药店管理与道德规范优化

管理制度

目录

第一章医药行业守则及道德规范

第二章营业员销售前的准备工作

第三章药房每日营业工作流程

第四章营业员的平常行为规范

第五章值班经理的责任规范

第六章经理欧I责任规范

第七章接待顾客的征询规章制度

第八章顾客投诉的处理

第九章有关破损、退换货的规定

第十章促销导购员的规章制度

第一章医药行业守则及道德规范

一、遵纪遵法爱岗敬业

1、依法经营药物；

2、忠诚医药事业、立志献身;

3、工作严厉认真、一丝不苟;

4、按处方配药、谨慎发售；

二、质量为本、真诚守信

1、重质量、重服务、重信誉;

2、诚实劳动、合法经营;

3、实事求是、不讲假话；

三、急人所难、救死扶伤

1、对患者一视同仁；

2、把患者的利益放在首位;

3、要有深切的同情心；

4、业务纯熟；

U!、文明经商、服务热情

1、仪表整洁、举止大方;

2、微笑迎客、积极热情;

3、尊重患者、平等待人;

4、公平销售、讲究信誉;

第二章营业员销售前的准备工作

一、个人准备

仪容自然整洁、清洁卫生，上岗前应做好自身口勺清洁卫生（包

括头发、面部、颈部、手部的清洁，严禁留长指甲）发型自然大方，

统一着装，佩带胸卡。

二、环境准备

清洁空调整温度：应做到空气清新流动，温度合适，保持药物陈

列在裁定日勺温度环境下；打扫场地、整顿台面：店内要保持洁净卫生,

整洁有序；播放音乐，调整灯光：整顿广告画牌，使整体环境显得舒

适、明亮，优美,以迎接顾客的I光顾。

三、物资准备

商品整顿、补货陈列、通过前一天日勺销售，货架、柜台陈列的商

品会出现不丰满或缺货现象，营业员须及时进行补货，对货架、柜台

上的多种形式陈列的商品及其标签进行归类、整顿，尽量做到整洁、

丰满、美观大方，不得有空位，如出现急缺或断货要及时告知采购部,

同步，如发现破损日勺商品要及时按GSP规定处理；查验售货用品：计

价收银用品（计算器、圆珠笔、复写纸、发票、售货票、以便袋）收

款处要备足零钱，保证收款顺利。

第三章药房每日开门工作流程

1、早会：由值班经理主持、经理监督。

（1）服装礼仪检查

（2）昨日工作总结、注意事项

（3）新人简介（若无可跳过）

（4）服务用语练习

2、环境清理清洁整顿：由值班经理主持，按责任区域分头工作。

3、交接班、检查商品交接班记录

4、收银准备：收银台清点或领取备用金，将收银所需的章、E|J、发票

等摆放整洁。

5、营业结束

（1）无顾客状况下，可提前10分钟进行宝贵物品清点。

（2）不得提前结束营业

（3）不得向顾客暗示已经下班

（4）营业结束后，不得无端进入店内

第四章营业员的平常行为规范

1、认真学习药物知识，全心全意为人民服务，遵守药店各项

规章制度，做好销售前的准备工作。

2、做到不迟到、不早退、不旷工、有事先请假，营业员须在

营业前10分钟到岗做好前期的准备工作，如迟到或早退一

次扣10元，每月持续旷工3天，按自动离职处理。

3、营业时一律用文明语言，严禁说脏话，在柜台内严禁干私

活、侃大山、看书、看报、吃零食等一切与工作无关的事，

如有营业员与顾客吵架，不管任何理由，将严厉处理。

4、及口寸整顿清洁柜台内的卫生、货品价签的摆放。

5、统一着装佩戴工作卡，保持工装整洁。严禁留怪异颜色欧I

发型。

6、如遇缺货、断货，营业员按正常程序及时调整补货。

7、掌握业务知识，清晰熟记所营品种，品名、单价、效期、

货号、主治、使用措施、用量等知识。

8、午、晚餐：须分次就餐，每班时间不能超30分钟。

9、养成勤俭节省的美德、不挥霍一张纸，一种以便袋。

第五章值班经理的责任规范

1、检查：各组准备工作，药房内环境准备工作就绪。

2、药房、仓库状况确认：商品陈列、店内广告以及卫生状况,

进货与库存状况，收银员以及征询台的准备工作。

3、理解昨日的状况：销售额，客流量，价格变动，突发事件。

4、例会：总结与布置。

5、检查职工出勤状况，人力临时调整，仪表仪容及精神状况。

6、营业问题点追踪：前一营业日，销售状况不好的原因分析

以及改善措施，分析不同样步段的销售状况，进行纵向比较,

并指示各组限期改善。

7、大类商品及各品牌商品销售状况的跟踪分析：没有及时供

