酒店会员入住体验的管理研究

论文题目酒店会员入住体验的管理研究题目类别调研报告指导教师

选题的目的、意义（理论意义、现实意义）：选题目的结合专业知识和随着酒店的不断进步和顾客需求的递进式发展，以及在酒店的实习经历，选择对酒店会员入住体验管理进行调研，并且以酒店进行深入调研，充分了解该调研领域的国内外调研现状以及发展趋势，调研其影响机制，调研酒店会员如何进行管理，很大程度上确保会员有着满意的入住体验，并为酒店会员入住体验管理这方面提出建议，提高入住满意度从而培养酒店忠诚顾客。做好酒店会员入住体验管理能够吸引消费者长期在该酒店进行消费，管理好会员的入住体验管理，增强酒店会员的归属感，培养一批忠实的消费者，而长期忠诚顾客带来的固定收入是酒店的生命源泉，将在一定的程度上帮助酒店实现盈利和占有相当市场份额；其中会员营销其实是一种情感营销，而会员卡正是建立酒店与会员之间感情的桥梁，通过会员卡能够把会员与酒店紧紧的绑定在一起。同时酒店还可以通过会员卡让会员更为了解酒店的产品以及优惠活动；在酒店的会员管理中，短信群发、会员积分、积分兑换、会员折扣等都是酒店营销的有效利器，为酒店增加收益。本文通过对会员管理系统、会员营销管理、会员入住体验管理等为概念进行梳理，调研会员在吃、住、游、娱、购等方面对会员体验满意度的影响，以酒店会员满意度作为中间变量，建立调研模型，并通过收集数据的方式，对酒店会员满意度调查问卷进行整理分析，酒店会员入住体验对宾客满意度的影响机制进行分析。细化了酒店会员满意度的影响力，以及酒店会员感知满意如何对消费行为产生影响，得出有依据的建议。（二）选题意义1.理论意义会员管理是其实是客户关系管理的一部分，完善了酒店从入住体验对会员管理理论的一种延伸，进一步丰富客户关系的内涵，从而显示了会员管理在酒店工作中的重要性。2.现实意义通过建立会员档案管理系统，方便会员下次入住时我们可以提供更细致、周到、更适合客人的服务，让客人倍感受重视进而得以满意的入住体验；会员根据等级可享受着不同礼遇这是一种标准化管理，但我们可以根据个性化需求，进一步提供个性化、管家式、贴身服务，提高会员受重视感，打破的分级管理，过生日、过节赠送小礼品以及别出心载的问候，建立长期合作关系，保持着良好的友谊，让顾客倍感宾至如归；合理运用会员营销，减少顾客流失率，提高会员满意度和忠诚度，进而提升酒店的经营利益。选题的研究现状（国内外相关研究综述）：国内研究现状王瑜在2014年通过研究A公司的现状，调查了客户关系管理与企业绩效影响因素，并通过数据的相关性分析和回归分析，发现客户关系建立管理、客户关系维护管理、客户关系终止管理、客户关系管理技术及企业组织匹配对企业经济绩效产生积极的影响，最后根据调研的数据做出了一系列的改进对策为。唐美娟在2017年就客户关系管理的发展现状作了简单阐述，揭示了它对于企业发展的重要作用并重点研究了客户关系管理发展的必然趋势。期刊中描述只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。缑海云在2020年结合M公司大客户关系管理当前的管理现状，运用案例分析、访谈、调查问卷等方法对其大客户关系管理中的关键核心问题进行抽丝剥茧的分析，并基于笔者十年的大客户管理和销售经验，提出对M公司的大客户进行重新划分，并针对如何管理客户忠诚度等方法提升市场占有量以及用户的忠诚度得以提升提出相关建设型策略，本文是以大客户关系管理中相关的市场营销、大客户管理、客户关系等成熟的理论为论文的基础。国外研究现状国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“按触管理”理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息:到1985年，巴巴拉.本德.杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。20世纪80年代末到90年代中期，这时期对客户关系管理的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心;代表性的研究有John.J.Sviokla和Benson.P.Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较厂泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。20世纪90年代中期到2002年，这-阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。GartnerMarketingGroupHurwitzGroup等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相维推出CRM系统。这时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。第四阶段:20002年至今，这-阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究维续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证(Teck-YoungEng.2004;D.RLehmann

