《饭店管理导论》（第三版）全套课件

王秀荣栗书河高树军饭店管理导论

第一章认知饭店

知识能力：简述饭店的概念、类型及等级；简述饭店的业务及功能；简述饭店集团的优势及经营形式。

专业能力：能够深刻理解饭店业务的特殊性及与其他行业的区别。

通用能力：资料搜集整理能力；分析解决问题能力；有效沟通能力；团队合作能力；自主学习管理能力；组织协调能力。学习目标课程导入：饭店星级申请报告

一、申请报告中的主要内容

1.饭店名称

2.饭店总体情况

3.饭店设计施工单位及设施设备来源

4.饭店装饰装修用材及设施设备规模、规格和服务项目二、报告得出的结论

1.饭店的基本构成

2.应该具有的条件饭店的概念第一节饭店概念

饭店可以是所有商业性住宿设施的统称。

饭店一词原指法国贵族在乡下招待客人或家人度假用的别墅，后来欧美的饭店业沿用了这一名词。在我国，对饭店的称谓，如宾馆、饭店、度假村、饭庄、大厦、山庄、旅店、旅社、招待所、客栈等，都说明住宿的含义，20世纪80年代末，又引进了中国香港和新加坡等地的“酒店”，饭店是目前普遍被业内人士和专家学者认可的表述住宿设施的词汇。

结论：现代饭店则是提供包括食宿、饮食及其他服务的综合性企业。基本内容特点：商务型饭店也称暂住型饭店，此类饭店多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。这类饭店的客人在饭店平均逗留期较短，流动量大，饭店的服务及设施配备适应性广，在饭店业中所占的比例最大。通常设有商务套房，各类会议厅室，宴会厅等。

商务型饭店（commercialhotel）饭店的类型第一节饭店概念基本内容饭店的类型特点：度假型饭店传统上以接待休闲、度假的宾客为主。此类饭店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地，开设各种娱乐体育项目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等等活动来吸引游客，因此这些度假地区及活动的吸引力是一个度假型饭店成功的关键。目前这类饭店里有些增设了会议设施，以吸引各种会议。疗养型饭店亦属此类。

度假型饭店（resorthotel）第一节饭店概念基本内容饭店的类型特点：会议型饭店主要接待各种会议团体。饭店通常设在大都市或政治、经济中心，或交通方便的游览胜地，设置各种会议厅或大的多功能厅，可根据需要用作会议厅、舞厅、宴会厅或展览厅。会议饭店除应具备相应的住宿和餐饮设施外，还配备有会议设备，如投影仪、录放像设备、扩音设备、先进的通讯、多媒体、视听设备，接待国际会议的饭店还要求具备同声传译装置。会议饭店一般都配备工作人员协调和组织会议各项事务，提供高效率的接待服务。这类饭店目前开始趋向于向旅游胜地发展，使赴会客人在紧张的会务之余，得以身心松弛，恢复精力，因此，颇受市场欢迎。

会议型饭店（conferencehotel）第一节饭店概念基本内容饭店的类型特点：公寓饭店内部多采用公寓式布局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭居住。经营方法采用所谓的时间分享法，即有投资者出资兴建，其他人可任意租用，租期可以为一周、一月、一年、五年或更长时间，同时允许转租他人。

公寓饭店（aparthotelorapartmenthotel）第一节饭店概念基本内容饭店的类型特点：汽车饭店常见于欧美国家的公路干线上。汽车饭店大有改善，趋向豪华，多数可提供现代化综合服务。国外的霍华德.约翰逊公司则号称是“公路东道主”。

汽车饭店（motorlodgeormotorinnhotel）第一节饭店概念基本内容饭店的类型特点：经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（BedandBreakfast，即住宿+早餐）。客房应占酒店建筑总面积的85-90%；餐饮、会议等配套设施很少或没有，总建筑面积应该限制在4000-6000平方米内。主要从服务最小化以及简朴的设施的角度进行考虑，客房总数一般不超过100间，安全、卫生、方便是基本标准。经济型饭店

第一节饭店概念基本内容饭店的等级饭店分等制在欧洲国家较为普遍。法国的饭店分为“l一5星”五级，意大利的饭店采用“豪华、1—4级”制，瑞士的饭店分为“1—5级”，奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级，而有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制，可谓形形色色。美国至今尚未有统一的、被普遍接受的饭店等级标准，较有影响的则是美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制订并使用的“五花”和“五星”等级制。我国饭店选择“l一5星”五级星级评定制度。用星的数量和设色表示旅游饭店的等级，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。第一节饭店概念基本内容饭店关键词饭店是指经过政府有关部门批准，通过以建筑物及其设施设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得的经济效益和社会效益的综合性经济实体。第一节饭店概念饭店现代化的饭店应具备下列条件：（1）经过政府有关部门许可的；（2）饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目；（3）旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务（4）饭店的接待对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，既包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者，不应有歧视；（5）饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，所以其使用者一定要支付一定的费用；（6）饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展。关键词第一节饭店概念旅游星级饭店

指按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准评定的饭店。1988年8月22日制订出《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准和评定星级的规定》，1988年9月由国务院公布实施，将旅游系统内部的饭店从一星到五星分类划分。1993年9月1日《旅游涉外饭店星级划分与评定》（GB/T14308—93）发布，于1993年10月在全国正式执行。1997年10月16日《旅游涉外饭店星级划分与评定》（GB/T14308—1997）发布，于1998年5月1日起执行，代替原GB/T14308—1993。

2003年5月《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）发布，于2003年12月1日实施，代替原GB/T14308—1997。2010年

10月18日《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)颁布，于2011年1月1日开始实施。

代替原GB/T14308—2003。关键词第一节饭店概念商务钻级酒店

指按照《酒家酒店分等定级规定》标准评定的酒店。

1992年，原国内贸易部组织并发布了《酒家酒店分等定级规定》（GB/T13391—1992），将酒家划分为国家特级、国家一级、国家二级、国家三级、国家四级五个等级。国家级酒家以“钻石”为标志，“五钻”为国家特级酒家；“四钻”为国家一级酒家；“三钻”为国家二级酒家；“二钻”为国家三级酒家；“一钻”为国家四级酒家。

