银行保险业外包责任制度

PAGE银行保险业外包责任制度一、总则（一）目的本制度旨在规范银行保险业外包活动中的责任界定，明确各方权利义务，防范外包风险，保障银行保险业务的稳健运营，维护金融消费者合法权益，促进银行保险业持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行机构、保险机构（以下统称“机构”）以及与机构开展外包合作的各类外包服务提供商。（三）基本原则1.合法合规原则外包活动应严格遵守国家法律法规、监管规定以及行业标准，确保各项外包业务合法合规开展。2.风险可控原则机构应建立健全外包风险管理体系，对外包业务进行全面风险评估，采取有效措施控制外包风险，确保外包业务不影响机构的核心竞争力和稳健运营。3.责任明确原则明确机构与外包服务提供商在各项外包业务中的责任划分，避免责任不清导致的风险隐患，保障各方合法权益。4.监督管理原则机构应加强对外包服务提供商的监督管理，定期评估外包服务质量，及时发现和解决外包过程中出现的问题，确保外包业务符合机构要求和监管规定。二、外包业务范围及定义（一）外包业务范围银行保险业外包业务涵盖但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等领域。具体包括但不限于软件开发、系统运维、数据处理、客户服务、财务核算、人力资源管理、市场营销等业务环节。（二）定义1.机构：指在中华人民共和国境内依法设立的银行机构、保险机构。2.外包服务提供商：指与机构签订外包合同，为机构提供外包服务的各类企业法人或其他组织。3.外包业务：指机构将其部分业务委托给外包服务提供商进行处理的活动。4.外包合同：指机构与外包服务提供商签订的明确双方权利义务关系的书面协议。三、机构责任（一）外包业务管理责任1.战略规划与决策机构应根据自身战略规划和业务发展需要，审慎评估外包业务的必要性和可行性，制定科学合理的外包战略和决策。在决定外包业务时，应充分考虑外包对机构核心竞争力、风险管理、客户服务等方面的影响。2.外包商选择与评估建立严格的外包服务提供商选择标准和流程，对外包服务提供商的资质、信誉、技术能力、管理水平、财务状况等进行全面评估。优先选择具有良好行业口碑、丰富经验、专业技术实力强、风险管理体系健全的外包服务提供商。定期对外包服务提供商进行重新评估，确保其持续满足机构要求。3.外包合同签订与管理与外包服务提供商签订详细、明确、规范的外包合同，合同应明确双方的权利义务、服务内容、服务标准、服务期限、费用支付、保密条款、违约责任、争议解决方式等重要条款。加强对外包合同的管理，跟踪合同执行情况，及时发现和解决合同履行过程中出现的问题。如遇合同变更、终止等情况，应按照合同约定和相关法律法规办理手续。4.风险管理与监督建立健全外包风险管理体系，识别、评估、监测和控制外包业务可能面临的各类风险，包括信用风险、市场风险、操作风险、信息安全风险等。制定外包风险应急预案，明确风险发生时的应对措施和流程，确保能够及时、有效地处置风险事件，减少损失。加强对外包服务提供商的日常监督管理，定期对外包服务提供商进行现场检查和非现场监测，检查其服务质量、合规情况、风险管理措施落实情况等。发现问题及时要求外包服务提供商整改，并跟踪整改效果。（二）客户信息保护责任1.客户信息管理机构应建立健全客户信息管理制度，明确客户信息收集、存储、使用、传输、共享、删除等环节的操作规范和安全要求。确保客户信息的真实性、完整性、保密性和可用性。2.外包商信息安全管理要求在与外包服务提供商签订外包合同前，应明确其在客户信息保护方面的责任和义务，要求其采取必要的技术和管理措施保障客户信息安全。如要求外包服务提供商建立完善的信息安全管理体系，配备专业的安全管理人员，采取加密技术、访问控制、数据备份等安全措施，防止客户信息泄露、篡改或丢失。3.监督与审计定期对外包服务提供商的客户信息保护情况进行监督检查和审计，确保其严格遵守机构的客户信息保护要求和相关法律法规。如发现外包服务提供商存在客户信息安全问题，应立即要求其整改，并追究其相应责任。（三）业务连续性管理责任1.制定业务连续性计划机构应制定涵盖外包业务的业务连续性计划，明确在各种突发事件情况下确保外包业务持续运行的策略、措施和流程。业务连续性计划应包括应急响应机制、备份与恢复方案、替代服务提供商选择等内容。2.外包商业务连续性要求要求外包服务提供商制定相应的业务连续性计划，并定期进行演练和评估。