IT设备整体服务方案

IT设备整体服务方案

Version1.0

湖南联保卫康信息科技有限责任企业

2023年09月

目录

第1章、概述..................................................

1.1、序言.................................................

1.2、IT服务外包定义及发展现实状况.......................

1.3、IT服务外包优势......................................

第2章、方案描述.............................................

2.1概况与需求...........................................

2.2定义..................................................

2.3整体服务范围.........................................

第3章、服务方案.............................................

3.1、整体服务实行计划....................................

3.2、技术工程师驻场服务..................................

3.3、IT设备运维服务......................................

3.4、IT设备维护服务......................................错

3.4.1、硬件故障服务...................................错

3.4.2、软件与安全服务.................................错

3.4.3、数据备份恢复服务...............................错

3.4.4、数据安全销毁服务...............................错

345、办公设备服务...................................错

3.5、培训服务.............................................错

3.6、行业定制服务........................................错

3.7、应急保障服务体系....................................

3.8、应急通讯方案：......................................

3.9、工程师出现场方案....................................

3.10、现场服务反馈.......................................

第4章、服务体系支撑........................................

4.1、总体原则和基本措施..................................

4.2、分工界面和双方责任..................................

第5章、项目管理及实行.......................................

5.1、项目管理的定义：....................................

5.2、湖南联卫康项目管理及实行方案.......................

5.3、服务过程记录........................................

5.4、服务过程评审........................................

第6章、质量跟踪监督体系......................................

6.1、客户反馈.............................................

6.2、服务质量回访........................................

6.3、投诉热线.............................................

6.4、技术服务中心售后服务体系............................

6.5、体系各构成部分的定义................................

第7章、维保服务报价..........................................

第1章、概述

1.1、序言

在信息化产品和互连网高速发展的J今天，信息化系统在生产与经营中发

挥着越来越重要的作用，信息化系统己经成为一种现代企业运行的骨干，它

直接影响着企业的I正常运作和发展，怎样保障信息化系统的稳定运行以及减

少运行维护口勺投资己经成为现代企业面临的一种重要的挑战。

企业及政府部门伴伴随IT软硬件设备的增长，IT环境也变得越来越复杂，有限的技术

团体面对庞大的IT架构怎样进行有效地管理和维护成为了新的I问题：

怎样让IT为企业服务，而不是企业信息化部门维护【T架构耗时耗力耗财；

怎样可以使企业提高效率，将更多的精力投入到新H勺业务规划，战略规划中；

怎样选择一家诚信、有经验又有实力及IIT外包服务商来为企业IT架构进行征询、维护、

服务;

rIT维护的投入已经逐渐超过购置设备的开销)

