高速公路收费窗口服务规范

高速公路收费窗口服务规范一、管理规范（一）组织与人员管理岗位设置与职责根据收费站规模、车流量及功能需求，科学设置管理岗、收费岗、监控岗、疏导岗、设备维护岗等岗位。明确各岗位职责、工作权限和工作标准，确保事事有人管，人人有专责。例如，收费岗需严格执行收费政策，监控岗需实时监测车道运行状态，疏导岗需在高峰时段引导车辆分道通行。人员聘用与配置建立健全人员聘用制度，确保从业人员具备高中及以上文化程度、相应职业技能（如收费系统操作、ETC业务处理）和良好的道德品行。根据车流量变化规律动态调整人员配置，高峰时段（如节假日、早晚通勤期）需增开备用车道或启用复式收费模式，避免因人力不足导致车道拥堵。培训与考核建立常态化培训机制，内容涵盖法律法规（《收费公路管理条例》）、业务技能（车型识别准确率需达99%以上）、服务规范（文明用语、微笑服务）、应急处置（设备故障、车辆冲卡）等。每月组织业务考核，考核结果与绩效工资、评优晋升直接挂钩。例如，ETC车道交易成功率低于99.9%的收费员需接受专项复训。（二）日常运营管理收费业务管理规范操作：严格执行“应收不免、应免不收”原则，准确识别车型（如区分1类客车与2类客车的轴距、座位数标准），规范使用CPC卡（复合通行卡）读写流程，确保收费金额误差率为零。车道管理：ETC车道需保证专用性，禁止人工车辆误入；人工车道收费操作时间不超过13秒/车次，高峰时段通过“潮汐车道”动态调整进出通道数量。设备维护：建立收费设备（车道机、栏杆机、车牌识别系统）日常巡检制度，每日班前检查设备运行状态，故障响应时间不超过30分钟，确保设备完好率达99.5%以上。特殊情况处理绿通车辆核验：设置专用核验车道及公示牌（列明鲜活农产品品种目录），收费员需通过“拍照+称重”双核验，合格车辆免收通行费，不合格车辆按正常标准收费。免费通行时段管理：国家重大节假日期间，通过可变情报板发布免通时段，设置小型客车专用车道，发放纸质通行券时需准确填写入口时间、车牌、车型等信息。应急处置：遇车辆故障时，引导至收费外广场安全区域并协助联系维修；遇强行冲卡车辆，立即启动声光报警并报告执法部门，严禁与司乘人员发生肢体冲突。二、服务标准（一）服务行为规范文明用语与仪态用语标准：全程使用普通话，以“您好”开头，“再见”结尾，关键环节需“唱收唱付”（如“收您100元，找您25元，请拿好票据”）。微笑服务：面部自然放松，嘴角上扬露齿，眼神与司乘人员平视，避免低头操作或东张西望。举止要求：坐姿端正，双手轻放桌面，不做与工作无关动作（如玩手机、吃零食）；站立时挺胸收腹，男士双脚与肩同宽，女士呈丁字步。便民服务措施基础服务：收费亭配备便民服务箱，内含饮用水、急救药品（创可贴、晕车药）、简易工具（扳手、螺丝刀）及地图指引。信息服务：通过可变情报板实时发布路况信息（如前方路段拥堵、服务区充电桩空闲状态），主动解答司乘问询（如周边加油站、医院位置）。（二）环境与形象管理站容站貌收费广场路面平整无积水，绿化修剪整齐，垃圾桶日清日结；收费亭窗口公示收费标准、监督电话及收费员工号，玻璃无污渍、无遮挡。车道标志标线清晰，ETC车道设置“5km/h限速”“保持车距”提示牌，夜间照明亮度不低于200lux。员工形象统一着装（深色制服、反光背心），佩戴工牌；男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲长度不超过1mm，不佩戴夸张饰品。三、应急与安全管理（一）应急预案拥堵疏导：当车道排队超过500米或等待时间超15分钟时，立即启动疏堵方案，增开备用车道、启用复式收费（1个亭内2名收费员同时操作），并通过广播引导车辆分流。恶劣天气应对：雨雪天气前检查防滑沙、融雪剂储备，车道积水深度超过5cm时关闭该通道；大雾天气能见度低于50米时，开启雾灯及警示灯，引导车辆缓慢通行。（二）安全防护人身安全：收费亭配备防盗窗、紧急报警按钮，夜间收费员需双人在岗，巡查人员每小时进行一次安全巡检。消防安全：收费亭、机房配置ABC干粉灭火器，每半年检查压力值；员工需掌握“提、拔、握、压”使用方法，每年组织2次消防演练。四、监督与考核（一）监督机制内部监督：通过监控系统抽查服务质量（每日不少于20%的收费员），检查文明用语使用率、微笑服务达标率等指标。外部评价：设立意见箱、投诉电话（24小时响应），定期开展客户满意度调查（每季度一次），满意度低于95%的收费站需提交整改报告。（二）考核奖惩正向激励：年度服务标兵可获绩效奖金上浮20%、优先晋升资格；ETC车道月均交易成功率达100%的班组获“高效服务岗”称号。惩戒措施：因操作失误导致短款的，由收费员全额赔偿；与司乘人员发生争执的，视情节轻重给予警告、记过直至岗位调整。五、2025年新规重点调整（一）智慧化服务升级无感支付推广：10月起试点“车牌付+事后结算”，车主无需绑定银行卡，驶出高速后24小时内通过短信链接缴费，人工车道保留1-2条备用通道。动态信息交互：收费大棚增设AI语音播报系统，自动提示“前方5公里拥堵，建议绕行XX国道”，并联动导航平台实时推送路况。（二）差异化服务优化新能源车辆优惠：纯电动网约车非高峰时段（除7:00-9:00、17:00-19:00）通行费享5折，氢能货车省内高速全额免费。货运车辆激励：月通行超30