确保外包服务提供商具备在突发事件情况下保障业务持续运行的能力，能够及时恢复业务服务，满足机构和客户的需求。3.应急协调与合作在突发事件发生时，机构应与外包服务提供商保持密切沟通和协调，共同实施业务连续性计划，确保外包业务尽快恢复正常运行。如因外包服务提供商原因导致业务中断，机构有权按照合同约定追究其责任，并要求其采取措施减少损失。四、外包服务提供商责任（一）服务提供责任1.按照合同约定提供服务外包服务提供商应严格按照与机构签订的外包合同约定，按时、按质、按量提供服务，确保服务内容符合合同要求和行业标准。2.服务质量保障建立健全服务质量管理体系，加强对服务过程的监控和管理，不断优化服务流程，提高服务质量。定期对服务质量进行评估和改进，确保服务水平持续提升，满足机构和客户的需求。（二）合规运营责任1.遵守法律法规与监管规定外包服务提供商应遵守国家法律法规、监管规定以及行业标准，依法开展外包业务。不得从事违法违规活动，不得损害机构和金融消费者的合法权益。2.配合机构监管要求积极配合机构接受监管部门的监督检查，按照机构要求提供相关资料和信息。如遇监管部门检查涉及外包业务的问题，应及时整改，并向机构报告整改情况。（三）信息安全责任1.信息安全管理体系建设建立完善的信息安全管理体系，制定信息安全管理制度和操作规程，明确信息安全责任和流程。配备专业的信息安全管理人员，加强信息安全技术防护措施，确保信息系统安全稳定运行。2.客户信息保护严格遵守机构关于客户信息保护的要求和相关法律法规，采取有效措施保护客户信息安全。不得泄露、篡改或非法使用客户信息，确保客户信息在收集、存储、使用、传输、共享、删除等环节的安全性和保密性。3.数据备份与恢复建立健全数据备份与恢复机制，定期对重要数据进行备份，并确保备份数据的完整性和可用性。制定数据恢复计划，定期进行演练，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复数据，保障业务正常运行。（四）保密责任1.保密义务明确在与机构签订外包合同前，应明确保密义务，承诺对在服务过程中知悉的机构商业秘密、客户信息等予以保密。保密期限应符合合同约定和法律法规要求。2.保密措施落实采取必要的保密措施，防止信息泄露。如对涉及保密信息的人员进行保密培训，限制知悉范围，对存储保密信息的设备和场所进行安全防护等。五、责任划分与承担（一）合同约定责任划分机构与外包服务提供商应在合同中明确双方在各项外包业务中的责任划分，包括但不限于服务质量、合规运营、信息安全、保密等方面的责任。如因一方未履行合同约定的责任导致损失的，由责任方承担相应责任。（二）过错责任承担1.因机构过错导致的责任如因机构自身过错，如未明确外包业务需求、未对外包服务提供商进行有效监督管理、未及时提供必要支持等，导致外包业务出现问题或给外包服务提供商造成损失的，机构应承担相应责任。2.因外包商过错导致的责任如因外包服务提供商自身过错，如未按照合同约定提供服务、违反法律法规或监管规定、泄露机构商业秘密或客户信息等，导致外包业务出现问题或给机构造成损失的，外包服务提供商应承担相应责任。（三）共同责任与连带责任1.共同责任在某些情况下，机构与外包服务提供商可能因共同过错导致外包业务出现问题或给第三方造成损失。在此情况下，双方应根据各自过错程度承担共同责任。2.连带责任如外包服务提供商的行为给机构或第三方造成重大损失，且机构能够证明外包服务提供商的行为与损失之间存在直接因果关系，机构有权要求外包服务提供商承担连带责任。连带责任的承担方式和范围应根据法律法规和合同约定执行。六、监督与检查（一）内部监督机制1.风险管理部门监督机构风险管理部门应定期对外包业务进行风险评估和监测，检查外包服务提供商的服务质量、合规情况、风险管理措施落实情况等，及时发现和预警潜在风险。2.业务部门监督各业务部门应加强对本部门外包业务的日常管理和监督，配合风险管理部门做好外包业务风险防控工作。如发现外包业务存在问题，应及时向风险管理部门报告，并协助采取措施解决问题。（二）外部监管检查监管部门有权对外包业务进行监督检查，机构和外包服务提供商应积极配合监管部门的检查工作，按照要求提供相关资料和信息。监管部门将根据检查结果，对存在问题的机构和外包服务提供商依法进行处理。七、争议解决（一）协商解决机构与外包服务提供商在履行外包合同过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。双方应本着平等、互利、诚信的原则，积极沟通，寻求解决方案。（二）