1.2、IT服务外包定义及发展现实状况

外包(Outsourcing)一词直译为“外部寻源IT服务外包(ITOutsourcing),

是指客户将所有或部分IT工作包给专业性企业完毕的服务模式。客

户整合运用其外部最优秀的IT专业化资源，从而到达减少成本、提

高效率、充足发挥自身关犍竞争力和增强客户对外环境的应变能力H勺

一种管理模式。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节省信

息化成本的一种途径。

作为老式的IT专业服务之一，IT外包服务已经存在很长一段时间。不过IT外包服

务真正得到迅速发展只是近十几年的事。业内有关人士指出，在此后很长一段时间内，诸多

客户虽然建立了信息中心，同步拥有众多IT人员，不过会有更多口勺客户购置IT服务，这

是由于服务外包将会从主线上变化计算机行业的市场运作模式，能有效减低成本、增强企业

的关键竞争力。

根据CorbettGroup对200余家全球超大型企业的决策人物的一项有关外包市场口勺调

查成果显示，外包已经成为一项企业用以提高关键竞争力、减少运行成本、巩固自己市场份

额的战略性手段。97%H勺被调查者表达近两年在外包服务H勺投入有较大幅度FI勺增长，并且表

达这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理"勺一项重要手段,

并且有92%口勺被调查者反应他们日勺有关业务正在向外包化发展；60%小J被调查者对实行外包

所带来成果表达满意，其中最重要方面日勺是在运行成本上口勺减少。

传统企业的ValueChain

企业AR&D生产流通言销销售服务

企业BR&D生产流通营销销售服务

企业CH«eD生产说通昔与肖销售月国务传皖企业

笆理企业

内部所有

企业DR&D生产流通营销销售服务

业务

采用夕卜包企业的ValueCheJn

现代企业

企业营销只致力于

核心部分

专门生

生产

产企业

专门流r其它业终

通企业

则由夕卜部

专门销

宙企业方业公司

笞理

老式企业与外包企业时区别

1.3、IT服务外包优势

♦业务方面

市场竞争的加剧，使专注自己欧i关键业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，

外包服务以其有效减低成本、增强企业的关键竞争力等特性成了越来越多企业采用的一项重

要的J商业措施。有一种很经典H勺例子可以阐明这个问题。据调查，美国有68%的信用卡业

务都是通过非商业银行机构来实现H勺，银行的关键竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络

高手来维护自己口勺网络，交给IT服务企业去做会更有利。

增强业务力量

增强核心力量

分散经营风险

灵活运用外部专业性

业务方向分析

经营战略

应对事业环境变化有效运营蛆织

Qk务方向）

通过外包创造机会

节省费用

确保可用资金

灵活运用资金

增强组织灵活性

Reengineering的机会

♦财务方面

财务方面的考虑是选择外包的另一种重要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构

信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目区I，防止信息系统反复投入口勺现象发生。此

外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，

外包正可以弥补企业自身的欠缺。

♦技术方面

信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不也许配置技术很全面的专业人员从事企业自

身的IT工作。通过外包，企业可以以便H勺获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术

服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员可以重视关键技术活动。也就是说，通

过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业状况的专业企业完毕。

♦企业战略

服务外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技

术部门从平常维护管理这样的承担性职能中解放例来，减少系统维护和管理的风险，企业信