货确实认，重点品牌，重点商品，季节商品，热销商品所占

货架面积确实认，不同样步段的销售额确认。

8、营业高峰掌握：各部门销售状况及促销进展状况，后场人

员调度支援收银、促销活动，征询台加强促销活动的宣传。

9、午餐：卖场人员分次就餐。

10、理解竞争对手日勺有关状况：竞争对手与本店有关状况的比

较，例如重点商品、品牌子、客流量、销售额、卖场整洁

程度、服务人员的仪容等。

12、职工培训：新聘职工时在岗训练，定期在职培训，节假日

销售或促销活动培训。

13、工作日志及多种计划、汇报的撰写准备工作，职工出勤状

况，顾客投诉与埋怨状况，针对竞争店促销活动的详细措

施，本周、本月的I营业计划，营业会议的时间安排。

14、时段、部门营业额确认：当日销售目的的完毕状况，各商

品部的销售状况，销售高峰的营业指标。

15、巡视店内的清洁状况，商品的陈列状况，补货、促销状况。

16、营业状况掌握：交接班的状况，货架上商品的种类及数量,

收银台顾客付款结算状况。

17、晚间值班交代：交代这一时段营业中应注意aJ事项，交代

下班事宜。

第六章经理的责任规范

1、带领本店职工认真学习和贯彻执行《药物管理法》和《药物经营质

量管理规范》（GSP）等有关药政管理文献、方针、政策、规定等，认

真学习和贯彻执行有关规章制度，完毕各项任务。

2、加强管理力度，必须所有掌握并熟记企业的各项规章制度和考核细

则，根据细则等条款按日进行认真细致日勺考核。

3、与职工同步学习掌握业务知识，必须清晰熟记所经营产品品名、单

价、货位、主治、使用措施、用量等药物知识，熟悉和掌握药房的

所有品种口勺效期，协助柜组长每日班前会向营业员汇报新进商品信

息。

4、认真贯彻执行国家财经政策、法令和本企业的财务管理制度，开源

节流，减少费用，增长期有效益。

5、严格劳动纪律，执行劳作规章制度，以身作则，提高服务质量，树

立顾客至上的思想，为顾客发明以便条件。

6、监督药房的商品进货验收、库存管理、商品陈列等内容。

7、监督检查药店H勺财务管理。

8、监督人事部门的职工管理以及业绩考核。

9、理解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例。

10、监督检查店铺日勺门面、标识、橱窗等，维护店面日勺清洁与卫生。

11、负责处理平常经营中出现的意外事件。

12、每日认真检查顾客意见簿和缺货登记簿，并签订处理意见。

第七章接待顾客的查询、征询服务制度

1.顾客需要征询、查询的原因大如下三种类型；

(1)知识性征询：由于某种药物或某种症状、疾病提出征询，但愿能

得到有关健康、药物购置或使用上的对的指导。

(2)质量查询：对本店提供日勺商品或服务质量有埋怨而通过来电、来

函或直接上门进行查询。这多半反应在投诉上。

(3)购销业务查询：顾客对某类(种)感爱好的医药商品提出有关购

销业务上的间询，或者在销售过程中，顾客对药物陈说提出异议。

顾客提出问题即查询或异议，表明顾客需要更多信息或需

要更多保证，以证明自己的购置决策是对时时，这是一种潜在

的商机，因此处理查询或异议无非就是与潜在的顾客进行沟

通，需要我们认真接待。对于知识性的征询和销售中的异议，

要善于运用接待技巧和专业知识，科学地、对的地回答顾客的

问询，以发明商机；对于质量查询或投诉，则要认真做好记录,

分析原因，妥善处理。

2.征询接待：

1.倾听顾客征询和异议。需要你微笑时倾听，先让顾客把话说完，不

要打断他的话。

2、证明你理解了顾客的J问题。反复一遍这个问题的大体内容，这样首

先可以保证你的思想与潜在顾客相一致，并且也让你有更多日勺回旋

余地。

3、不要争论。对顾客的异议作出反应时，一定要尊重顾客意见，要对

顾客体现出同情心，说几句体现理解日勺话，表明你很重视他提出日勺问

题，这些积极反应过来会促使顾客对你产生信任感。

4、回答异议。对一种异议作出反应可运用多种技巧，但在回答之前应

有短暂停止，这可以给你一种机会考虑回答问题的合适方式，也有助

于让顾客愈加认真地听取你的意见。在回答时要抓住重点，以顾客的

重要疑问为中心，全面予以澄清。为了弄清顾客与否明白你的意思，

在回答完毕后，你可以说“您对我的I回答满意吗？”

