规范化客户关系管理

客户关系精细化管理

8.1客户关系业务流程

客户接待工作流程

企业前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、

客户来访登记

1.前台工作人员告知市场营销部有关人员进行接待

告知有■关人员到场

引入办公室或会客室

知封I0口，指*4J木壬miiMUzn门々w+rn士士廿A口枳1〃卜n口々

提供茶水服务

音剂A品JI；钻左匚।木冲出咕的口如知Mlg

问询来访目的和规定

详细记录客户规定

营销人员判断客户规定的性质，能当场满足的，可以立即予以；

针对客户规定作出答过

1.营销人员倾听客户对于自己答第口勺反应，并进行解释、阐明!

记录并确认客户联络方式

才谋窗「

8.1.2客户开发工作流程

—A口SvHrETrfcr+GTcMRJ

营销人员根据企业对客户开发的有关规定和对客户的分类规

I.营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实行

营销人员根据调查计划的规定在规定的期限内开展有关潜在客

田以“AnIH用:ID七r•转PHQ从i”FH太SL+P+P士底以E士4«•

1.营销人员根据经理的审批成果，正式提出新客户开发的申请

营销人员根据企业有关规定和潜在客户目的特性确定适合的客

1.营销人员实行客户H勺开发工作，并填写开发过程中的表格,

新客户信息记录客户开发成功后，营销人员根据企业对新客户的管理规定，将

：营销人员对客尸开发过程中形成的表单、文字等资料进行整敕：

客户开发资料汇总?I

笈:户并分经哈.Q结毋依"A旦MThr^PiTT-JLz%J7

8.1.3客户关系维护流程

营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容重要包括客户姓

制作客户资料卡I

—-：营销人员根据企业对客户内分类原则，确定客户的等级，并籽

音络A吊编隹H空白々叫》品•空白面件如1/）。I"幺杏多

---：营销人员根据客户状况和企业客户开发的有关规定编制客户维

营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审

--；营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定

营销人员定期对客户关系内发展状况进行评估，提出客户优化

苫岸5A目M在左白¥至解乃天川、知世惊淬入伶。玄白辛今

营销人员整顿、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据

客户维护资料整顿汇总

8.2客户开发方案

8.2.1通用客户开发方案

文案受控状态

通用客户开发方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

、目的

为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，保证客户开发成果，从而提高企业营销水平，特

制定本方案。

二、职责分派

1.企业市场营销部是客户开发的重要部门，对客户开发H勺成果负责。重要人员分工如下表所示,

市场营销部客户开发职责分工表

人员职贡

营销专人负货搜集客户信息、提出客户开发提议、全面记录客户信息、进行资料整顿等

营销主管确定潜在客户、提出客户开发提议、进行重要潜在客户的拜访、提出客户开发决策提议

营销部经理指导客户开发工作H勺开展，负贡客户开发的决策

2.营销总监和总经理负五重要客户开发工作的最终汇报II勺审核审批和决策。

3.其他部门对客户开发工作提出可行性提议，生产部、技术部等部门负贡开展针对营销人员的有关产

品知识的培训。

三、确定客户开发目的

I.市场营销部经理根据企业年度生产目的和销售目的确定客户开发目的。

2.开发目的包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标分派到每月的客户开发任务中。

四、搜集客户信息

1.信息搜集渠道

搜集客户信息是进行客户开发的第一步，信息搜集的来源包括如下3个方面。

（1）企业内部包括企业既有的客户资料和企业各项销售记录。

<2）通过客户企业年度汇报、广告、产品简介、技术刊物、产品目录。