2000年《酒家酒店分等定级规定》GB/T13391—2000发布。代替原（GB/T13391—1992）执行。到2012年为止，餐饮企业评定“钻级”酒家较多，以住宿接待为主的酒店评定“钻级”酒店的尚不普遍。关键词第一节饭店概念世界典型的饭店概念知识链接《美利坚百科全书》饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。《大不列颠百科全书》饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。第一节饭店概念世界典型的饭店概念《利尔百科全书》饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。知识链接第一节饭店概念饭店分类的目的

饭店分类有利于饭店的市场营销，能使饭店明确所处市场和推销对象，从而更有效地制订营销计划，更集中地使用广告宣传费用；同时，也能使宾客在选择饭店时有明确的目标；饭店分类也便于比较，一家饭店经营状况的好坏，要与同一类型的饭店相比才显得有意义，特别是当饭店运用各种资料分析市场动向、研究竞争对策和制订经营方针时，同类相比显得格外重要。饭店分类除按照顾客市场对应情况划分外，也通常按照规模划分。

（1）大型饭店（megahotel）

大型饭店通常拥有600间以上客房的饭店。大型饭店的服务项目非常齐全，服务的标准化程度高。投资大，回收期长，经营风险较大，定位于豪华饭店。（2）中型饭店（averagehotel）

中型饭店通常拥有300－600间客房的饭店。规模适中，适用于商业、会议、度假等多种类型的饭店经营。可以是豪华饭店，也可以是中档饭店。知识链接第一节饭店概念（3）小型饭店（lodgeortavern）

小型饭店通常拥有300间以下客房的饭店。设施和服务能基本满足旅游饭店的标准和要求，规模小，服务设施有限，提供一般性服务，价格比较低廉，属于经济型饭店。饭店产品第二节饭店产品与盈利模式基本内容产品：一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务、设施等。

饭店产品：是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。饭店产品的本质特征是服务，即饭店凭借着空间和设备设施，通过员工的劳动，创造一种新的使用价值，提供给宾客消费。饭店产品饭店产品的整体观念：

是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店中得到的最根本利益。是宾客需求的中心内容。

是指在物质上展现饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。实际产品使饭店核心利益有形化，每个饭店的实际产品区分，形成饭店的个性化特色。

是指饭店在宾客购买实际产品和服务时所提供的附加利益。能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足。体现着一种超值享受。饭店核心产品饭店实际产品饭店延伸产品第二节饭店产品与盈利模式基本内容饭店盈利模式经营增长盈利模式经营增长盈利模式主要是指饭店采取传统的以销售饭店住宿、娱乐、餐饮、会议等主打产品，在产品功能调整和提升基础上，实施专业化服务、信息化操作，并根据顾客的需求提供人性化的解决方案，实现产品的高品质和顾客的高满意度，最终实现饭店的盈利的模式。饭店经营增长盈利模式强调利用三个平台——饭店内部协调平台、饭店相关企业协作平台和饭店顾客沟通平台，从产品功能调整和提升、专业化服务、信息化操作等方面形成竞争优势，形成价值利润。第二节饭店产品与盈利模式基本内容饭店设施增值盈利是指除了饭店地段增值之外的饭店物业增值盈利模式。一是饭店利用饭店设施、设备，形成饭店的物业增值盈利模式，二是利用饭店物业管理的专业化优势，采用委托式管理、顾问式管理、咨询服务等方式实行物业管理输出，从而拓宽饭店的盈利渠道。饭店盈利模式物业增值盈利模式

饭店物业增值盈利模式，主要包括地段增值和饭店设施增值。地段是饭店物业增值的核心影响要素，地段增值可分为两种情况，第一，饭店所处的地段已经是旺地，饭店物业将凭借旺地的高本底价值和发展潜力而获得饭店物业的增值盈利。第二，饭店所选择的地域具有很强的增值潜力。第二节饭店产品与盈利模式基本内容饭店盈利模式资本营运盈利模式第二节饭店产品与盈利模式基本内容

饭店资本营运盈利模式需要通过资本不断的流动来实现合理配置和增值，资本的闲置是资本的极大浪费和流失。一方面，资本营运要求通过资本形态的变化，盘活沉淀、闲置、利用率低下的资本存量，使资本不断的流动到报酬率高的产业和产品上，优化资本的组合质量，达到资本有效增值和饭店盈利的目的；另一方面，资本运营要求加快资本流动的速度，缩短资本的流动过程，提高资本的流动效率，实现资本的迅速增值，从而盈利。

资本直接运作的方式包括：证券投资、股票的收回与分割、期权交易、饭店租赁、饭店买卖等。饭店盈利模式品牌创新盈利模式饭店品牌的价格包括两个部分：一是产品本身的价格，另一部分则是品牌在资本市场销售时的价格。饭店品牌的发展和创新可分为三个阶段：饭店品牌塑造、饭店品牌扩张、饭店品牌维护。第一阶段饭店品牌塑造，具体包括品牌定位、品牌创意以及品牌形象塑造三大部分内容。通过品牌定位明确品牌的个性与发展方向；通过品牌创意设计有特色的品牌名称和标志；通过品牌形象塑造将良好的品牌信息传播给消费者，强化顾客对旅游品牌的正面认知和评价。第二阶段饭店品牌扩张，即饭店在成功塑造品牌后，为使该品牌不断发展壮大，相应采取的品牌纵深化发展战略。饭店品牌的延伸扩展强调的是饭店对已实现的某个品牌资源的充分开发和利用，使品牌生命不断得以延长，品牌价值得以增值，品牌的市场份额不断扩大。第三阶段饭店品牌维护，即当饭店的品牌进入成熟期后，其所关注的重点应转移到确保所拥有的品牌优势不被削弱上来，该战略的实施应注意对已有品牌的注册、防伪、维权以及品牌内容创新等方面，从而实现饭店品牌的全面盈利。第二节饭店产品与盈利模式基本内容饭店盈利模式集团建设盈利模式饭店通过集团化经营，扩大规模经济与实现规模经济效益饭店集团的发展可分为内部成长和外部扩张，相对应形成了保守性集团增长盈利模式和快速集团增长盈利模式。通过内部成长方式来扩大饭店规模，发展饭店集团较少。外部扩张是现代企业集团扩张的最常见方式，也是形成快速集团增长盈利的途径。利用外部资源和力量，通过资本纽带、兼并收购、管理合同、特许经营战略联盟等多种方式，来扩大产业规模，形成饭店集团的发展路径。第二节饭店产品与盈利模式基本内容饭店管理公司概念关键词饭店管理公司管理模式