5、努力成交。在整个销售过程中抵达交易的机会有诸多次，尤其是圆

满处理了顾客的异议后，要把握好这一机会。有时顾客仅仅是为了健

康或疾病用药进行征询，并没有明确的购置计划，对此类潜在的顾客,

更要热情提供知识性服务，由于也许他就是你下一种忠实的顾客。

3.征询记录：

在征询接待过程中，要根据征询口勺内容，顾客提出的异议、商品

及服务H勺质量投诉分别予以记录，记录的目的首先是质量管理规定所

有的行为都要有记录，另首先可以通过搜集来的信息改善企业内部管

理，有关药物质量或不良反应上的信息还必须通报供应商或上报药物

监督管理部门。

查询处理程序（1）登记台账一将顾客来电、来函或上门查询的内容和

规定服务的内容记录在有关台账上，如商品质量、不良反应、药物疗

效上的疑问可记录在信息反馈表和顾客查询记录上。（2）初次处理顾

客提出的问题，在耐心日勺聆听之后，予以详细的I回答，假如你无法或

没有把握予以满意的答复时，必须立即请主管出面处理，假如是规定

上门送药业务的，应将顾客资料上报有关主管处理。（3）成果记录，

记载处理过程和成果。重大问题向总经理汇报处理过程，将记录归档,

并列入企业改善管理的计划中，进行现场改善。

2、查询、投诉登记表（见下表）

顾客查询处理记录

日期查询内容顾客姓名住址接待人处理意见成果备注

顾客投诉意见处理表

顾客姓名受理日期

地址发生日期

联络最终联络日期

投诉日期结果日期

发生日期投诉方式

投诉内容

处理原则

处理通过

接待人员

意见备注

第八章顾客投诉的处理

对顾客埋怨或投诉的类型重要有如下二种：

1、对医药商品的I投诉，重要集中在：

（1）商品的I质量有问题；（2）商品日勺标示不清；

（3）价格过高；（4）商品缺货；

2、服务的投诉，重耍集中在：

（1）营业员的服务方式落后、粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难

以接受，或主线就无法回答顾客的提问等等。

（2）收银作业不妥，或者是在收款时弄错了钱物。

（3）既有服务作业不妥。

（4）服务项目局限性，或原有的服务项目取消。

顾客投诉处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满意与投

诉，并且情绪上使之觉得受到尊重。因此在处理顾客投诉时应遵照如

下程序：1、保持心情安静。就事论事，对事不对人，心平气和地保持

沉默，用微笑和蔼的态度请顾客阐明事项的原委。2、有效倾听。诚恳

地倾听顾客日勺诉说，并体现你完全相信顾客所说的一切，要让顾客发

泄完不满的情绪，使心情得到安静，不要试图辩解。3、运用同情心。

要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客H勺问题。4、体现歉意。

不管顾客提出的I意见，其责任在谁，都要诚心的I向顾客体现道歉，并

感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该企业对自己与否尊重的重要原

因。5、记录顾客投诉内容。无论是通过、书信还是直接上门投诉

都要填写“顾客投诉登记表”，记载清晰。并向顾客复述一次，请顾客

确认。6、分析顾客投诉的原因。仔细分析该投诉事件日勺严重性，故意

识地理解顾客的期望，抓住顾客的投诉重点，确定责任归属。7、提出

处理方案。对所有投诉都应有处理意见，都必须向对方提出处理问题

的方案，并尽量让顾客理解，我们对处理这个问题所付出时诚心和努

力。找出折衷的方式来满足顾客日勺规定。8、执行处理方案。假如双方

都同意处理方案，应立即执行。让顾客满意，不能当场处理日勺，应告

诉顾客原因，尤其要详细阐明处理的过程和手续，双方约定其他时间

再作出处理，并将经办人姓氏，告知顾客，以便事后追踪处理。9、

检讨处理得失，将处理过程仔细记录在案，从而加以修正，并及时以

多种固定日勺方式向员工通报投诉产生日勺原因，处理结束，处理后顾客

的满意状况以及此后的改善措施。

顾客埋怨处理记录

顾客姓名电话

地址

投诉事由（意见或提议）

处理意见

顾客态度

接待人接待日期

第九章有关破