人逾期时间、金额、还款能力、历史信用记录等因素，对逾期贷款进行分级分类管理，制定差异化催收策略。对于因突发疾病、失业、自然灾害等客观原因暂时失去还款能力的借款人，应优先采取协商还款、延期付息、分期还款等柔性手段，避免过度施压；对于恶意逃废债务、多次失联的借款人，可依法采取更严格的催收措施，但需保留完整证据链。第三条人本服务原则催收过程中应尊重借款人的人格尊严，注重沟通方式和语气，避免使用歧视性、攻击性语言。对于老年人、未成年人、残障人士等特殊群体，应采取更温和、易懂的沟通方式，必要时可协调其亲属或监护人参与协商。严禁通过骚扰借款人工作单位、就读学校、社区等方式施压，确需联系紧急联系人的，应提前明确告知借款人并取得其书面同意，且仅限就债务清偿事项进行必要沟通。第四条协同管理原则机构应建立催收部门与信贷审批、贷后管理、风险管理等部门的协同机制，确保信息共享及时、准确。对于委外催收业务，机构应承担管理主体责任，加强对合作机构的准入审核、日常监督和考核评价，严禁委托无合法资质、曾因违规催收被处罚的机构开展业务。第二章催收流程规范第一节风险预警与前期提示机构应建立贷后风险预警机制，通过系统监测、人工核查等方式，对借款人还款能力、资金流向、信用状况等进行动态跟踪。对于还款日前3-5个自然日的借款人，应通过手机短信、APP通知、电话提醒等非骚扰方式发送还款提示，提示内容应清晰列明应还金额、还款期限、还款账户等关键信息，避免使用恐吓或误导性表述。对于出现账户余额不足、交易异常、联系信息变更未报备等潜在风险信号的借款人，贷后管理部门应在2个工作日内进行核实，必要时主动联系借款人了解情况，提前介入风险化解。第二节逾期催收实施一、早期逾期（逾期1-30天）以提醒沟通为主，重点了解逾期原因。首次催收应在逾期后2个自然日内完成，优先采用电话、短信等非现场方式。电话催收时间应控制在8:00-20:00（借款人所在地时区），每日拨打同一号码不超过2次，连续拨打间隔不少于2小时。沟通时应主动表明机构身份，说明逾期事实及可能产生的征信影响、违约金等后果，同时倾听借款人陈述，记录其还款意愿和实际困难。对于因临时资金周转问题的借款人，可协商宽限1-3个自然日还款；对于明确表示无法按时还款的，应引导其通过手机银行、客服热线等渠道申请延期或分期还款，避免直接进入高强度催收。二、中期逾期（逾期31-90天）在持续沟通的基础上，加强还款引导。机构应在逾期满30日后5个自然日内，向借款人发送书面催收函（含电子送达），催收函需加盖机构公章，列明贷款合同编号、逾期金额、法律后果等内容，并通过EMS等可查询投递状态的方式寄送（电子送达需确认借款人已阅读）。对于电话失联的借款人，应通过预留的紧急联系人、户籍地址等信息进行合理查找，但不得要求紧急联系人代偿债务或泄露无关信息。上门催收需严格履行审批程序，由2名及以上工作人员共同实施，提前1个自然日通过电话或短信告知借款人上门时间（借款人明确拒绝的除外），上门时应出示工作证件和授权文件，在借款人居住或工作场所的公共区域沟通，单次停留时间不超过30分钟，不得强行进入私人场所或滞留。三、长期逾期（逾期91天以上）经前期催收仍未清偿的，机构应启动法律程序评估。对于金额较大、借款人无合理抗辩理由的，可依法向法院提起诉讼或申请支付令；对于符合条件的，可通过仲裁、公证债权文书强制执行等方式快速处置。在法律程序启动前，应再次与借款人进行充分沟通，告知法律后果及协商还款的最后机会。严禁以"报案""起诉"等名义威胁借款人，需确保相关表述与实际行动一致。对于已进入诉讼程序的，应配合法院做好调解工作，优先通过庭外和解达成还款协议。第三节特殊情形处理对于因疫情、自然灾害等不可抗力导致大规模逾期的，机构应按照监管部门指导意见，灵活调整催收策略，通过延长还款期限、减免罚息等方式帮助借款人渡过难关。对于借款人死亡、丧失民事行为能力的，应核实其遗产继承或监护人信息，在法律允许范围内与相关主体协商还款事宜，不得向无责任关联方追偿。对于涉及刑事案件（如贷款诈骗）的逾期贷款，机构应及时向公安机关报案，并配合司法机关调查，不得自行采取非法手段追讨。第三章内部管理要求第一条制度与流程建设机构应制定《消费贷款催收管理办法》《委外催收合作机构管理办法》等内部制度，明确催收目标、操作流程、责任分工、违规处罚等内容，并根据监管政策和业务发展动态更新。催收流程需嵌入信贷管理系统，实现从风险预警、催收实施到结果反馈的全流程线上化记录，确保每笔催收行为可追溯、可核查。第二条人员管理从事催收工作的人员（含委外机构人员）应具备良好的职业道德和业务能力，上岗前需完成不少于40课时的专业培训，培训内容包括法律法规（如《个人信息保护法》《消费者权益保护法》）、沟通技巧、心理疏导、案例分析等。机构应建立催收人员绩效考核机制，考核指标不得与催收金额直接挂钩，重点关注合规性指标（如投诉率、违规率）、服务质量指标（如客户满意度）和效率指标（如回款率）的综合表现。对于存在违规行为的人员，应视情节轻重给予警告、调岗、解除劳动合同等处理，涉嫌违法的移送司法机关。第三条系统与数据支持机构应建设催收管理系统，具备自动拨号、还款提醒、录音录像、数据统计等功能，对催收时间、频率、内容等进行智能监控，对异常行为（如高频拨号、敏感词使用）自动预警。严格保护借款人个人信息，催收过程中仅能收集与债务清偿直接相关的信息，不得过度采集。委托第三方机构催收的，需通过加密传输、访问控制等技术手段确保数据安全，禁止向第三方提供与催收无关的个人信息。第四条档案管理催收档案应包括催收记录（含电话录音、短信截图、上门记录等）、沟通凭证、还款协议、法律文书等资料，保存期限自贷款结清之日起不少于5年（涉及诉讼的需保存至诉讼终结后2年）。档案管理应遵循保密原则，调阅需履行审批手续，严禁泄露或非法使用。第四章监督与责任追究第一条内部监督机构应设立独立的催收监督部门（或由合规管理部门兼管），定期对催收业务进行检查，检查频率不少于每季度1次，检查内容包括制度执行情况、合规操作记录、客户投诉处理等。每年需委托外部审计机构对催收业务进行专项审计，审计报告应报送董事会和监管部门。第二条外部反馈机构应通过客服热线、官方网站、APP等渠道公开催收投诉受理方式，明确投诉处理流程和时限（一般不超过15个工作日）。对于客户投诉，应及时调查核实，确属违规的，需向客户道歉并采取补救措施（如调整催收方式、减免不合理费用等）。第三条责任追究对于因管理失职导致催收违