指以一座或者若干座直营饭店为载体，拥有独立的服务品牌、管理模式和市场营销渠道，以其特有的专业技术、管理人才向饭店输出管理，并依法独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人。

具体包括规范化的饭店组织形式与管理机制、清晰的客源市场定位、标准化的服务流程、服务和技术标准、设施设备配置标准，以及一套服务质量检验与控制体系第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司应具备基本条件（1）具有符合国家法律法规所规定的公司商号；（2）具有经营范围相适应的办公场所、必备设施及注册资金；（3）饭店管理公司的总经理应具有三星级以上饭店，或者从事过连锁商业机构的高级业务管理工作经历，接受过高等教育，并获得国家行业主管机关认可的岗位资质证书；（4）具有健全的组织机构，应具备人力资源、质量管理、工程技术、计划财务等必要的职能化部门；（5）具有健全的财务制度，依法自主经营、独立核算、自负盈亏，财务部门人员应达到国家规定的上岗条件。关键词第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司应具备运营条件具有相应的技术支持系统，包括饭店策划、筹备开业、人员培训、设备设施维护、能源费用控制、市场营销等模块，且有适时更新的计划；建有公司网站，并具有预订功能具有与服务品牌相适应的质量标准、服务规范、操作规程、管理规章等有关制度，且形成可检验的文件；具备派出成建制管理人员和培训所管理饭店人力资源的能力；拥有依法注册的服务商标；关键词第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司应具备诚信条件

2.饭店管理公司应当诚信经营，不得利用所管理的饭店从事非法经营，也不得从事损害所管理饭店和顾客重大利益的行为。1.拥有良好的商业信誉，具备经营管理项目饭店的条件；关键词第二节饭店产品与盈利模式知识链接饭店产品的特点饭店产品的无形性

饭店产品主要是指饭店服务，饭店服务是看不见、摸不到、非物化、非量化的产品。表现出无形性，致使饭店企业很难向客人描述、展示服务项目，而客人也不可能在购买某一项服务前对其进行检验或试用，因此造成饭店产品推销上的困难。管理方法：饭店必须十分重视树声誉、创牌子、立形象的工作。第二节饭店产品与盈利模式知识链接饭店产品的特点饭店服务的差异性一家饭店提供的同一产品不可避免地存在着质量和水平的差异，具体表现在一家饭店的不同职工甚至同一职工在不同的时间、不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不一、质量不同。饭店服务差异性的直接原因：手工劳动是饭店的主要生产手段。管理方法：制定严格的质量标准，坚持每次服务都符合标准，加强职工教育培训，提高文化修养，讲究服务道德，改善行业素质和职业技能。第二节饭店产品与盈利模式知识链接饭店产品的特点饭店服务信息反馈的直接性服务产品则是由其生产者（饭店工作人员）当面向客人提供的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者——饭店工作人员。管理方法：饭店工作人员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，能灵活应付和妥善处理各种情况。第二节饭店产品与盈利模式知识链接饭店产品的特点饭店服务的不可贮藏性饭店向客人提供的各种设施和服务无法储存和搬运，只有当客人光顾或住进饭店时才能进行；当客人结账离店时，饭店的服务也随之终止。

管理方法：采用饭店管理公司的管理输出服务——合作经营、经营顾问、全权经营；饭店管理公司的培训服务——建立“以岗前培训为基础、以服务意识为先导、以岗位技能为重点，传、帮、带”的饭店全员培训运作模式。第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司的经营方式饭店管理公司的管理输出服务方式

合作经营——公司委派执行总经理(或常务副总经理)及业务部门经理与业主共同组成经营管理班子，协助业主负责饭店日常经营管理，并收取固定管理费与奖励管理费的一种经营方式。

经营顾问——饭店经营权仍归业主所有，管理公司仅以获取顾问指导费的方式，短期委派管理专家担任饭店顾问，为饭店日常经营管理提供咨询服务，并收取相应咨询服务费的一种经营方式。

全权经营——公司受业主信任委托，委派输出的经营管理班子全权负责饭店日常经营管理，并获得基本管理费与奖励管理费的一种经营方式。知识链接第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司的经营方式饭店管理公司的管理输出服务基本运作：

制定营销方案——评估饭店产品，确立市场定位，制定发展规划，预测经营目标。

建立管理规程——根据饭店硬件设施水准与星级评定目标，设计软件管理系统，在岗位职责、工作目标、质量标准、操作规范等饭店管理软件范畴内达到系统运作标准化、程序化、制度化。

设计运作体系——建立饭店组织机构运作体系，审定饭店人员编制与职务薪级体系，健全饭店经营管理的各项规章制度。

饭店软件设计——管理软件设计。知识链接第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司的经营方式饭店管理公司的培训服务建立“以岗前培训为基础、以服务意识为先导、以岗位技能为重点，传、帮、带”的饭店全员培训运作模式。全员基础培训——根据饭店营业准备培训大纲要求，由业界专业人士施教，对新员工进行饭店服务教育基础培训。岗位技能培训——根据饭店岗位职责与任职要求，部门训导员在培训部指导下，对试营业阶段已上岗员工进行岗位技能强化培训。专业理论培训——根据饭店经营发展与业主的需要，按照饭店培训大纲要求由饭店管理专家对管理层(领班、部门主管)进行传接式专业理论培训。知识链接第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司的经营方式饭店管理公司的用品筹划饭店管理公司的咨询服务