息技术部门将更多的精力投入到新日勺业务规划，战略规划中。此外，对于一项新技术H勺出现，

大多数企业由于费用和学习曲线口勺缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术

资源外包欧I战略性考虑原因之一便是：借助外包商与既有时、未来H勺技术保持同步H勺优势，

改善技术服务，提供接触新技术日勺机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小H勺方

式推进信息技术在企业发展中的功能。

♦人力资源方面

企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘任或流失而花费H勺精力、成本以及面临口勺

压力，节省了培训方面H勺开支，并增长了人力资源配置的灵活性。企业实行信息技术资源外

包有多方面意义，包括：

>追求关键竞争优势

>保持企.业组织弹性

>增进市场竞争力

>减少风改善技术服务

>增强成本控制

♦内部管理

企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业【T服务企业对其技术工程师H勺严

格、系统及I管理程度；由于上述原因导致的企业对1T的投入在很大程度上未能得到应有的

回报，合计效率损失严重，不能实现对关键业务的有力支援和保障.通过IT服务外包，可

以更有效的协助企业增长单位产出，协助企.业获得更大I付效益。

第2章、方案描述

2.1概况与需求

本院自新世纪以来就•直重视信息化建设，至目前为止信息中心已经逐渐建设完善了

HIS/LIS/PACS系统，这些系统在医院信息化方面起着至关重要的作用。医院管理信息系统

（HIS系统）是以财务为中心的，偏重管理。“医院信息系统”是医院的管理中枢，它包括财

务、人事、住院、药物、门诊、医技、病程、收费等多种子系统，同步承担着‘临床管理'与'行

政管理坪J双重使命。临床管理信息系统（LIS系统）是偏重于病人信息口勺，这个愈加倾向于

医疗有关的信息。人们常常把有关病人化验信息、放射的信息，和病人临床检查信息，划为

临床信息系统。医疗影像系统（PACS系统）是医院H勺影像中心，它承担着从CT、X光机

等各类成像检查设备中采集影像资料、对这些资料加以处理和存储、并为一线医师提供查询

服务的使命。如今基本上每个部门的工作都与IT有关，每个科室都建立了局域网，各科室

通过医院信息系统进行药物价格查询、医疗器具查询、门诊住院费用查询等工作。伴随就诊

人数的增长，需要保证系统的性能满足业务发展的I需要，需要满足7x24小时高可靠运行的

业务持续性规定，需要保证数据的安全性和可恢复性，防止因数据丢失引起H勺医疗纠纷。医

院既有的HIS、LIS、PACS等系统是在不一样步期分批建成的，承载这些系统的大部分设

备都已通过了原厂质保期，设备故障难以预料，一旦信息中心机房设备出现故障便会导致医

院关键数据丢失，影响医院信息管理系统正常运行，以致于病人无法缴费入院、药物价格无

法查询等，影响医院正常工作。另首先，由于设备出现故障之后单次维修费用不菲，备件更

换亦增大了维修开支。由「这些原因，导致医院故障应对措施不完善，导致极大的人力、物

力方面的挥霍。

另首先，伴随桌面设备和办公设备的大量布署，数量众多且分散。在实际工作中，维护

和管理起来非常困难，同步桌面设备带来很大H勺安全隐患，桌面设备一旦感染病毒木马，会

严重影响整个企业的网络安全，尤其是医院信息部门人员有限、事情繁多，仅靠既有的人员

进行维护和管理，想要把这项工作做好，几乎是不也许的事情，因此工作往往停留在对问题

的紧急响应，显得极为被动。

2023年中国电力信息化投资构造

数据来源：赛迪顾问2023.02

从管理角度分析，IT服务外包是一种战略性的J创新方案，也是一种社会资源整合。对

整个社会而言，IT服务外包可以防止反复开发和反复劳动，是节省人力资源和社会财力的

重要途径；而对本院来说，医院不停有新日勺应用系统上线，信息中心应将工作重心放到新日勺

应用系统规划及构建中去，而原有的J系统则迫切需要一家第三方企业来承担维护和保障工作。

IT服务外包可以减少自身信息化建设中的风险，集中精力完毕新应用系统的规划构建及处

理本院内网建设H勺有关问题。

2.2定义

1.郴州人民医院：指郴州市第一人民医院（集团）；

2.湖南联保卫康：指湖南联保卫康信息科技有限企业；

3.整体服务方案：是指湖南联保卫康为了满足郴州人民医院全方位、高规定的

