信访绩效考核制度

PAGE信访绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司信访工作的规范化管理，提高信访工作质量和效率，及时、有效地处理信访事项，维护公司的正常秩序和员工的合法权益，特制定本信访绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在信访活动中的绩效评估与考核。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格遵循国家法律法规和公司相关规定，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.客观公正原则：以事实为依据，对信访工作进行客观、公正的评价，确保考核结果真实可靠。4.责任追究原则：对在信访工作中存在失职、渎职行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、信访工作组织架构与职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司高层领导担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责全面领导和协调公司信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，制定信访工作政策和措施。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司行政部门，负责具体承办信访工作的日常事务。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访事项；2.协调处理重要信访事项；3.督促检查信访事项的处理和落实情况；4.分析研究信访情况，及时向领导小组提出改进工作的建议；5.负责信访工作的统计、总结和归档等工作。（三）各部门信访工作职责1.各部门负责人为本部门信访工作第一责任人，负责组织协调本部门的信访工作，及时处理本部门员工的信访事项。2.各部门应指定专人负责信访信息的收集、整理和报送工作，确保信访信息的及时、准确。3.各部门在处理信访事项过程中，应积极配合信访工作办公室的工作，按照要求提供相关资料和信息，共同做好信访事项的处理和化解工作。三、信访事项受理与处理流程（一）受理1.信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向公司提出信访事项的，信访工作办公室应及时予以登记。登记内容包括信访人的姓名、单位、联系方式、信访事项的内容、信访时间等。2.对属于公司职权范围内的信访事项，信访工作办公室应予以受理，并在收到信访事项之日起15个工作日内告知信访人受理情况。对不属于公司职权范围内的信访事项，信访工作办公室应及时告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释工作。（二）交办与转送1.信访工作办公室对受理的信访事项，应根据信访事项的性质和职责分工，及时交办或转送给相关部门办理。交办或转送时，应明确办理要求和期限，并跟踪办理情况。2.对涉及多个部门的信访事项，可以由信访工作办公室牵头协调相关部门共同办理。（三）办理1.承办部门收到交办或转送的信访事项后，应指定专人负责办理，并在规定的期限内将办理结果反馈给信访工作办公室。办理期限一般为30个工作日，情况复杂的，经信访工作办公室批准，可以适当延长，但最长不超过60个工作日。2.承办部门在办理信访事项过程中，应深入调查研究，查明事实真相，依法依规提出处理意见，并及时与信访人沟通反馈。对合理合法的诉求，应及时予以解决；对不合理或无法解决的诉求，应做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。（四）反馈与归档1.承办部门将办理结果反馈给信访工作办公室后，信访工作办公室应及时将办理结果反馈给信访人，并做好记录。2.信访事项处理完毕后，承办部门应将信访材料、处理意见、反馈情况等相关资料整理归档，保存期限按照公司档案管理规定执行。四、信访绩效考核指标体系（一）信访事项受理率1.指标定义：反映信访工作办公室对信访事项的受理情况，计算公式为：信访事项受理率=实际受理的信访事项数量/收到的信访事项数量×100%。2.目标值：达到100%。3.考核周期：月度。4.数据来源：信访工作办公室信访登记台账。（二）信访事项按时交办率1.指标定义：反映信访工作办公室对受理的信访事项按时交办的情况，计算公式为：信访事项按时交办率=按时交办的信访事项数量/受理的信访事项数量×100%。2.目标值：达到100%。3.考核周期：月度。4.数据来源：信访工作办公室交办记录。（三）信访事项按时办结率1.指标定义：反映承办部门对交办的信访事项按时办结的情况，计算公式为：信访事项按时办结率=按时办结的信访事项数量/交办的信访事项数量×100%。2.目标值：达到95%以上。3.考核周期：月度。4.数据来源：承办部门办结报告。（四）信访事项处理满意度1.指标定义：反映信访人对信访事项处理结果的满意程度，计算公式为：信访事项处理满意度=满意的信访人数量/参与评价的信访人数量×100%。2.目标值：达到85%以上。3.考核周期：季度。4.数据来源：信访工作办公室回访记录。（五）重复信访率1.指标定义：反映信访事项的处理效果，计算公式为：重复信访率=重复信访的事项数量/已处理的信访事项数量×100%。2.目标值：控制在10%以内。3.考核周期：年度。4.数据来源：信访工作办公室信访台账。五、信访绩效考核评分标准（一）信访事项受理率评分标准1.信访事项受理率达到100%，得10分。2.每降低1个百分点，扣1分。3.受理率低于90%，不得分。（二）信访事项按时交办率评分标准1.信访事项按时交办率达到100%，得10分。2.每降低1个百分点，扣1分。3.按时交办率低于90%，不得分。（三）信访事项按时办结率评分标准1.信访事项按时办结率达到95%以上，得15分。2.按时办结率在90%94%之间，得10分。3.按时办结率在85%89%之间，得5分。4.按时办结率低于85%，不得分。（四）信访事项处理满意度评分标准1.信访事项处理满意度达到85%以上，得15分。2.满意度在80%84%之间，得10分。3.满意度在75%79%之间，得5分。4.满意度低于75%，不得分。（五）重复信访率评分标准1.重复信访率控制在1%以内，得10分。2.重复信访率在1%5%之间，得5分。3.重复信访率在5%10%之间，得2分。4.重复信访率超过10%，不得分。六、信访绩效考核结果应用（一）与绩效奖金挂钩1.根据各部门信访绩效考核得分，按照一定比例计算绩效奖金系数。得分越高，绩效奖金系数越高；得分越低，绩效奖金系数越低。2.绩效奖金系数与部门绩效奖金总额挂钩，具体计算方法为：部门绩效奖金总额=部门应得绩效奖金总额×绩效奖金系数。（二）作为评先评优依据1.在公司年度评先评优活动中，将信访绩效考核结果作为重要参考依据。信访工作成绩突出的部门和个人，在同等条件下优先评选为先进集体和先进个人。2.对信访绩效考核得分较低的部门和个人，取消当年评先评优资格。（三）与职务晋升挂钩1.在员工职务晋升过程中，信访绩效考核结果作为重要的参考因素之一。信访工作表现优秀的员工，在同等条件下优先晋升职务。2.对信访工作存在严重问题，导致公司形象受损或引发重大信访事件的员工，暂停其职务晋升，并视情节轻重给予相应的纪律处分。七、信访工作监督与检查（一）内部监督1.信访工作办公室定期对各部门信访工作进行检查，检查内容包括信访事项的受理、交办、办理、反馈等环节的工作情况。2.对检查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求相关部门限期