用品定样——根据饭店规模等级，制定饭店各类用具用品订购清单，编制预算，批量购置

设备选型——根据饭店营运需要，指导饭店各类设施设备选型定购。

根据饭店硬件设计功能与经营布局，兼顾营运与管理需要，提供饭店营业设备用品清单，评估市场价格，选择供应商。

顾问咨询——派遣饭店管理专家，审议饭店经营方案，评估饭店经营业绩，提出饭店发展策略。

通过对市场的调研，对业主投资环境的评估，提供饭店经营可行性分析报告。知识链接第二节饭店产品与盈利模式饭店管理公司的经营方式饭店管理公司的物业管理服务物业管理宗旨：参照中国星级饭店标准，借鉴海外物业管理经验，以“星级管理、薄利服务”为物业管理原则，为业主培养管理人才，最终使其独立经营管理物业。物业管理性质：业主委托，合约管理;独立核算，利益共享。物业管理目标：公寓、办公楼，商住楼的饭店化服务与管理。物业管理方式：全权管理、合作管理、顾问管理、租赁管理。知识链接第二节饭店产品与盈利模式饭店集团的经营形式拥有形式涵义：拥有形式就是饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。优点：利于节省费用，如注册费用，以及经营中的人工费用，因为同一集团中的饭店可以合用一部分采购员、财会员、维修人员等。缺点：风险较大，若一家饭店经营失败而资产不足以偿清债务，则集团中其他饭店的资产就得不到保护，有可能会被动用来偿付债务；由于数家饭店属于同一公司，在计算所得税时须将所有饭店的利润加在一起计算，往往税率较高。知识链接第二节饭店产品与盈利模式饭店集团的经营形式租赁形式涵义：租赁形式就是饭店集团采取在本国或他国租赁饭店进行管理的方法，使集团规模不断扩大。被租赁饭店的所有权不属饭店集团。特点：饭店的所有权和经营权分开，饭店的业主和经营者分别属于两个独立的企业法人。方式：直接租赁——由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每月交纳定额租金。租赁合同要规定租赁的年限，以保护经营公司免于经营成功之际业主将财产收回。盈利分享租赁——业主企业愿意将收入或利润分成作为租金。计算方法有：(1)按营业收入的一定比例作为租金(2)按经营利润的一定比例作为租金；(3)按营业总收入和经营利润混合百分比计算。一般来说，业主不愿承担经营风险，较喜欢根据营业总收入中一定的百分比来计算租金。为了降低风险，协商租金时，业主公司往往要求加上最低租金限额的保障条款。知识链接第二节饭店产品与盈利模式饭店集团的经营形式管理合同形式涵义：公司建造或购买了饭店，缺乏管理经验或者不打算自已经营，聘用饭店集团或管理公司签订管理合同。特点：饭店的所有权和经营权分开，收取管理费和收取租金方法；管理公司是饭店业主的代理人，要代表业主公司管理企业和员工；可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店网点。特许经营形式涵义：特许经营形式是指饭店集团向其他饭店出售、转让特许经营权。授让的饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。特点：受让饭店可以使用授让饭店集团或公司的名称、标识、经营程序、操作规程、服务标准，并加入该集团预订系统、市场营销，成为该饭店集团的一员；饭店集团有责任在受让饭店建设前的选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营管理中给予技术上的指导和监督；受让饭店有责任确保企业达到饭店集团所要求的经营标准；受让饭店须向饭店集团交纳特许经营权转让费以及使用费。知识链接第二节饭店产品与盈利模式知识结构图第一节饭店概念第二节饭店产品与盈利模式第一章认知饭店一、基本内容二、关键词三、知识链接一、基本内容二、关键词三、知识链接1.饭店的概念3.饭店的等级2.饭店的类型1.饭店3.商务钻级酒店2.旅游星级饭店1.世界典型的饭店概念2.饭店分类的目的1.饭店产品3.饭店的等级2.饭店盈利模式1.饭店的概念3.饭店的等级2.饭店的类型1.饭店管理公司概念3.饭店管理公司应具备条件2.饭店管理公司管理模式4.饭店管理应具备运营条件5.饭店管理应具备诚信条件案例演练清和锦江、阿凡达主题酒店2008年12月份，好莱坞特效艺术设计大师汉森在张家界进行了为期四天的外景拍摄，大量风景图片后来成为美国科幻大片《阿凡达》中“潘多拉星球”各种元素的原型，其中乾坤柱图片就成为“哈利路亚山”即悬浮山的原型。《阿凡达》在全球热播后，海内外亿万观众更是对“哈利路亚山”原型地张家界心驰神往。清和锦江、阿凡达主题酒店是张家界清和锦江国际酒店有限责任公司推出的以阿凡达主题旅游和阿凡达艺术元素为特色的主题酒店。酒店宏伟外观设计与国家森林公园秀丽风景巧妙搭配，自然风光和现代时尚相互融汇。酒店室内采用现代科技声光电等手法制造的光影效果，既能突出阿凡达主题元素，又能体现出现代科技之美。客人站在主题酒店客房的阳台，武陵源风景区壮阔绝美的山景和飘渺绚丽的云雾尽收眼底。这里让人远离城市的喧嚣，感受青山碧水、鸟语花香。据酒店副总经理陈仕英介绍，酒店自2008年1月8日试营业以来，考察了国内外许多著名酒店集团和主题酒店设计。阿凡达主题酒店是《阿凡达》影片的精神内涵以及影片场景中的中国元素与酒店的完美结合，通过对阿凡达主题定位的把握，对酒店主题建筑及主题景观理念的理解，围绕着主题这条线索来将他进行分解，通过合理配置功能来实现主题酒店的规划设计。酒店目前紧密结合张家界阿凡达之旅线路和《阿凡达》续集拍摄计划，推出主题酒店系列服务，营造无与伦比的感官体验，让游客感受现实版的阿凡达世界。

思考题：（1）何为主题酒店？主题酒店与其他酒店有哪些不同？（2）请谈谈清和锦江.阿凡达主题酒店的特色在哪里？参考答案：（1）主题酒店概念：是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。区别：主题酒店是集独特性、文化性和体验性为一体的酒店。独特性要与众不同，最终要成为酒店的核心竞争力；文化性体现了酒店对内涵的追求，文化是主题，是酒店执行的具体战术和手段，酒店要通过文化来获得竞争优势；体验性是酒店所追求的本质，酒店最后要实现给顾客独特的体验来获得的高回报的利润，这是酒店的最终目标。（2）主要有：阿凡达主题旅游独特唯一，影片精神与国内因素结合，建筑特色、产品特色、体验阿凡达电影情节特色。下一章饭店基础管理系统方法第二章饭店基础管理系统方法饭店管理导论学习目标知识能力