IT设备整体维护服务需求，为了保障郴州人民医院IT设备的稳定、高效运

行提供日勺整体维护服务方案。整体服务方案中提供了六大服务模块，百余个

子服务模块。

1）技术工程师驻场服务

2）n设备运维服务

3）IT设备维护服务

4）培训服务

5）定制服务

6）应急保障服务体系

2.3整体服务范围

本次整体服务范围设定为：郴州人民医院（集团）内IT设备

服务项目有关服务内容

硬件：检测、修复、测试、保养、保修期内报修

桌面PC电脑

软件：操作系统调试与优化、应用软件安装与调试

安全检测、病毒检测、数据备份、数据恢复

笔记本电脑

提供数据安全销毁服务

机

碎纸机设备调试、保养、维修、耗材更换、除尘

复印机保修期内报修、设备使用培训

一体化速印机（包括：激光打印机、票据打印机、喷墨打印机）

打印机

硬件：检测、维修、测试、除尘、保修期内报修

会议室设备

根据会议召开时间与实际状况，按规定调试会议室设备

对办公区内弱电线路进行维护，包括：网线、线、

线路维护广播线、监控线等线路

统一走线方式、跳线规范有序、线标精确到人

硬件：检测、维修、测试、除尘、保修期内报修

接入层互换机

软件：定期备份互换机配置信息

实时监控局域网带宽占用率与互换设备运行状态，及时

网络安全

处理由ARP、广播风暴、蠕虫等病毒导致的网络堵塞

每日两次检测机房环境，包括：温湿度、UPS状态、消

机房环境检测防安全、设备运行状况（所有检测工作均只查看设备运

行状态灯，不会对机房中任何设备进行任何操作）

硬件：检测、修复、测试、除尘、保修期内报修

监控系统

软件：定期备份监控视频资料、监控系统维护

临时设备搬迁、调整根据需求与实际状况制定搬迁或调整方案

提供考勤系统、程控互换机、广播系统

周围设备

检测、修复、测试、保养、保修期内报修

硬件：办公设备使用措施

平常使用培训软件：办公软件、杀毒软件、安全软件使用措施

数据：数据安全、数据备份、数据恢复

如碰到年终止算、项目实行、重大节假日值班的国家法

定制服务

定假日，湖南联保卫康珞积极配合顾客规定

登记并跟踪设备档案、事件管理、问题管理、配置管理、

IT设备运维服务变更管理、公布管理、服务级别管理、能力管理、可用

性管理、服务持续性管理及知识管理等

为保障设备高可用性，尽量不间断设备运行，我方将建

立现场常用部件与耗材备件库，提供应顾客使用。

应急保障服务体系

（详细应急保隙服务备件库清单，可根据历年采购数据

进行记录）

第3章、服务方案

3.1V整体服务实行计划

~—-―_____月份12123456789101112备注

项目〜_

1.项目启动会/建立年度计划▲

2.系统初次检查和建档▲▲

3,硬件维护整顿

A.系统硬件历史变更档案▲▲

B.系统硬件配置档案▲▲

4,执行一般性健康检查▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲每月一次

5.硬件系统全面检修/季度汇报▲▲▲▲▲

6.例会▲▲▲▲▲

7,培训（定期）△△△△△详细时间

培训（现场）待定

△△△△△△△△△△△△△由顾客确

定

8,技术交流▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲随时

9.项目售前/验收支持▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲随时

10.年度结束前全面检修/年度汇报▲▲

♦第一阶段为“初始化阶段”。

该阶段包括“设备调研”和“健康检测”两方面。

“设备调研”和“健康检测”是指技术工程师会对整体服务方案中所波及的硬件、软件

的使用状况进行详细的调研和记录。

这个过程有助于技术工程师未来排除故障时缩短所需要的服务时间，详细工作如下：

>建立全面设备档案，包括设备编号、序列号、供应商信息、购置时间、保修期限、

使用人信息、详细硬件配置和软件配置、设备关联信息等；

>建立网络维护文档，包括网络拓扑图、网络设备（互换机、路由器和服务器）U勺详

细配置调试阐明等；

>建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件日勺安装流程，特殊软件的建立过程和

维护阐明等；

>建立标签体系，与设备编号一一对应，防止由于使用人的变更导致管理上H勺混乱;

>登记特殊设备，并建立有关FAQ文档；

>建立网络管理系统，通过指定网络管理软件，建立网络运行状况口勺直观图象显示;

