航空客运航班管理规范及运营流程

航空客运航班管理规范及运营流程一、总则第一条【制定目的】为规范航空客运航班运行管理，保障航班运行安全、正常、高效，提升服务品质，维护旅客、航空公司及相关方的合法权益，依据国家有关法律法规、民航规章及行业标准，结合航空运输业实际，制定本规范及流程。第二条【制定依据】本规范及流程依据《中华人民共和国民用航空法》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》、《一般运行和飞行规则》、《民用航空安全信息管理规定》、《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规及民航局相关规范性文件制定。第三条【适用范围】本规范及流程适用于在中华人民共和国境内依法设立的公共航空运输企业从事定期或不定期航空客运航班的运行准备、执行、监控、保障及服务等全部管理活动。参与航班运行保障的机场管理机构、地面服务代理人、航空油料供应企业、航空器维修单位及其他相关单位，其与航班运行直接相关的活动应参照本规范执行。第四条【基本原则】安全第一原则：始终将航空安全置于首位，严格遵守安全法规，建立健全安全管理体系，有效防控运行风险。航班正常原则：致力于提高航班正常率，科学编排计划，优化运行流程，减少航班延误和取消，保障旅客顺利出行。协同高效原则：强化航空公司内部各部门之间，以及与空管、机场、油料等外部保障单位之间的协同联动，确保信息畅通、决策高效、保障有力。旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供规范、优质、人性化的服务，尊重并保护旅客合法权益。依法合规原则：所有航班运行管理活动必须严格遵守国家法律法规、民航规章和行业标准。第五条【定义与术语】航班：指航空器按照规定的航线、日期、时刻进行的定期或不定期飞行。航班计划：指航空公司对未来一段时间内（通常为航季）拟执行的航班所做的预先安排，包括航线、班次、时刻、机型等。航班运行控制：指航空公司运用运行控制系统，对航班从准备到结束的全过程进行组织、指挥、协调、监控和决策，以确保飞行安全与航班正常。签派：指航空公司运行控制中心根据飞行计划、天气、航路、航空器状况、载重平衡等信息，对航班放行进行决策并签发飞行文件的活动。过站保障：指航空器在经停站或目的地站，为执行下一航段或结束运行所进行的旅客、货物、邮件上下机及航空器勤务保障等工作。大面积航班延误：指在某一机场或某一区域，由于某种原因导致相当数量的进、出港航班延误或取消，机场或航空公司运行保障能力受到严重影响的状态。二、组织管理体系与职责第六条【组织架构】航空公司应建立以公司最高管理层为领导，以运行控制中心为核心，飞行、机务、客舱、地服、运力网络、销售、财务、安监等部门协同配合的航班运行管理体系。设立公司级运行决策机构，负责重大运行事件的决策与协调。第七条【运行控制中心职责】运行控制中心是航空公司航班运行管理的指挥中枢，主要职责包括：负责航班计划的接收、分解与发布。组织实施航班签派放行，监控航班动态。协调处理航班运行中的不正常情况，启动并执行应急响应程序。负责与空中交通管制、机场、油料等外部单位的运行协调。收集、分析和发布运行信息，为公司运行决策提供支持。管理飞行签派员资质，组织相关业务培训。第八条【飞行部门职责】派遣符合资质要求的飞行机组执行航班任务。负责飞行机组的飞行前准备和航后讲评。监控机组值勤期、飞行时间限制，确保符合规章要求。协同运行控制中心处理涉及飞行技术、机组状态的不正常事件。第九条【机务工程部门职责】负责航空器的适航性管理，安排航空器的定期检修、航线维护及排故工作。