（3）通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务企业、行业调研汇报以及国家记录信

息等。

2.搜集信息的内容

搜集的有关客户的信息内容如下表所示。

客户信息内容表

重要包括客户基本信息，既有业务的类型、业务量，企业啊状况与投

客户内部信息

资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前同我司的业务状况

客户的关联企业基本信息包括同关联企业n勺交易状况、关联企业的经营状况

客户内部重要员工的个人资料市要员工的联络方式、工作职位、工作年限等

五、确定目的客户

I.目的客户构成

目的客户包括企业目的客户和个人目的客户。

2.目的客户分类

（1）企业客户分为关键客户、重要客户和一般客户。

<2）个人目的客户I为详细分类如卜.表所示。

个人目的客户构成细分表

客户详细属性细分属性消费层类别年收入水平

政府及行政机关官员高消费层

政府行政机关政府及行政机关公务员（中等职位）较高消贽层

一般公务员中等消费层

高层管理人员高消费层

企事业单位中层管理人员较高消费层

一般管理人员中等消费层

私营企业私企业主高消费层

外资企业中高管理人士较高消费层

个体工商户商贸个体户高消钳层

职业经理人较高消费层

都市新兴白领中外企或大型企业员工中等消费层

产阶层专业人士较高消费层

知识型自由职业者中等消费层

六、提出客户开发中请

1.营销人员向营销中管梃出新客户开发的申请.填写《客户开发申请单讥

2.营销主管审核《客户开发申请单》，并在申请单上签字。

七、进行客户开发

1.营销人员可以通过、而谈等方式对目的客户进行初步接触，在进行初步接触前，应当制定可行

的初步接触计划。

2.寻找吸引客户的营销优势

<1）与否体现企业的优势和实力。

（2）与否体现产品的特点，优势，定位，档次，重要市场。

<3）与否针对客户所在方场，质量规定，数量进行报价，价格与否右.竞争力。

（4）与否对客户小J专业问题进行答豆。

3.初步接触后，理解客尸对我司业务的想法和意见，在此基础上调整客户开发的方式。

4.营销人员定期将客户开发的进度向营销主管进行汇报，营销主管对营销专人的客户开发工作进行指

导。

八、新客户信息录入

1.新客户开发成功后，营销人员应填写《新开发客户汇报表讥《新开发客户汇报表》的格式如下表所

示。

新开发客户汇报表

客户名称联络

企业地址E-mail

客户联络人联络人

客户生产工厂地址

产品名称产品型号

客户初次购置产品状况

交易额签约时间

交易通过

客户开发人员

主管审核意见部门经理审核意见

备注

2.及时将新客户的信息最人到企业客户信息管理系统中，以便于对客户进行跟踪管理。

编制日期审核日期同意日期

修改标识修改处数修改H期

8.2.2团购客户开发方案

文案受控状态

XX企业团购客户开发方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、目的

为了提高企业采购批量，减少营销成本和费用，指导团购客户开发工作的开展，特制定本方案。

二、团购客户需求特点

1.高档产品比低级产品更适合团购客户。

2.必须保证产品质量。

3.追求质优价廉。

4.适合大包装、精致礼品包装形式。

三、明确团购客户范围

团购客户范围为大中型企业及行政事业单位。

四、搜集团购客户信息

1.搜集团购客户信息需要做到搜集资料的完整和全面。

2.搜集信息的渠道

搜集信息可以通过黄页、网络、、报刊杂志等媒介进行查询。

五、信息汇总和分析

团购客户信息搜集完毕后，需要对团购客户信息进行汇总和分析。汇总和分析的内容如卜表所示。

团购客户信息汇总分析表

团购客户类别团购客户分类原则团购客户详细分析内容

大型企业人群特点

工作性质

消费心理

爱好习惯

人群特点

工作性质

中型企业

消於心理

爱好习惯

人群特点

工作性质

企业单位

消费心理

爱好习惯

备注

六、团购客户开发方略

1.以实行人际关系开发万略为主

对于大中型企业和事业单位而言，团购的决策权掌握在单位领导手中，因此此类团购客户开发时重点

在于争取团购客户领导的认同，从而争取到团购客户。

详细H勺开发环节包括：

（1）详细理解目的团购客户的组织构造方式。

（2）详细理解目的团购客户后勤和行政领导的信息，包括他们的性格、爱好爱好、生活习惯以及家庭