根据计算机详细硬件配置建立操作系统备份库，若硬件型号较杂，应建立起相似配

置机型较多的系统备份库，以及某些重要机器的系统备份库；

>记录出软件需求列表及版权状况，建立起所有常用软件的）备份库并实行到局域网中

以便安装，更新；

>“设备调研”阶段结束后动技术工程师会提交如下有关文档清单：

设备档案库

拓扑图

维护文档

♦第二阶段为“后期维护阶段”。

我们会根据事先定好的服务方式上门服务，我们会严格的信守对有关服务时间和服务质

量的承诺，真正让你免除后顾之忧。

每次到现场维护严格按照我们建立的例行巡检机制服务内容进行服务，详细服务内容如

下。

第一部分：平常巡检

第二部分：故障应急处理

第三部分：现场问题处理和答疑

1.消除例行服务中发现的故障隐患

2.解答客户的使用疑问，并进行现场交流培训

3.现实状况及整改提议

4.其他服务需求响应

3.2、技术工程师驻场服务

除了迅速响应外，针对不一样问题或需求，可以迅速安排到对应的工程师

并着手处理，对于问题的迅速处理或需求的迅速满足非常重要，为此，我们成立

了专门H勺维护服务组，将服务人员一一对位。为了使服务到位，我企业还将安排

资深技术工程师常驻顾客现场（法定假日除外），提供“零响应”服务。

桌面设备组网络组办公设备组

序号名称工作职责负责人

负责实行方案设计及制定项目实行计划报领导同意；对项目

实行中出现口勺重大问题报领导同意；定期组织现场例会，总

1项目经理

结阶段工作完毕状况及制定阶段实行计划；定期以书面形式

向领导汇报项目进展状况；

负责平常维护，作为技术负责人和组织协调的总负责人。从

CASE开始到CASE关闭，对所有事宜负责提货、发货、规

划、安装、配置、问题发现处理、验收、总结；直接面向顾

2驻场T程师

客，作为项目技术服务的联络人；实行过程中，与具他部门

间的1协调；此后对此CASE的跟踪；负责对客户领导汇报。

CASE处理H勺状况和顾客的服务满意度。

负责各类产品及培训支持，并制定详细的实行环节,必要时

主持现场技术会议.起草有关日勺文档资料.制定并实行测试

3项目工程师计划，进行技能传授等；负责响应技术报修，同步可以负责

协调系统故障排错工作，以保证问题可以及时得到处理.此

外还负责月度巡检'现场培训'技术征询等详细工作。

3.3、IT设备运维服务

医疗行业是技术密集和装备密集型产业，其独特的生产与经营方式决定了其

信息化发展的模式。由于行业的特殊性，医疗行业对IT设备提出了高安全性、

高可靠性、高稳定性的规定。面对这种大型日勺、复杂H勺、异构的IT环境，电力

行业在信息化过程中必然会产生“三分建设、七分管理”的需求。

湖南联卫康但愿能配合郴州人民医院根据实际设备使用状况，建立一套有效

的、灵活的、完善的IT设备运维服务原则流程与操作规范。

IT设备运维服务流程波及设备档案、事件管理、问题管理、配置管理、变

更管理、公布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理及

知识管理等，伴随运维服务口勺不停深入和持续改善，其他流程也许会逐渐独立并

规范。

1.根据设备调研和健康检测信息，建立设备档案、事件管理、问题管理、

配置管理、变更管理、公布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管

理、服务持续性管理及知识管理等档案。

2.分析设备运行状况，检测硬件、软件健康状况。

3.记录设备保修状态，保修政策与维修周期等信息。

4.建立设备保养、除尘工作时间计划。

5.备份接入层互换机配置信息，检查监控视频备份资料与否满足3()天规

定

6.实时监控局域网带宽占用率与互换设备运行状态。

7.每日分两次检测机房环境，包括：温湿度、UPS状态、消防安全等信息。

8.定期检测应急保障服务备件库备品备件，保证备品备件完好可用。

9.建立驱动资源库、系统迅速恢复盘，设备使用手册（电子档）。

10.每天记录机房环境检测信息、更新知识库等文档。

3.4、IT设备维护服务

3.4.1、硬件故障服务

我们将为郴州人民医院提供所有设备检测与测试服务，如故障设备有保修,

我们将负责将故障设备向生产厂家报修或送修。如故障设备以过保修期，我们将

以低于市场价格H勺维修费为郴州人民医院提供维修服务。

3.4.2、软件与安全服务

我们将为郴州人民医院提供操作系统调试与优化、应用软件安装与调试、

补丁管理、漏洞检测、病毒检测等服务。

343、数据备份恢复服务

我们将为郴州人民医院提供数据备份服务（备份介质由顾客提供）、同步

提供数据恢复服务（文献级数据恢复），如存储介质硬件损坏，需送到专'也数据

恢复企业恢复，需按实际费用此外付费。

3.4・4、数据安全销毁服务

我们将为郴州人民医院提供数据安全销毁服务，可将需销毁H勺介质统一

封存，定期送到湖南省保密局指点的介质销毁中心统一销毁，需按实际费用此外

付费。张

345、办公设备服务

我们将为郴州人民医院提供办公设备调试、保养、维修、保修期内的报修

或送修、我们将以低于市场价格为郴州人民医院提供维修服务或正品耗材。

35、培训服务

我们将为郴州人民医院提供现场和定期多种方式的培训，详细培训内容为

办公设备使用措施，办公软件、杀毒软件、安全软件使用措施，数据安全、数据

备份、数据恢复等技术培训I,同步也可以根据郴州人民医院的I规定提供有关培训。

3.6v行业定制服务

由于医院是技术密集和装备密集型单位，其独特的生产与经营方式决定了其

信息化发展的模式。由于行业的特殊性，电力行业对IT设备提出了高安仝性、

高可靠性、高稳定性的规定。

考虑到医疗行业的特殊性，我们将提供灵活口勺服务方式。如碰到年终止算、