根据航班计划，调配适航的航空器。处理运行中出现的航空器技术故障，提供技术支援。监控航空器技术状态，确保其持续符合运行标准。第十条【客舱服务部门职责】派遣符合资质要求的客舱乘务员和安全员执行航班任务。负责客舱机组的飞行前准备。制定并监督执行客舱服务程序和安全标准。处理航班上的旅客服务及客舱安全事件。第十一条【地面服务部门职责】负责航班地面保障工作的组织与实施，包括值机、行李、登机、特种车辆服务等。代理或自营航班在始发站、经停站、目的站的过站保障工作。负责不正常航班旅客的服务工作，包括签转、退票、食宿安排等。与机场相关单位协调保障资源。第十二条【运力网络部门职责】负责中长期航班计划的制定、申报和优化。负责航季航班时刻的申请、协调与管理。监控航线网络运行效率，提出调整建议。第十三条【销售与市场部门职责】负责航班座位的销售管理。监控航班销售情况，为航班调整提供市场数据支持。处理因航班计划变更引发的旅客票务事宜。第十四条【安全监察部门职责】对航班运行全过程进行安全监督和检查。调查、分析和报告航班运行中发生的不安全事件。监督各部门落实安全整改措施。负责安全管理体系在航班运行中的有效实施。三、航班运行前管理流程**第十五条】【航班计划制定与发布】1.运力网络部门根据市场分析、飞机利用率、航线效益等因素，制定航季航班计划草案，包括航线、班次、时刻、机型等。2.计划草案需征求运行控制、飞行、机务、销售等部门的意见，进行运行可行性评估。3.经公司决策程序批准后，按规定时限向民航局主管部门申报航班计划，获取核准。4.航班计划核准后，由运力网络部门正式发布，运行控制中心负责将其导入运行控制系统。**第十六条】【短期航班计划与飞机排班】1.运行控制中心根据已发布的航班计划，结合飞机定检计划、飞机调配情况，制定未来数日或一周的详细飞机排班计划，确保每架飞机任务明确。2.飞机排班计划需确保航空器的日利用率、航段安排符合维修方案和运行经济性要求。3.排班计划确定后，应及时通知机务工程部门，以便安排相应的航前、过站及航后维修工作。**第十七条】【机组排班】1.飞行部门根据飞机排班计划和机组资源情况，按照规章对飞行员值勤期、飞行时间、休息期的限制要求，编制飞行机组排班计划。2.客舱服务部门根据飞机排班计划，编制客舱乘务员和安全员排班计划，确保各航班客舱机组配备符合规章和公司服务标准。3.机组排班计划应提前足够时间发布，以便机组进行飞行前准备。第十八条】【飞行前准备】1.飞行机组准备：飞行机组应在规定时间前通过飞行准备网或当面方式进行准备，内容包括：研究航行通告、天气实况与预报、航路情况、备降场、航空器性能、特殊运行要求等。机长应组织机组协同，明确分工。2.客舱机组准备：客舱乘务长应组织乘务员进行准备，内容包括：熟悉服务程序、特殊旅客信息、应急设备检查分工、客舱安全预案等。3.签派放行准备**：签派员根据飞行计划、气象资料、航行通告、航空器状况、机场和航路保障情况、载重平衡数据等进行综合评估，制作飞行计划，计算燃油，准备并核对所有放行文件。**第十九条】【载重与平衡控制】1.地面服务部门或配载单位根据旅客人数、行李/货物邮件重量，计算航空器的实际无油重量、起飞重量、落地重量及重心位置。2.配载员根据计算结果制作载重平衡表，确保航空器的装载在制造商规定的重量与重心包线范围内。3.载重平衡表必须经复核无误后，方可提交给机长和签派员。电子舱单需确保传输系统可靠。四、航班运行中管理流程**第二十条】【签派放行】1.当所有放行条件满足规章和公司政策要求时，签派员与责任机长共同对航班放行负责。2.签派员向机长提供飞行计划、天气文件、航行通告、载重平衡舱单等完整的放行资料，并进行简要讲解。3.