状况等。

（3）通过中间人简介或兴用拜访、当面拜访的方式，逐渐拉近同目的客户主管领导的关系。

（4）开发此类客户的过程中，急于求成反而会错失机遇，应切实让EIH勺客户主管领导认识到团购H勺必

要性。

2.以进行广告宣传争取客户为辅

团购的重要特点之一就是相信品牌。因此，可以选择目IKJ客尸常常使用、接触的媒体，开展广告宣传，

扩大企业产品的著名度，使目的客户对企业产品产生可信度。从而逐渐赢得客户。

3.发明新的团购目的客户

（1）发起多种形式的关系协会。如俱乐部、同乡会、沙龙、的品荣誉大使等，通过这样的组织建立多

种社会关系资源，实行各类团购活动。

（2）开设团购中介组织

①开设团购网站，企业以自号实力和信誉作担保，直接发起团购活动，吸引零售客户的参与。

②直接开设团购企业，企业以低价及质量保证吸引零售散客，凡需要购置某种特定产品的客户都可以

先进行登记，待订购量到达一定程度后，团购企业即进行产品购置。

七、签订合作协议

团购客户开发成功后，为保证双方合作关系的持续、稳定发展应及时签订合作协议，保证合作双方的

利益。

八、维护合作关系

维护双方合作关系的措施包括如下2个方面。

1.寄送内部刊物（内部刊物上刊载团购单位优秀事迹）、常常请客户参与联谊活动、领导走访、长期

施助等方式。

2.采用产品研发技术交流会、岸期会面、双方企业职工联谊会、双方企业职工体育比寒等方式,争取

双方合作得更快乐、更长期。

九、客户开发资料整顿

客户开发人员在客户开发成功后或由于种种状况临时没有开发成功时，应及时搜集和整顿'客户开发工

作中形成的资料和文献，对客户开发过程进行总结。以备参照、使用。

编制日期审核日期同意日期

修改标识修改处数修改日期

8.3客户关系方案

8.3.1客户参观接待方案

文案受控状态

客尸参观接待方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、晅

为增进我司公共关系，扩大宣传效果，我司特设接待部，接待全国各地来企业参观的客户。

二、客户参观分类

来我司参观的客户，大体可以分为4种，详细内容如下表所示。

客户分类客户描述

i般客户因业务需要临时决定来企业参观

和企业己经有非常频繁的业务往来，参观后的在于理解企业的新产品、生产基地，

重要客户

或到我司学习管理经验并进行交流，以便深入扩大合作

是企业重要的合作伙伴，为了进行战略联盟或者考察企业的生产经营状况，特来企

大客户

业进行参观、调研

机关学校或社会团体约定来企业参观，或者是政府官员、社会名流以及国内外各大

机关团体

企业负责人经企业同意前来参观

三、接待方式

1.一般客户

5人如下的客户团体，原则上企业不予接待，也不派专门的人员跟随讲解，企业重要的生产厂区也不

能参观。

2.重要客户

（1）需要客户提前5天进行预约申请，并填写预约申请表！如下表），然后由接待部负责安排专门的

人员陪伴并讲解。

预约访问申请表

来访客户名称来访时间

来访人数联络人

□厂区

口生产车间

□物流中心

口技术中心

需要参观的内容□研发中心

口成品中心

□营销中心

□试验中心

口其他

负责人

□厂区X个

口生产车间X个

口物流中心X个

口技术中心X个

企业指示□研发中心X个

参观证

口成品中心X个

口营销中心X个

□试验中心X个

口其他X个

阐明：对于企业不容许参观的地方，请予以阐明，不发放参观证

（2）招待

凡会客室能容纳下H勺参观团体，均以茶点招待，发企业纪念品一份。

3.大客户

<1）接待部在接到企业有关部门的信息后，就需要预先进行接待准备。

<2）接待部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演习。

（3）来访时，按企业告知以糕点、咖啡、冷饮或其他方式招待，并由企业高级人员陪伴。

（4）接待部还要同步准各企业重要领导和大客户的午餐或晚餐。

4.机关团体

（I）假如是机关学校，则由接待部统一负贡，指派专人进行陪伴并讲解。

（2）假如是政府官员或社会名流，则接待部负责参观讲解，其他的事项交由行政部进行处理。

四、参观规定

I.接待人员苜先要将参观计划报有关部门办理参观凭证，没有凭证，任何人不得进行参观。

2.未经核准的参观人员，一律拒绝参观，私自带领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。