项目实行、重大节假日值班的国家法定假日，我们将积极配合顾客规定，同步如

郴州人民医院有临时设备搬迁、调整需求，我们也将全力配合。

3.7、应急保障服务体系

为保障设备高可用性，尽量不间断设备运行，我方将建立现场常用部件与耗

材备件库，提供应顾客使用。（详细应急保障服务备件库清单，可根据历年采购

数据进行记录，商议后确定应急保障服务备件库清单、数量及价格）

非常用部件与耗材，我们将在服务项目启动后10个工作日内将采购渠道、

到货周期、采购价格等有关信息提交给郴州人民医院。

我们承诺所有提供日勺部件与耗材均是原厂正品。

3.8v应急通讯方案：

当设备出现紧急状况后，可及时拨打应急中心，应急中心接到后及时告

知工程师并跟踪工程师响应状况，根据工程师需求及时告知库房、物流、人员做

好备机备件支持。

工作时间外：包括所有非工作时间段，可拨打应急中心负责人

项目经理：（7*24小时）

总负责人：（7*24小时）

3.9V工程师出现场方案

工程师接到应急中心告知后响应客户，并同步问询客户设备故障现象，根

据搜集到的信息初步鉴定故障范围，如需要备件支持则及时告知备件响应。

工程师出现场必备工具包括：、笔记本电脑、以及有关排错所需多种线

缆、仪器及工具。

3.10、现场服务反馈

现场故障处理服务完毕后，湖南联卫康工程师要向郴州人民医院提交现场技

术服务汇报及《客户满意度调查表》，郴州人民医院对现场技术服务汇报签字确

认并填写《客户满意度调查表》。

第4章、服务体系支撑

4.1、总体原则和基本措施

针对郴州人民医院日勺服务需求状况和规定，我企业在提供服务时将遵照下述

基本原则：

＞以保证郴州人民医院IT设备日勺业务稳定正常为目日勺，全力保障所维护

设备（尤其是关键IT设备）日勺正常运行为最高指导原则

＞统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能

提供符合规定日勺人员和设备支持

＞以单一的接口保证双方的沟通可以简捷有效，并易于贯彻责任

＞建立迅速响应机制，保证在特殊状况下，可以通过迅速机制提供响应

＞通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量。

为此，湖南联卫康将采用如下重要措施:

＞设置针对本项目的项目经理统一管理对本项目日勺服务。

＞建立一线驻场技术支持和二线服务队伍支持，并采用5X8小时驻场制

度，保障客户问题能在第一时间得到响应；

＞采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快处理的状况下，将

问题升级给更高级别的技术管理层。

＞我企业将根据郴州人民医院IT设备的需要和知识产权的许可与郴州人

民医院共享与本项目服务有关n勺部分技大信息资源。

＞通过CASE管理服务祈求表和服务过程的监控，通过对过程记录文档的I

审计总结保证服务质量和服务过程改善。

＞我企业配置有较强H勺技术支持和服务资源，可以运用这些力量对郴州人

民医院IT设备提供良好H勺迅速响应和支持。

＞此外我企业可以提供充足日勺备件或替代设备以及迅速日勺备件响应保障。

在项目启动后，我们将与郴州人民医院深入协商，并根据我们以往日勺历史经

验，制定出更合理的资源配置方案。

4.2v分工界面和双方责任

我企业将对负责提供服务，保证系统的稳定正常运行，应对我企业的服务和

支持提供必要的支持协助和工作条件。

分工界面阐明如下:

郴州人民医院：

＞协调有关各方，以便可以共同合作及时确定问题的原因、采用合适口勺措

施。

＞提供服务支持所需要的工作时间（如服务计划所规定的停机维护时间和

突发事件处理所需要的非计划停机时间）和工作条件（如责任维护人员

的陪伴、电力及网络和通信环境保证、设备技术资料、场地环境）等。

＞提供必要的技术协助，如系统使用状况调查、系统故障调查、系统维护

信息等。

＞系统及数据的平常维护和备份。

湖南联卫康：

＞提供本项目所规定H勺一线驻场和二线支持技术服务

＞提供健康检测维护服务

＞提供技术交流服务

＞按照协议规定的时限提供服务响应和支持

＞提供协议规定日勺其他义务。

双方责任阐明如下：

＞郴州人民医院：提供在本项目服务范围内既有系统的有关技术资料；安

排技术人员全程参与技术服务过程，并对湖南联卫康日勺工作进行监督;

提供必要的工作环境；对我方提供日勺项目提议书等资料予以保密。

＞湖南联卫康：以保障郴州人民医院设备的利益为目的，全力保障所服务

系统的正常运行为最高指导原则；必须保证在本项目实行过程日勺所有工

作都严格遵守国家有关信息安全的法律法规日勺规定；保证对买方提供欧I

所有技术资料（包括技术规范、有关系统运行资料、业务数据等）予以

保密，未经买方书面许可，不得向任何第三方泄漏；负责整个项目的技

术服务方案设计和实行过程的技术责任；建立统一的组织来管理和调度

针对本项目的技术资源，与原厂保持良好的技术支撑渠道，保证在郴州

人民医院IT设备需要时能提供符合规定的人员和技术支持；建立迅速

响应机制，保证在特殊状况下，可以通过迅速机制提供响应；强化项目

过程管理，通过责任到人、过程监控等机制保证技术服务日勺效率和质量。

第5章、项目管理及实行

5.1v项目管理的定义：

在项目活动过程中，为实现项目目日勺而运用知识、技能、工具、技术和经验

对项目实行日勺筹划、计划、指挥、协调和控制过程。

＞项目管理是一种管理措施体系。

＞项目管理是以项目日的实现为关键口勺管理活动。

A项目管理是团体活动。

＞项目管理贯穿于项目的全过程。

＞项目管理波及项目口勺各环节。

5・2、湖南联卫康项目管理及实行方案

在本次服务项目中，