&

JA

Stuartr,2004人工智能技术被引人到客户价值的评价应用中去(HW

Shin&

S..YSohn

2003客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。（三）国内外研究现状国内外对客户关系管理研究的比较多，但针对酒店的客户关系管理研究很少，对其会员入住体验管理的可以说没有研究，因此本文将以酒店为例，对会员入住体验管理进行调研，并通过调研数据分析，得出相应的建议给于到酒店来提升会员入住体验满意度和忠诚度，进行适当的会员营销，进而是酒店提升其利益。论文（设计）主要内容（提纲）：一、引言（一）研究背景（二）国内外研究现状1.酒店会员系统的研究现状2.酒店会员营销的研究现状3.酒店会员档案管理的研究现状4.小结（三）调研内容二、核心概念以及调研方法（一）核心概念界定1.酒店会员管理体制2.酒店会员信息管理3.酒店会员营销4.酒店会员的归属感（二）调研方法1.文献法2.实地调研法3.调查问卷法4.访谈法三、洲际基本现状（一）酒店基本现状（二）酒店会员管理现状1.会员入住体验管理现状（从优劣出去分析）2.针对存在的问题提出合理的建议四、调研数据分析（一）数据收集1.调研样本的选取2.数据统计和分析（二）影响会员满意度机制分析1.在入住过程，餐饮对会员满意度度的影响2.在入住过程，住宿对会员满意度度的影响3.在入住过程，娱乐对会员满意度度的影响4.在入住过程，购物对会员满意度度的影响（三）数据分析统计五、结论与建议（一）调研结论1.会员入住体验对满意度的影响2.会员营销对酒店的收益的影响3.会员档案管理对酒店个性化服务的影响4.会员归属感对酒店二次入住的影响（二）管理建议1.提高与酒店会员的互动频率2.做好会员管理档案3.合理结合当代社交媒体来管理提高会员的认同感4.持续扩大酒店会员的团队5.酒店会员营销多样化6.酒店会员礼遇更诱人7.提供更人性化服务拟研究的主要问题、重点和难点：（一）调研主要问题1.酒店的会员管理体制2.入住体验对会员满意度的影响3.会员营销对酒店收益的影响4.版纳洲际度假酒店会员礼遇对二次入住的影响5.如何优化入住体验从而提高会员满意度（二）调研的重点通过设立调研变量，以酒店的会员管理体系和如何增强会员体验感作为调研对象，调研酒店会员入住管理对酒店满意度的影响，得出结论，并为酒店提出有依据的会员管理建议，以增加酒店会员满意度从而增加酒店收益，增强酒店声誉。（一）研究的难点1.关于酒店会员管理这方面的论文，文献太少，只能参考会员信息管理这一部分的相关文献2.数据调研收集来自不易3.每个会员客人都有不一样的喜好，调研变量多4.访谈内容并非对每个访谈对象的效果并非切身贴切研究目标：本文将通过对酒店会员管理，会员营销，会员入住体验对满意度影响的调研，结合酒店的数据调研分析，得出结论，研究目标为：（一）针对酒店会员，做好会员入住体验的管理，通过调研数据进行合理分析，最终得出结论与出相应的建议。（二）调研吃、住、游、娱、购对入住体验满意度的影响，得出结论并给出相应的建议。（三）会员营销对酒店收益的影响。研究方法，技术路线、实验方案、可行性分析：（一）调研方法1.文献分析法通过知网、维普等网站对于会员管理、会员入住体验影响因素、会员营销等方面文献、期刊进行收集整理，对国内以及国外的研究现状进行了解并进行总结，从而确定本文的研究方向。从文献期刊中学习此方面已有的研究结果，深入挖掘，从不同的文献中学习不一样的研究方式，为撰写论文提供一定的基础。2.统计分析法为了得出会员管理的有利方法，需要将收集到的数据进行统计分析。对收集到的数据进行整理，并对数据进行分析，从而证明这样的意见知道会对酒店会员管理会产生影响，并进一步影响酒店收益。3.