3.参观人员除特准者外.一律谢绝拍照，并由陪伴参观的人员委婉阐明。

编制日期审核日期同意日期

修改标识修改处数修改口期

8.3.2客户接待费用方案

文案受控状态

客户接待费用方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、目的

为了保证客户接待费用审批和使用的规范化，节省接待费用，特制定本方案。

二、客户接待费用中领

1.接待申请

接待客户前，苜先填写企业《客户接待申请单》，如下表所示。

客户接待申请单

客户名接待时间

口所有执行

费用类型口部分执行

□自费

明细金领（单位：元）

1.招待费用

2.交际费用

费用明细

3.会议费用

4.研讨费用

5.典礼费用

6.礼品费用

7.其他费用

□招待新的合作客户

□庆祝新客户合作关系的建立

□客户来访时的招待

□客户报务人员出访时的请客

招待目『'J

口与客户合作结束后的道谢

□接纳多种客户提议后的道谢

□到达多种目的后的道谢

□重要的节日或庆典

□高档，高级的饭店、餐馆、美食中心

客户接待档次口中等，中高档餐馆

□低级，中低级大众用餐场所

签字

客户服务部经理

日期年月日

签字

审核签字财务部经理

日期年月日

签字

申请人

日期年月日

2.费用领取

客户接待申请单经客户服务部经理和财务部经理审批签字后，申请人就可以凭此单领取接待费用。

三、客户接待经费的使用

1.专款专用

客户服务部必须注意客户接待费支出项目与客户接待用途及引向一致，任何客户接待上H勺开支不得背

离服务工作的目H勺与规定。

2.有效使用

客户服务部必须注意每一次'客户接待的目的和客户接待的措施，有效地使用客户接待的经费开支。

3.经理负责制

客户服务经理必须充足审核每•次客户接待任务与客户接待方式，予以客户接待任务的执行者以合适

的指示。

4.额度控制

客户服务部应在客户接待费用的预算范围内进行开支。客户接待费用的侦算按过去的平均实绩确定。

5.防止反复接待

同样内容与对象的客户接待应尽量防止，不要导致反复接待,客户接待次数原则上每人每月不得超过

X次。

6.客户接待卡

对重要客户要设置客户接待卡，详细记载重要客户的嗜好、爱好与特点等。有关客户接待卡的填写9

保管，由客户服务部负责。

四、客户接待卷用H勺报销

1.凭证齐全

在客户接待工作结束后15口内,客户服终部将各收据或开文凭证讲行杳对,呈交客户服务经理溶批。

2.遵守费用预算

接待人员要严格执行客户接待规定及原则规定，不得私自接待或超标开支。否则，客户服务部不予报

销，或在报销时予以核减。

编制日期审核日期同意日期

修改标识修改处数修改日期

8.3.3客户档案管理方案

文案受控状态

客户档案管理方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、目的

1.建立.完善的企业客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与我司交易伙伴建立长

期稳定的业务联络。

2.指导企业客户档案管理工作的开展。

二、合用范围

本方案合用于企业既有客户的档案信息搜集、整顿、建档、保管、使用和更新工作。

三、客户档案信息搜集

1.搜集渠道

（1）网上信息搜集。

<2）客户有关宣传广告和产品广告。

<3）同客户的交易记录。

（4）向客户所在的行业怖会或国家有关行政管理部门查询。

（5）由销售代表在进行育场调查和客户访问时进行整顿汇总。

（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

<7）委托专业调查机构进行专题调查。

（8）其他渠道。

2.搜集内容

包括重要领导的姓名、移动、直拨号码，企业地址、、E-MAIL、网站、业务范围、主导

产品、行业地位、发展动态、企业文化和发展方针政策等。

四、客户档案的立档和归档

1.立档和归档规定

<1）保证归档资料的种数、份数以及每份文献的页数齐全、完整。

（2）在归档的资料中，应将每份文献的正本与附件、印件与定稿、转发文献与原件、请示与批复以及

多种文字形成的同一文献，进行分类归档。

（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”

