医疗保障系统行风建设办法

医疗保障系统行风建设办法一、总则（一）目的和依据为加强医疗保障系统行风建设，规范医疗保障服务行为，提升医疗保障服务质量和水平，保障参保人员合法权益，根据《中华人民共和国社会保险法》等法律法规和国家有关规定，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于各级医疗保障行政部门、经办机构及其工作人员，以及与医疗保障服务相关的定点医疗机构、定点零售药店及其工作人员。（三）基本原则以人民为中心：坚持把维护参保人员的合法权益放在首位，不断满足人民群众对医疗保障服务的需求。依法依规：严格遵守国家法律法规和医疗保障政策规定，做到依法行政、依规服务。公开透明：推进医疗保障服务信息公开，接受社会监督，保障参保人员的知情权、参与权和监督权。便民高效：优化服务流程，简化办事环节，提高服务效率，为参保人员提供便捷、高效的服务。廉洁自律：加强廉政建设，杜绝不正之风，树立医疗保障系统良好形象。二、服务规范（一）服务态度工作人员应热情、耐心、礼貌地对待参保人员，使用文明用语，杜绝生冷硬推现象。对参保人员的咨询和诉求，应认真倾听，及时回应，不得推诿、敷衍。（二）服务行为工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅离职守。工作时间应保持良好的精神状态，不得从事与工作无关的活动。办理业务时，应严格按照规定的程序和标准操作，确保业务办理的准确性和规范性。（三）服务效率优化服务流程，减少办事环节，缩短办事时间，提高服务效率。推行“一站式”服务、“一窗式”办理，为参保人员提供便捷的服务。建立健全服务承诺制度，公开服务内容、服务标准和办理时限，接受社会监督。三、廉政建设（一）廉洁自律规定工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利。不得接受参保人员、定点医疗机构、定点零售药店等服务对象的礼品、礼金、有价证券等财物。不得接受服务对象的宴请、娱乐等活动安排。不得在服务对象处报销应由个人支付的费用。（二）禁止行为严禁以权谋私、徇私舞弊，为不符合条件的人员办理医疗保障业务。严禁与定点医疗机构、定点零售药店等服务对象串通，骗取医疗保障基金。严禁泄露参保人员的个人信息和医疗保障业务数据。（三）监督检查建立健全内部监督机制，加强对工作人员的日常监督检查。定期开展廉政教育和培训，提高工作人员的廉洁自律意识。对违反廉政规定的行为，一经发现，严肃查处，绝不姑息。四、投诉处理（一）投诉渠道设立专门的投诉电话、投诉信箱和网上投诉平台，方便参保人员投诉。公开投诉受理范围、投诉处理流程和办理时限，接受社会监督。（二）投诉处理程序对参保人员的投诉，应及时受理，认真调查核实。对投诉事项，应在规定的时限内作出处理决定，并将处理结果反馈给投诉人。对投诉人提出的合理诉求，应及时解决；对不合理的诉求，应耐心解释说明。（三）投诉处理要求工作人员应认真对待参保人员的投诉，不得压制、推诿、敷衍。对投诉处理结果，应及时进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。定期对投诉情况进行分析总结，查找存在的问题，不断改进服务工作。五、考核评价（一）考核内容服务质量：包括服务态度、服务行为、服务效率等方面。廉政建设：包括廉洁自律、禁止行为等方面。投诉处理：包括投诉受理、处理程序、处理结果等方面。业务工作：包括业务办理的准确性、规范性等方面。（二）考核方式定期考核：每季度或每半年对工作人员进行一次考核。不定期考核：根据工作需要，随时对工作人员进行考核。民主测评：组织参保人员、定点医疗机构、定点零售药店等服务对象对工作人员进行民主测评。（三）考核结果运用考核结果作为工作人员评先评优、晋升晋级的重要依据。对考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的工作人员，进行批评教育，限期整改；对整改不力的，按照有关规定进行处理。六、附则（一）解释权本办法由各级医疗保障行政部门负责解释。（二）施行日期本办法自发布之日起施行。（三）其他本办法未尽事宜，按照国家有关法律法规和医疗保障政策规定执行。通过加强医疗保障系统行风建设，可以不断提升医疗保障服务质量和水平，增强参保人员的获得感、幸福感和安全感。各级医疗保障行政部门