简述饭店管理基础系统的概念、特点及指标。通用能力

信息搜集整理能力；分析解决问题能力；自主学习管理能力。

能够简单应用饭店管理基础系统方法分析部门基本问题。专业能力第一节全面质量管理全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。1.全面质量管理概述一、基本内容专业技术管理技术数理统计技术2.全面质量管理特点全面性的管理，控制产品质量的各个环节，各个阶段；全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程；全员参加的质量管理，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的，因此每个环节的员工都是质量管理者；第一节全面质量管理

全社会参与的质量管理，企业只有获得利益才能生存和发展，而这些利益必须兼顾社会和环境效益，才能创造企业知名度和美誉度，建立品牌效应，最终使企业得到长远发展。TQM在企业中具有很多特点，显著特点是：拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性。2.全面质量管理特点第一节全面质量管理3.全面质量管理应用旨要建立组织全员培训制定标准全员参与效果计量

建立数据库第一节全面质量管理二、关键词

1.质量管理

质量管理（qualitymanagement）是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。质量控制（qualitycontrol）主要采用数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其发生的原因，采取措施达到控制的目的。质量保证（qualityassurance）帮助企业建立质量信誉。三者关系：质量控制注重监测，质量控制和质量管理均侧重内部，质量保证主要是让外部相信质量管理是有效的。第一节全面质量管理2.全面质量管理

即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。2.1.全员参加的质量管理

必须在市场调研、产品的选型、设计、原料采购、销售、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。2.2.全过程的质量管理

是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。2.3.全面的质量管理第一节全面质量管理

涵义：QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

第一节全面质量管理3.QC小组（QualityControlCircle,英文缩写QCC）主要特点：

自主性：QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。

群众性：QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。

民主性：QC小组的组长可以民主推选，QC小组成员可以轮流担任课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；小组成员不分职位与技术高低，高度发扬民主，以保证既定目标的实现。

科学性：QC小组在活动中步步深入的分析问题，解决问题；坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题。第一节全面质量管理3.QC小组（QualityControlCircle,英文缩写QCC）4.标准化

企业标准化的范围越广，企业标准化的程度越高，给企业带来的经济效益就越大。企业的标准化工作推行得越全面，产品质量的提高和产品品种的发展就越有保证。

标准化工作是企业中的一项综合性基础工作，建立秩序，遵循共同准则，使复杂的管理工作系统化、规划化、简单化。第一节全面质量管理三、管理工具

1.涵义：PDCA循环又叫戴明循环法（如图），它是饭店全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。PDCA中的四个字母即P(plan)——计划；D(do)——实施；C(check)——检查；A(action)——处理。PDCA管理循环包括计划、实施、检查、处理四个阶段八个步骤。图：PDCA循环图第一节全面质量管理2.PDCA管理法的程序第一节全面质量管理3.PDCA管理法的特点

步步提高

循环不停地转动，每转动一周就提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断地得到解决饭店服务质量水平才能不断提高。

环环紧扣

大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。

循序渐进

强调管理的完整性。PDCA四个循环是一个整体，每一个阶段都同等重要，缺一不可。第一节全面质量管理1.全面质量管理原理四、知识链接

1.1.质量控制（QualityControl）

质量控制中的“质量”是指“最适合于一定顾客的要求”，即：产品的实际用途、产品的售价；“控制”是一种管理手段，包括四个步骤，即制订质量标准、评价标准的执行情况、偏离标准时采了纠正措施、安排改善标准的计划。1.2.影响产品质量的因素

影响产品质量的因素可以划分为两大类：技术方面的，即机器、材料和工艺；人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。两类因素中，人的因素最重要。第一节全面质量管理1.全面质量管理原理第一节全面质量管理

适用于任何产品的制造过程，在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。1.3.质量管理的应用范围

生产或服务过程中有效地控制影响产品质量的因素的所有工作。按其性质可分为四类：新设计控制、进厂材料控制、产品控制、专题研究。1.4.质量管理工作1.5.质量管理原理正确认识

建立质量体系是最有效的方法与手段；在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具；总经理应当成为质量管理工作的“总设计师”；人际关系方面，一是为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道，二是为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。2.全面质量管理的内容包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。2.1.设计过程质量管理的内容

是首要环节。包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。主要工作内容包括通过市场调查研究，制定产品质量目标；组织审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序。2.2.制造过程的质量管理的内容

是产品质量形成的基础，是质量管理的基本环节。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点。第一节全面质量管理2.3.辅助过程质量管理的内容

辅助过程包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。主要内容有：做好物资采购供应，保证采购质量，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作。2.4.使用过程质量管理的内容

考验产品实际质量的过程，全面质量管理的出发点和落脚点。基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，促使企业研究和改进产品质量。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。第一节全面质量管理3.标准化工作的对象、任务和原理3.1.企业标准化的对象

重复性事物和概念，具体包括“物”和“事”两大方面，“物”是指产品、材料、设备和工具等有形的事务；“事”则是指事物的处理方法、工作程序等无形的事物。3.2.企业标准化的任务

结合各项工作，制订和贯彻标准，以最少的投入实现企业的目标。第一节全面质量管理第二节ISO9000系列一、基本内容1.ISO9000系统概述

ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织（ISO）制定,该组织是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。2.ISO9000系统特点

ISO9000精髓在于预防。ISO9000族标准是站在顾客角度看问题的，顾客希望企业有预防问题发生的能力。3.ISO9000系统认证

该标准吸收国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。1.ISO9000认证

ISO9000是质量管理的标准，它适用于各行各业，是国际标准化组织颁布的针对组织质量管理的一部管理标准。通过第三方认证机构对质量管理体系的认证，可获得证书。最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系基础和术语；ISO9001:2008质量管理体系要求；ISO9004:2008质量管理体系业绩改进指南；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南；其中《ISO9001:2008质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。二、关键词