①批复在前、请示在后。

②正件在前、附件在后。

③印件在前、审稿在后。

<4）客户资料应按排列次序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、

背面的左上角打卬页号。

2.客户档案的内容

客户档案的内容如下表所示。

客户档案表

档案编号；建档日期；年月日

客户名称

客户地址

客户基本资料客户E-mail

成立日期注册资金重要股东

开户行账号

姓名职位教育经历

企业法人

出生日期爱好爱好家庭状况

客户负责人及联企业重要姓名职位教育经历

络人资料负责人出生H期爱好爱好家庭状况

重要姓名职位教育经切

联络人出生日期爱好爱好家庭状况

企业规模职工人数中方人数外方人数

企业性质口上市企业：口私人有限企业：□中外合资；□外商独资：口国营

企业同业

□领导者：口具影响力：口中等：口小型厂商：口其他

客户经营资料地位

企业业务主营业务附加业务

企业近3年销

销售业绩

售业绩

同我司H勺交易状况

编号交易时间交易地点交易金额交易负责人与否布.违约状况备注

该客户目前信用

等级

我司在交易中的

优势

我司在交易中的

劣势和对策

备注

五、客户档案的管理

我司对客户档案实行分类管理的措施。

1.原则

<1）保证客户部有限资源运用的最大化。

（2）实行客户档案的分类管理、区别看待。

2.原则

按不一样的区域、客户实力、成交的也许性对客户实行ABC分类管理。

3.详细管理措施

详细的管理措施如下表所示。

客户档案分类管理表

类别占客户总数的比例管理措施

1.每周保证沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2.专

人对其进行资讯搜集，如通过专业报刊、企业网站等途径分析客户动

A20%

态

3.随时提供应客户良好的提以和合作切入点

至少每周保证联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管

B40%

理人员1次

每2周保证联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包

C40%

括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员

六、客户档案信息的使用

1.企业实行客户档案信息的电子化管理，将所有搜集到的客户信息、资讯和表单记录所有输入电脑之

中，实现电脑化H勺档案管理模式，便于调用和查找。

2.根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案.

3.企业对档案查询和使月实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。

4.其他部门人员出于工作规定需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以同意。

七、客户档案的完善和更新

1.客户档案的完善和更新是一•种持续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。

2.客户档案在获取新H勺客户信息后1天内完毕信息的更新，最多不超过2天。

3.根据企业对客户实行分类管理的原则，对于客户类别H勺变化要及时根据历掌握的信息进行变更。

编制日期审核日期同意日期

修改标识修改处数修改日期

8.3.4客户关系维护方案

文案受控状态

客户关系维护方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、客户关系维护的对象和目的

1.对象

客户关系维护以既有客户为重点，同步也包括未来客户和潜在客户。

2.目的

客户关系维护的目II勺在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3.客户构成分析

客户构成分析的重要内容。

<1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在企业总销售额中各类等级H勺客户所占的比重，并据此确定未来的营销重

点。

（2）商品构成

通过度析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不一样客户的商品销售重点和对策。

<3）地区构成分析

通过度析企业总销售额中不一样地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，处理问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1.客户关系卡H勺制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、

联络方式等。

2.客户关系卡的管理

企业对客户关系卡实行区别化管理。重要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点

客户应当单独管理，制作重要客户的客户关系卡。

3.客户关系卡H勺使用

（1）客户关系卡的应用须以精确性、有效性、时效性为原贝!。

（2）企业营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期叵访、促销推广等。

4.客户关系卡H勺更新

企业关系卡应伴随客户状况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。

三、客户关系维护工作开展的方式

客户运用“看板管理”I内方式，对客户进行管理。

看板管理内容表

看板分类看板内容看板制作部门

记录本星期的重点工作事项，包括当日工作重点、第二天工作重点

周看板客户服务部

和本周工作重点

记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期口勺工作

月看板客户服务部

事项安排

四、维护同客户良好关系H勺措施

I.常常与客户通过、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问柜结合的回访制度，充足理解客户的需求。

3.客户关系维护的措施

<1）枳极地将多种有利的情报提供应客户，包拈最新的仃业信息和政府信息等。

（2）提供应客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

（3）耐心地处理客户的异议,常常地协助客户。

<4）企业进行促销优惠活动时应及时告知客户。

<5）邀请重要客户参与企业举行的优秀客户服务人员奖励会，并根据状况请客户颁奖。

<6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的理解。

(7)国家法定假日期间向客户体现节日的祝愿并赠送带有企业特点的小礼品o

五、客户关系评估

客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评古表》，《客户关系评估表》的格式如下表

所示。

客户关系评估表

客户名称：编号:

分析指标指标权重指标得分客户等级得分根据备注

合计

最终得分

评估成果

提议口改善关系□维持关系口终止关系

六、客户评估成果的使用

I.客户评估完毕后，山客户服务部人员对客户评估成果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营

销部经理以及有关部门进行审阅。

2.各有关部门根据客户评估的成果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估成果确定客户关系改善措

施。

编制日期审核日期同意日期

修改标识修改处数修改日期

8.3.5客户投诉处理方案

文案受控状态

XX制造厂客户投诉处理方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、目的

为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

I.有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，此外要做好多种防止工作以防患于未然。

2.及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短H勺时间里全面处理，给客户一种圆满

的成果。

3.责任明晰

分清导致客户投诉的贡任部门和负责人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的详细责任与权限以

及客户投诉得不到及时圆满处理的责任。

三、接到客户投诉

I.客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，保证24小时受理客户投诉。

2.客户投诉方式

（1）投诉。

（2）电邮投诉。

<3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3.客户投诉记录

（1）客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格

式如下表所示。

客户投诉记录单

投诉客户名称营业地址

受理日期受理编号

投诉方式客户联络方式

投诉理由（事件通过）：

投诉规定：

部门受理人员（签字）：

四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

I.若客户投诉事项1句贡任不在企业方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认I可。

2.若客户投诉事项的责仁确实在于企业，则应根据投诉事项的性质鉴定投诉处理时间，并及时将投诉

处理期限告知客户。

五、确定投诉处理部门

1.内部贡任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的有关证明判断导致客户投诉的重要原因和负责部