收集整理抽样法对中国政府网、艾瑞网、携程、去哪儿等官方网站的文件和数据进行收集，结合研究对象整理出相关数据，通过对酒店会员的评论进行整理总结，调研酒店会员管理的有效性，从而分析会员入住体验对会员满意度的影响。4.实证分析法通过对实际数据的收集整理，对真实IHG集团的满意度调查问卷的填写进行归类分析，调研就酒店会员管理对酒店的影响，结合酒店的微信公众号、微博、抖音的运营情况，进行总体分析（二）技术路线调研方案：通过对版纳洲际度假酒店的满意度调查问卷和网评等的回收，将网站的评论内容、评分、房型、入住时间、评论时间、出行方式进行整理，在形成的表格中对评论内容的关键词进行筛选，计算出相应占比，随后进行分析。（四）可行性分析很多酒店网站都设有会员功能，但管理得还是有很多问题，调研并通过数据分析，得出结论，为酒店会员提出合理意见，对酒店会员管理更有帮助，从而提升酒店的知名度、利益、声誉；通过对酒店管理专业的学习，对这方面也比较熟悉了解；洲际是一个国际品牌，管理有方，管理思想成熟；实习所在岗位有优势，专门针对会员进行服务；知识渊博的论文导师仔细耐心的指导，对我论文研究报告的完成具有很大帮助；酒店近三年长期合作会员资料都有保存，对我调研数据的查找带来了很大的方便。研究的特色与创新之处：目前对此类调研相关文献还比较少，用这种方式来调研的也相对较少，调研内容一般不会与前届学长学姐的重复，实习岗位的特殊性，让我对此次调研完成更具有信心。进度安排及预期结果：进度安排：1.2020年7月至10月：确定选题方向，查看资料，并最终确定题目。2.2020年10月至11月：完成开题报告初稿和定稿，并进行开题答辩。3.2020年11月至2021年3月：确定毕业设计框架，进行毕业设计撰写，修改与确定。完成初稿、二稿。4.2021年4月：提交论文定稿。5.2021年5月：进行论文答辩前准备，对毕业设计的形式审查及改进，并进行最终答辩。预期结果：在毕业设计结束时，会提交一个完善的策划方案，最终形成一个完整的活动设计，并能应用到实际中。达到本科论文答辩水平，顺利毕业参考文献：[1]王瑜，A公司客户关系管理现状以及对策分析，2014[2]杨路明，巫宁，客户关系管理理论与实务[M].2版，北京：电子工业出版社，2009:12-28[2.1]乌跃良，客户关系管理在中国的发展现状分析.东北财经大学学报2006：27-30[2.2]李小圣，客户关系管理一本通[M].1版，北京大学出版社，2008:54-43[3]《企业客户关系管理现状及对策研究》湘潭大学商学院陈炯，谢凤华[4]缑海云，M公司大客户关系管理研究，2020[5]GSM在国内外研究现状以及发展趋势[6]丁兴良.大客户销售策略与项目管理「M].北京:机械工业出版社.2012.10-20[7]周文辉,陈晓红,康红星.大客户管理:起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报,2006(02):72-77.[8]张海军，企业客户关系管理的问题及对策分析——以PE公司为例[J].成都纺织高等专科学校学报,2014:10-11.[10]孟庆良.客户价值驱动的客户关系管理研究[D].南京理工大学,2006.4-20[9]邵莉娟.家乐福客户关系管理研究[D].云南大学,2015.5-18[10]王立群.现代企业客户关系管理研究[D].首都经济贸易大学,2004.[11]王素霞.基于客户价值研究的客户关系管理[D].吉林大学,2006.16-19[12]陈明亮.客户生命周期模式研究[J].浙江大学学报(人文社会科学版),2002(06):67-73.[17]陈明亮.客户生命周期利润变化趋势的实证研究[J].统计研究,2002(06):40-44.[13]王广宇.客户关系管理方法论[M」.北京:清华大学出版社，2011.20-50[14]付遥，价值竞争[M].北京：机械工