ISO9000标志第二节ISO9000系列二、关键词第二节ISO9000系列2.内审制度

ISO9000内审员是实施ISO9000的组织中的一个特殊的岗位。ISO9000标准要求组织应该进行内部审核工作，以定期评价质量管理体系的运行绩效。组织在申请ISO9000认证或年审前必须完成至少一次以上的全面的内审。ISO9000标准要求，内审必须由经过培训的人员执行，即必须由内审员执行。3.认证程序二、关键词第二节ISO9000系列三、知识链接2.申请认证的条件

（1）具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织；

（2）按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系；

（3）已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。1.程序文件构成

合计有35个程序文件，一般包括五个组成部分，即：目的、适用范围、职责、管理程序、相关文件、相关记录。第二节ISO9000系列3.程序文件序号文件编号文件名称有效版本页码1QEM/MZD201-2003质量环境管理体系管理程序A/022QEM/MZD202-2003文件管理程序A/053QEM/MZD203-2003记录管理程序A/094QEM/MZD204-2003管理职责程序A/0115QEM/MZD205-2003信息交流管理程序A/0156QEM/MZD206-2003资源管理程序A/0177QEM/MZD207-2003培训管理程序A/0198QEM/MZD208-2003服务管理程序A/0249QEM/MZD209-2003顾客需求鉴定及合同评审程序A/02510QEM/MZD210-2003采购管理程序A/027

三、知识链接第二节ISO9000系列11QEM/MZD211-2003产品的监视和测量管理程序A/03012QEM/MZD212-2003过程管理程序A/03313QEM/MZD213-2003标识和可追溯性管理程序A/03814QEM/MZD214-2003顾客财产管理程序A/04015QEM/MZD215-2003搬运、储存、包装、防护和交付管理程序A/04116QEM/MZD216-2003监视和测量装置管理程序A/04317QEM/MZD217-2003数据资料分析管理程序A/04518QEM/MZD218-2003顾客满意度管理程序A/04719QEM/MZD219-2003不合格品管理程序A/04820QEM/MZD220-2003内部审核管理程序A/050三、知识链接第二节ISO9000系列21QEM/MZD221-2003纠正和预防措施管理程序A/05222QEM/MZD222-2003环境方针管理程序A/05423QEM/MZD223-2003环境因素鉴定管理程序A/05624QEM/MZD224-2003环境法规及其他法制与评价管理程序A/06025QEM/MZD225-2003环境目标指标管理程序A/06326QEM/MZD226-2003环境管理方案管制程序A/06527QEM/MZD227-2003废水管理程序A/06828QEM/MZD228-2003废气管理程序A/070

三、知识链接第二节ISO9000系列

29QEM/MZD229-2003固体废弃物管理程序A/07230QEM/MZD230-2003噪音管理程序A/07431QEM/MZD231-2003化学品、油品管理程序A/07532QEM/MZD232-2003能资源管理程序A/07733QEM/MZD233-2003供应商及承包商管理程序A/07934QEM/MZD234-2003工程建设环境管理程序A/08335QEM/MZD235-2003应急准备及响应管理程序A/085三、知识链接第二节ISO9000系列第三节KPi关键绩效指标一、基本内容1.KPi关键绩效指标概念

KPI（KeyPerformanceIndication）即关键业绩指标。具体指的是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理。是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个KRA都涵盖了几个KPI。建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。第三节KPi关键绩效指标2.KPi关键绩效指标特点

（KPI）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。关键绩效指标具有以下特征：（1）将员工的工作与公司远景、战略与部门和相连接，层层分解，层层支持，使每一员工的个人绩效与部门绩效，与公司的整体效益直接挂钩。（2）保证员工的绩效与内外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务。（3）员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能。第三节KPi关键绩效指标3.KPi关键绩效指标应用

(1)从管理目的来看，KPI考核旨在引导员工的注意力方向。(2)从管理成本来看，KPI考核可以有效的节省考核成本。(3)从管理效用来看，KPI考核可以检测、解决管理中存在的关键问题。二、关键词关键指标

最常见的关键业绩指标有三种：一是效益类指标；二是营运类指标；三是组织类指标。第三节KPi关键绩效指标三、知识链接

（1）目标导向。即KPI指标必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定。（2）注重工作质量。因工作质量是企业竞争力的核心，但又难以衡量。（3）可操作性。每一指标都必须有明确定义，建立完善的信息收集渠道。（4）强调输入和输出过程的控制。要优先考虑流程的输入和输出状况，进行端点控制。1.建立KPI指标体系遵循的原则

KPI指标符合一个重要的管理原理“二八原则”，20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。第三节KPi关键绩效指标第三节KPi关键绩效指标2.KPI考核标准制定方法

（1）等级描述法。对工作成果或工作履行情况进行分级，并对各级别用数据或事实进行具体和清晰的界定，据此对被考核者的实际工作完成情况进行评价的方法。适用于考核经常或重复进行的工作。

（2）关键事件法。对工作中的关键事件，制定相应的扣分和加分标准，来对被考核者的业绩进行评价的方法。适用于关键事件能够充分反映被考核者工作表现或业绩的情况。

（3）确定里程碑法。根据任务的运行情况，根据时间节点制定相应的里程碑，在项目考核中运用较多。

（1）正确抽取关键指标妥善处理KPI考核与日常管理的关系。（2）对考核方案进行解码与重新编码，构建和谐的考核关系。（3）正确处理公司考核、部门考核与岗位考核之间的关系。（4）KPI考核指标的设定应具有可量化性、可达到性、挑战性。第三节KPi关键绩效指标3.KPI考核注意事项知识结构图谢谢观看下一章饭店管理系统与方法第三章

饭店管理系统与方法学习目标

简述饭店系统的构成及各系统的基本涵义，描述饭店管理方法和理念。知识能力：

能够正确选择和运用饭店管理方法。专业能力：

信息搜集整理能力；分析解决问题能力；自主学习管理能力。通用能力：

基本内容1.饭店组织系统

饭店组织系统，是指由饭店在岗全员组成的工作体系，饭店组织系统的管理就是对饭店组织承担的任务与全体成员之间的分工合作的合理调控。主要内容包括:建设饭店组织结构；确定各部门人员的责权范围及工作任务;建立并完善相应的规章制度。2.饭店设备设施系统

饭店设备设施系统包括饭店工程设备设施、饭店专项设备设施。饭店设备设施系统管理也由两方面组成：一是饭店工程设备设施管理；二是饭店各类专项设备设施的管理。具体包括购置、运行监管、维护保养、更新改造等。第一节饭店管理系统概念4.饭店销售及客户系统