门，重要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。

2.客户服务主管向有关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，有关责任部门根据部门业务流程详细

调查导致投诉的原因。

六、提出处理方案

1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，理解投诉处理的进度。

2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的成果和提议。

3.客户服务部会同有关亘要贡任部门形成客户投诉处理详细方案。

4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实行意见，并将其交客户服务部。

七、方案实行

I.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完毕投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的成果和措施。

2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方到达一致意见后，客户在《客户投诉处理单》

上签字，客户服务部代表企业履行投诉处理责任。

3.客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单

客户名称处理单编号处理部门处理H期

投诉处理成果

受理人员意见

部门经理意见

客户意见

八、搜集客户反馈信息

1.客户服务部在客户投犷处理后一周内就客户服务II勺态度和成果向客户进行回访，理解客户对投诉处

理的满意度。

2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整顿，作为对客户服务部工作

的评价根据之一。

九、总结改善

I.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理状况进行汇总和记录，填写《客户投诉登记表》，《客户投

诉登记表》的详细内容如卜表所示。

客户投诉（月、季、年）分析登记表

客户投诉内容责任处理方式损失

投诉

姓名品名数量单位赔偿退货折价其他金额

日期编号

2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的多种表格和记录，改善客户服务流程和管理制度。

3.客户服务部根据有关制度和规范对客户服务人员进行培训,提高其客户服务意识和工作能力,

编制R期审核R期同意H期

修改标识修改处数修改日期

8.3.6客户评估管理方案

文案受控状态

客户评估管理方案

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、评估的目的

对客户进行定期评估是为r全面掌握客户的信息，鉴定客户对于企业业务的价值，针对客户评价成果

制定客户关系维护对策，保证企业同客户的长期、稳定的合作。

二、评估实行部门

I.企业市场营销部全面负责客户的评估工作。

2.企业客户服务部负责协助市场营销部实行评估，提供必要的信息支持。

三、评估内容

I.基本状况评估

客户基本状况评估的内容包括企业基本状况、双方.业务关系、履约状况等。详细评估原则如下表所示。

客户基本状况评估内容表

评估内容评估原则参照分值备注

A.企业负责人和员工素质较高，企业在同业中形象良

企业形象4

好

B.企业负责人和员工表面素质较一般，企业在同业中

2

形象良好

C.企业负责人和员工表面素质较低，企业在同业中形

0

象较差

A.企业成立3年以上，规模较大3

企业规模B.企业成立1年（含1年）以上，规模较中等2

C.企业成立未满1年，规模较小1

A.注册资本在100万元（含）以上4

企业注册资本B.注册资本50〜100万元3

C.注册资本在50万元如下2

A.在当地销售规模处在前3名4

B.在当地销售规模处在前8位3

企业行业地位

C.在当地有一定销售规模，但排名比较轻后2

D.在当地处在起步阶段0

A.与我司的业务关系持续3年以上4

B.与我司的业务关系持续2〜3年3

业务合作期限C.与我司的业务关系持续1〜2年2

D.与我司的业务关系期限为6〜12个月1

E.与我司的业务关系期限少于6个月0

A.到达60%以上，以我司为主供货商5

我司提供业务占

B.在40%〜60%,我司为重要供货商3

对方所有业务需

C.在20%〜40%,我司为一般供货商2

求的比例

D.低于20%,我司为次要供货商1

A.合作态度良好，乐意向我司提供包括财务报表在内

3

的所有报表

B.合作态度一般，向其索取财务报表有一定难度，乐

合作态度2

意提供除财务报表外的其他报表

C.合作态度较差，不乐意向我司提供财务报表，且索

1

取其他报表也存在难度

A.履约率到达100%,无不良履约记录5

B.履约率到达80%以上3

履约记录

C.履约率到达60%以上2

D.履约率低于60%1

2.财务状况评估

财务状况评分满分为10。分,详细评价内容和分数分派如下表所示C

客户财务状况评估内容表

评估内容评估原则分数分派备注

年销售额及增长年销售额5

率增长比率10

应收账款周转天数5

速动比率5

偿债能力

流动比率10