机长与签派员共同确认放行条件，达成一致后，签派员签发飞行放行单。4.如任何一方对放行条件有异议，必须重新评估，直至达成一致或取消/延误航班。**第二十一条】【地面保障实施】1.航空器进入指定停机位后，地面保障各环节按《过站保障工作单》协同作业，包括：旅客下机、清洁、航食配餐、加油、行李/货物装卸、航前检查、上客等。2.地面指挥中心或机务人员负责指挥航空器滑入/推出、起动发动机等。3.所有保障环节应有明确的时间节点和责任人，确保过站时间紧凑、高效。4.保障过程中发现任何问题（如设备故障、行李错装、旅客漏乘等），应立即报告运行控制中心并按程序处置。**第二十二条】【起飞前协调与推出】1.机长完成驾驶舱准备，确认所有舱门关闭、滑梯预位、旅客坐好、安全带灯亮。2.机长通过内话系统与客舱乘务长确认客舱准备就绪。3.机长向机场管制请求推出和开车许可。4.地面机务人员或推车司机在得到机长明确指令后，实施航空器推出。5.运行控制中心通过ACARS或甚高频通信，与机组保持联系，监控推出、滑行进程。**第二十三条】【航班动态监控】1.航班起飞后，运行控制中心通过雷达监视、ACARS/甚高频通信、公司运行控制系统等方式，对航班实施全程动态监控。2.监控内容包括：航空器位置、高度、速度、预计到达时间、燃油状况、航路天气变化、目的地及备降场天气等。3.签派员需持续评估航班运行条件，如出现影响安全或正常的情况，应及时与机组沟通，提供决策支持，包括建议更改航路、选择备降等。**第二十四条】【过站与经停管理】1.对于经停航班，运行控制中心需提前将航班动态和特殊要求通知经停站的地面服务代理或自营单位。2.经停站保障单位按照流程实施快速过站保障。重点监控最短过站时间，避免因本站保障原因导致后续航段延误。3.运行控制中心监控经停站的保障进度，协调处理保障中遇到的问题。五、不正常航班处置与应急响应流程第二十五条】【不正常情况分类】1.航班延误：指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。2.航班取消：指因故计划执行的航班不再飞行。3.航班返航：指航班起飞后因故返回起飞机场。4.航班备降：指航班在飞行过程中不能或不宜飞往预定着陆机场，而降落在其他机场。5.航空器紧急情况**：包括发动机失效、客舱失压、火警、非法干扰等严重危及安全的情况。**第二十六条】【信息报告与通报】1.发生任何不正常情况，首先发现或获知的单位或个人必须立即按规定渠道向运行控制中心报告。2.运行控制中心作为信息枢纽，负责核实情况，并根据事件性质、影响范围，启动相应的内部通报程序，通知公司领导、安监、飞行、机务、地服、客舱、宣传等相关部門。3.对于需向局方报告的事件，安全监察部门应按照《民用航空安全信息管理规定》的要求及时上报。**第二十七条】【运行决策与协调】1.运行控制中心根据不正常事件的性质，召集相关单位进行快速评估与决策。2.决策内容可能包括：调整后续航班计划、调配备份飞机、重新安排机组、确定航班补班方案、评估对旅客的影响及制定服务方案等。3.运行控制中心负责将公司决策结果传达至各执行单位，并协调外部资源（如机场、空管、其他航空公司）予以配合。**第二十八条】【旅客服务处置】1.地面服务部门是不正常航班旅客服务处置的责任主体。2.发生航班延误、取消时，应第一时间通过候机楼显示屏、广播、工作人员告知等方式向旅客发布航班动态信息和原因。3.根据延误时间、原因及公司政策，为旅客提供餐饮、住宿、交通等服务。4.为有需要的旅客办理签转、退票等票务手续。处理过程应遵循民航局相关服务规定，耐心做好解释沟通工作。5.对于因航空公司原因造成的长时间延误或取消，应制定并公布经济补偿方案。