饭店销售及客户系统即饭店市场营销管理系统，就是以饭店客户资源开发与管理为内容的工作业务体系，主要内容有：客户分析与目标定位、客户开发渠道建设、产品促销、客户档案建立与管理等。3.饭店客户体验系统

饭店客户体验系统即饭店对客服务系统，包括餐饮服务、前厅服务、客房服务、康乐服务等多种形式。饭店客户体验管理主要包括进行客户体验产品的设计与质量控制;组织、指挥、控制饭店服务业务活动实施等。5.饭店财务系统

饭店财务系统是饭店以资金资本控制为内容的工作系统，其主要职能包括现金收支、物品资产增减及资金与物品资产有效监控。饭店财务系统的管理工作包括财务体系建立、财务制度制定、财务手续的执行等。6.饭店安全系统

饭店安全系统包括安全设备设施体系及安全制度体系。主要内容为树立安全意识、成立安全保卫组织、配置必要的安全设施、健全安全制度等。第一节饭店管理系统概念7.饭店后勤保障系统

饭店的后勤保障系统是指支持饭店运营的辅助工作内容。饭店后勤保障管理包括饭店物资供应管理和饭店后勤服务管理，饭店物资供应管理主要包括：饭店物资定额的制定、编制及物资的采购、验收等的管理。饭店后勤服务管理主要是员工餐厅、员工宿舍及员工通勤的合理配置，制定各项管理制度，做好保障服务过程中的管理。

是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。具体有如下含义:1.1饭店管理活动是从对市场的了解和调查开始的第一节饭店管理系统概念1.饭店管理1.3饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目的1.4饭店管理还要协调好各种关系1.2饭店管理的主要活动是执行管理职能关键词

饭店组织是指饭店为了实现企业的经营目标，把各项业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成由饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。它主要解决三个方面的问题：企业的劳动分工、企业资源的分配和使用、企业所得的分配。饭店组织一般有三个基本要素构成。1.特定目标2.组织成员饭店组织里有管理人员、服务人员、和其他各种技术人员。3.组织结构组织结构是组织成员为了完成共同的工作任务，实现组织的目标，对管理工作进行分工协作，在职务、职责、职权和相互之间的关系方面所形成的结构体系。组织结构体系的内容主要有职能结构、职权结构、层次结构、部门结构等四个方面。职能结构是指完成企业目标所需要的各项业务工作关系；层次结构也被称作组织的纵向结构，是指各管理层次的构成；部门结构，也被称作组织的横向结构，就是指各管理层次的构成；职权结构是指各层次、各部门在权利和责任方面的分工以及相互之间的关系。第一节饭店管理系统概念2.饭店组织关键词饭店服务是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。饭店服务具有如下特点。第一节饭店管理系统概念3.饭店服务饭店要在同一时间的不同空间满足宾客不同的使用需求，主要表现在：饭店前台业务的独立性和其产品的单一性；宾客需求的多样性和空间上的同时性；饭店业务的相互依赖性和连续性；饭店业务的互动共进性。3.综合性服务情感性是饭店不但使宾客得到使用价值上的满足，而且会在情感上产生共鸣而接受饭店，使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐。5.情感性

饭店产品不可移动。饭店产品生产和消费几乎同时进行。1.无形性饭店业务的协调性是指各部门业务间的相互配合，和谐一致。表现在：饭店有分工就有协作；饭店优质服务的共建性；饭店业务的交叉性；饭店产品的一致性。4.协调性6.制约性饭店的强文化性是饭店文化内涵和外在表现的统一。饭店要做好以下几方面的工作：饭店的文化主题和个性特色；饭店文化的品味和水准；饭店文化的系统性；饭店文化的融合性。2.强文化性关键词饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。员工在工作中，既要按服务规程作业，又要因人因事而随机应变。6.制约性主要表现为以下几点:第一节饭店管理系统概念1.饭店管理的特征

饭店产品是通过组合形成的整体性产品，不仅包括设施设备等硬件，还包括人员的劳务、信息等软件。要求饭店必须善于发现顾客的个性需求，以个性服务对规范进行补充。3.管理协调的高难性

饭店生产流程的管理是连续进行的，这一特点决定了饭店管理必须注重目标管理，使各个岗位明确工作方向和预期目标。1.过程管理的分散性

饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。要求饭店管理者采取个性化管理方法，以提高饭店管理的水平和效率。2.管理对象的复杂性知识链接第一节饭店管理系统概念知识链接2.饭店管理的原则1.单一指挥原则单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上，要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导。2.分工负责原则分工负责原则是指在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象出现。4.特殊授权原则特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织——即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。5.责任连带原则责任连带原则又称关联责任制，是指在饭店管理中，一个下级犯了严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。3.命令服从原则命令服从原则是指在饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。即使当时有意见，也要先执行，再通过其他渠道和办法处理。第一节饭店管理系统概念2.饭店管理的原则2.6友好协作原则友好协作原则是指在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级、各部门的各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。2.7民主参与原则民主参与原则是指在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。要鼓励员工对涉及饭店管理服务质量、经济效益的各种问题，多提合理化建议。2.8全员监督原则全员监督原则指在饭店管理中要明确规定，全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。2.9奖优罚劣原则奖优罚劣原则是指在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。2.10强化管理原则强化管理原则指在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度，强化工作程序，强化工作标准和质量标准，同时加强联系、沟通、协调和感情交流，使上述各项原则都能得到有效的贯彻落实。知识链接第一节饭店管理系统概念3.饭店管理的职能计划组织指挥协调激励控制知识链接第二节饭店管理方法与理念基本内容1、饭店管理方法饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任务的方式、手段和措施的总和。饭店业务的综合性，使得饭店管理方法多种多样。2、饭店管理理念根据饭店和饭店的业务特点，饭店员工所具有的意识直接影响饭店产品的质量，管理的一些基本理念是否正确对管理者能否管理好饭店起着决定作用。第二节饭店管理方法与理念关键词1、制度管理法涵义：制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中比较稳定的和具有法律性的管理活动，以规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。问题：①制度的科学性，即饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律、需要和员工的利益。制度条文要明确、具体、易于操作。②制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。③制度的稳定性，即制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改。④制度管理的艺术性，把执行制度和思想工作结合起来。⑤制度的防范性，即制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可起到预防作用。优点：有自动调节功能，缺乏弹性和灵活性，易限制部门积极性和主动性发挥。第二节饭店管理方法与理念关键词2、经济管理法涵义：经济管理法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。特点：①间接性，是以经济手段调节人的利益关系。②有偿性，按多劳多得的原则调节员工的行为。③平等性，统一的获利标准。④关联性，各种经济利益之间相互影响。问题：饭店必须建立健全经济核算制度，特别是要做好奖金的分配工作。第二节饭店管理方法与理念关键词3、行政管理法涵义：行政管理法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。特点：①强制性，即行政命令、指示等必须执行、不得拖延和违抗。②权威性，即行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行。③垂直性，即行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效。④无偿性，即下级对上级的指令必须无条件服从和执行。问题：建立合理的组织机构；按照行政管理的程序发布指令、贯彻执行、检查反馈和协调处理。优点:能使饭店在总经理的领导下实行集中统一的管理。第二节饭店管理方法与理念关键词4、教育管理法涵义：教育管理法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到目的的管理法。特点：①灵活性，应因人、因地、因时而异;②艰巨性，长期不懈的教育;③广泛性，应对症下药，多方着手;④持久性，持久不断的教育才能收效。

问题：通过爱国主义、集体主义教育，使员工坚定信念；通过谈心、对话等方式，了解员工的思想和生活；通过参观、竞赛、娱乐等活动，丰富业余生活，增进员工与饭店的感情。第二节饭店管理方法与理念关键词5、表单管理法涵义：表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。

类别：①上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令;②各部门间传递信息的业务表单;③下级部门向上级部门呈送的各种报表。

管理原则：实用性、准确性、经济性、时效性问题：一是表单的种类和数量；二是表单的性质；三是传递的程序；四是表单的时间要求；五是表单资料的处理方法。第二节饭店管理方法与理念关键词6、定量管理法涵义：定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。特点：准确可靠、经济实用、反映本质。

问题：规定的定量标准要科学合理，执行标准要具体严格。7、走动管理法

走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。特点：要有效控制饭店的业务经营活动；可及时和下属沟通思想，联络感情；实施现场激励，并发现人才。8、感情管理法感情管理法，就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究对其加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。特点：正确处理各种关系，引导和影响员工的行为，饭店的目标变成员工的自觉行动。第二节饭店管理方法与理念关键词知识链接1.立足于研究服务对象，而非打败竞争对手要想掌握竞争的主动权，就必须比别人做得更好。就必须立足于研究服务对象。2.立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争饭店业的竞争可以分为三个层次:第一个层次是价格竞争，是最原始、最残酷的竞争，其危害性也最大。第二层次是质量竞争，比较理性的竞争。第三层次是品牌竞争，最高层次的竞争，也是国际饭店业的发展趋势。第二节饭店管理方法与理念3.着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场创造市场的经营理念，关键要强化三种意识:一是引导消费的意识。二是创造需求的意识。三是培育市场的意识。1、市场竞争理念2.1思维创新思维创新是一切创新的前提。一要具有丰富的想象力;二要具有敏锐的洞察力;三要具有求新求异的追求。要加强锻炼自己的三种思维:一是经济思维;二是管理思维;三是社会思维。第二节饭店管理方法与理念2、创新理念2.2组织与制度创新组织与制度创新的目的就是要增加组织对环境的适应性。有三种方式:一是以组织结构为重点的创新;二是以人为重点的创新;三是以任务和技术为重点的创新。2.3市场营销创新主要包括市场需求创新、产品设计创新、营销渠道与方式创新、价格与促销创新等。

2.4环境创新积极通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的方向发展。2.5技术创新饭店现代化进程的一个重要标志是广泛运用现代化的科学技术。2.6产品创新饭店产品创新具体来讲包括产品的形态、内容、服务项目、组合方式，以及产品质量的创新。知识链接第二节饭店管理方法与理念3、人本理念

树立以人为本的理念饭店管理者必须坚持“三个第一”战略，即市场第一、顾客第一、员工第一的战略。肯定员工的尊严和劳动饭店以人为本，尊重员工的劳动是基础。科学培训和激励员工做好员工培训，提高管理者的管理素质和水平。注重管理技巧，实现以人为本管理者及时不断与员工进行良好的沟通，把管理层要求做的工作变成员工愿意做的工作；随时听取员工的合理化建议；严格企业制度的同时注意执行制度的艺术性。知识链接服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。做到:第二节饭店管理方法与理念4、服务理念①预测并提前或到位地解决客人遇到的问题;④杜绝不应发生的事情发生。具体应做好以下四点。②发生情况，按规范化的服务程序解决;③遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务;知识链接具体应做好以下四点。第二节饭店管理方法与理念

充分尊重并理解客人的需求；既要注意客人的静态需求，又要注意客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要挖掘客人的隐形需求。满足客人的需求树立“来者都是客、一视同仁”的观念；遵循价值规律，饭店与客人双方地位是平等的；所有的客人在人格上是平等的。尊重客人的权利

“容人不能容，忍人不能忍，处人不能处”，坚持“客人总是对的”，坚持“得理也要让人”。不是放弃原则，更注意方式方法。理解客人的过错

要超越客人的期望，关键就是饭店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化就是要根据不同客人的需求提供具有针对化的服务；超常化，让客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。超越客人期望第二节饭店管理方法与理念5、团队合作理念包含三个方面:团队成员对团队强烈的归属感和一体感;成员间的相互协作及共为一体;团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。

整体意识饭店的各个单元必须确立“全店一盘棋”的观念。

协作意识饭店各部门和员工均必须有甘当配角、主动协作的意识。

家庭意识饭店员工必须确立“客人面前我就代表饭店”的思想。知识结构图第一节饭店管理系统概念第二节饭店管理方法与理念第三章饭店管理系统与方法一、基本内容二、关键词三、知识链接一、基本内容二、关键词三、知识链接饭店管理饭店服务饭店组织饭店管理方法饭店管理