**第二十九条】【大面积航班延误应急响应】1.当出现或预判可能出现大面积航班延误时，运行控制中心应立即报告公司运行决策机构，启动《大面积航班延误应急处置预案》。2.成立公司级应急指挥中心，统一指挥协调航班调整、旅客安置、信息发布、后勤保障等工作。3.实施航班动态调整，根据天气、流量控制、保障能力等情况，果断决策取消、合并或调整部分航班，以尽快恢复运行秩序。4.加强与空管、机场的协同联动，优先保障关键航班和重要航线。5.开设专项服务柜台，集中力量做好滞留旅客的疏导、解释和安置工作。**第三十条】【紧急情况应急处置】1.飞行中发生紧急情况，机组应按照《飞行机组操作手册》和《快速检查单》进行处置，并第一时间向空中交通管制和公司运行控制中心报告。2.运行控制中心接到紧急情况报告后，立即启动最高级别应急响应，成立应急处置小组。3.应急处置小组的职责包括：为机组提供一切必要的地面支援（如联系备降场、获取紧急服务、提供技术咨询）；通知公司高层及安监部门；协调机场、空管、医疗、消防等外部救援力量做好应急准备；指导地面服务部门做好旅客家属联络与安抚准备。4.紧急情况处置的全过程应做好详细记录。六、航班运行后管理流程**第三十一条】【航后讲评与信息反馈】1.航班任务结束后，飞行机组和客舱机组应分别进行航后讲评，总结本次航班飞行/服务中的情况、遇到的问题及处置经验。2.机组应将需要报告的重要运行信息（如空中交通状况、机场设施问题、航空器技术状态、旅客服务事件等）通过规定的系统或表单反馈给相关部门。3.对于发生的任何不安全事件或偏差，必须按照安全信息报告程序进行上报。**第三十二条】【运行数据记录与分析】1.运行控制中心负责记录和整理每个航班的实际执行数据，包括起飞/落地时间、航段时间、燃油消耗、延误原因分类等。2.定期（日、周、月、季）对航班运行数据进行分析，生成运行品质报告。报告内容应涵盖航班正常率、公司原因延误占比、各保障环节用时、飞机利用率等关键指标。3.数据分析结果应反馈给运力网络、飞行、机务、地服等相关部门，作为优化航班计划、改进运行流程、提升保障效率的依据。**第三十三条】【航空器航后维护】1.航空器执行完当日飞行任务后，机务人员按工作单完成航后检查。2.如发现故障，按《最低设备清单》和《维修管理手册》进行故障隔离、排故或办理保留。3.完成必要的勤务工作，如添加滑油、排放污水、清洁等，为次日航班做好准备。4.维修控制中心根据飞机技术状态和后续航班计划，安排飞机的定检工作。七、运行品质监督与考核**第三十四条】【监督机制】1.安全监察部门对航班运行全过程的合规性、安全性进行独立监督，有权调取运行记录、进入运行现场检查、访谈相关人员。2.运行控制部门对地面各保障环节的时效性和质量进行监控与考核。3.服务质量管理部门通过旅客投诉、满意度调查、服务审计等方式，监督航班服务品质。**第三十五条】【考核指标】建立覆盖航班运行安全、正常、服务、效益的多维度考核指标体系，主要指标包括但不限于：安全类：严重事故征候万时率、严重差错率、安全信息报告及时率。正常类：航班正常率、公司原因航班延误占比、放行正常率、过站保障达标率。服务类：旅客投诉率、投诉处理及时率、旅客满意度得分、不正常航班服务达标率。效率类：飞机日利用率、航班执行率、燃油效率。**第三十六条】【考核与奖惩】1.将运行品质考核结果与相关部门及个人的绩效奖金、评优评先、岗位晋升等直接挂钩。2.对在保障航班安全、正常、提升服务中做出突出贡献的集体和个人给予表彰和奖励。3.对因工作失误、失职导致航班严重延误、取消、安全差错或有效投诉的责任单位和责任人，依据公司规定进行问责和处理。4.建立容错纠错机制，鼓励主动报告安全隐患和无后果违章，营造积极的安全文化